Rozwój norm dotyczących
systemów
zapewnienia jakości

1963 MH-Q-9858A U.S. Military

1969 A.Q.A.P. NATO

1970 10 C.F.R.50 US.Fed. Reg.

1971 A.N.S.I.-N45-2 American Std.
1971 A.S.M.E Boiler Code Mech Engin.
1973 DefStan 05-21 U.K. Modif
1975__C.S.A.Z.29^_ Canadian Std.
1975 A.S. 1821/22/23 Australian Std.
J979_JB.S. 5750__ British Std.
1979 A.N.S.I.-A.S.Q.C Zl-15 Generic Std.
1985 C.S.A.Z299 (w nowelizacji)
1985 A.S. 1821/22/23 (w nowelizacji)
1987 I.S.O. 9000 Series
1987 B.S.5750 (w nowelizacji)
1987 A.S. 3900 Series KLONY
1987 N.Z.S. 9000 Series
Okołol20 innych

l. Znaczenie jakości we współczesnym świecie

1 1 Pojęcie i istota jakości

Pojęcie jakości wprowadzone zostało po raz pierwszy do filozofii przez Platona. On to określił ją jako pewien stopień doskonałości Później Arystoteles kontynuując rozważania nad tym pojęciem zaliczył je do jednej z kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na grupy logiczne takie jak między innymi czas, miejsce, ilość, substancja

Jakość pod względem etymologicznym pochodzi od łacińskiego słowa qualitas, które zostało wprowadzone przez Cycerona Słowo to określa własność, właściwość przymiotu. W wielu językach słowo to zachowało swoje pierwotne brzmienie, zbliżone do łacińskiego pierwowzoru (np w języku angielskim - quality, w języku francuskim - qualite, w języku niemieckim die Qualitat) Także w języku polskim istnieje słowo kwalifikować, które oznacza zaliczać na podstawie poznanych cech do określonej kategorii [l, s 20]

Analizując współczesne definicje encyklopedyczne można zauważyć, iż rozpatrują one pojęcie jakości głownie w kategoriach filozoficznych i społecznych. W Encyklopedii Webstera pojęcie jakości określane jest jako

• szczególne właściwości i istotne cechy wewnętrzne przedmiotu,

• stopień doskonałości,

• przeważnie wysoki poziom społeczny (kategoria),

• cecha odróżniająca

W definicji zawartej w Wielkiej Encyklopedii Powszechnej można zauważyć, iż pojęcie jakości analizowane jest również w kilku znaczeniach, z których najważniejsze są

• właściwość, rodzaj, gatunek, wartość,

• cecha lub zespół cech przedmiotu odróżniające go od innych przedmiotów,

• cecha lub zespół cech istotnych ze względu na pewne stosunki oddziaływania, związki danego zjawiska z otoczeniem oraz ze względu na jego wewnętrzną strukturę.

Definicja zawarta w Encyklopedii Ekonomicznej odnosi się z kolei do sfery rozważań materialnych, a więc jakości produktu, poprzez którą rozumie się właściwości wyrobu określane przede wszystkim z punktu widzenia właściwości chemicznych, fizycznych oraz wartości użytkowej. Definicja ta rozpatruje zatem pojęcie jakości z punktu widzenia technicznego i ekonomicznego, z nieco mniejszym akcentem na społeczny aspekt zagadnienia.

Szczególnie godne uwagi są definicje jakości w ujęciu wieloaspektowym przytaczane przez „guru jakości" - J.M. Jurana, A.V. Feigenbauma, W.E. Deminga i Ph. Crosby'ego.

Juran przytacza szereg definicji jakości w swojej książce „Quality Control Handbook". Na przykład „Jakość - stopień, w jakim klasa wyrobu ma potencjalną zdolność zapewnienia satysfakcji konsumentom w ogóle (w tym znaczeniu jest ona niekiedy utożsamiana z gatunkiem)" [l, s. 21].

Feigenbaum pod pojęciem jakości rozumie się zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika.

Deming uważa, że jakość można zdefiniować jako przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowania do wymagań rynku.

Zdaniem Crosby'ego jakość to zgodność z wymaganiami.

W ostatnich latach w literaturze przedmiotu przytacza się często rozważania D.A. Gavina, który definiował jakość poprzez osiem wymiarów. Są to:

1. Użyteczność.

2. Niezawodność.

3. Praktyczność

4. Zgodność z wymaganiami.

5. Trwałość.

6. Osobliwość.

7. Estetyczność.

8. Postrzeganie jakości - związane ściśle z marką produktu i reputacją dostawcy (producenta, dystrybutora) [19].

Śledząc zmiany definicji jakości zawartej w normie terminologicznej ISO 8402 [21] zauważyć można stopniowe rozszerzanie się zakresu pojęciowego. Definicja obowiązująca do 1994 roku określała jakość jako zespól właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu, które wpływają na ich zdolność do zaspokojenia potrzeb. Kolejna definicja, która obowiązywała do 1996 roku, określała jakość jako ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobów lub usługi do zaspakajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb. Najnowsza norma definiuje jakość jako ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspakajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb.

Obecnie obowiązująca definicja wydaje się być relatywnie bardzo szerokim określeniem pojęcia jakości w porównaniu z definicją sprzed 1994 roku i definicją obowiązującą w standardach ISO do 1996 roku. Pod pojęciem obiekt rozumie się w nowej definicji to, co może być odrębnie opisane i rozpatrywane. Obiektem może być na przykład:

• działanie lub proces;

• wyrób (produkt materialny lub usługa);

• organizacja, system lub osoba;

• kombinacja wyżej wymienionych elementów.

W definiowaniu jakości produktu z punktu widzenia producenta obecne tendencje zwracają szczególną uwagę na dwa zasadnicze elementy. Pierwszy z nich związany jest z zyskownością, drugi natomiast z rynkową konkurencyjnością.

Jakość produktu powinna być określana we wszystkich fazach jego życia, a więc w fazie projektowania, fazie wytwarzania oraz w fazie eksploatacji.

W fazie projektowania jakość określana jest głównie przez dokumentację opracowaną przez konstruktorów, projektantów, architektów oraz specyfikacje jakościowe dostawców dotyczące materiałów, maszyn i urządzeń, może być także podana w formie gotowej przez klienta. Wymienione elementy są niezbędne w celu określenia warunków technicznych i przygotowania procesów produkcyjnych.

W fazie wytwarzania jakość specyfikowana jest przede wszystkim przez normy techniczne, określające parametry, które należy przestrzegać podczas monitorowania przebiegu zmienności procesu oraz weryfikacji podczas badań i kontroli wyrobów w poszczególnych etapach procesów.

W fazie eksploatacji jakość specyfikowana jest przeważnie przez dokumentację dotyczącą instalowania, eksploatacji oraz serwisu produktu. W fazie tej następuje również sprzężenie zwrotne informacji od klienta, który może sygnalizować swoje uwagi związane z odczuciami na temat produktu (czy produkt spełnił jego wymagania i potrzeby całkowicie, częściowo czy nie spełnił ich wcale). Informacje te są bardzo przydatne w celu modyfikacji cccii jakościowych produktu.

Wydaje się, że jedyną drogą do zapewnienia jakości produktu jest panowanie nad procesem jego definiowania i wytwarzania. Rozwiązaniem może być wdrożenie procedur zmierzających do zapewnienia satysfakcji klienta, postawienie go w centrum akcji definiowania produktu oraz zapewnienie mu udziału w ocenie zrealizowanych części produktu. Drogą do sukcesu może stać się dbałość o szczegółowe poznanie potrzeb klienta, jednak często się zdarza, że klient z powodu braku wiedzy i doświadczenia nie jest w stanie zdefiniować swoich oczekiwań.

W wielu opracowaniach futurystycznych przyjmuje się, że wiek XXI określony zostanie jako wiek jakości [l, s. 25]. Będzie się on charakteryzował między innymi:

• rosnącą zamożnością społeczeństw,

• zwiększającą się troską o przedłużanie życia ludzkiego, przy jednoczesnej dbałości o sprawność fizyczną ludzi,

• zwiększającym się udziałem pracy intelektualnej w stosunku do pracy fizycznej,

• rosnącym czasem wolnym.

Można sądzić, że w zakresie kryteriów podejmowania decyzji więcej uwagi przywiązywać się będzie do kryteriów długoterminowych niż do krótkoterminowych.

Należy spodziewać się, że powyższe cechy znajdą swoje odbicie również w podejściu do jakości. Rosnąca zamożność społeczeństw (głównie krajów rozwiniętych) będzie skłaniać ludzi do sięgania po produkty coraz lepsze, a co za tym idzie coraz droższe, stawiając przy tym coraz wyższe wymagania odnośnie ich jakości użytkowej. Poszukiwać się będzie także przyjemności z użytkowania wyrobów, a na znaczeniu zyskają takie aspekty jak bezpieczeństwo użytkowania, komfort, łatwość użytkowania. Przy wyborze produktu wobec małych różnic w zakresie jego podstawowych funkcji, przy podobnej cenie, różnicowanie produktów będzie miało miejsce w oparciu o „image" firmy (np. jej stosunek do ochrony środowiska).

W związku z powyższym przypuszcza się, że [l, s. 25]:

• zwiększona zostanie rola państwa i (lub) regionów (grup państw) w zakresie regulacji problematyki jakości, biorąca pod uwagę w szerokim zakresie między innymi aspekty bezpieczeństwa użytkowania,

• pojęcie jakości zostanie rozszerzone i uogólnione obejmując niektóre z zarysowanych problemów takich jak produkty jednostkowe i niematerialne,

• dla zdefiniowania jakości coraz większe znaczenie będą miały preferencje i oczekiwania nie wyrażone, co zaakcentuje rolę procesów komunikacji pomiędzy wykonawcą i jego klientem,

• w przedsiębiorstwie jakość kojarzona będzie częściej z określoną jej funkcją, aniżeli z konkretną operacją, co oznacza globalizację podejścia do jakości,

• zostanie zdynamizowany wpływ jakości na konkurencję pomiędzy dostawcami produktów i usług, bo bogatym i wykształconym będzie można sprzedać tylko produkty o wysokiej jakości.

Należy zatem spodziewać się, że tempo zmian społeczno-gospodarczych w Europie Środkowej (w krajach takich jak Polska, Czechy i Węgry) związane z integracją ze strukturami zachodnioeuropejskimi np. ubieganie się o członkostwo w Unii Europejskiej spowoduje jeszcze większy wzrost zainteresowania problematyką pro-jakościową i podnoszenie świadomości pro-jakościowej z przeniesieniem akcentu technicznego pojęcia jakości na aspekt społeczny [l, s. 25 j.

1.2. Jakość a certyfikat

W krajach Europy Zachodniej oraz Środkowej (takich jak Polska) zauważyć można szereg działań promujących znaczenie jakości. Coraz częściej jakość utożsamiana zaczyna być z certyfikatem na zgodność systemu zapewnienia jakości z wymogami norm ISO serii 9000. Jakość staje się nieodłącznym elementem marketingu - zaspokojeniem potrzeb klienta.

Od 1989 roku obserwuje się coraz większe zaangażowanie przedsiębiorstw w procesy uzyskiwania certyfikatów stwierdzających, że zakłady lub ich części mają wdrożony i działający system zapewnienia jakości zgodny z normami ISO serii 9000. Polska nie jest w tym ruchu wyjątkiem. W Europie działania w tym kierunku są dość powszechne. Od czasu do czasu wzbudzają one jednak wiele emocji zarówno wśród przedsiębiorstw, jak i teoretyków zarządzania, gdyż dążenie do uzyskania certyfikatu zastępuje często dążenie do doskonalenia produktów, systemów wytwarzania i zarządzania nimi, a sam certyfikat postrzegany jest jako substytut jakości produktów i usług, niejako jej gwarancja.

Badania prowadzone w wielu przedsiębiorstwach francuskich i angielskich wskazują na to, że certyfikaty traktowane są głównie narzędziowo, jako argument marketingowy. Jego posiadanie umożliwia bowiem pozyskiwanie dużych i intratnych na ogól zamówień publicznych. Trzeba tu też dodać, że do jego uzyskania dążą przede wszystkim duże firmy, albowiem procedura jego uzyskania jest kosztowna i długa [l, s. 24-25f

Na podstawie dotychczasowych doświadczeń krajowych i zagranicznych można stwierdzić, że projektowanie i wdrażanie systemu jakości zgodnego z normami ISO serii 9000 jest procesem bardzo pracochłonnym, trwającym z reguły około dwóch lat. Zależy to od ekonomicznej sytuacji firmy, poziomu organizacji, stanu wyposażenia technicznego i kwalifikacji załogi. Najważniejsze jest jednak zrozumienie i poparcie całego przedsięwzięcia przez kierownictwo oraz zmiana mentalności i świadomości pracowników, idąca w parze z poprawą kultury pracy 119, s. 60j.

Menedżerowie, szczególnie z małych i średnich przedsiębiorstw narzekają, że posiadanie certyfikatu nie pozostaje w związku z jakością produktu, a jego brak oznacza często eliminowanie z rynku, niedopuszczenie do udziału w przetargu, nierówną konkurencję. Należy rozumieć, że certyfikat dla zamawiających stanowi jakby „rozgrzeszenie" w przypadku dokonania nietrafnego wyboru dostawcy. Dzieje się tak między innymi dlatego, że ludzie podejmujący decyzje o zamówieniach publicznych nie zawsze są specjalistami w określonej dziedzinie, nie zawsze też chcą, czy mogą korzystać z opinii ekspertów.

Leila Mcheut, odpowiedzialna za wdrożenie systemu jakości w przedsiębiorstwie Digital Equipment France mówi, że „Jakość jest niezbędnym narzędziem marketingowym firmy, zarówno w stosunku do konkurencji, jak i do wymagań rządowych, w szczególności w przypadkach zamówień publicznych, gdy warunkiem przystąpienia do przetargu publicznego niezbędne jest posiadanie przez firmę certyfikatu na zgodność z systemu jakości z normami ISO serii 9000. Jednakże najważniejszą sprawą jest zdefiniowanie przez firmę, czym jest dla niej jakość -jakie korzyści przyniesie ona klientom i firmie" [l, s. 25].

Dynamicznie wzrastające zainteresowanie systemowym zapewnieniem jakości może w niedalekiej przyszłości spowodować, że certyfikat na zgodność systemu jakości z normami ISO serii 9000 będzie warunkiem koniecznym dla utrzymania się na rynku. Normatywne podstawy zapewnienia jakości, tak jak wiele aspektów logistyki wywodzą się z wojskowości. Pierwsze normy jakościowe wprowadził w 1959 roku Departament Obrony USA. Po modyfikacji z 1963 roku obowiązywały one wszystkich dostawców armii amerykańskiej. Normy te szybko upowszechniły się również w przedsiębiorstwach nie zaopatrujących wojska. W latach siedemdziesiątych powstały jakościowe standardy, m.in. w Kanadzie, Wielkiej Brytanii i Szwajcarii, co zrodziło potrzebę dokonania unifikacji w tym obszarze.

W 1987 roku Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO -the International Organization for Standarization) ukończyła prace nad normami ISO serii 9000 dotyczącymi zarządzania jakością. Zaledwie kilka miesięcy później kraje EWG i EFTA przyjęły je w niezmienionej postaci jako normy europejskie, oznaczone symbolem EN 29000 [13, s. 25]. Okres, który upłynął od chwili ustanowienia norm ISO serii 9000 pozwolił na zgromadzenie wielu doświadczeń w odniesieniu do różnych branż przemysłu, przedsiębiorstw, banków, hoteli i biur podróży, instytucji ubezpieczeniowych czy linii lotniczych. Doświadczenia te skłoniły Komitet Techniczny ISO TC 176 do podjęcia prac nad nowelizacją tych norm, poszerzenia liczby ich odmian, oraz ustanowienia nowych uzupełniających norm ISO serii 10000, dotyczących między innymi auditów jakości [19, s. 34]. Normy jakościowe ISO serii 9000 przyjęto i stosuje się w większości krajów, m.in. w Unii Europejskiej, USA i Japonii. Polska przyjęła powyższe standardy do krajowego systemu normalizacji w 1993 roku. Norma ta uznawana jest w 81 państwach, certyfikat na zgodność systemu z normą ISO serii 9000 ważny jest przez trzy lata, ale zakłady, które go otrzymały, są co pół roku (lub co rok) kontrolowane (w drodze auditu) i w razie uchyleń mogą go stracić [10, s. 19].

Zauważyć można, że coraz więcej firm zachodnich szuka dostawców i kooperantów wyłącznie wśród podmiotów przestrzegających zasad międzynarodowych norm ISO serii 9000, a każda umowa handlowa rozpoczyna się od przeglądu Księgi Jakości - dokumentu określającego politykę jakości i opisującego system jakości oraz organizacji. Również w Polsce zagadnienie systemowego zapewnienia jakości stało się ważne, szczególnie dla przedsiębiorstw o orientacji eksportowej na rynki Unii Europejskiej. Już około 500 polskich przedsiębiorstw

uzyskało certyfikaty i dalej odnotowuje się rosnące zainteresowanie spełnieniem wymagań powyższych norm [13, s. 25-26|.

Posiadanie systemu i certyfikatu na zgodność systemu jakości z normami ISO serii 9000 ułatwia wynegocjowanie pomyślnych warunków kontraktowych, w szczególności ceny. Podnosi także silę negocjacyjną z klientem. Brak systemu skazuje dostawcę na przyjęcie warunków kontraktowych niższych nawet do 20% [3, s. 7]. Wnioskując z tego najważniejsze przesłanki podejmowania prac nad systemem zapewnienia jakości tkwią na zewnątrz firmy. Są nimi interesy klienta. Zrozumienie ich jest równoznaczne z dużym krokiem do sukcesu producenta [3, s. 7].

Celem wdrażania systemu jakości jest efektywniejsze zarządzanie organizacją -przez jakość, jakkolwiek formalnie dąży się do zarejestrowania systemu i uzyskanie certyfikatu - dokumentu potwierdzającego zgodność systemu jakości z wymaganiami norm ISO serii 9000 [13, s. 27]. Otrzymanie certyfikatu jest możliwe po przeprowadzeniu przez niezależną i kompetentną jednostkę certyfikującą auditu systemu jakości, który musi wykazać, że:

1) Zaplanowane i zapisane w Księdze Jakości intencje oraz dyspozycje firmy są zgodne z postanowieniami odpowiedniej, wybranej przez firmę normy ISO serii 9001, 9002 lub 9003,

2) Intencje te i dyspozycje są wdrażane w praktyce,

3) Intencje i dyspozycje są skuteczne w osiąganiu założonych celów [2, s. 40].

Istnieje szereg organizacji upoważnionych do wydawania certyfikatów. Najbardziej znane skupione są w I-Q-Net (European Network For Quality System Assesment and Certification), skupiającej obecnie 24 organizacje. Certyfikaty wydane przez te organizacje mają wysoką wartość. Największą popularnością cieszą się jednostki: angielska - BS1 QA, francuska - AFAQ oraz niemiecka DQS. Równocześnie na rynku działa wiele innych jednostek, które często obok prowadzonej działalności usługowej pełnią funkcję organizacji certyfikujących. Do najpopularniejszych należą m.in.: SGS, Veritas, QI, Loyd, CSTB, LNE. Waga wydawanych przez organizacje certyfikatów zależy od ich prestiżu, ilości wydawanych certyfikatów oraz od renomy klientów, których obsługują. W Polsce 3 kwietnia 1993 roku powołano Polskie Centrum Badań i Certyfikacji pełniące funkcję krajowej organizacji badań i certyfikacji. Do najważniejszych kompetencji PCBC określonych w ustawie należą:

• organizowanie i nadzorowanie krajowego systemu badań i certyfikacji,

• akredytowanie laboratoriów badawczych,

• akredytowanie jednostek certyfikujących,

• certyfikowanie systemów jakości,

• certyfikowanie auditorów,

• kontrolowanie działalności akredytowanych laboratoriów badawczych jednostek certyfikujących,

• organizowanie szkoleń i doskonalenie kadr dla potrzeb badań i certyfikacji [13,s. 28].

Certyfikat stanowi dla klienta mniemanie istnienia w firmie wysokiego i stabilnego poziomu jakości. Certyfikacja systemów jakości dostawców stanowi powszechnie uznany sposób udowodnienia ich wartości i staje się biletem wstępu na arenę wymiany handlowej. Wśród różnorodnych korzyści, jakich dostarcza firmie i jej klientom certyfikacja, na uwagę zasługują:

• pozyskanie zewnętrznego zaufania i wynikającego z tego zadowolenia klientów, stanowiącego obiektywną gwarancję, że dostawcy są zarządzani za pomocą reguł wynikających z najlepszych światowych praktyk menedżerskich,

• zredukowanie częstości i zasięgu auditów zewnętrznych przeprowadzanych przez klientów,

• podwyższenie reputacji firmy i jej uznania,

• uzyskiwanie obiektywnych informacji o sytuacji w firmie uzyskiwane dzięki okresowym auditom przeprowadzanym przez jednostkę certyfikującą,

• regularnie przeprowadzane audity zewnętrzne zobowiązują do utrzymania systemu jakości na odpowiednim poziomie,

• certyfikat może być instrumentem marketingu, ułatwiającym kontakty handlowe i pomagający w osiągnięciu przewagi nad konkurencją,

• przyczynianie się do poprawy jakości wyrobów, przez co zmniejsza się ryzyko wystąpienia braków,

• kreowanie zaufania personelu do własnej firmy, przez co pomaga w motywowaniu pracowników [11, s. 40].

Początkowo zainteresowanie spełnieniem wymagań norm ISO serii 9000 wykazywały przedsiębiorstwa produkcyjne, w obecnym trendzie dominują podmioty usługowe takie jak: banki, hotele, szkoły, szpitale [13, s. 27]. W przyszłości większość firm stanie przed koniecznością podjęcia prac nad systemem jakości, a wtedy może być już mało czasu aby nie wypaść z rynku, bowiem jakość to najważniejszy argument konkurencyjności na rynku [10, s. 19].

1.3. Normy ISO serii 9000

Strukturę norm ISO serii 9000 przedstawiono na rysunku l.

Międzynarodowa norma ISO 8402 została opracowana na podstawie wcześniej istniejących norm i publikacji z dziedziny jakości. Jej podstawowym celem jest ustalenie i ujednolicenie terminów i definicji związanych z jakością. Jednoznaczna interpretacja tych terminów jest niezbędna, w związku ze stosowaniem norm rodziny ISO serii 9000, a także przy zawieraniu umów między klientami a dostawcami, zwłaszcza w kontraktach międzynarodowych. W normie tej zdefiniowano między innymi takie pojęcia jak: jakość, system jakości, zapewnienie jakości, polityka jakości, zarządzanie jakością, sterowanie jakością, kontrola jakości, niezgodność, wada, audit jakości.

W normie ISO 9000 wyjaśniono różnice i wzajemne zależności pomiędzy podstawowymi pojęciami dotyczącymi zapewnienia jakości. Przedstawiono w niej wytyczne i kryteria wyboru i stosowania norm międzynarodowych dotyczących systemów jakości, które mogą być użyte dla celów:

a) zapewnienia jakości w kontaktach zewnętrznych danej organizacji (ISO 9001, 9002

lub 9003),

b) zarządzanie jakością wewnątrz organizacji (ISO 9004).

Normy rodziny ISO 9000 mają charakter modelowy (rys. 2). W każdej z tych norm sprecyzowano wymagania dotyczące systemu zapewnienia jakości u dostawcy. Zakłada się przy tym, że w zależności rodzajów umów między dostawcą a klientem, dostawca musi formalnie udowodnić możliwość spełnienia wymagań stawianych przez jeden z trzech modeli.

Zaprojektowanie i wprowadzenie systemu zapewnienia jakości zgodnego z modelem ujętym w normie ISO 9001 następuje wówczas, gdy dostawca musi udokumentować odbiorcy zdolność do zapewnienia Jakości w zakresie: projektowania, prac rozwojowych, produkcji, instalowania i serwisu. Rozwiązania przewidziane w tym modelu mają zapobiec występowaniu wad we wszystkich fazach cyklu życia wyrobu, tj. od etapu projektowania aż do likwidacji. Model przewiduje również stosowanie środków zapobiegających ponownemu występowaniu wad. Jest on zatem odpowiedni dla firm opracowujących konstrukcję produkowanych przez siebie wyrobów oraz samodzielnie zapewniających serwis.

Norma ISO 9002 zawiera model systemu zapewnienia jakości wprowadzany w sytuacji, w której przed dostawcą pojawia się konieczność udokumentowania zdolności do zapewnienia jakości w produkcji, podczas instalowania oraz serwisu (zgodnie z wymaganiami jakościowymi ustalonymi z odbiorcą w dokumentacji technicznej). Wymagania zawarte w tej normie mają przede wszystkim na celu zapobieganie i wykrywanie wad podczas produkcji i instalowania oraz obsługi po sprzedażnej aż do likwidacji wyrobu włącznie, a także stosowanie środków zapobiegających ponownemu pojawieniu się tych wad. Model wg ISO 9002 jest więc odpowiedni dla Firm produkujących wyroby lub świadczących usługi w oparciu nie o własną dokumentację, ale dokumentację licencyjną lub dostarczoną przez klienta.

Najwęższym obszarem przedmiotowym odznacza się model zapewnienia jakości ujęty w normie ISO 9003. Stosuje się go w sytuacjach, w których dostawca chce wykazać w sposób budzący zaufanie klienta zgodność wyrobu z określonymi wymaganiami poprzez kontrolę i badania produktu finalnego Innymi słowy dostawca musi udokumentować swoją zdolność do wykrywania niezgodności wyrobu z wymaganiami jakościowymi w czasie kontroli i badań ostatecznych oraz właściwego postępowania z wyrobami niezgodnymi. Celem tego modelu jest więc zapobieganie występowaniu wad i ich ujawnienie w procesie kontroli i badań ostatecznych. Model ten jest najczęściej odpowiedni dla firm pośredniczących, hurtowni itp , n także dla tych producentów, gdzie kontrola ostateczna daje dostateczną gwarancję, że ustalone wymagania zostaną spełnione.

Należy zaznaczyć, że wybór któregoś z trzech modeli zapewnienia jakości nie oznacza wyboru poziomu jakości wyrobu. Przedmiotem każdej z tych norm modelowych jest ten sam system zapewnienia jakości, natomiast inne jest znaczenie jego poszczególnych elementów dla odbiorcy. Decyzja o wyborze modelu zgodnego z normami ISO serii 9000 podyktowana powinna być względami praktycznymi, zakresem i charakterem prowadzonej działalności, a także warunkami zawieranych kontraktów [5, s. 30-33]. W oparciu o przeprowadzoną analizę dostawca określa właściwy dla niego system jakości i wypełnia wymogi norm ISO serii 9000 przez stosowanie procesów systemowych. Właściwe elementy systemu muszą być odpowiednio udokumentowane ze szczegółowym uwzględnieniem wszystkich stosownych wymogów norm ISO serii 9000 dotyczących oferowanych przez dostawcę produktów lub usług. Dostawca jest zobowiązany realizować, to co jest zawarte w dokumentacji. Odpowiedni dobór systemu jakości i stopień zgodności wykonawstwa z dokumentacją oceniane są w drodze auditu poprzez porównywanie z normą. Efektywność systemu oraz jakość produktu czy usługi nie jest jednak mierzona przez normę. Ocena taka musi być przeprowadzona przez samego dostawcę-[6, s. 27].

Norma ISO 9004 ma charakter wytycznych i nie stosuje się jej jako podstawy do formalnego sprawdzania zgodności z wymaganiami norm rodziny ISO 9000 przy zawieraniu umowy z odbiorcą. W normie tej ujęta jest lista elementów systemu jakości związanych ze wszystkimi fazami i działaniami podejmowanymi w cyklu życia produktu, w celu pomocy organizacji w wyborze i zastosowaniu elementów adekwatnych do jego potrzeb. Zawarte są w niej więc wytyczne dotyczące czynników technicznych, organizacyjnych, ekonomicznych i personalnych mających wpływ na jakość produktów lub usług we wszystkich etapach kształtowania jakości, zaczynając ud identyfikacji potrzeb odbiorców, a kończąc na ich pełnym zaspokojeniu. Normę tę należy więc traktować jako przewodnik przy opracowaniu systemu jakości w organizacji [5, s. 34].

Normy ISO serii 9000 wymagają, aby system jakości oparty był na trzypoziomowej hierarchii dokumentacyjnej składającej się z Księgi Jakości, procedur systemowych i instrukcji roboczych. Struktura ta została przedstawiona na rysunku 3.

Każdy z elementów tej hierarchii jest weryfikowany w trakcie przeprowadzania auditu. Wszystkie procedury i instrukcje muszą być opracowane w oparciu o Księgę Jakości, która będąc dokumentem opracowanym przez kierownictwo zawiera dokumentację dotyczącą polityki w dziedzinie jakości i konkretnych celów, do osiągnięcia których zobowiązuje się dostawca. Księga Jakości określa sam proces decyzyjny, zakres odpowiedzialności, rolę pracowników w procesie decyzyjnym i związki między pracownikami konieczne do wdrażania polityki organizacji w dziedzinie jakości.

Na podstawie Księgi Jakości dostawca opracowuje procedury do kolejnych elementów systemu. Procedury stanowią podstawę do opracowania szczegółowych instrukcji roboczych o zakresie wewnątrzwydziałowym.

1.4. Kompleksowe zarządzanie przez jakość (TQM-Total Quality Management)

Kompleksowe zarządzanie przez jakość jest podstawówką filozofią zarządzania jakością. Pojęcie to powstało w Japonii na początku lat osiemdziesiątych, a następnie zostało rozwinięte w Stanach Zjednoczonych, gdzie w tym okresie zaczęto kompleksowo podchodzić do problemów jakości, widząc w tej filozofii receptę na konkurencyjność swoich wyrobów na rynkach światowych. Filozofię tę wprowadziło na Zachodzie wiele wielkich koncernów i mniejszych firm, traktując ją jako najistotniejszą strategię swoich poczynań w latach dziewięćdziesiątych.

Zadaniem TQM jest dostarczenie klientom produktów i usług zaspakajających ich potrzeby, tzn. wolnych od wad i błędów. Jakość produktów i usług stała się obok ceny i terminowości, podstawowym czynnikiem decydującym o stopniu zaspokojenia potrzeb klienta, a tym samym o sukcesie producenta. Kompleksowe zarządzanie przez jakość obejmuje wszystkie szczeble władzy firmy i jest skierowane na całokształt kierowania przedsiębiorstwem w celu uzyskania sukcesu. Polityka TQM powinna być oparta na wieloletniej strategii opracowanej przez zespól składający się z szefa oraz kierowników odpowiadających za główne kierunki działania w firmie. Sukces globalnego zarządzania przez jakość można osiągnąć tylko w przypadku, gdy idea strategii i polityki jakości wyjdzie bezpośrednio od kierownictwa i szefa firmy.

Kompleksowe zarządzanie przez jakość jest metodologią, stanowiącą nie tylko potrzebę ale i konieczność w przedsiębiorstwach, które chcą utrzymać się na rynku w warunkach konkurencji międzynarodowej. Konieczność realizowania w przedsiębiorstwach systemów zarządzania jakością, których bazę organizacyjną, strukturalną, techniczną itp. stanowią odpowiednie systemy jakości, wynika z trzech podstawowych przesłanek:

• z ogromnej trudności wejścia producenta na rynek i utrzymania się na nim;

• ze wzrostu wymagań stawianych produktom;

• z coraz powszechniejszej praktyki żądania od dostawcy udokumentowania systemu jakości, który by dawał gwarancję, że produkty wytwarzane przez tego dostawcę spełnią postawione im wymagania. Konkurencyjność wyrobu określa jego pozycję na rynku. Decydują o niej trzy czynniki:

• jakość wyrobu,

• struktura kosztów,

• czas wprowadzania wyrobów na rynek.

K. Imai, japoński guru jakości, wymienia 10 podstawowych cech kompleksowego zarządzania przez jakość [12, s. 59]:

1. Działalność na rzecz jakości inicjuje i prowadzi szef generalny.

2. Kompleksowe zarządzanie przez jakość powinno być najwyższym priorytetem d1;i całej załogi firmy.

3. Polityka przekazywania idei i kontrola następuje przez delegowanie uprawnień.

4. Należy wprowadzić powszechne inspekcje funkcjonowania TQM.

5. Czynności globalnego zarządzania przez jakość są realizowane w całym cyklu życia wyrobu

6. Powinna być zauważalna aktywność zespołów pracowniczych.

7. Musi być prowadzone powszechne, cykliczne szkolenie i doskonalenie w procesach kształtowania jakości.

8. Powinien odbywać się rozwój wdrażania metod, procesów i technik, a także weryfikacja pod wpływem danych od konkretnych podmiotów całego cyklu.

9. Doświadczenia TQM z przemysłu powinny być powszechnie stosowane w innych gałęziach gospodarki narodowej.

10. Powinna być prowadzona ogólnopaństwowa promocja działalności na rzecz jakości.

Kompleksowe zarządzanie przez jakość oparte jest na filozofii jakości W.E. Deminga. Zmiany optymalizacyjne wyrobu lub procesu dokonywane są z wykorzystaniem m.in. technik Taguchi'ego, „Just-ln-Time", filozofii kaizen, a także metod statystycznego sterowania procesami [12, s. 58-62].

Literatura:

[l] Borucki W., Urbaniak M.: Zdefiniować jakość. Problemy jakości 1996, nr 12,

s. 20-25. [2] Bramorski T.: Normy ISO 9000 i system TQM - wzajemne uzupełnienie,

Problemy jakości 1996,nr 12, s. 26-29.

[3] Deming W.E.: Od ISO do TQM, Problemy jakości 1997, nr 7, s. 3-8. [4] Giera K-., Werpachowski W.: Księga Jakości, Instytut Technologii Eksploatacji,

Radom 1995.

[5] Grant E. L.: Statystyczna Kontrola Jakości, PWE , Warszawa 1972. [6] Hamrol A.: Wybrane aspekty zapewnienia jakości w procesie wytwarzania,

Logistyka 1994, nr l, s. 20-26. [7] Hamrol A.: Narzędzia metody i zasady zapewnienia jakości. Logistyka 1994,

nr 2,s. 25-31.

[8] Hamrol A.: Metody zapewnienia jakości. Logistyka 1994, nr 3, s. 20-27. [9] Hryniewicz O.: Nowoczesne metody statystycznego sterowania jakością,

Omnitech Press, Warszawa 1996. [10] Konkołowicz K.: Jakość - wymóg rynku. Marketing i Rynek 1997, nr 4,

s. 18-19. [l l] Kowalski J.: Wdrażanie systemu jakości. Prawo przedsiębiorcy 1995, nr 44-45,

s. 37-40. [12] Ładoński W.: Podstawy towaroznawstwa ogólnego. Akademia Ekonomiczna,

Wroclaw 1994. [13] Luczak J.: Certyfikat ISO - przepustka na światowe rynki. Logistyka 1994, nr 4,

s. 25-30. [14] Płaska S., Dziuba R., Jednoróg A.: Statystyczne sterowanie procesem. Materiały

programu TESSA: Zarządzanie jakością, Wrocław 1997. [15] Pociakowski E.: Zapewnienie jakości w procesie produkcyjnym w aspekcie norm

ISO 9000, Problemy jakości 1995, nr 2, s. 42-47.

[16] Półtorak J.; Podręcznik technologii i organizacji procesu produkcji brykietów, Huta Miedzi Legnica, Legnica 1993.

[17] Polska Norma PN-ISO 3534-2: Statystyczne sterowanie jakością - terminologia

i symbole, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 1994.

[18] Woś K., Fabiś J.: 40 lat Huty Miedzi Legnica, Zebra, Wrocław 1993.

[19] Zymonik J.: Materiały wykladowe, Politechnika Wrocławska, Jelenia Góra 1997. [20] Zeszyt: Opis procesu technologicznego HML, DPT HML, Legnica 1996. [21] PN-ISO 8402: Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 1996

---