„PODSTAWOWE UMIEJĘTNOŚCI W PRACY SOCJALNEJ I ICH KSZAŁCENIE”
A. Nocuń, J.Szmagalski - Rozdział 4 „ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW”
Konflikt jest nieodłącznym czynnikiem ludzkiego życia. Niektóre konflikty rujnują, inne budują związki miedzy ludźmi. Pracownicy socjalni - to grupa zawodowa, która często spotyka się z sytuacjami konfliktowymi. Najczęściej spotykają się z konfliktami interpersonalnymi.
KONFLIKTY - to sytuacje, które wiążą się z niezgodnością poglądów na daną sprawę, sporem o wartości, sprzecznością interesów czy sposobów działania.
W życiu społecznym najczęściej występuje cztery rodzaje konfliktów:
- indywidualne - takie, w które człowiek popada sam ze sobą i pojawiają się w trzech zasadniczych formach: dążenia-dążenia (dokonuje wyboru z dwóch pożądanych sytuacji);
unikania - unikania (dokonuje wyboru miedzy celami lub sytuacjami równie przykrymi); dążenia - unikania (stworzone sytuacje są z jednej strony przyjemne, z drugiej powodujące określoną przykrość).
- interpersonalne - występują w bezpośrednich kontaktach między osobami, które mają wzajemny wpływ na osiąganie celów i powstają w wyniku odmiennego podejścia do pełnienia ról społecznych i zawodowych.
-międzygrupowe - zdarzają się pośród grup społecznych funkcjonujących w jednej instytucji.
- międzyorganizacyjne - oparte na konkurencji wśród organizacji gospodarczych. pozarządowych, pomocowych.
W potocznym odczuciu konflikt kojarz się z sytuacjami trudnymi, nieprzyjemnymi, szkodliwymi. Z badań wynika jednak, że konflikt może mieć także pozytywne funkcje:
motywacyjną - pobudzenie do większej aktywności
innowacyjną - sprzyjającą wzrostowi inicjatywy, pomysłowości
identyfikacyjną - powodująca wzrost samoświadomości.
Wynikają z tego pozytywne wnioski dotyczące konfliktu:
- jest pożywką dla zmian społecznych - bo powoduje niezadowolenie z istniejącego stanu,
- sprzyja uzgadnianiu uprawnionych interesów stron,
- służy wzmacnianiu więzi grupowej,
Konflikt ma także negatywne skutki: cierpienie, przykrość, dezintegracja, zużycie energii.
Pracownik socjalny powinien posiadać zdolność zarządzania konfliktem. To nie konflikt jest źródłem nieporozumień i walki miedzy ludźmi, lecz sposób jego rozstrzygania.
Jednym ze sposobów zarządzania konfliktem jest umiejętność świadomego działania, które ma na celu stymulowanie konfliktu w zespołach - ponieważ pobudzają one do lepszej pracy. Zamiar będzie osiągnięty wtedy, gdy pracownik będzie posiadał umiejętność twórczego i konstruktywnego kierowania zespołami ludzkimi. Przywódca zespołu musi być jednocześnie: mediatorem, arbitrem, rzecznikiem. Zarządzanie konfliktami polega na eliminowaniu konfliktów niepotrzebnych i szkodliwych, stymulowaniu tych, które dadzą pozytywne efekty.
Strategie rozwiązywania konfliktów:
Ogólnie można wyodrębnić cztery główne podejścia do konfliktu:
- wygrać - wygrać ( znaleźć rozwiązanie dające korzyści i satysfakcjonujące obie strony )
- wygrać - przegrać ( jedna strona chce wygrać, ale wiąże się to z porażką drugiej strony )
- przegrać - wygrać ( strona świadomie pozwala wygrać drugiej - aby zyskać jej przychylność i wygrać w innej grze, mającej większe znaczenie)
- przegrać - przegrać ( obie strony pragną pognębienia przeciwnika, nawet wtedy, gdy wiąże się to z przegraną wszystkich uczestników konfliktu ).
Duży wpływ na reakcje ludzi w sytuacjach konfliktowych mają dwa wymiary: zachowania asertywne i zachowania kooperatywne (współdziałanie). Poszczególne kombinacje tych wymiarów sprzyjają występowaniu w sytuacji konfliktowej określonych typów zachowań:
- silna asertywność i silna kooperatywność = współpraca, współdziałanie
- niska asertywność i słaba kooperatywność = rywalizacja
- słaba asertywność i silna kooperatywność = akomodacja (szczególny rodzaj uległości)
- słaba asertywność i słaba kooperatywność = unikanie
- średni poziom asertywności i orientacji na kooperatywność sprzyjają osiąganiu kompromisów, stanów swoistego ustępstwa, rzadko przynoszącego współpracę.
Pracownicy socjalni mają do czynienia ze wszystkimi rodzajami konfliktów i wynikającymi z nich korzyściami i szkodami. Mogą uczestniczyć w konfliktach interpersonalnych ze swoimi klientami. Zadaniem pracownika socjalnego jest pomoc klientowi w rozwiązywaniu konfliktów.
Podstawowym negatywnym skutkiem nie rozwiązanego konfliktu może być frustracja.
Stan frustracji wyzwala w ludziach określone typy zachowań. Są to:
- agresja - działania fizyczne, psychiczne, werbalne, których celem jest wyrządzenie szkody,
- regresja - powrót do najczęściej stosowanych w dzieciństwie sposobów zachowania,
- fiksacja - stosowanie w określonych sytuacjach powtarzalnych schematów zachowań, choć wiadomo, że są one nieefektywne,
- apatia - obojętność, rezygnacja, bierność,
- ucieczka - zachowanie występujące w sensie fizycznym i psychicznym
Konflikty interpersonalne przebiegają wg. określonych stadiów:
- utajenia - istniej przyczyna mogąca wywołać konflikt, ale brak jakichkolwiek oznak konfliktu,
- dostrzeżenia- ujawniają się różnice, mogące być powodem niedogodności dla pewnych osób
- odczuwania - ujawniają się na zewnątrz emocje, obawy w warstwie werbalnej i niewerbalnej
- demonstrowania - otwarte zachowanie agresywne: gniew, odmowa, zerwanie współpracy,
- „po bitwie” - konflikt został rozwiązany lub stłumiony.
Do sytuacji konfliktowych dochodzi przy niesprawnej lub nieskutecznej komunikacji i nie sprzyja ona w nawiązaniu porozumienia, udzieleniu wyjaśnień.
Charakterystyka utrudnień w dostrzeganiu rzeczywistego znaczenia ludzkich zachowań:
- lustrzane odbicie -każda strona ma poczucie, że jest niewinną ofiarą napadniętą przez wroga
- mechanizm źdźbła i belki - widzi złe czyny u drugiego, nie spostrzega takich samych u siebie
- podwójne normy - obie strony podejmują identyczne działania, ale usprawiedliwiają tylko siebie
- biegunowe myślenie - obie strony mają uproszczony obraz konfliktu - uznając wszystko co sam robią - za dobre, a wszystko co robi drugi - za złe.
Usprawnienie komunikacji w sytuacjach konfliktowych powinno mieć na celu osiągnięcie współpracy miedzy stronami.