Koncepcje. Metody. Narzędzia ZJ

Koncepcje - zasady, ogólne ujęcie, plan działania, ukierunkowane na osiąganie celów długoterminowych, strategicznych, których skuteczna realizacja zależy od przyjętych metod i narzędzi, stosowanych na różnych poziomach danej organizacji.

Metody, czyli złożone sposoby postępowania, stosowane w wielu obszarach organizacji do osiągnięcia różnych celów, oparte na technikach i narzędziach, charakteryzujące się podejściem naukowym, planowanym, a także powtarzalnością;

Techniki - określane jako środki i czynności, racjonalny sposób postępowania dotyczący konkretnego, wąskiego problemu, szczegółowy sposób realizacji, służący do osiągnięcia celów cząstkowych, często w obrębie danej metody;

Narzędzia - służą do zbierania i przetwarzania danych, stosowane są w obrębie konkretnej techniki lub metody, charakteryzują się prostotą i oddziaływaniem ograniczonym w czasie, stosowane najczęściej wobec konkretnego, węższego obszaru o charakterze operacyjnym;

Koncepcja TQM

Projakościowa strategia zarządzania zwana bywa filozofią, koncepcją, podejściem.

Zaliczamy do nich między innymi W.E. Deminga, A.V. Feigenbauma, J. Jurana, Ph. Crosby'ego czy J. S. Oaklanda, reprezentujących tzw. zachodnią szkołę zarządzania jakością.

TQM jest wdrażane przez różne przedsiębiorstwa, organizacje, niezależnie od ich wielkości, charakteru działalności, struktury organizacyjnej, czy formy własności.

Total

Strategia projakościowa obejmuje wszystkie obszary danego przedsiębiorstwa, wszystkie stanowiska, każdego pracownika i dotyczy każdego produktu, jaki jest dostarczany klientowi. W języku polskim najtrafniejszym odpowiednikiem tego słowa jest kompleksowość, rozumiana jako powszechność i wszechobecność stosowania.

Quality

Sygnał, iż koncepcja koncentruje się na jakości, rozumianej jako spełnienie, a nawet wyprzedzanie oczekiwań klientów.

Jakość jest celem i dążeniem każdej organizacji stosującej TQM w praktyce.

Management, czyli zarządzanie.

Podkreślenie, iż strategia projakościowa jest silnie wbudowana w ogólną strategię zarządzania danej organizacji, jest jej trwałym, nieodłącznym i wspierającym elementem.

Wskazanie, iż w zarządzaniu jakością duże znaczenie przywiązuje się do takich wartości jak system, proces, metody i narzędzia, a także planowanie, kontrola oraz monitorowanie działań i czynności.

14 tez Deminga

1. Stale dąż do doskonalenia swoich produktów i usług tak, byś stał się konkurencyjnym, nie dał się wyprzeć z rynku i byś mógł tworzyć nowe miejsca pracy;

2. Przyjmij filozofię nowej epoki w gospodarce. Kierownicy zachodnich firm muszą się przebudzić, by podjąć wyzwanie, muszą nauczyć się nowych obowiązków i przewodzić w dążeniu do zmian. Powinni odrzucić dotychczasowe błędy, nawyki, związane z usterkami, opóźnieniami, reklamacjami;

3. Zrezygnuj z masowej kontroli w zapewnieniu jakości. Zamiast tego twórz jakość wraz z rozwojem produktu. Wprowadź statystyczna kontrolę jakości procesów;

4. Porzuć praktykę wybierania dostawców według najniższej ceny. W zamian za to minimalizuj koszt całkowity. Niech każdy element, produkt dostarcza jeden dostawca, na zasadzie długotrwałych relacji opartych na lojalności i zaufaniu;

5. Stale doskonal system produkcji i usług. W ten sposób poprawisz jakość, poprawisz wydajność i trwale obniżysz koszty;

6. Wprowadź instytucjonalną zasadę szkolenia pracowników i włącz kierownictwo w proces szkolenia. Szkolenia pozwalają na zdobycie nowych umiejętności;

7. Wprowadź instytucjonalne przywództwo. Przełożeni powinni pomagać pracownikom w lepszym wykonywaniu swojej pracy. Kierownictwo powinno reagować na wszelkie sygnały dotyczące złej jakości pracy, wytwarzania, maszyn;

8. Pozbądź się strachu, aby każdy mógł efektywnie wykonywać swoją pracę dla firmy;

9. Usuń bariery pomiędzy wydziałami. Pracownicy laboratoriów, biur projektowych, działu sprzedaży i produkcji powinni współpracować jak jeden zespół tak, by potrafili przewidywać problemy jakie można napotkać zarówno w fazie wytwarzania jak i przy użytkowaniu produktu lub usługi;

10. Porzuć slogany, hasła, upomnienia i cele dotyczące zero defektów lub wysokiej wydajności pracy. To wywołuje odwrotny skutek. Istota niskiej wydajności i niskiej jakości pracy leży po stronie systemu, a więc poza zasięgiem pracowników;

11. (a) Eliminuj normy produktywności na poziomie produkcji. Zastąp je przywództwem. (b) Eliminuj zarządzanie przez cele ilościowe i liczby. Zastąp je przywództwem;

12. (a) Usuń bariery, które pozbawiają szeregowego pracownika jego prawa do odczuwania dumy z wykonywanej pracy. Odpowiedzialność przełożonego powinna dotyczyć jakości, a nie suchych liczb. (b) Usuń bariery, które pozbawiają kierownictwa i inżynierów prawa do odczuwania dumy ze swojej pracy. To oznacza między innymi odejście od rocznych ocen i zarządzania przez cele;

13. Stwórz solidny program edukacji i samodoskonalenia;

14. Zaangażuj wszystkich w program przemiany firmy. Przemiana to zajęcie dla wszystkich.

Cykl PDCA Deminga

P - (ang. plan), oznacza planowanie działań, czynności, operacji,

D - (ang. do), oznacza wdrażanie wypracowanych założeń, planów, projektów do praktyki,

C - (ang. check), oznacza sprawdzanie, monitorowanie, bieżącą weryfikację prawidłowości realizacji tego, co zostało wdrożone, a także analizę uzyskanych rezultatów,

A - (ang. act), rozumiane jako stałe i ciągłe doskonalenie oraz utrzymanie kierunku tego doskonalenia.

Trylogia Jurana

Planowanie jakości - rozumiane jako seria czynności, których celem jest: rozpoznanie swojego klienta, określenie jego potrzeb, rozwijanie cech produktu zgodnie z tymi potrzebami, rozwijanie procesów zdolnych do uzyskania produktów o stałej jakości, przeniesienie planów jakości na poszczególne czynności operacyjne, z jednoczesnym szkoleniem, umożliwiającym właściwe zrozumienie istoty rozwijanego procesu;

Kontrola jakości, na która składa się ocena aktualnego stanu funkcjonowania, porównanie tego stanu z ustalonymi, pożądanymi celami, określenie powstałej rozbieżności i działanie na rzecz jej zmniejszenia;

Doskonalenie (usprawnienie) jakości, czyli ustanowienie infrastruktury służącej doskonaleniu jakości, ustalenie projektów na rzecz doskonalenia, tworzenie zespołów doskonalących, zapewnienie zespołom niezbędnych zasobów, pozwalających im na realizację procesu stałego doskonalenia, a także wsparcie emocjonalne, ułatwiające utrzymanie osiągniętego poziomu.

Cechy wspólne

Przyjęcie zasady, iż klient jest najważniejszy dla organizacji;

Potrzeba zaangażowania najwyższego kierownictwa w przewodzeniu na rzecz jakości;

Potrzeba szkoleń, podnoszenia kwalifikacji i doskonalenia umiejętności;

Uczynienie z jakości i kultury jakości priorytetu w zarządzaniu;

Współuczestnictwo i odpowiedzialność za jakość wszystkich zatrudnionych;

Podejście systemowe (oparte na przykład na znanych standardach, takich jak normy ISO serii 9000) i procesowe;

Zapobieganie błędom;

Potrzeba ciągłego doskonalenia;

Komunikowanie wyników i nagradzanie;

Monitorowanie kosztów jakości;

Metody i narzędzia zarządzania jakością. 

Zasady TQM znajdują swoje odzwierciedlenie w modelach TQM.

Do najpopularniejszych należy klasyczny model TQM zaproponowany przez J.S. Oaklanda

Koncepcje zarządzania jakością wypracowane przez klasyków stały się przyczynkiem do powstania tzw. modeli doskonałości (business excellence models).

Prestiżowe modele nagród jakości w świecie

W Europie istnieje blisko 20 krajowych nagród jakości.

Ich kryteria są zbliżone do modelu EFQM - European Foundation for Quality Management.

Duże znaczenie mają również modele doskonałości wypracowywane przez odbiorców instytucjonalnych na rzecz swoich instytucjonalnych dostawców, będące swoistym sposobem ich oceny oraz selekcji.

Koncepcje japońskie

Podejście rozwinęło się na bazie tradycji i kultury japońskiej oraz pod wpływem myśli filozoficznej Lao Tsu oraz Konfucjusza.

Największy reprezentant: Masaaki Imai

Duża rola W.E. Deminga, J. Jurana

Lata 50. XX wieku - szkolenia i kursy między innymi dla firm jak: Toyota, Mitsubishi, Nissan.

Wg M. Imai:

Kaizen jest podstawowym filozoficznym fundamentem najlepszych japońskich praktyk zarządzania

Kaizen - „dobra zmiana” lub „zmiana na lepsze”

W języku angielskim kaizen jest tłumaczone jako „continual improvement”, czyli ciągła poprawa.

Zasady kaizen

ciągłe, nieustanne doskonalenie - dążenie do doskonałości i poprawy jakości za pomocą małych, codziennych, prostych kroków, które nie wymagają znacznych nakładów finansowych

zaangażowanie wszystkich zatrudnionych,

praca zespołowa,

wysokie morale i samodyscyplina,

koła jakości,

cierpliwość i brak zniechęcenia w oczekiwaniu na sukces.

Kaizen swoją uwagę skupia na redukcji marnotrawstwa, strat, czyli muda.

Rodzaje muda

muda nadprodukcji,

muda zapasów,

muda napraw/braków,

muda ruchu,

muda przetwarzania,

muda oczekiwania,

muda transportu,

muda w zarządzaniu czasem.

Przykład:

Kaizen jest koncepcją, której towarzyszy kilka charakterystycznych, unikalnych japońskich praktyk.

Wszystkie one koncentrują się silnie na potrzebach i wymaganiach klienta:

TQC (Total Quality Control),

TPM (Toyota Productive Maintenance),

JIT (Just-In-Time),

Lean Manufacturing,

Kanban,

System sugestii,

Praca w małych grupach,

Jidoka oraz poka yoke.

Przykłady

Jidoka

System pracy określany mianem „automatyzacji z ludzka twarzą”, polegający na zastępowanie manualnej kontroli pracy maszyny przez mechanizm wbudowany w tę maszynę lub przez inne maszyny;

System polegający na wykrywaniu anomalii problemu w procesie, w produkcie, na wizualizacji tego problemu, na zatrzymaniu maszyny, procesu, na ustaleniu i zbadaniu przyczyn błędu, na rozwiązaniu danego problemu i wdrożeniu działań zapobiegających;

Poka yoke - twórca - Shigeo Shingo

Mechanizm, narzędzie służące do zapobiegania błędom;

Wykorzystuje proste pomysły, rozwiązania, nie dopuszczające do ewentualnej pomyłki, szczególnie podczas prac rutynowych, mało skomplikowanych;

Przykład - detektor metali na linii produkcji ciastek, czujniki wizyjne sprawdzające jakość nadruku na etykiecie, system dźwiękowy sygnalizacyjny niedowagę produktu;

Warunek wstępny kaizen - metoda 5S

Seiri (ang. sort), selekcja,

Seiton (ang. systematize), systematykia

Seiso (ang. sweep), sprzątanie,

Seiketsu (ang. sanitize), wprowadzenia standardów czynności,

Shitsuke (ang. seldiscipline), samodyscyplina.

Koncepcja Six Sigma

Stworzona w latach 80. XX wieku w Motoroli, jako odpowiedź na rosnącą dominację tanich, wysoce konkurencyjnych pod względem jakości produktów japońskich.

Ojcem Six Sigma jest Mikel Harry, inżynier i statystyk

Inne nazwiska - Jack Welch ,Thomas Pyzdek

Pojęcie Six Sigma zapożyczono od nazwy odchylenia standardowego;

Poziom sigma oznacza ile razy odchylenie standardowe mieści się w połowie pola tolerancji.

Wartość 6σ jako miara rozproszenia zmiennej wokół wartości średniej stała się miernikiem stopnia zgodności z wymaganiami- statystyczną miarą skuteczności procesu.

Nowa definicja jakości, rozumiana jako prawo do wartości

Six Sigma to cel bliski doskonałości, podejście, zmierzające do osiągnięcia poziomu jakości i wydajności procesu na poziomie klasy światowej

Synonimem doskonałości wg Six sigma jest poziom 3,4 DPMO (Defects Per Million Opportunity), czyli 3,4 błędów na milion możliwości pojawienia się, zgodnie z wzorem:

DPMO=1.000.000 x (suma wszystkich błędów/liczba możliwości ich popełnienia)

Istota Six Sigma

Orientacja na klienta;

Podejście procesowe;

Zarządzanie projektami;

Pomiar jakości (wyrobu, procesu);

Pomiar i redukcja zmienności oraz kosztów złej jakości;

Wykorzystanie odpowiednich zasobów, narzędzi i metod.

Six Sigma można także określić mianem pięciofazowego procesu doskonalenia. DMAIC:

Define - zdefiniuj,

Measure - zmierz,

Analyze -przeanalizuj,

Improve - udoskonal,

Control - utrzymaj.

Infrastruktura Six sigma

Sponsor

Champion

Master Black Belt

Black Belt

Green Belt

Yellow Belt

Metody. Narzędzia w zarządzaniu jakością

Podział metod wg cyklu PDCA

Podział metod wg funkcji zarządzania

Przykłady metod

QFD

Quality Function

Deployment

QFD - określenie jakości projektowej wyrobu finalnego poprzez przekształcenie potrzeb użytkownika w odpowiednie charakterystyki (jakościowe) i systematyczne rozwijanie relacji odpowiednich charakterystyk z jakością każdego składnika funkcjonalnego, każdej części, a nawet każdego elementu procesu

Metoda FMEA (ang. Failure Mode and Effects Analysis) jest nazywana analizą przyczyn i skutków możliwych błędów, jak również analizą przyczyn i skutków wad, analizą rodzajów błędów oraz ich skutków, analizą przyczyn wadliwości i krytyczności wad

Wykorzystywana do zapobiegania skutkom wad, mogących wystąpić w fazie projektowania i wytwarzania

P - Prawdopodobieństwo wystąpienia ryzyka

Z - znaczenie wady dla klienta

W - mozliwość wykrycia wady

R - wskaźnik ryzyka, R=PxZxW

Metoda KWzJ - por. ćwiczenia!!!

Narzędzia ZJ

7 starych, tradycyjnych

Arkusz kontrolny

Karta kontrolna Shewharta

Histogram

Diagram Ishikawy

Diagram Pareto

Diagram rozproszenia (korelacji, rozrzutu)

Schemat blokowy

7 nowych

Diagram pokrewieństwa

Diagram relacji

Diagram systematyki

Diagram macierzowy

Macierzowa analiza danych

Plan działania

Diagram strzałkowy

Przyczyny niskiej skuteczności doskonalenia - 5 (6)M + E stosowane w D. Ishikawy

człowiek - nieumiejętność zdobywania, przetwarzania, przechowywania i przesyłania informacji

maszyna - niedoskonałość środków technicznych stosowanych do badań, gromadzenia, przechowywania, przetwarzania i przesyłania informacji

materiał - niekompletność i niewłaściwa jakość użytych informacji, nośników informacji itp.

metoda - niedoskonałość metod stosowanych do zbierania, przetwarzania, przechowywania i przesyłania danych (szczególności - metod pracy zespołowej)

pomiar - wpływ metody pomiaru i warunków pomiaru

otoczenie - oddziaływanie czynników zakłócających procesy zbierania, przetwarzania, przechowywania i przesyłania informacji

---