Wymień i scharakteryzuj narzędzia Emploee Relations
w ramach komunikacji z góry do dołu
Aby zbudować pozytywny obraz przedsiębiorstwa na zewnątrz, należy uprzednio pozyskać do tego pracowników. W przeciwnym razie wszelkie działania skazane są na klęskę. Wynika to z faktu, iż największy wpływ na reputację firmy mają osoby tam zatrudnione. To one wydają świadectwo, które pochodzi z pierwszej ręki i tym samym jest najbardziej wiarygodne. Bez nich niemożliwy byłby zwrot w stronę otoczenie zewnętrznego, ani tym bardziej realizowanie innych celów PR.
Pomiędzy obydwoma kierunkami oddziaływania (komunikacją zewnętrzną a wewnętrzną) istnieje dodatnie sprzężenie zwrotne. Sukcesy i porażki wzajemnie na siebie oddziaływują i potęgują efekty pozytywne lub negatywne. Nie sposób mieć dobrego wizerunku na zewnątrz, jeśli w przedsiębiorstwie trwa gwałtowny konflikt pomiędzy zarządem a pracownikami. Analogiczna sytuacja ma miejsce w przypadku odwrotnym: gdy środowisko zewnętrzne będzie miało o firmie złą opinię (np. banki odmawiają kredytów, prasa jest na tropie afery korupcyjnej itd.), sytuacja wewnątrz niej natychmiast ulegnie pogorszeniu.
Zasadniczym celem internal relations jest więc zbudowanie odpowiedniego wizerunku firmy w świadomości pracujących. Aby cel ten osiągnąć, należy uprzednio zaspokoić liczne cele szczegółowe. Można do nich zaliczyć: identyfikację z firmą, zbudowanie postawy solidarności względem innych współpracowników, popieranie pracy zespołowej, wpojenie poczucia odpowiedzialności za powodzenie przedsiębiorstwa jako całości organizacyjnej oraz wzbudzenie zaufania i zrozumienia dla decyzji i polityki kierownictwa. Spełnienie powyższych założeń jest nierozerwalnie związane z szybkim rozładowywaniem ewentualnych konfliktów oraz, co z tego wynika, ze wzrostem efektywności działań załogi pracowniczej.
Jednym z najczęstszych błędów, popełnianych podczas wdrażania programów internal relations, jest ograniczenie komunikacji wewnętrznej jedynie do pracowników. A jak zostało już powiedziane, otoczenie wewnętrzne to nie tylko oni. Należy pamiętać, aby proces efektywnego przekazywania informacji występował na wszystkich szczeblach kariery zawodowej. Wyróżniamy tutaj trzy etapy:
proces rekrutacji: nie wolno zapominać o potencjalnych pracownikach, czyli o osobach, które dopiero ubiegają się o pracę w firmie. Wszak stanowią oni otoczenie i wydając sądy na temat firmy, aktywnie kształtują jej obraz w oczach innych. Osoby składające aplikację powinny być zatem w pełni informowane o przebiegu procesu rekrutacyjnego. Ewentualna luka informacyjna jest bardzo podatna na wypełnienie domysłami lub plotką, co może stanowić zagrożenie dla reputacji przedsiębiorstwa. Osobą, która najchętniej będzie prokurowała niebezpieczne plotki, jest oczywiście kandydat nie przyjęty do pracy. Należy zatem zadbać, aby każdej odrzuconej aplikacji towarzyszyło podziękowanie za zainteresowanie i poświęcony czas oraz wytłumaczenie, dlaczego firma nie była zainteresowana zatrudnieniem danej osoby. Można to uczynić telefonicznie bądź w formie pisemnej. Nie zapominajmy: to też jest wewnętrzny PR! W tym przypadku, inaczej niż w porzekadle, zła wiadomość jest lepsza niż brak wiadomości.
praca: etap kluczowy, stanowiący sedno internal relations. Techniki i narzędzia, jakie znajdują wtedy zastosowanie omówione zostaną w dalszej części artykułu.
zwolnienie lub zakończenie pracy: pracownicy rozstający się z firmą nadal wydają o niej świadectwo. Może być ono negatywne, zwłaszcza w przypadku przymusowego zwolnienia. W tej sytuacji, pożądane jest zapewnienie pracownikowi odpowiedniego „miękkiego lądowania” - trzeba przygotować go do diametralnej zmiany życia, a także pomóc w poszukiwaniach nowego miejsca zatrudnienia. Służy temu outplacement.
Warto wspomnieć o kilku podstawowych błędach, jakich należy się wystrzegać podczas komunikacji z pracownikami. Najpopularniejszym jest przekazywanie niezrozumiałych informacji, niedostosowanych poziomem do odbiorców. Bierze on się z tego, iż często pracownicy stanowią grupę wewnętrznie bardziej zróżnicowaną niż otoczenie zewnętrzne. Dlatego też pojawia się problem z doborem odpowiedniego poziomu, na którym powinna przebiegać komunikacja. Wdzierają się niejasności, wiadomość zostaje zinterpretowana na sposób najwygodniejszy dla odbiorców. Rada na to jest prosta: zawsze trzeba wiedzieć wcześniej do kogo się mówi i odpowiednio przygotować swoje wystąpienie.
Inne błędy to: przeładowanie informacji treścią propagandową oraz brak szczerości Pracownikom należy się prawda. Nawet jeśli w przedsiębiorstwie dzieje się źle, oni pierwsi powinni o tym wiedzieć.
Istnieje szereg narzędzi i technik wykorzystywanych do komunikacji z pracownikami. Ich właściwy dobór zależy od wielu czynników. Najważniejsza jest oczywiście liczebność załogi. Firmy zatrudniające poniżej dwudziestu pracowników spełniają socjologiczne kryteria małej grupy społecznej. Występuje tam zazwyczaj dobrze rozwinięta sieć relacji interpersonalnych i wspomaganie komunikacji (poprzez narzędzia internal relations) po prostu mija się z celem. Co jeszcze powinniśmy wziąć pod uwagę, planując kampanię wewnętrznego PR? Każdy zgodzi się, że inaczej wygląda komunikacja wewnętrzna w zakładzie przemysłowej, a inaczej w firmie usługowej. W tym przypadku determinantą jest charakter wykonywanej pracy, który zdecydowanie utrudnia przepływ informacji w firmie produkcyjnej.
Inne czynniki, mające wpływ na wybór kanałów komunikacyjnych są oczywiste, więc wystarczy je jedynie zasygnalizować. Są to: charakter relacji interpersonalnych, kultura organizacji, dostępne środki i siła fachowa.
Gdy wiadomo już, co decyduje o wyborze narzędzi komunikacyjnych, pora w końcu odpowiedzieć na pytanie, jakie są to narzędzia. Czyli: jak to się robi?
Podział narzędzi emploee relations dokonany zostanie, przyjmując za kryterium kierunek komunikacji.
Komunikacja z góry do dołu:
Gazeta firmowa - to jedno z najpopularniejszych narzędzi wykorzystywanych w przekazywaniu informacji od zarządu do pracowników. Najczęściej ma ona charakter periodyczny, choć może też przyjąć formę np. wkładki do prasy lokalnej. Jej zasadniczą część stanowią aktualne wiadomości związane z działalnością przedsiębiorstwa. Ponadto można w niej odnaleźć informacje dotyczące branży w jakiej działa firma oraz odnoszące się do bezpieczeństwa i zdrowia pracowników. Numer zamyka zwykle dział porad w sprawach życiowych i domowych.
Inne wydawnictwa drukowane - informator (przedstawia historię i politykę firmy, jej strukturę organizacyjną, świadczenia socjalne, zwyczaje i tradycje zakładowe itd.…). Informator powinien być wręczany osobom nowoprzyjętym do pracy. Oczywiście sam informator nie zastąpi osobistego kontaktu z przełożonym i bezpośredniego wprowadzenia w tematykę tam zawartą, może jednak okazać się cenną ściągawką. Inne wydawnictwa drukowane to: ulotki, biuletyny, broszury oraz wydawnictwa albumowe.
Listy - oddzielne lub dołączane do wypłaty. Zawierają gratulacje z okazji jubileuszy (zawodowych lub rodzinnych), podziękowania za pracę oraz aktualne ważne informacje. Sprawiają poczucie, że pracodawca pamięta o pracowniku i jest z niego zadowolony.
Komunikacja audiowizualna - zaliczamy tutaj takie formy komunikacji, jak: radiowęzeł (podnosi satysfakcję z pracy, wśród osób pracujących w warunkach utrudniających porozumiewanie się między sobą; może być wykorzystywany do przemówień zarządu), telewizja zakładowa (środek rzadko spotykany, z uwagi na wysokie koszty założenia i eksploatacji). Ostatnio coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na stworzenie wortali pracowniczych zwanych business to emploee, które zawierają obszerne informacje o firmie. Ten sposób komunikacji ma zasadniczą przewagę nad wydawnictwami drukowanymi: informacje mogą być na bieżąco aktualizowane. Można w ten sposób podawać do wiadomości np. bieżące kursy akcji przedsiębiorstwa. Inną metodą komunikacji, wykorzystującą sieć komputerową, jest mailing, czyli rozsyłanie e - maili do pracowników. Listy elektroniczne mogą dotyczyć aktualnych wydarzeń lub mogą być to podziękowania, gratulacje itd.
Tablica ogłoszeń - można na niej umieszczać: informacje bieżące, dotyczące przedsiębiorstwa wycinki z prasy (w końcu dział PR musi pokazać, po co jest w firmie) oraz wieści o działaniach konkurencji. Dobrym, ale dość ryzykownym pomysłem, jest stworzenie na tablicy ogłoszeń swoistego Hyde Parku, gdzie pracownicy mogliby wypowiadać się na dowolne tematy. Narzędzie to stanowi dobry probierz nastrojów panujących wśród załogi.