Sytuacja kryzysowa a sztuka przemawiania

Załóżmy, że zaistniała nagła, kryzysowa sytuacja, która zachwiała wiarygodnością lub stabilnością twojej firmy. Przyjmij najgorszy scenariusz - największy klient zerwał współpracę, konkurent podkradł cały dział badań, wraz z prototypem nowego produktu twój produkt spowodował wypadek. Teraz jako osoba z zarządu musisz odzyskać kontrolę nad sytuacją. Stajesz przed zebranymi w hali pracownikami i...

Stop, przewińmy nieco film do tyłu. Zzzzzzzzz... gotowe.

Zanim zaczniesz cokolwiek mówić, przygotuj się. Wiele całkiem niegroźnych kryzysów rozwinęło się ponad przewidywania i miało znacznie poważniejsze skutki tylko dlatego, że zarząd powiedział nie to co trzeba na spotkaniu z pracownikami, dziennikarzami lub ludźmi w danej sytuacji poszkodowanymi.

Profesjonalne przygotowanie

Podstawowe założenia sytuacji kryzysowej:

• obecne są emocje (czasem wielkie emocje), a zatem argumenty logiczne nie działają tak jak zwykle,

• twoim celem jest przede wszystkim uspokojenie emocji, nadanie faktom własnej interpretacji i stłamszenie plotek,

• nie idziesz na wojnę, więc nie sil się na argumenty,

• przepychanki słowne w sytuacji kryzysowej mogą skończyć się przepychankami fizycznymi włącznie z wywiezieniem na taczce,

• słuchacze są nastawieni negatywnie (w przeważającej większości przypadków), ale chcą cię słuchać, bo na ciebie czekają — oznacza to, że masz szansę do nich dotrzeć ze swoją wersją zdarzeń, ale to jest wyłącznie jednorazowa szansa, drugiej nie dostaniesz.

Przygotowując się do wystąpienia kryzysowego, pamiętaj, że wchodzisz w krainę paradoksu. Z jednej strony pokazujesz, że się przejmujesz i że ci zależy, a równocześnie dajesz do zrozumienia, że wszystko trzymasz pod kontrolą.

W przemówieniu kryzysowym styl mówcy musi być elastyczny, bo masz wiele rzeczy do zrobienia podczas krótkiego (często jest to tylko 5-10 minut) wystąpienia. Udowadniasz swoją uczciwość, wiarygodność i zaangażowanie w podejmowane działania, inspirujesz słuchaczy do pomocy w miarę ich możliwości, a jednocześnie studzisz ich negatywne emocje związane z niepewnością sytuacji. Przy czym cały czas trzymasz klasę i zachowujesz elegancję. Nie ma nic gorszego niż dostojny prezes, który wpada w panikę i tupie ze złości nogą (nawet jeśli tupie pod stołem okrytym zwisającym do podłogi aksamitnym niebieskim suknem).

Wystąpienie kryzysowe wymaga od ciebie, żeby stanąć naprzeciw negatywnie nastawionej grupy, a mimo to powiedzieć swoje i to bez najmniejszej obawy. Twój głos musi być pewny i mocny, bo jeśli w którymś momencie pojawi się w nim wahanie, to równie dobrze możesz w tym właśnie momencie przestać mówić i iść do domu — stracisz bowiem wiarygodność.

W takich sytuacjach ubiór nie jest szczególnie ważny, o ile nie jest przesadnie „grzeczny”. Powinien odpowiadać charakterowi otoczenia w którym przemawiasz lub charakterowi miejsca/firmy/tematyki/dziedziny, w której nastąpił kryzys. Absolutnie nie może lśnić nowością i pedantyzmem. W końcu sytuacja nie jest normalna, więc jeśli spędzasz godzinę przed lustrem pucując pilnie buciki zamiast wspierać poszkodowanych przez kryzys, to coś jest z tobą nie tak. I od razu spada twoja wiarygodność.

Dwie kolejne cechy przemówienia kryzysowego niestety nie zjawią się na zawołanie. Musisz je zdobyć wcześniej. Są to: uczciwość i swoboda występowania. Uczciwość jest oczywista — w tej sytuacji mówisz do ludzi prosto w oczy i jeśli ich oszukasz, raz na zawsze stracisz ich szacunek. Swoboda występowania wiąże się z pewnością siebie i postawą „mam wszystko pod kontrolą”. Jeśli jesteś świeżo upieczonym kierownikiem i przydarzył ci się kryzys... masz po prostu pecha. Ale równie dobrze może to być dla ciebie świetny moment na pokazanie co tak naprawdę w tobie siedzi. Na pokazanie ducha prawdziwego lidera.

Przyciągające rozpoczęcie

Przemówienie kryzysowe kierujesz zazwyczaj do ludzi będących pod wpływem emocji: wzburzonych lub co najmniej zaniepokojonych. Dlatego możesz sobie pozwolić na ujawnienie emocji, gestykulację — oczywiście wciąż z zachowaniem granic elegancji, ale zdecydowanie możesz sobie pozwolić na więcej niż podczas standardowych wystąpień w czasach spokoju.

Przyciągające rozpoczęcie przemówienia kryzysowego opiera się na prawdzie, doświadczeniu i postawieniu się po tej samej stronie co słuchacze. Nie możesz mówić do nich z pozycji kogoś nadrzędnego, kogoś kogo sytuacja nie dotyczy. Musisz pokazać, że ty też w tym tkwisz, że ich gniew i ich ból to twój gniew i twój ból. Potwierdź to co już wiedzą słuchacze, lecz jednocześnie pokaż im jak zamierzasz z tego wybrnąć. Widownia jest zdezorientowana krążącymi pogłoskami i chce wyjaśnień? Powiedz to głośno: „Wiem, że zastanawiasz się jak rozumieć rozmaite informacje krążące po firmie i że szukasz odpowiedzi na wiele pytań”. Ludzie są wzburzeni i zdenerwowani? Powiedz to głośno: „To zrozumiałe: każdy czułby się wzburzony i zirytowany, słysząc takie wiadomości. Gdy usłyszałem je po raz pierwszy, miałem ochotę rzucić krzesłem o ścianę”.

Jak pewnie rzuciło ci się w oczy, mówiąc do grupy w tym przypadku używaj liczby pojedynczej. Mów „ja” i mów „ty”. W sytuacji emocjonalnej naturalnym odruchem jest myślenie egoistyczne, więc grupowe „my” nie ma siły przebicia i nie zostanie wystarczająco dobrze przyjęte i zrozumiane.

Przejrzysty przekaz

Twoi słuchacze są wzburzeni, ale chcą też poczuć się bezpieczni. Sytuacja kryzysowa spowodowała, że ich spokój został zakłócony — chcą to zmienić. Chcą uwierzyć, że wszystko wróci do normy i będzie jak dawniej. Są zaniepokojeni, czasem wściekli, a bardzo często — zdezorientowani.

Niedoświadczony mówca może próbować ich uspokoić zaprzeczając faktom („Nic się nie stało”) albo zbywając ogólnikami i wyświechtanymi sloganami („Wszystko będzie dobrze, nasza pozycja konkurencyjna jest wciąż mocna, wracajcie do pracy”).

Dobry lider wie, że tak się nie robi. Dobry lider jest w stanie postawić się na miejscu takiego wzburzonego słuchacza. Docierają do ciebie alarmujące informacje, z kilku źródeł. Jesteś wzburzony i przychodzisz po wyjaśnienia. Co odczujesz słysząc „Nic się nie stało, wszystko będzie dobrze”? Protekcjonalizm, puste klepanie po ramieniu? Twoje zaniepokojenie się pogłębi, poczujesz się zlekceważony. I jeszcze bardziej nie ufasz liderowi, który przed chwilą do ciebie przemawiał.

Dlatego w przemówieniu kryzysowym nie kombinuj, tylko powiedz prosto z mostu:

potwierdź to co jest znane odnosząc się do konkretnych wymiernych faktów, a nie nieprecyzyjnych opinii, ocen czy interpretacji „Dzisiaj zdarzyło się to i to i to”,

potwierdź oczekiwania i potrzeby słuchaczy pokazując, że jesteś po ich stronie i że ich nie opuścisz „Wszyscy chcemy”, „Razem tworzyliśmy naszą firmę”,

powiedz co konkretnie jest już zrobione i jakie będą dalsze kroki, wyłóż kawę na ławę — dla pewności powtórz te zalecenia kilka razy, bo pod wpływem emocji nie wszyscy umieją logicznie rozumować.

Perswazyjny język

O okazywaniu emocji już pisaliśmy — użyj gestykulacji i nie bój się słów wywołujących emocje. Uważaj jednak z nimi! Nie staraj się ich wyolbrzymiać (po co zwiększać panikę?), ale z drugiej strony też ich nie pomniejszaj (po co dawać ludziom do zrozumienia, że przesadzają — jeśli nie przesadzają). Najbezpieczniej będzie, jeśli w wystąpieniu odniesiesz się do swoich emocji, do tego co ty w tej chwili czujesz. Jednak nie graj męczennika, tylko szybko odwołaj się do uczuć zebranych i przenieś na nich swoje emocje. W ten sposób zapanujesz nad nimi i w dalszej części wystąpienia będziesz w stanie swoim spokojem i pewnością siebie opanować sytuację.

Jeśli chodzi o zalecenia i wskazówki do działania dla słuchaczy, nie używaj przeczeń — mów co ludzie mają robić, a nie mów czego mają nie robić. Stosowanie przeczeń do kontrolowania czyjegoś zachowania jest mało skuteczne nawet w przypadku spokojnej sytuacji. A co dopiero mówić, gdy sytuacja jest kryzysowa! Nie sil się na piękną polszczyznę, ale trzymaj fason. Mów o pozytywach, o działaniach, o emocjach — ale nie broń się, nie odpieraj zarzutów ani nie atakuj. Na to przyjdzie czas, gdy kryzys zostanie opanowany, a jego skutki zaczną być naprawiane.

Porywające zakończenie

W zakończeniu przemówienia kryzysowego umieść dwie informacje:

następną datę kiedy będą znane nowe wiadomości lub kiedy będą podjęte nowe działania,

pozytywny akcent — bardzo jasne polecenie co, jak i gdzie mają zrobić.

Peany na cześć ofiar wchodzą w zakres innego wystąpienia, w innym miejscu i czasie. Teraz chcesz jedynie opanować sytuację na tyle, żeby móc wrócić do działań ratunkowych, na pierwszą linię frontu walki z kryzysem. Na żałobę przyjdzie jeszcze czas.

Więcej przydatnych wskazówek dotyczących wystąpień publicznych w różnych sytuacjach biznesowych (prezentacja handlowa, wykład, raport) wypróbowanych przez zawodowych prelegentów znajdziesz w pakiecie DVD Agaty i Jerzego Rzędowskich „Wystąpienia publiczne w biznesie” (Wydawnictwo Onepress, 2007). Na pakiet składają się 2 książki i płyta DVD z zapisem szkolenia z wystąpień publicznych przeprowadzonego przez Jerzego Rzędowskiego. Z autorami możesz skontaktować się poprzez stronę www.viaagendi.pl lub www.praeceptor.pl.

Warsztaty możesz zamówić w naszej księgarni na stronie http://www.ksiazki.egospodarka.pl/Wystapienia-publiczne-w-biznesie-Warsztaty,421.html

3

---