KONFLIKT SPOŁECZNY

W PRZEDSIĘBIORSTWIE,

JEGO SKUTKI

I WYBRANE METODY

ROZWIĄZYWANIA

Spis treści

1. Definicje konfliktu społecznego………………………………..........3

2. Przebieg procesu konfliktu i jego skutki….........................................4

3. Wybrane strategie rozwiązywania konfliktów społecznych.........................................................................................7

4. Wnioski podsumowujące zagadnienie konfliktów społecznych…...11

5. Literatura………………………………………………………...…12

DEFINICJE KONFLIKTU SPOŁECZNEGO

Można sformułować wiele definicji konfliktu społecznego. Konfliktami społecznymi można określić zarówno walki między małymi grupami takimi jak np. gang czy klika, jak i walki np. przeróżnych frakcji partyjnych, strajki, rewolucje, wojny, pory między pracownikami, czy też między pracodawcą, a związkami zawodowymi i wiele innych.

Według Robbinsa konflikt to „...proces, w którym strona A podejmuje świadome wysiłki zmierzające do udaremnienia dążeń strony B, przez blokowanie w jakiś sposób osiągnięcia przez nią celów lub blokowanie działań w jej interesie...”¹

Natomiast H.Januszek i J.Sikora uważają, że „...konflikt społeczny jest to nierozwiązana w sposób niezgodny z oczekiwaniami czy warunkami obiektywnymi sprzeczność między grupami lub jednostkami...” ²

Można też powiedzieć, że konflikt oznacza relację, w której ma miejsce wymiana negatywnych wpływów między jej uczestnikami oraz często poczucie zagrożenia interesów obu stron.

Definicji konfliktu społecznego można by podać znacznie więcej, co prawda każda z nich będzie się od siebie różniła, jednakże wszystkie posiadają pewne wspólne elementy, do których zaliczyć możemy między innymi:

• założenie, że interesy lub cele zainteresowanych członków grup są niezgodne,

• konflikt musi być postrzegany przez strony biorące w nim udział,

• wystąpienie negatywnych emocji, przekonanie o własnej racji i obwinianie drugiej strony.

To co odróżnia definicje od siebie dotyczy zamiaru zachowania blokującego tzn. czy zachowanie to musi być działaniem zamierzonym czy też może wystąpić w wyniku zbiegu okoliczności.

Konflikt może rozgrywać się pomiędzy pojedynczymi osobami, między grupami, narodami.

PRZEBIEG PROCESU KONFLIKTU

Poniższy rysunek przedstawia przebieg procesu konfliktu w przedsiębiorstwie.

Źródło: Rys.12.1 Przebieg konfliktu; Stephen P.Robbins; s.295

ETAP I - tu określone są przyczyny wystąpienia konfliktu, możemy wyróżnić trzy kategorie takich zmiennych: - komunikacyjne

- strukturalne

• osobowościowe

Omówmy pokrótce każdy z nich.

Komunikacja - problemy występujące w komunikowaniu się z pewnością utrudniają współpracę i wywołują nieporozumienia, jednak niedostateczna komunikacja nie jest źródłem wszystkich konfliktów. Niewątpliwie przeszkodą w skutecznym komunikowaniu się jest język, dla różnych ludzi słowa mogą znaczyć różne rzeczy. Częstokroć nadawcy zakładają, że terminy, którymi operują znaczą to samo dla odbiorcy, co dla nich i nie rzadko bywa tak, że są w błędzie. Musimy brać pod uwagę to, że ludzie wywodzą się z różnych środowisk, pracują w różnych krajach, miejscowościach, posługują się terminami i frazeologią charakterystyczną dla danej okolicy. W organizacjach, zakładach pracy, czy dużych firmach grupy ludzi specjalizują się w danych dziedzinach, tworzą własny język techniczny lub żargon, który może być niezrozumiały dla innych współpracowników czy też osób przychodzących z zewnątrz. Także na interpretację komunikatu wpływ będą miały nasze emocje. Częstokroć odbiorca wybiórczo postrzega pewne sprawy, słyszy je i widzi w sposób selektywny, wg własnych potrzeb, motywacji, doświadczenia, środowiska, z którego się wywodzi i cech osobowości.

Ponadto przyczyną złej komunikacji może być zbyt wiele lub zbyt mało przekazanych informacji, albo np. źle wybrany kanał komunikacji. Rozbieżność komunikatów przekazywanych oficjalnymi lub wcześniej ustalonymi kanałami, proces filtracji informacji, język, emocje, i wiele innych czynników mogą prowadzić do złej, niezrozumiałej komunikacji, a tym samym stwarzają możliwość wystąpienia konfliktów.

Struktura - na pojęcie to składa się wiele zmiennych takich jak:

• wielkość grupy i jej specjalizacja - im grupa jest większa i im bardziej są wyspecjalizowane jej zadania, tym większe jest prawdopodobieństwo wystąpienia konfliktu,

• różnorodność w grupie - gdy członkowie grupy są młodzi a fluktuacja jest wysoka to możliwość pojawienia się konfliktu jest największa,

• systemy wynagradzania - w przypadku gdy jeden z członków grupy uzyskuje korzyści kosztem innego,

• stopień zależności między grupami - jeśli współzależność ta umożliwia jednej grupie odnoszenie korzyści kosztem drugiej grupy,

• style przywództwa,

• i inne.

Zmienne osobowościowe- zaliczymy tu indywidualne systemy wartości oraz różnice.

Najważniejszą rolę częstokroć niedostrzeganą odgrywają odmienne systemy wartości, ludzie przypisują różne znaczenie dla różnych wartości. Różnice w ich postrzeganiu są dobrym wyjaśnieniem zagadnień takich jak niezgoda co do własnego wkładu pracy na rzecz grupy, niezgoda co do nagród na jakie się zasługuje, odmienne oceny itp.

ETAP II - na tym etapie możemy mieć do czynienia z dwojaką sytuacją:

1. w której warunki wstępne mogą doprowadzić do konfliktu, kiedy ten dotyka przynajmniej jedną ze stron, a ona zdaje sobie z tego sprawę,

2. w której konflikt jest postrzegany, ale nie oznacza jego natychmiastowej personalizacji, dopiero w momencie doświadczenia konfliktu w wyniku emocjonalnego zaangażowania strony zaczynają odczuwać niepokój, napięcie , frustrację, a nawet wrogość.

ETAP III - tu członek grupy podejmuje działania uniemożliwiające osiągnięcie celu przeciwnikowi lub też przeszkadza mu w działaniu na rzecz jego interesów, ponadto działanie to jest zamierzone. W takiej sytuacji konflikt się ujawnia; z chwilą jego ujawnienia strony opracowują sposoby radzenia sobie z nim. Istnieje pięć takich sposobów:

• rywalizacja - kiedy jedna ze stron dąży do osiągnięcia celów bez względu na skutki dla innych stron, wtedy mamy doczynienia z rywalizacją, strona dąży do dominacji (jest to tzw. WYGRANA - PRZEGRANA)

• współpraca - kiedy każda ze stron konfliktu chce zaspokoić dążenia wszystkich pozostałych stron, a nadto strony szukają wzajemnie korzystnego rozwiązania (tzw. WYGRANA - WYGRANA)

• unikania - kiedy strona wie, że konflikt istnieje, ale reaguje wycofując się z niego, doprowadza to do sytuacji, w której strony godzą się na fizyczne oddalenie i każda z nich wytycza „własny teren”

• ustępowanie - kiedy jedna ze stron stawia interesy drugiej strony wyżej niż własne, aby utrzymać wzajemne związki

• kompromis - kiedy każda ze stron musi z czegoś zrezygnować, nie ma ani strony wygrywającej ani przegrywającej.

Omawiając etap IV procesu przebiegu konfliktu omówimy sobie jednocześnie skutki jego występowania.

SKUTKI WYSTĘPOWANIA KONFLIKTÓW SPOŁECZNYCH

W PRZEDSIĘBIORSTWIE

ETAP IV - odwołując się do schematu konsekwencje mogą być funkcjonalne (zwiększające efektywność grupy) lub dysfunkcjonalne (obniżające efektywne działanie).

Pozytywne znaczenie konfliktu polega na tym, że:

„...- pobudza on do lepszych pomysłów,

• zmusza do poszukiwania lepszych rozwiązań,

• powoduje ujawnienie i rozwiązanie zadaniowych problemów,

• zmusza ludzi do wyjaśnienia swych opinii,

• związane z nim napięcie pobudza zainteresowanie i twórczość,

• daje ludziom możliwość wykazania ich zdolności.

Negatywne działanie konfliktu polega na tym, że:

• sprawia iż niektórzy ludzie czują się pokonani i poniżeni,

• zwiększa dystans między nimi,

• wytwarza klimat podejrzeń i braku zaufania,

• sprawia, że komórki organizacyjne i ludzie, którzy powinni ze sobą współpracować dbają o własne interesy,

• powoduje opory aktywne lub bierne, tam gdzie potrzebna jest praca zespołowa,

• skłania niektórych ludzi do odejścia, z powodu zamieszania...”

Konflikty dzielą i łączą ludzi, stwarzają między nimi nowe sytuacje, pod ich wpływem kształtują się funkcje i pozycje poszczególnych elementów systemu społecznego. Konflikty mają wpływ na uprawnienia ludzi, czy też na ich pozycję, mogą umacniać lub też osłabiać dany system społeczny, strukturę firmy, czy też grupę.

Zachodzi pytanie: jak skutecznie rozstrzygać konflikty, jednocześnie pozyskując z nich pozytywne elementy dla organizacji ?

WYBRANE STRATEGIE ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW SPOŁECZNYCH

Odpowiedź na powyższe pytanie jest następująca:

DYSKUSJA, otwarta dyskusja w której można wyróżnić następujące fazy:

„...- wyraźne określenie problemu,

• określenie celów zamierzonego rozstrzygnięcia,

• zebranie niezbędnych informacji,

• opracowanie możliwych alternatyw,

• weryfikacja wybranego rozstrzygnięcia na podstawie osiągniętego wyniku...”

Wszelkie sprawy i nieporozumienia pracownicy powinni otwarcie stawiać i dyskutować, gdyż służy to skutecznemu rozwiązaniu konfliktów, a także ich łagodzeniu.

Niewątpliwie najlepszym sposobem byłoby stłumienie i rozwiązanie konfliktu już na etapie zarodkowym, jeśli jednak nie da rady, to można posłużyć się różnego rodzaju rozwiązaniami.

„... Typowymi sposobami przeciwdziałania wszelkim konfliktom społecznym są np.:

• walka z rzeczywistym lub nawet domniemanym przeciwnikiem lub źródłem konfliktu,

• godzenie stron poprzez pośrednictwo w sprawie,

• arbitralne rozstrzygnięcia sporu i wymuszenie pożądanych postaw ze strony jego uczestników,

• rozstrzygnięcia kompromisowe,

• lekceważenie danego konfliktu w celu wskazania na nikłość jego znaczenia i dla osłabienia powstałych emocji...”

Skutecznym przedsięwzięciem zapobiegającym powstaniu i rozwiązującym konflikty jest eliminowanie zjawisk, które odczuwane są przez pracowników jako przeszkody w wykonywaniu ról zawodowych i związanych z nimi obowiązków i uprawnień, a także zaspokojeniu ich potrzeb psychospołecznych.

Niezwykle ważne jest określenie wzajemnych stosunków pomiędzy różnymi ogniwami w przedsiębiorstwie, w przeciwnym razie doprowadzić to może (i prawie zawsze tak się dzieje) do konfliktu i walki o uprawnienia, i obowiązki.

Bardzo ważną rolę w zapobieganiu konfliktom w organizacji należy przypisać instytucjom społecznym np. związkom zawodowym, które to dysponują wieloma środkami umożliwiającymi kontrolę społeczną, oddziaływanie na świadomość społeczną, a także harmonijną współpracę z kierownictwem zakładu.

Jeszcze innym sposobem na rozwiązanie konfliktu są negocjacje, które są jednym z najlepszych sposobów przezwyciężania konfliktu (zwłaszcza przejawiającego się w ostrej i przewlekłej sytuacji jak np. omawiany przez nas wcześniej strajk), ze względu na swoją skuteczność i efektywność.

Przedmiot i zakres negocjacji jest tak różny i obszerny jak różnorodne są konflikty; najczęściej obejmują:

• konflikty między pracodawcami a związkami zawodowymi,

• sprawy społeczne,

• konflikty zbiorowe pomiędzy organizacjami gospodarczymi.

„...Negocjacje są taką procedurą, która jest stosowana dla urzeczywistnienia wspólnych potrzeb stron będących w potencjalnym albo aktualnym konflikcie przez przezwyciężenie sprzecznych interesów każdej z nich...”

Negocjacje to nie tylko sposób na wnikliwe rozpoznanie zaistniałego konfliktu, ale także na znalezienie uwarunkowań zakańczających konflikt a czasem i przezwyciężających negatywne skutki, które mógł spowodować, bądź spowodował.

Najprościej mówiąc negocjacje to prowadzenie rozmów w celu doprowadzenia do kompromisu lub jakiś uzgodnień.

W zależności od charakteru istniejącego konfliktu będziemy mieć doczynienia z różnego rodzaju negocjacjami: inne będą, gdy będą podejmowane w wyniku istniejących różnic zadań np. między sprzedawcą a nabywcą, a inaczej będą wyglądać w przypadku sporów zbiorowych np. pomiędzy pracodawcą a pracownikami, zupełnie inaczej będą się przedstawiać negocjacje między zwaśnionymi państwami itd. Jednak pomimo tak szeroko występującej różnorodności negocjacji (jak wcześniej wspomnieliśmy) uwarunkowanych charakterem konfliktu, wszystkie te rodzaje będą miały wspólne cechy, charakteryzować się będą: - dobrowolnością udziału stron,

• przejściem od negatywnego do pozytywnego współdziałania stron (następuje to stopniowo poprzez wzajemne gesty pojednawcze),

• gotowością do kompromisu, a więc przyjęcia rozwiązań korzystnych dla każdej strony, w granicach możliwości ustępstw, każdego uczestnika konfliktu (istotny warunek skuteczności negocjacji),

• cierpliwością w słuchaniu argumentów ale i podjęciem dyskusji, w której dojdzie do ich wymiany,

• otwartością i gotowością do pozytywnego reagowania na inicjatywy stron, jednak nie może być nacechowana naiwnością i brakiem krytycyzmu, gdyż może dążyć do zgody, ale i może być bluffem mającym wprowadzić w błąd.

Im lepsze będzie przygotowanie stron do negocjacji, tym sprawniej i efektywniej będą one przebiegały.

Strony przed przystąpieniem do negocjacji, przygotowując się do nich powinny:

1. Ocenić wnikliwie swoją sytuację oraz sytuację przeciwnika. Uwzględniając cele stron ustalić hierarchię ważności spraw, to z czego można łatwiej, a z czego można trudniej zrezygnować oraz granicę ustępstw. Ocena własnej sytuacji oraz właściwa ocena przeciwnika są bardzo ważnym elementem przed przystąpieniem do negocjacji, gdyż bardzo dobrze przygotowani możemy poprowadzić rokowania tak, aby osiągnąć jak najwięcej korzyści.

2. Określić wspólne interesy, a więc to co może łączyć lub dzielić strony negocjujące, a jest to możliwe gdy każda ze stron dokona krytycznej oceny przyjętej przez siebie hierarchii ważności zagadnień podlegających negocjacji, a ponadto negocjujący spróbują spojrzeć na problem ze strony przeciwnika, biorąc pod uwagę jego hierarchię. Im więcej jest spraw łączących strony negocjujące tym większe są szansę do podjęcia współpracy i na odwrót.

3. Psychospołeczne ustawienie się partnerów negocjujących.

W procesie negocjacji można wyodrębnić następujące trzy etapy:

1. Etap wstępnych pertraktacji, obejmujący:

• nawiązanie kontaktu przez strony w sposób bezpośredni bądź pośredni,

• spotkanie przy stole negocjacyjnym i ustalenie procedury, miejsca i czasu prowadzenia rokowań,

• przedstawienia postulatów związanych z przedmiotem istniejącego konfliktu,

• określenie nieprzekraczalnej granicy problemowej negocjacji,

2. Etap rokowań, rozpoczyna fazę merytorycznie wzajemnych kontaktów rozmawiających ze sobą stron, rokowania te są podejmowane po ustaleniu:

• kolejności spraw,

• racji jakim się kieruje oponent,

• granic kompromisu,

• czynników utrudniających negocjacje w celu ich eliminacji,

3. Etap konkretyzacji osiągnięć dokonanych w trakcie rokowań, wiążący się nie tylko z przyjęciem określonych ustaleń, ale i z wcieleniem bądź próbą ich wcielenia w życie, ponadto „...chodzi tutaj również o eliminację przyczyn i uwarunkowań zaistniałych sporów i wynikających z nich konfliktów oraz o usunięcie ich następstw, które (...) mogą stać się zalążkiem kolejnych kontrowersji...”

W procesach negocjacyjnych wyróżnia się zasadniczo dwie strategie postępowania:

1. Strategia konfrontacji, zakładająca dążenie do osiągnięcia celów bez względu na wszystko, nie licząc się z racjami partnera, odwołując się do różnych sposobów oddziaływania na stronę przeciwną np. do perswazji, szantażu, groźby,

2. Strategia współpracy, wg której poszukuje się takich rozwiązań, które są korzystne dla wszystkich stron pozostających w sporze idąc na ustępstwa i kompromisy.

Konflikty społeczne można rozwiązywać stosując nie tylko rzetelnie przeprowadzone negocjacje, ale i poprzez zastosowanie różnego rodzaju taktyk i strategii. Przyjrzyjmy się bliżej kilku z nich:

• strategia lekceważenia konfliktu - w przypadku gdy mamy doczynienia z mało ważnym konfliktem w rzeczywistości może dać efekt, w innym razie może doprowadzić do przerodzenia się w konflikt o poważnych konsekwencjach, zazwyczaj przejawia się w udawaniu, że konfliktu się nie dostrzega lub też nie zwracaniu uwagi na osoby w niego uwikłane,

• strategia autorytarnego przezwyciężania konfliktu - wiążąca się z wszelkiego rodzaju sposobami wymuszania pożądanego zachowania się stron konfliktu np. przełożonego wobec podwładnych, jednak tu częstym skutkiem jest fakt, że konflikt przeradza się z jawnego w utajniony,

• strategia personalizacji konfliktu - w której dąży się do znalezienia przyczyn odpowiedzialnych za zaistniałą sytuację, częstokroć taktyką jest poszukiwanie tzw. „kozła ofiarnego”, niekiedy odpowiedzialnymi czyni się całe grupy,

• strategia dochodzenia do „fałszywych kompromisów” - polegająca na sugerowaniu rozwiązania kompromisowego przez mocniejszą stronę, która czyni niewielkie ustępstwa oczekując w zamian znacznych .

WNIOSKI PODSUMOWUJĄCE ZAGADNIENIE KONFLIKTÓW SPOŁECZNYCH W PRZEDSIĘBIORSTWIE

Kończąc nasze rozważania odpowiedzmy sobie na pytanie: Co powinien zrobić kierownik, czy dyrektor firmy lub kierujący inną organizacją w sytuacji, gdy stanie w obliczu istniejącego konfliktu, bardziej lub mniej zaostrzonego, jak ma zareagować i jakie podejmować działania?

Poza wcześniej wskazanymi rozwiązaniami jest jeszcze sześć takich wskazówek:

• rywalizacja,

• współpraca,

• unik,

• załagodzenie konfliktu,

• kompromis,

• rozwijanie umiejętności negocjowania stosując poniższe zalecenia:

• poznaj twojego przeciwnika,

• zacznij od pozytywnego wstępu,

• zajmij się problemem,

• przywiązuj niewielką uwagę do wstępnych ofert

• kładź nacisk na rozwiązania WYGRANA - WYGRANA

• stwórz klimat otwartości i zaufania

W większości ludzie zakładają, że konflikt prowadzi do obniżenia efektywności grupy i organizacji, częstokroć jest jednak inaczej.

Optymalny poziom to taki, gdzie występuje wystarczający konflikt, by zapobiegać stagnacji, umożliwić rozładowanie napięć - lecz nie na tyle by konflikt stał się niszczycielski, stymulować twórczość i zapoczątkowywać zmiany.

PODSUMOWUJĄC KONFLIKTY SPOŁECZNE SĄ:

1. zjawiskami występującymi we wszystkich sferach życia i w różnych zakresach,

2. zjawiskami psychospołecznymi (tak więc należy brać pod uwagę uwarunkowania społeczne i psychiczne, uwzględniając jednocześnie ścisły związek między nimi),

3. występują w różnych płaszczyznach życia,

4. uwarunkowane są zarówno przyczynami obiektywnymi jak i subiektywnymi, wywołując przeróżne skutki,

5. nie ma społeczności i grup społecznych, w których by nie wystąpiły sytuacje konfliktotwórcze

6. nie każda sytuacja konfliktotwórcza wywołuje natychmiastowo konflikt,

7. błędem jest lekceważenie sytuacji konfliktotwórczych, bowiem im dłużej one trwają tym większe jest prawdopodobieństwo, że mogą się przerodzić w konflikt społeczny,

8. w sytuacji wystąpienia konfliktu społecznego należy:

• dążyć do ograniczenia jego rozmiarów,

• dążyć do przezwyciężenia przyczyn i skutków wystąpienia konfliktu,

• uważać by swym postępowaniem, konflikt nie przerodził się z konfliktu jawnego w tajny, co grozi większymi i bardziej drastycznymi konsekwencjami.

„...Konflikty są naturalną cechą życia społecznego (...). Umiejętnie rozwiązany konflikt oznacza często rozwój i postęp w życiu społecznym. Konflikty można rozwiązywać lepiej, sprawniej i szybciej jeżeli skorzysta się z wiedzy i doświadczeń określających reguły takiego zachowania się, aby osiągną zamierzone cele w warunkach różnych zachowań drugiej strony...”

LITERATURA

Januszek H., Sikora J.; Podstawy socjologii; Poznań 2000,

Januszek H., Sikora J.; Socjologia pracy; Poznań 2000,

Robbins P. Stephen; Zachowania w organizacji; W-wa 1998,

Robbins P. Stephen; Zasady zachowania w organizacji; Poznań 2001,

Rządca R.; Negocjacje; W-wa 1998,

Stępień J.; Socjologia pracy i zawodu; Poznań 2001,

Stoner J., Freeman E., Gilbert E., JR.; Kierowanie; W-wa 1999,

Sztumski J.; Konflikty społeczne i negocjacje jako sposoby ich przezwyciężania; Częstochowa 2000,

¹ Stephen P. Robbins; Zachowania w organizacji; W-wa 1998; s.291

² H.Januszek, J.Sikora; Socjologia pracy; Poznań 2000; s.203

H.Januszek, J.Sikora; Socjologia pracy Poznań 2000; s.206 i następne

H.Januszek, J.Sikora; Socjologia pracy Poznań 2000; s.207

J.Sztumski; Konflikty społeczne i negocjacje jako sposoby ich przezwyciężania Częstochowa 2000: s.101

J.Sztumski; Konflikty społeczne i negocjacje jako sposoby ich przezwyciężania Częstochowa 2000; s.114

J.Sztumski; Konflikty społeczne i negocjacje jako sposoby ich przezwyciężania Częstochowa 2000; s.130

H.Januszek, J.Sikora; Socjologia pracy; Poznań 2000; s.215

22

12

---