Komunikacja interpersonalna

Kontekst - zespół warunków w jakich odbywa się komunikacja

• aspekt psychologiczny - wyrażający sposób wzajemnego postrzegania się uczestników procesu

• aspekt fizyczny - warunki techniczne, materialne i środowiskowe w których przebiega komunikowanie

• aspekt historyczny - odwołanie się uczestników procesu do zaszłości historycznych, które mogły oddziaływać na przebieg rozmów, negocjacji, uzgodnień i rzutować na określony stopień skuteczności komunikowania

• aspekt kulturowy - ogół wartości uznawanych i akceptowanych sposobów postępowania w danej społeczności

• aspekt czasowy - ścisły związek pomiędzy przebiegiem procesu komunikacji, jego formami, natężeniem, jakością, a czasem, w którym jest realizowany

Kanały komunikacji - sposób i środek dotarcia z komunikatem do osoby

• środki prezentacyjne - głos, twarz, wzrok, mimika, ciało, słowa, zwroty, gesty

• środki reprezentacyjne - teksty, obrazy, rysunki, fotografie, filmy

• środki techniczne (mechaniczne) - umożliwiające przekaz informacji tj. prasa, radio, tv, kino, telefon, fax, komputer, CD, DVD

Etapy występujące w procesie komunikowania:

1. Intencja nadawcy

• Zaspokajanie własnych potrzeb

• Zaspokojenie potrzeb odbiorcy

• Zapoznanie odbiorcy z własnymi poglądami, odczuciami, oczekiwaniami

• Nadawca pragnie mówić o pewnych sprawach dla rozładowania napięcia z nim związanego

• Intencja nadawcy może wiązać się z koniecznością realizowania razem z drugą osobą określonych celów

• Wiadomość

• w celu realizacji intencji nadawca dokonuje wyboru treści, które mają zostać przekazane odbiorcy

• Kodowanie

• Kod - zbiór zachowań i przyporządkowanych im znaczeń

• najczęściej używanym przez ludzi kodem jest język

• kodowanie polega na wyborze kodu w jakim ma zostać wyrażona treść wiadomości

• Sygnał

• sygnałami są wszystkie zachowania człowieka (werbalne - wypowiedzi, niewerbalne - gesty, mimika, ton, barwa i natężenie głosu, zespół działań, a także sposób używania przedmiotów)

• Przekazanie sygnału

• wśród nadawanych sygnałów można rozróżnić 2 główne rodzaje:

• sygnały wysyłane celowo przez nadawcę, adresowane do konkretnego odbiorcy

• dostrzeżone przez odbiorcę sygnały wysyłane przez nadawcę w sposób niezamierzony

• Odbiór sygnału

• sygnał wysłany przez nadawcę w sposób aktywny musi być odebrany przez rozmówcę; odbieranie sygnałów to nie tylko bierne ich widzenie i słyszenie

• Odkodowanie

• odebrani wiadomości możliwe jest dzięki odkodowaniu tj. przekładania odebranych sygnałów na treści, jakie ze sobą niosły. Aby trafnie przełożyć wiadomość odbiorca musi posłużyć się tym samym kodem jakim posłużył się nadawca.

• Wiadomość odtworzona

• Interpretacja

• znając treść wiadomości odbiorca może domyślić się intencji, dla których nadawca przekazał wiadomość. Wyobrażenie odbiorcy o intencjach nadawcy nazywane jest interpretacją.

Cechy komunikowania:

• komunikowanie jest procesem społecznym - odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek i przebiega zawsze w środowisku społecznym

• zachodzi w określonym kontekście społecznym determinowanym przez liczbę i charakter uczestników procesu; może być kontekst interpersonalny, grupowy, instytucjonalny, masowy, publiczny lub międzykulturowy

• proces kreatywny polegający na budowaniu nowych pojęć

• komunikowanie ma charakter dynamiczny bo polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji.

• Proces ciągły, od narodzin do śmierci

• proces symboliczny, gdyż posługuje się symbolami i znakami

• proces interakcyjny, między jego uczestnikami wytwarzają się określone stosunki, które mogą mieć charakter partnerski lub opierać się na stosunku dominacji i podporządkowania

• nieuchronne, ludzie zawsze się komunikują bez względu na ich świadome lub nie zamiary

• proces złożony, wieloelementowy i wielofazowy, który ma charakter dwustronny lub jednostronny, werbalny lub nie, bezpośredni, medialny lub pośredni

Sposobu komunikowania się;

• komunikowanie bezpośrednie - proces przekazywania i odbierania informacji pomiędzy dwiema lub więcej jednostkami, w sytuacji, gdy występuje bezpośredni kontakt fizyczny między jednostkami

• komunikowanie pośrednie - proces przekazywania i odbierania informacji pomiędzy osobami pozbawionymi możliwości fizycznego kontaktu

• komunikowanie medialne - proces emisji komunikatu od nadawcy medialnego do publiczności za pomocą środków masowego przekazu.

Poziomy w procesie komunikowania:

• interpersonalne

• w małych grupach

• wystąpienia publiczne

• w organizacji

• masowe (medialne)

• międzykulturowe

Rodzaje przekazów (John Stewart)

Przekazy	Oralne	Nieoralne
Werbalne	Słowa mówione	Słowa pisane
Niewerbalne	Ton głosu, westchnienia, krzyk, jakość wokalna, wysokość itp.	Gesty, ruchy, wygląd, ekspresja mimiczna, dotyk itp.

Formy komunikowania:

• Forma ustna (bezpośredni kontakt, komunikacja niewerbalne, natychmiastowa odpowiedź)

• Forma pisemna (komunikacja na odległość, możliwość starannego przygotowania, zapis przygotowany jako dokument, komunikacja w sferze zawodowej)

Reguły interpersonalne:

• reguła zrozumiałości i poprawności gramatycznej

• reguła spójności

• reguła grzeczności (takt - przestrzeganie zasad kultury, uprzejmość)

• reguła aprobaty (uznanie, szacunek, zakaz brutalnej krytyki)

• zasada skromności (brak wywyższania się)

• zasada zgodności (wypracowanie wspólnego stanowiska)

• zasada kooperacji (budowanie dobrego klimatu - łagodzenie napięć, prawidłowe formułowanie problemu, poznanie intencji drugiej strony)

• zasada ciekawości (okazanie zainteresowanie problemami i zainteresowaniami współrozmówcy, poruszanie tematów interesujących dla obu stron, omawianie tematów w sposób atrakcyjny)

Typy komunikowania się:

• Informacja - dzielenie się informacjami, myślami, wiedzą, wyjaśnienia, instruktaż

• Perswazja - formowanie postaw, wzmacnianie postaw, zmiana zachowań i postaw

Komunikowanie informacyjne:

• kreowanie wzajemnego porozumienia pomiędzy uczestnikami procesu

• intencją nadawcy nie jest wpływ na zachowanie czy postawę odbiorcy

• odbiorca uzyskuje otrzymania nowej wiedzy dostarczonej mu podczas procesu komunikacji

• przekazywana informacja ma cechy rzetelnej, obiektywnej i neutralnej

• metody komunikowania informacyjnego:

• narracja - opis wydarzenia, historii z zachowaniem chronologii wątków od początku do końca

• opis - dotyczy danej osoby, grupy, urządzenia itp.

• demonstracja - przekazowi werbalnemu towarzyszy równoczesne wykonywanie czynności ilustrującej ten komunikat

• definiowanie - wyjaśnienie pewnych pojęć, ich klasyfikacja i rozróżnienie, wskazywanie na użycie i funkcje

Komunikowanie perswazyjne:

• operuje perswazją jako techniką wpływu na odbiorcę

• nakłania, zachęca i tłumaczy określone zjawiska oraz angażuje w nie odbiorców procesu komunikowania

• próbuje ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować istniejące i sprowokować do działania

• rodzaje perswazji:

• perswazja przekonująca - obie strony dążą do porozumienia (politycy)

• perswazja nakłaniająca - intencją nadawcy jest przyciągnięcie odbiorcy do idei, postaw i zachowań, które wyznaje osoba perswadująca (reklama)

• perswazja pobudzająca - narzucanie odbiorcy określonego wzoru zachowań (Hitler)

• zasady komunikowania perswazyjnego:

• sprecyzowanie celów, określenie efektów

• stosowanie logicznej i właściwej argumentacji (np. dowody)

• rozpoznanie istniejących postaw i wzorów zachowań odbiorców

• posługiwanie się językiem motywującym do działania

• budowanie i rozwijanie wiarygodności

• prezentacja komunikatu w przekonujący sposób

• obalenie przeciwnych argumentów

• model dwutorowości przekazu - ELM. (za: Petty, Cacioppo, Schumann)

Tryb centralny	Tryb peryferyjny
Wysoka motywacja	Niska motywacja
Potrzeba poznania	Brak potrzeby poznania
Zdolność oceny	Brak zdolności oceny
Mocne argumenty	Słabe argumenty
Trwała, odporna zmiana postawy	Nietrwała, podatna na wpływy zmiana postawy

W komunikatach perswazyjnych nadawca może powoływać się na różne kryteria wartościowania:

• Nie pal papierosów bo ….

• szkodzi zdrowiu - wartości witalne

• będziesz miał nieświeży oddech - wartości estetyczne

• porządni ludzie nie palą - wartości moralne

• Bóg tego nie chce - wartości religijne

• to nie jest kulturalne - wartości obyczajowe

• to niczemu nie służy - wartości pragmatyczne

Prawa komunikacji perswazyjnej:

• Prawo rewanżu (zasada wzajemności)
  W sytuacji kiedy zostajesz w jakiś sposób obdarowany, pojawia się potrzeba odwzajemnienia przysługi. Jeśli sprzedawca w sklepie da Ci do spróbowania cukierka, często kończy się to zakupieniem przynajmniej dziesięciu deko, na zasadzie odwzajemnienia uprzejmości.

• Prawo kontrastu
  Jeśli dwie rzeczy znacząco różnią się od siebie, różnica stanie się tym wyraźniejsza im bliżej względem siebie znajdą się one zarówno w czasie jak i przestrzeni. Jest to jedna z najchętniej stosowanych technik sprzedaży. Proste porównanie sprawia, że dodatkowe koszty wydają się w oczywisty sposób usprawiedliwione. Przykładowo, jeśli garnitur i odpowiednią do niego koszulę, praktycznie każdy sprzedawca zaproponuje ci jeszcze krawat i pasek. No bo przecież te kilkadziesiąt złotych za jedno i drugie to symboliczny wydatek „na który można sobie łatwo pozwolić” przy ponad tysiącu za cały komplet.

• Prawo sympatii
  Jeśli ktoś poprosi cię o zrobienie czegoś, a jesteś przeświadczony, że ta osoba ma na względzie twoje dobro, to najprawdopodobniej spełnisz jej/jego prośbę.

• Prawo potwierdzania oczekiwań
  Jeśli ktoś komu ufasz lub kogo szanujesz, oczekuje od ciebie wywiązania się ze zobowiązań lub określonych wyników, najprawdopodobniej będziesz starać się sprostać tym oczekiwaniom, bez głębszej analizy czy są one dobre czy złe.

• Prawo pozytywnych skojarzeń (tzw. efekt aureoli)
  Główny powód dla którego producenci tak chętnie wykorzystują popularne osoby publiczne do reklamy swoich produktów. Efekt aureoli powoduje, że chętniej przekonujemy się do idei/rzeczy popieranych przez ludzi których lubimy lub szanujemy.

• Prawo konsekwencji
  Jedna z rzeczy, które bardzo często wiążą ręce politykom. Prawo konsekwencji mówi, że jeśli dana osoba zadeklarowała pisemnie lub ustnie określone stanowisko w jakieś sprawie, będzie za wszelką cenę dążyć do obrony tego stanowiska, niezależnie od tego czy jest ono słuszne, nawet w obliczu przytłaczających dowodów jego niesłuszności.

• Prawo limitu (reguła niedostępności)
  Zawsze kiedy przedmiot, będący obiektem pożądania, dostępny jest w ograniczonym zakresie, ceni się go bardziej niż gdyby stanowił dobro powszechnie i łatwo dostępne. Stąd tak ogromna popularność wszelkiego rodzaju „limitowanych serii produktów”.

• Prawo konformizmu społecznego
  Większość ludzi jest skłonna zaaprobować propozycje, produkty lub usługi, jeżeli będą one postrzegane jako możliwe do zaakceptowania przez osoby należące do tego samego środowiska/grupy.

• Prawo władzy (autorytetu)
  Ludzie uzyskują władzę nad innymi, kiedy są postrzegani jako osoby posiadające dużo większy autorytet lub kompetencje w określonej dziedzinie. Wbrew temu co mogłoby się wydawać, nie zachodzi zjawisko odwrotne, tzn. władza nie czyni kompetentnym.

Komunikacja niewerbalna w biznesie:

• mimika

• gesty

• kontakt wzrokowy

• pozycja ciała

• dotyk

Komunikacja niewerbalna:

• język ciała - wszelkie ruchy i gesty, które mogą być odczytywane przez partnera jako sygnały zachęcające do kontaktu lub zniechęcające

• parajęzyk - sposób mówienia, ton głosu, tempo

• dystans przestrzeni fizycznej - bliskość jest przejawem zainteresowania drugą osobą

• strefa intymna - (15-45 cm) bezpośredni kontakt fizyczny, obowiązuje w kontaktach prywatnych, umożliwia dotyk, mówienie szeptem.

• strefa osobista - (45-120 cm) zwykle odległość zachowywana w czasie konwersacji, umożliwia mówienie głosem ściszonym, tzw. 'odległość wyciągniętych ramion'

• strefa społeczna - (120-360 cm) dystans stosowany we wszelkich kontaktach bezosobowych, urzędowych, formalnych np. klient - sprzedawca, szef - podwładny, umożliwia posługiwanie się pełnym głosem

• strefa publiczna - (od 360 cm) mówcy na zebraniu, wiecu, ważne osobistości w wystąpieniach publicznych, często wymaga się urządzeń technicznych żeby głos docierał do wszystkich słuchaczy

• dotyk - poprzez kontakt fizyczny, uścisk ręki, poklepywanie po plecach itp. przekazujemy swoje przyjazne uczucia innym ludziom

• artefakty - wszelkie przedmioty, które informują innych o naszym statusie społecznym, wieku, zawodzie itp.

Funkcje komunikacji niewerbalnej:

• powtarzanie tej samej informacji drogą słowną i pozawerbalną

• zastępowanie wypowiedzi językowej komunikatem pozajęzykowym

• regulowanie konwersacji, czasu wypowiedzi, przerw, kolejności itp.

• wzmacnianie sygnałów mówionych

• ukrywanie rzeczywistych myśli, odczuć, postaw np. unikanie wzroku

Zachowania niewerbalne pozytywne:

• postawa otwarta - sygnalizuje brak wrogich nastawień, otwarcie się na osobę mówiącą bez asekuracji

• nachylenie ciała w kierunku osoby mówiącej - chęć wejścia w indywidualne relacje

• ręce szeroko otwarte - spokój i opanowanie, oznaka przychylności

• zrelaksowany wygląd - całkowicie przychylne nastawienie, spokój gestów i ruchów wskazuje na brak napięcia

Zachowania niewerbalne negatywne:

• skrzyżowane ręce - postawa obronna, może oznaczać barierę między rozmówcami, osłabia kontakt

• zaciśnięte dłonie - stan napięcia, oznaka agresywności

• ruchy związane z własnym ciałem - oznaka pobudzenie napięcia (bawienie się włosami, głaskanie po szyi)

• spięty wygląd - spięta osoba wyraża swój nastrój w ruchach, wyrazie twarzy, tonie głosu.

Znaczenie zachowań:

• gotowość do słuchania

• przesuwanie ciała do przodu

• pocieranie rąk

• przyjazne nastawienie

• częste uśmiechanie

• rozpinanie marynarki

• utrzymywanie kontaktu wzrokowego

• nie krzyżowanie rąk

• refleksja

• podtrzymywanie podbródka

• chęć przerwania

• dotknięcie ust palcem wskazującym

• uniesienie jednej dłoni o kilka cm

• położenie dłoni na ramieniu osoby mówiącej

• nastawienie obronne

• skrzyżowanie nóg

• skrzyżowanie rąk

Rodzaje dokumentów:

• artykuł prasowy

• komiks

• wiersz

• reklama

• fotografia

• tekst naukowy

• grafy i tablice

• opowiadania fikcyjne

• prawa i rozporządzenia

• raporty

Raport - tekst zawierający oprócz opisu, analizy i wyjaśnienia określonej sytuacji, sugestie w sprawie postępowania na przyszłość

Budowa raportu:

• wprowadzenie

• rozwinięcie

• konkluzja

Efektywność przekazu informacji:

Energia zużyta przez czytelnika → RAPORT → uzyskana informacja




Efektywne pisanie raportów:

• opanowanie umiejętności formowania tematu

• zbieranie i analiza materiałów

• budowanie planu

• pisanie paragrafów

• redagowanie tekstu

• pisanie podsumowań

• dobór właściwych słów

• używanie właściwej składni

• bycie zwięzłym i tworzenie całości

Przyczyny nieefektywności dokumentu:

• zbyt dużo/mało informacji w stosunku do potrzeb odbiorcy

• informacje podane w sposób niezrozumiały

• zbyt formalna/nieformalna terminologia

• nieprzejrzysta struktura dokumentu

• brak elementów graficznych

• nieatrakcyjny wygląd lub mylący format

Etapy pracy nad raportem:

1. analiza tematu, gromadzenie, studiowanie i klasyfikowanie materiałów

2. poszukiwanie i formułowanie idei, pomysłów

3. budowanie planu

4. opracowanie i przedstawienie konkluzji

5. redagowanie tekstu

6. pisanie wprowadzenia

Metody poszukiwania pomysłów:

• wolne skojarzenia

• co? jak? Dlaczego?

• Metoda rozkładu

• analiza przykładów

• bezpośrednia kontrargumentacja

• podwójna kontrargumentacja

Efektywny dokument, prezentacja to oszczędność energii czytelnika (odbiorcy)

Aktywne słuchanie:

• kompetencje komunikacyjne

• umiejętność przekazywania myśli, wizji, informacji itp.; wykorzystanie werbalnego i niewerbalnego zachowania do osiągnięcia celu w sposób, który jest stosowny do kontekstu

• niezbędnym elementem jest zdolność do nawiązywania stosunków z ludźmi i ich podtrzymywania, empatia i asertywność

• określają czy dana osoba komunikuje się skutecznie i stosownie do kontekstu

• motywacja do kompetentnego komunikowania

• posiadanie wiedzy o sytuacji, w której się komunikujemy oraz jaki typ wiadomości jest obowiązujący, dozwolony lub zabroniony

• posiadane umiejętności w rzeczywistym przekazywaniu tych rodzajów wiadomości, o których wiadomo, że będą skuteczne w danej sytuacji

• schemat kompetencji komunikacyjnej

skuteczność	maksymalizacja	optymalizacja
		minimalizacja	bierność
	stosowność

• optymalizacja kompetencji - zapewnienie jak najlepszego przebiegu interakcji dla związku i dla ludzi biorących w niej udział, przy równoczesnym dążeniu do osiągnięcia własnych korzyści

• umiejętność aktywnego słuchania:

• niewerbalne

• utrzymywanie kontaktu wzrokowego

• wykorzystanie dystansu przestrzennego

• otwarta postawa ciała

• werbalne

• umiejętność zadawania pytań

• umiejętność parafrazowania

• jeżeli słuchaniu towarzyszy chęć zrozumienia rozmówcy, udzielenia mu wsparcia, czy po prostu czerpania przyjemności z jego towarzystwa to można mieć pewność że istotnie słuchasz

• filtry komunikacyjne

• filtry uwagi - fizycznej przeszkody komunikacji

• hałas

• niekorzystne warunki otoczenia (zbyt gorąco/zimno, słabe oświetlenie itp.)

• przerywanie (rozmowy telefoniczne, inni ludzie)

• czas (próba rozmowy gdy ktoś się spieszy lub jest w trakcie innych zajęć)

• filtry emocji - uzależnione od właściwości psychicznych nadawcy i prawdopodobnie nieznane innym osobom

• uprzedzenia - nielubienie drugiej osoby, jej stylu ubierania lub samej wiadomości

• statusu - druga osoba ma niższą/wyższą pozycję w hierarchii władzy, co wpływa na to jak się do niej mówi/słucha

• doświadczenia - jeśli poprzednia rozmowa zakończyła się nieprzyjemnie → negatywny wpływ na następną konwersację

• z góry przyjęte założenie - założenie jaka będzie wiadomość i niedokładne słuchanie

• wartości i przekonania - wszyscy posługujmy się własnymi kodami jeśli chodzi o wartości moralne, religię itp.

• filtry słowne

• krytykowanie - źle to zrobiłeś

• moralizowanie - nie powinieneś tego robić

• rozkazywanie - zrób to

• groźby - będziesz miał kłopoty jeśli tego nie zrobisz

• doradzanie - radzę Ci żebyś to zrobił (ludzie lubią jak się im doradza, nieakceptowanie rady zazwyczaj zaczyna się od słów 'Tak ale...')

• uspokajanie - nie przejmuj się, będzie dobrze

• żargon

• gadatliwość

• podkreślenia - podkreślanie np. tonem ważnych elementów wypowiedzi

• słowa - unikanie trudnych słów

• przerost formy nad treścią

• parajęzyk - wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu

• metakomunikaty - kilka warstw znaczeniowych, pojawiają się modyfikatory werbalne (tylko, jedynie, oczywiście, naturalnie, naprawdę, rzeczywiście)

• filtr biograficzny - wiek, płeć, doświadczenie

• filtr biologiczny - choroba itp.

• kulturowy - wychowanie, wykształcenie, różnice językowe, postawy, wartości

• bariery podczas słuchania

---