Gerard Egan Kompetentne pomaganie. Model pomocy oparty na procesie rozwiązywania problemów, Przekł. J. Gilewicz, E. Lipska, Wydaw. Zysk i S-ka, Poznań 2002.

s. 104

Rozdział IV - Uważanie, słuchanie i rozumienie

O uważaniu — wyraźnym nastawieniu na klienta

O mikroumiejętnościach w uważaniu Pozawerbalne komunikaty od pomagającego

O aktywnym słuchaniu

Słuchanie i rozumienie werbalnych komunikatów: doświadczenia, zachowania i odczucia

Słuchanie pozawerbalnych sygnałów i modyfikatorów klienta

Słuchanie i rozumienie klienta w kontekście Słuchanie z empatią

Realistyczne słuchanie: słyszenie krętactw i fantazji

Ciemne strony słuchania klienta

Słuchanie samego siebie: wewnętrzna konwersacja pomagającego

s. 105

Tematem tego rozdziału są dwie umiejętności - uważanie i słuchanie, mające służyć rozumieniu. Mają one tak podstawowe znaczenie, że powinny być drugą naturą człowieka we wszystkich formach kontaktów międzyludzkich, włączając proces pomocy. Niestety, nie zawsze tak jest.

• Uważanie odnosi się do tego, w jaki sposób pomagający może być ze swoimi klientami, zarówno fizycznie, jak i psychicznie.

• Słuchanie to zdolność do uchwycenia i zrozumienia komuni­katów wysyłanych przez klienta opowiadającego swoją histo­rię, niezależnie od tego, czy są to komunikaty werbalne czy pozawerbalne, wypowiadane wprost czy ukryte.

Te umiejętności, wraz z leżącymi u ich podstaw zasadami, zo­stały tutaj szczegółowo omówione.

O uważaniu - wyraźnym nastawieniu na klienta

W niektórych, bardziej dramatycznych momentach życia nie­zwykle ważne jest samo bycie z drugim człowiekiem. Jeżeli twój przyjaciel trafił do szpitala, ważna jest sama twoja obecność przy nim, nawet jeśli nie możesz z nim rozmawiać. Podobnie pomoże sama twoja fizyczna obecność u boku przyjaciela przeżywającego żałobę, nie potrzeba słów. Ludzie doceniają, gdy inni poświęcają im swoją uwagę. W ten sam sposób bycie ignorowanym sprawia cierpienie: odwracająca się twarz zbyt często oznacza odwracające się serce. Wiedząc, jak bardzo większość z nas jest czuła na uwagę i nieuwagę innych ludzi, paradoksem jest, że tak często potrafimy być nieuważni wobec innych.

Pomaganie i inne formy głębszych relacji międzyludzkich wymagają obok samej obecności pewnego zaangażowania. Poza twoją obecnością liczy się też uwaga lub sposób, w jaki fizycznie i psychicznie jesteś nastawiony do klienta. Skuteczne uważanie działa dwukierunkowo: mówi klientowi, że z nim jesteś, oraz ustawia cię w pozycji jego uważnego słuchacza.

s. 106

Klienci odczytują informacje o twoim nastawieniu do nich. Two­je pozawerbalne zachowania mają wpływ na klienta - korzystny lub nie; twoja uważna obecność może być zaproszeniem lub po­mocą w budowaniu zaufania do Ciebie, otwarcia się i analizowania istotnych elementów ich problemów. Umiarkowane zaangażowa­nie powoduje jedynie brak zaufania i opór klienta przed odkrywa­niem swoich problemów. Mimo że można się nauczyć umiejętności uważania, będzie ona fałszywa, jeżeli nie znajdzie oparcia w podejś­ciu i wartościach omówionych w rozdziale 3. Stan twojego umysłu, odzwierciedlający to, co się dzieje w sercu, jest równie istotny jak fi­zyczna obecność. Jeżeli nie jesteś dla klienta, jeżeli denerwuje Cię praca z klientem, ma to odbicie w twoim zachowaniu. Kiedyś słyszałem rozmowę lekarza z pacjentem, który obawiał się inwazyj­nego badania diagnostycznego. Lekarz powiedział wszystko, co po­winien, aby uspokoić pacjenta, ale jego postać i sposób, w jaki wy­powiadał słowa, mówiły: „Słyszałem to setki razy. Naprawdę nie mam czasu zajmować się Twoimi lękami. Zróbmy to wreszcie”.

O mikroumiejętnościach w uważaniu

Istnieją pewne mikroumiejętności pomocne w nawiązaniu kon­taktu z klientem. Można je zebrać w akronim SOLER. Ponieważ na umiejętność komunikowania się szczególny wpływ mają różnice kul­turowe, należy przykładać dużą uwagę do dostosowania niżej wy­mienionych do konkretnej kultury. Ja przedstawię tylko wzorzec.

• S — Stań twarzą w twarz z klientem, czyli przyjmij postawę oznaczającą zaangażowanie. W kręgu kulturowym Ameryki Pół­nocnej patrzenie drugiej osobie prosto w oczy jest często uznawane za podstawowy objaw zaangażowania. To zazwyczaj sygnał ozna­czający: „Jestem tutaj z Tobą. Jestem dla Ciebie”. Odwrócenie się w trakcie rozmowy od drugiego człowieka powoduje zmniejszenie stopnia kontaktu z nim. Nawet jeżeli ludzie siedzą w kręgu, zwykle próbują się zwrócić w stronę osoby, do której mówią. Stwierdzenie „stań twarzą w twarz” można potraktować dosłownie lub meta­forycznie. Ważne, że pozycja ciała stanowi informację, że jesteś za-

s. 107

angażowany. Jeżeli z jakiegokolwiek powodu stanięcie twarzą twarz z klientem może być niebezpieczne, rozwiązaniem jest pozycja pochylona w jego kierunku. Ważna jest jakość twojej uwagi.

• O — Przyjmij pozycję otwartości. Skrzyżowane ręce, noga założona na nogę - to może oznaczać mniejsze zaangażowanie lub zajęcie się innymi osobami. Pozycja otwartości może być sygnałem, że jesteś otwarty na klienta i na to, co ma do powiedzenia. W kręgu kulturowym Ameryki Północnej pozycja otwartości jest powszechnie postrzegana jako sygnał braku zagrożenia. I znowu, słowo „otwartość” można traktować dosłownie i w przenośni. To, że za­łożysz nogę na nogę, niekoniecznie oznacza, że nie jesteś zaangażowany w pracę z klientem. Ważna jest odpowiedź na pytanie: „Do Jakiego stopnia moja pozycja mówi o otwartości i dostępności dla klienta?”.

• L — Pamiętaj, że czasami możesz lekko pochylić się do klienta. Spójrz na dwoje ludzi w restauracji pogrążonych w intymnej roz­mowie. Bardzo często oboje lekko pochylają się nad stołem w naturalnym geście wzajemnego zaangażowania. Najważniejsze, żeby pamiętać, że tułów twojego ciała znajduje się na „zawiasach”. Może się poruszać w stronę drugiej osoby i od niej. W kulturze północno­amerykańskiej lekkie pochylenie w stronę drugiego człowieka często jest odczytywane jako sygnał mówiący: „Jestem z Tobą, interesujesz mnie Ty i to, co masz do powiedzenia”. Odchylenie do tyłu (najcięższa postać znudzenia) może być sposobem oznajmienia: „Wcale nie jestem z Tobą” albo „Nudzisz mnie”. Jednak przesadne odchylenie do przodu lub zbyt często powtarzane, może przestraszyć klienta. Może być przyjęte jako rodzaj żądania od drugiej osoby pewnego rodzaju bliskości czy intymności. W szerszym znaczeniu „lekkie pochylenie” oznacza rodzaj elastyczności ciała lub odpowiedź wspierającą kontakt z klientem.

• E — Element kontaktu wzrokowego. W kręgu kulturowym Ame­ryki Północnej niemal bezustanny kontakt wzrokowy to nic niena­turalnego, gdy dwoje ludzi jest głęboko pogrążonych w dyskusji. To nie to samo co wpatrywanie się. Jeszcze raz przyjrzyj się ludziom pogrążonym w dyskusji. Zdziwisz się, widząc, ile czasu utrzymują bezpośredni kontakt wzrokowy. Podtrzymanie elementu dobrego kontaktu wzrokowego z klientem jest innym sposobem zakomuni-

s. 108

kowania: „Jestem z Tobą. Interesujesz mnie. Chcę usłyszeć, co masz do powiedzenia”. Oczywiście nie pogwałcisz tej zasady, od czasu do czasu odwracając wzrok. Nawet musisz, jeżeli nie chcesz się ga­pić. Jednak gdy przyłapiesz się na tym, że często odwracasz wzrok, twoje zachowanie może Cię zaalarmować, że istnieje w tobie pe­wien rodzaj niechęci do bycia z tą osobą albo zaangażowania się w jej lub w jego problemy. Może też świadczyć o tym, że nie czujesz się wygodnie w swojej roli.

• R — Spróbuj być stosunkowo rozluźniony i naturalny w swoim zachowaniu. Rozluźnienie oznacza dwie rzeczy. Po pierwsze to, że nie wiercisz się nerwowo ani nie stroisz min - nie prowokuje klien­ta do zastanawiania się, co Cię tak denerwuje. Po drugie, oznacza swobodę w używaniu swojego ciała jako środka wyrazu dla osobi­stego kontaktu i odczuć. Twoja naturalność w stosowaniu tych umiejętności ułatwia sytuację klienta.

Biorąc pod uwagę różnorodność klientów (o czym pisałem w rozdziale 3), zalecana jest ostrożność w stosowaniu tych wskazó­wek. Ludzie różnią się między sobą z przyczyn kulturowych, indy­widualnych, tym, jak okazują zainteresowanie i jak reagują na zain­teresowanie ze strony innych.

Należy podkreślić, że pełne szacunku, szczere, troskliwe podejś­cie pomagającego łatwo może zostać utracone, jeżeli klient nie do­strzega odbicia tego wewnętrznego nastawienia w zewnętrznych zachowaniach. Początkowo możesz być przesadnie świadomy swo­jego zainteresowania, zwłaszcza jeżeli nie przywykłeś do uważnego podejścia do innych. Lecz wskazówki przedstawione tutaj, to właśnie tylko sugestie — nie powinieneś traktować ich jako bez­względnych zasad sztywno stosowanych w każdym przypadku.

Pozawerbalne komunikaty od pomagającego

O wiele ważniejsza niż automatyczne stosowanie mikroumiejętności, jest świadomość swojego ciała i głosu jako źródeł komuniko­wania. Skuteczni pomagający są świadomi wskazówek i informacji stale wysyłanych przez ich ciało w czasie kontaktu z klientem.

s. 109

Tabela 4-1. Pytania dotyczące uważania Jakie jest moje nastawienie do tego klienta? Jak oceniam mój stosunek do tego klienta? Do jakiego stopnia moje pozawerbalne zachowanie wska­zuje na chęć pracy z klientem? Jakie nastawienie wyrażam moim pozawerbalnym zacho­waniem? Jakie nastawienie wyrażam moim werbalnym zachowa­niem? Do jakiego stopnia klient odbiera mnie jako rzeczywiście obecnego i skutecznego w pracy z nim lub z nią? Do jakiego stopnia pozawerbalne zachowanie jest wspiera­ne przez wewnętrzne nastawienie? Co przeszkadza mi w całkowitym skupieniu uwagi na kliencie? Co robię, żeby pokonać te przeszkody? Jak mógłbym być bardziej skoncentrowany na tej osobie?

Odczytywanie reakcji własnego ciała to ważny pierwszy krok. Na przykład, jeżeli czujesz coraz większe napięcie mięśni, gdy klientowi do Ciebie, możesz sobie powiedzieć: „Zaczynam się denerwować. Dlaczego? I jakie informacje przekazuję teraz klientowi?” Gdy nauczysz się odczytywać własne reakcje, będziesz mógł wykorzystać własne ciało do przekazywania odpowiednich informacji.

Możesz także używać swojego ciała do kontrolowania instynktownych lub odruchowo wysyłanych, niewłaściwych wiadomości. Na przykład, jeżeli klient mówi coś, co instynktownie budzi twój gniew, możesz zapanować nad uzewnętrznieniem go (na przykład, mrożącym spojrzeniem) i dać sobie czas na opanowanie się. To nie jest zakłamanie, ponieważ twój szacunek dla klienta bierze górę nad instynktownymi reakcjami. Nie zaprzeczasz swojemu gniewowi.

W rzeczywistości twoje instynktowne reakcje mogą być wskazówkami do budowania relacji z klientami.

s. 110

Uważanie nie oznacza, że masz się nieustannie zajmować swoim ciałem jako źródłem komunikacji. Oznacza raczej, że uczysz się in­stynktownie używać swojego ciała jako kierowanego systemem wartości układu komunikującego. Świadomość i akceptacja pozawerbalnego systemu komunikacji może być odbiciem wewnętrznej zgody z samym sobą, z procesem pomocy i z tym konkretnym klientem. Podstawowym celem jest to, aby pozawerbalne zachowania sprzyjały rozwojowi, a nie hamowały współpracę. Tabela 4-1 podsumowuje, w formie postawionych pytań, podstawowe ele­menty związane z uważaniem. Oczywiście, pomagający nie zadają sobie stale tych pytań. Ponieważ te umiejętności stają się drugą na­turą pomagających, kontrolują tylko ich jakość w odniesieniu do klientów. Zarówno twoje werbalne, jak i pozawerbalne zachowania powinny w jasny sposób wskazywać na chęć pracy z klientem.

O aktywnym słuchaniu

Dzięki skutecznej koncentracji pomagający znajduje się w odpo­wiednim położeniu, by starannie słuchać tego, co klient przekazuje zarówno werbalnie, jak i pozawerbalnie. Uważne wysłuchanie problemów klienta wydaje się być tak prostą do uchwycenia i tak łatwą do wykonania czynnością, że ktoś może się zastanawiać, po co na daję mu tak oficjalne znaczenie. Jednak zadziwiające jest, jak często ludzie nie potrafią słuchać siebie nawzajem. Ile razy słyszałeś, jak ktoś narzeka: „Nie słuchasz, co do ciebie mówię!”. Gdy osoba oskarżona o niesłuchanie niemal na pewno odpowie: „Ależ słucham. Mogę powtórzyć każde twoje słowo”, oskarżyciel wcale nie jest usatysfakcjonowany. Ludzie w uważaniu i słuchaniu nie szukają wcale tego, żeby druga osoba powtarzała ich słowa - wtedy całkowicie wystarczyłby magnetofon. Ludzie chcą w międzyludzkiej komunikacji czegoś więcej niż tylko fizycznej obecności; chcą, żeby ta druga osoba była obecna psychicznie, społecznie i emocjonalnie.

Zaangażowane słuchanie obejmuje cztery elementy: po pierwsze, wysłuchanie i zrozumienie werbalnych informacji klienta; drugie, obserwowanie i odczytywanie jego pozawerbalnych zachowań - postawy, wyrazu twarzy, sposobu poruszania się, tonu

s. 111

głosu itd.; po trzecie, uchwycenia kontekstu, czyli całej osoby w kon­tekście społecznego aspektu jego lub jej życia; po czwarte, wy­słuchania nuty goryczy, czyli problemów, o których klient mówi, a które mogą zostać rozwiązane (ewentualnie).

Opisany poniżej przypadek pomoże Ci wykształcić lepszą świa­domość behawioralną uważania i słuchania.

Jennie, Afroamerykanka, studentka starszych lat college'u, została zgwałcona na randce przez „przyjaciela”. Uzyskała natychmiastową poradę w uniwersyteckim Centrum Rozwoju Studentów oraz dalszą pomoc w trakcie trwającego dochodzenia. Chociaż wiedziała, że zo­stała zgwałcona, okazało się, że nie jest w stanie tego dowieść. Całe to doświadczenie - gwałt, a następnie śledztwo - spowodowały, że była roztrzęsiona, niepewna samej siebie, zła i nieufna wobec instytucji, które jak przypuszczała, opowiedzą się po jej stronie (zwłaszcza uni­wersytetu i systemu prawnego). Gdy Denise, Afroamerykanka w śred­nim wieku, zajmująca się opieką społeczną i pracująca jako doradca w miejscowym zakładzie opieki zdrowotnej spotkała ją po raz pierw­szy, kilka lat po tym zdarzeniu, Jennie prześladowało wiele dolegli­wości somatycznych, takich jak bóle głowy czy problemy żołądkowe. W pracy wybuchała gniewem, ilekroć czuła, że ktoś próbuje ją wyko­rzystać. W innych dziedzinach życia była dość pasywna; cierpiała na przewlekłą depresję. Denise postrzegała ją jako ofiarę społeczeństwa, która stopniowo się poddała.

Mimo że Denise posiadała doskonałe umiejętności uważania i słuchania, miała trudności ze zrozumieniem podobieństw i różnic między sobą a Jennie. Na przykład, chociaż obie były Afroamerykankami, Jennie dorastała w konserwatywnym, katolickim, mało­miasteczkowym środowisku biednej rodziny, a Denise w dość za­możnej rodzinie o świeckich i liberalnych poglądach.

Słuchanie i rozumienie werbalnych komunikatów: doświadczenia, zachowania i odczucia

Pomagający najszybciej, bo niemal natychmiast, słyszą werbalne informacje, historię klienta, będącą mieszaniną doświadczeń, zachowań i odczuć. W tradycyjny sposób w zachowaniu człowieka wyróż-

s. 112

nia się trzy etapy: myślenie, odczuwanie i działanie. Tutaj przyjąłem nieco inne podejście.

• Klienci mówią o swoich doświadczeniach, czyli o tym, co ich spo­tkało. Jeśli klientka relacjonuje, że została wyrzucona z pracy, to mówi ona o problemowej sytuacji jako o doświadczeniu. Jennie mówiła oczywiście o gwałcie.

• Klienci mówią o swoim zachowaniu, czyli o tym, co zrobili albo czego nie zdecydowali się zrobić. Jeśli klient mówi, że za dużo pali i pije, albo że całymi dniami chodzi z głową w chmurach, to jego problem dotyczy zachowania. Jennie mówiła o odsunię­ciu się od rodziny i przyjaciół po śledztwie w sprawie gwałtu.

• Klienci mówią o swoich odczuciach, czyli o uczuciach i emo­cjach wynikających lub związanych z ich doświadczeniami lub zachowaniem. Jeżeli klientka mówi o tym, jak bardzo była załamana po kłótni z narzeczonym, to mówi o swoich od­czuciach związanych z problemową sytuacją. Jennie mówiła o wstydzie i poczuciu zdrady.

Oczywiście, wszystkie trzy elementy są całkowicie powiązane ze sobą w codziennym życiu i w procesie pomocy klienci mówią o nich wszystkich naraz.

Rozważmy ten przypadek. Klient zwraca się do doradcy w wy­dziale kadrowym dużego przedsiębiorstwa: „Wczoraj miałem jeden z najbardziej paskudnych dni w moim życiu”. W tym momencie do­radca wie, że stało się coś złego, co dręczy klienta, lecz równocze­śnie posiada stosunkowo niewiele informacji o doświadczeniach i zachowaniach klienta, które uczyniły z tego dnia koszmar. Klient mówi dalej: „Do samego końca mój szef wyżywał się na mnie na oczach kilku kolegów za to, że nie wykonałem mojej pracy (do­świadczenie). Straciłem cierpliwość (emocje) i krzyknąłem na niego (zachowanie). Wybuchnął i wylał mnie z pracy (doświadczenie dla klienta). Teraz czuję się okropnie (emocje) i staram się dowiedzieć, czy naprawdę zostałem zwolniony, a jeśli tak, to czy mogę odzyskać moją pracę (zachowanie)”. Sytuacje problemowe są o wiele bardziej jasne, gdy zostaną określone przez konkretne doświadczenia, za­chowania i odczucia związane z konkretną sytuacją.

s. 113

Doświadczenia. Większość klientów spędza sporo, czasami nawet zbyt wiele, czasu, opowiadając o tym, co im się przydarzyło.

• „Mam potworne bóle głowy”.

• „Gdy rodzina się kłóci, odzywają się moje wrzody”.

• „Żona mnie nie rozumie”.

Rozmowa o doświadczeniach często skupia się na tym, co inni ludzie zrobili, a czego nie. Czasami wynika z tego, że to inni są odpowiedzialni za problemy klienta.

• „Nic nie robi cały dzień. Za każdym razem, gdy wracam z pra­cy, w domu panuje bałagan. Nic dziwnego, że nie mogę się skoncentrować na pracy”.

• „Opowiada te swoje marne dowcipy i zawsze pokpiwa ze mnie. Nic dziwnego, że mam o sobie takie złe zdanie”.

Niektórzy klienci mówią o przeżyciach wewnętrznych, niezależnych od ich woli.

• „To uczucie depresji pojawia się znikąd i dusi mnie”.

• „Po prostu nie mogę przestać o nim myśleć”.

Jednym z powodów, dla których ludzie nie potrafią sobie poradzić z problemem w ich życiu, jest to, że siebie postrzegają jako ofiary podlegające wpływowi innych ludzi - bezpośredniego otoczenia takiego jak rodzina, społeczeństwa przez jego wielkie organizacje i instytucje takie jak rząd lub miejsce pracy, kultury, a nawet wewnętrznych sił. Czują, że już nie potrafią zapanować nad swoim życiem albo pewnym jego wymiarem. Dlatego dużo mówią o swoich doświadczeniach.

• „Polityka firmy dyskryminuje kobiety. To oczywiste”.

• „To przez tą straszną ekonomię nie ma pracy. Oczywiście ta­kiej pracy, jakiej chcę”.

• „Tutaj i najlepszy nauczyciel nic nie poradzi”.

s. 114

Oczywiście, niektórzy klienci są traktowani niesprawiedliwie, padają ofiarą zachowań innych na społecznej płaszczyźnie życia. Chociaż mogą uzyskać pomoc w walce z prześladowaniem, pełne rozwiązanie ich problemowych sytuacji wymaga zmian w całym społeczeństwie. Jedna z klientek uzyskała pomoc w zmaganiach z brutalnym mężem, ale ostatecznie sąd musiał interweniować, za­mykając go w więzieniu.

Dla innych klientów stałe mówienie o swoich doświadczeniach jest sposobem na uniknięcie odpowiedzialności: „To nie moja wina. Przecież ostatecznie to przydarzyło się mnie”. Sykes (1992) w swojej książce A Nation of Victims ubolewa nad istniejącą w Stanach Zjed­noczonych tendencją, aby stać się „narodem maruderów niechęt­nych do wzięcia odpowiedzialności za swoje działania”.

Zachowania. Wszyscy robimy rzeczy, które wpędzają nas w kłopo­ty i nie robimy tych, które wydobyłyby nas z tarapatów lub pozwo­liły wykorzystać nadarzające się okazje. Pod tym względem klienci się nie różnią.

• „Gdy mnie ignoruje, zastanawiam się, jak do niego wrócić”.

• „Nawet nie zaczęłam szukać pracy. Wiem, że jej nie ma w mie­ście. Oczywiście takiej, jaką bym chciała”.

• „Nawet gdy czuję, że nadchodzi depresja, nie biorę leków zale­conych przez lekarza”.

• „Gdy mi się nudzi, znajduję kilku przyjaciół i upijamy się”.

• „Mam wielu partnerów seksualnych i nie zabezpieczam się, gdy tylko mi na to pozwolą”.

Niektórzy klienci otwarcie mówią o swoich doświadczeniach, o tym, co im się przytrafiło, ale znacznie bardziej niechętnie opowia­dają o swoich zachowaniach.

Odczucia. Odczucia odnoszą się do uczuć i emocji, które wynikają, z..., prowadzą do..., towarzyszą, leżą u źródeł albo nadają kolorów doświadczeniom i zachowaniom klientów.

s. 115

• „Wreszcie skończyłam terminową pracę, którą tygodniami odkładałam na bok. Czuję się fantastycznie!”

• „Odkąd mnie opuścił, żal mi samej siebie”.

• „Wczoraj wieczorem nakrzyczałam na moją mamę. Teraz bardzo mi wstyd”.

• „Od kilku tygodni byłam niespokojna, sama nie wiem dlacze­go. Budziłam się przerażona, potem to uczucie znikało, ale wracało do mnie kilkakrotnie w ciągu dnia”.

Oczywiście, klienci często wyrażają uczucia, nie mówiąc o nich. Gdy klientka powie: „Mój szef dał mi podwyżkę, o którą nawet nie prosiłam!”, możesz wyczuć emocje w jej głosie. Klient, który mówi: bezbarwnym głosem, a wzrok ma wbity w podłogę, nie musi głośno mówić: „Jestem załamany”. Umierający może wyrazić swoją złość i przygnębienie bez słów. Inni klienci są głęboko zaangażowani uczuciowo, ale starannie ukrywają swoje uczucia. Jednak często po­dają wskazówki i oznaki, werbalne czy pozawerbalne, mówiące o uczuciach ukrytych we wnętrzu człowieka.

Rzecz w tym, że gdy klient opowiada swoją całą „historię”, sta­nowi ona mieszaninę doświadczeń, zachowań i odczuć. Twoim pierwszym zadaniem jest uważne wysłuchanie, co ma do powiedzenia, tej mieszaniny doświadczeń, zachowań i odczuć, których używają do opisania problemowej sytuacji, tego co w nią włożyli i z czym z niej wyszli. W następnych rozdziałach opiszę i zilustruję przykładami sposoby pomocy klientowi w wypełnieniu jego historii istotnymi, a zagubionymi doświadczeniami, zachowaniami i odczuciami.

Na początku Denise wysłuchała, co Jennie ma do powiedzenia o jej mi­nionych i obecnych doświadczeniach, zachowaniach i odczuciach. Jen­nie powiedziała: „Gdy śledztwo się rozpoczęło, byłam gotowa do­prowadzić sprawę do końca, bo wiedziałam, że kilku chłopcom z akademika upiekło się w sprawie o morderstwo. Lecz powoli zaczęło do mnie docierać, że ludzie nie traktują mnie poważnie, ponieważ je­stem czarna. Na początku byłam wściekła, potem popadłam w odrę­twienie...”. Później Jennie powiedziała: „Często miewam bóle głowy. Nie chcę brać tabletek, więc próbuję to przetrzymać. Stałam się bardzo wyczulona na punkcie każdej niesprawiedliwości, nawet tej oglądanej

s. 116

w kinie lub telewizji. Ale przestałam być męczennicą. To do niczego nie prowadzi”.

Gdy Denise słuchała Jennie, w jej umyśle zrodziły się pytania:

• „Jaka jest w tym przypadku podstawowa informacja?”

• „Jakie tematy są poruszane?”

• „Jaki jest punkt widzenia Jennie?”

• „Co jest dla niej najważniejsze?”

• Co próbuje mi powiedzieć?”

Oczywiście, kierując te pytania bezpośrednio do siebie, nie odsu­wała się od klientki, bo wynikały one z jej zainteresowania światem Jennie.

Słuchanie pozawerbalnych sygnałów i modyfikatorów klienta

Klienci wysyłają również informacje drogą sygnałów pozawer­balnych. Pomagający muszą się nauczyć, jak odszyfrować te syg­nały, nie zniekształcając ich ani nie przeceniając ich znaczenia.

Pozawerbalne zachowanie jako kanał komunikacyjny. W minio­nych latach i badacze, i praktycy zaczęli doceniać znaczenie zacho­wań pozawerbalnych w poradnictwie (Ekman, 1992; Grace, Klivlighan Jr. & Kunce, 1995; Highlen & Hill, 1984; Mehrabian, 1972; Russell, 1995; Siegman & Feldstein, 1987). Highlen i Hill zasugero­wali, że zachowania pozawerbalne regulują tok rozmowy, przeka­zują emocje, modyfikują informacje przekazywane werbalnie, do­starczają istotnych wiadomości o związku w procesie pomocy, dają wgląd w percepcję własnej osoby i udzielają wskazówek, że klient nie mówi tego, co myśli. Oczywiście nie jest to odkrycie XX wieku, ludzie obdarzeni zdrowym rozsądkiem tym sposobem zdobywali informacje od zarania dziejów. Ten obszar zyskał nawet nowe zna­czenie ze względu na wielokulturowy charakter procesu pomocy (Sue, 1990).

s. 117

Mimika twarzy i ciało mają niezwykłe zdolności komunikacji. Z doświadczenia wiemy, że nawet jeżeli ludzie milczą, będąc razem, atmosfera może być przesiąknięta informacjami. Czasami wy­raz twarzy, ruch ciała, tembr głosu i psychologiczne reakcje klienta powiedzą więcej niż on sam. Zjawisko to prezentują wczesne bada­nia. Mehrabian (1971) chciał wiedzieć, co kieruje ludźmi w ocenie, czy ktoś ich lubi, czy nie. On i jego współpracownicy odkryli, że to, co druga osoba mówi, stanowi zaledwie 7% wrażenia sympatii lub jej braku, podczas gdy tembr głosu odpowiada za 38%, a mimika twarzy za 55% wrażenia. Odkryli również, że gdy mimika twarzy nie idzie w parze z wypowiedzią, wtedy większe znaczenie przy­wiązuje się do miny mówiącego niż do jego słów.

W pracy Mehrabiana ważne są nie tyle same procenty, ile ewidentna rola zachowań pozawerbalnych w procesie komunikacji. Skuteczni pomagający wiedzą, jak je słyszeć i odczytywać:

• zachowanie ciała, czyli postawę, sposób poruszania się i gestykulację;

• wyraz twarzy, czyli uśmiech, marszczenie, unoszenie brwi, zaciśnięcie ust;

• zmiany głosu, czyli ton głosu, tembr, wysokość, natężenie, mo­dulację, przerywanie wyrazów, akcentację, pauzy, chwile ciszy i płynność;

• fizjologiczne reakcje autonomiczne, czyli przyspieszenie oddechu, przemijający rumień, czerwienienie się, bladość, rozszerzenie źrenic;

• cechy fizyczne, czyli stopień wytrenowania, wzrost, wagę i płeć;

• wygląd ogólny, czyli higienę i ubiór.

Oczywiście dowcip polega na tym, żeby odczytać informacje wynikające z tych zachowań, nie przypisując im zbyt małego lub zbyt wielkiego znaczenia.

Gdy Denise powiedziała Jennie: „Trudno jest mówić o sobie samej, prawda?”, Jennie odparła: „Nie, mi to nie przeszkadza”. Jednak prawdziwa odpowiedź tkwiła prawdopodobnie w jej pozawerbalnych zachowaniach, w niepewnym odwracaniu głowy i drżeniu. Odczytanie tych sygnałów pomogło Denise lepiej zrozumieć Jennie.

s. 118

Pozawerbalne zachowania człowieka to źródło, z reguły, niekontro­lowanego „przecieku” informacji. Jest związane z dużą spontanicz­nością pozawerbalnych zachowań nawet u bardzo defensywnie nastawionych osób. Klientom trudno jest ukryć pozawerbalne za­chowania (Wahlsten, 1991). Prawdziwe wiadomości nadal wydo­stają się na zewnątrz.

Pozawerbalne zachowania jako modyfikatory i podkreślenia.

Poza samą rolą komunikacyjną, takie zachowania pozawerbalne jak wyraz twarzy, sposób poruszania się czy tembr głosu, często mody­fikują i podkreślają informacje przekazywane werbalnie, w podob­ny sposób jak zdania, znaki zapytania, wykrzykniki i podkreślenia w tekście pisanym. Zachowania pozawerbalne mogą podkreślać i modyfikować komunikaty przekazywane w relacjach między­ludzkich w następujący sposób (patrz Knapp, 1978):

• Potwierdzać lub powtarzać. Pozawerbalne zachowania mogą potwierdzać lub powtarzać to, co zostało powiedziane. Na przykład, gdy Denise odpowiedziała Jennie z odpowiednim stopniem zrozumienia, Jennie nie tylko powiedziała: „Dokład­nie tak!”, ale także rozświetliło się jej spojrzenie (wyraz twa­rzy), lekko pochyliła się w stronę Denise (ruch ciała), a głos stał się bardziej ożywiony (tembr głosu). Pozawerbalne zachowa­nie potwierdziło informację werbalną.

• Zaprzeczać lub zaciemniać. Pozawerbalne zachowanie może zaprzeczać lub gmatwać to, co zostało powiedziane. Gdy Deni­se kiedyś sprowokowała Jennie, ona zaprzeczyła, że wcale nie jest smutna, ale i jej głos przycichł nieco (tembr głosu), a górna warga zadrżała (wyraz twarzy). Jej pozawerbalne zachowanie dało prawdziwą odpowiedź.

• Podkreślać lub akcentować. Pozawerbalne zachowanie może podkreślać lub akcentować to, co zostało powiedziane. Gdy Denise zasugerowała Jennie, że roztrząsa przyczyny tego, co jej szef uważa za błędne zachowanie, Jennie odparła: „Nie, raczej nie mogłabym tego zrobić!”, równocześnie garbiąc się i kryjąc twarz w dłoniach. Swoim poza werbalnym zachowaniem pod­kreśliła informacje przekazane werbalnie. Kiedyś Jennie po-

s. 119

wiedziała Denise, że nie lubi być poddawana konfrontacji, za­nim nie zostanie dobrze zrozumiana, a następnie w ciszy, z nerwowym tikiem, utkwiła w niej wzrok. Pozawerbalne za­chowanie Jennie powiedziało Denise o natężeniu jej emocji.

• Kontrolować lub regulować. W rozmowie często pozawerbal­ne wskazówki stosowane są do regulowania i kontrolowania zdarzeń. Jeżeli na spotkaniu grupy jedna z uczestniczek patrzy na drugą i daje wszelkie sygnały, że ma zamiar coś powiedzieć, może się zawahać lub zmienić zdanie, jeżeli osoba, do której zamierzała się zwrócić, odwróci wzrok. Wykwalifikowani po­magający są świadomi metod, jakich klienci używają do prze­syłania kontrolujących lub regulujących sygnałów.

Oczywiście, pomagający mogą podkreślać swoje słowa, stosując ten sam system pozawerbalnej informacji. Denise również nieświadomie wysyłała tego rodzaju informacje do Jennie. Na przykład, wykazywała szczególne zainteresowanie, gdy Jennie mówiła o działaniach, jakie podejmie w swojej trudnej sytuacji. To była część wymiaru społecznego wpływu na proces pomocy.

Odczytując pozawerbalne zachowania (użyłem tu czasownika „odczytywać” zamiast „interpretować”), bezwzględnie należy zachować ostrożność. Słuchamy, aby zrozumieć klientów, a nie rozłożyć ich na czynniki pierwsze. Nie ma prostej metody nauki odczyt­ania i interpretowania pozawerbalnych zachowań (Russell, 1995). Gdy zdobędziesz praktyczną wiedzę o zachowaniach pozawerbalnych i ich możliwym znaczeniu, przez praktykę i doświadczenie musisz nauczyć się wrażliwości na nie i odczytywania ich w konkretnych sytuacjach.

Jeżeli zachowania pozawerbalne często mogą oznaczać wiele różnych rzeczy, skąd masz wiedzieć, które znaczenie jest prawdziwe? Kluczem jest ludzki wymiar zdarzenia. Skuteczni pomagający uważnie słuchają wszelkich informacji dotyczących problemu w procesie pomocy i nie koncentrują się zanadto na szczegółach zachowania. Mają świadomość i stosują system komunikacji pozawerbalnej, ale nie pozwalają mu się oczarować ani sobą zawładnąć. To jest podejście integracyjne. Czasami świeżo upieczeni pomagający uchwycą się wyłącznie jednego elementu zachowania poza-

s. 120

werbalnego. Na przykład, za dużą wagę będą przywiązywać do półuśmiechów lub tików pojawiających się na twarzy klienta. Skwapliwie będą liczyć każdy uśmiech, każdy tik, i przesadnie go interpretując, utracą klienta.

Słuchanie i rozumienie klienta w kontekście

Ludzie to nie tylko suma przekazywanych werbalnie i pozawerbalnie informacji. Wsłuchiwanie się, w jego najgłębszym sensie, oznacza słuchanie samych klientów z uwzględnieniem kontekstu ich sytuacji życiowej i społecznej. Denise próbowała zrozumieć wer­balne i pozawerbalne informacje od Jennie, nawet te podstawowe, w kontekście życia Jennie. Słuchając jej historii, Denise powiedziała sobie:

Oto inteligentna Afroamerykanka wychowana w konserwatywnym, katolickim duchu. Była bardzo lojalna wobec kościoła, ponieważ stano­wił dla niej azyl w małym miasteczku. Był miejscem spotkań jej rodziny i przyjaciół. Zapewniał podstawowe wykształcenie na przyzwoitym poziomie i start do college'u. Na początku college był szokiem. To jej pierwsza wyprawa w świat w większości białej i świeckiej kultury. Ostrożnie dobierała sobie przyjaciół i znalazła sobie wśród nich miej­sce. Na studiach stawiano o wiele wyższe wymagania, więc musiała się pogodzić z faktem, że w tym większym środowisku znajdowała się wśród przeciętnych. Gwałt i dochodzenie mocno nadwyrężyły tę, jak się okazało, kruchą pozycję społeczną. Jej życie zaczynało się rwać na strzępy. Odsunęła się od rodziny, kościoła i wąskiego grona przyjaciół z college'u. W okresie, gdy najbardziej potrzebowała ich wsparcia, od­cięła się od nich. Po uzyskaniu dyplomu nadal trzymała się na uboczu. Dostała niezbyt dla niej atrakcyjną pracę sekretarki w małym przedsię­biorstwie i tak już zostało.

Ważny jest także kontekst procesu pomocy. Denise musiała z wyczuciem podejść do tego, jak Jennie będzie się czuła w rozmo­wie z tak różną od niej kobietą; musiała też zrozumieć, że Jennie może mieć pewne obawy wobec osób zajmujących się udzielaniem pomocy. Innymi słowy, próbowała zebrać razem tematy wyła-

s. 121

niające się z opowieści Jennie i przyjrzeć się im również w tym kon­tekście. Słuchała Jennie, gdy snuła rozważania o swoich bólach (doświadczenie), społecznej izolacji z wyboru (zachowanie) i przewlekłej depresji (odczucie), opierając to na podstawach historii jej życia społecznego — nacisków, by pozostała religijna w świeckiej społeczności szkoły, problemów związanych z byciem ambitną amerykanką w środowisku zdominowanym przez białych mężczyzn. Denise postrzegała gwałt i dochodzenie jako przeżycia społeczne, a nie wyłącznie osobiste. Słuchała aktywnie i uważnie, zdając sobie sprawę, że to, czy będzie mogła pomóc, zależy po ci od tego, czy nie przekręci tego, co słyszy. Nie koncentrowała się ściśle na psychice Jennie, bo Jennie nie można było oddzielić od społecznego kontekstu jej życia.

Słuchanie z empatią

Zarówno słuchanie, jak i odpowiadanie z empatią (Eisenberg & Strayer, 1987) są ważnymi pojęciami i umiejętnościami. Jednak po­ieważ w literaturze psychologicznej panuje spore zamieszanie wokół znaczenia terminu „empatia” (po wspaniały przegląd literatury sięgnij do Duan & Hill, 1996), bardzo ważne jest określenie jego zastosowania w tej książce. Empatię można zdefiniować jako intelektualny proces poprawnego rozumienia stanu emocjonalnego innej osoby i jej punktu widzenia: „Rozumiem, jak bardzo jest zrozpaczona (stan emocjonalny) tym, że jej mąż nie chce słyszeć o następnym dziecku (punkt widzenia)”. Empatia odnosi się także do empatii emocjonalnej, odczuwanej przez pomagającego: „Czuję jej agonię, czuję z nią”. W tej książce kładę nacisk na proces intelektual­ny. To ważne, że pomagający rozumieją uczucia i emocje klienta oraz ich znaczenie dla niego, nawet jeżeli nie mogą „współodczuwać ich” z klientem. Idąc dalej, ten intelektualny proces prezento­wany jest tutaj jako umiejętność komunikacji zbudowana z dwóch ele­mentów. W tym rozdziale zajmiemy się słuchaniem i rozumieniem, którym towarzyszy empatia; zdolność skutecznego komunikowa­nia tego rozumienia klientowi została omówiona w następnym roz­dziale.

s. 122

Słuchanie z empatią skupia się wokół uważania, obserwowania i słuchania - sposobów „bycia z”- potrzebnych, aby wykształcić rozumienie klientów i ich świata. Chociaż metafizycznie może być niemożliwe wniknięcie „do wnętrza” świata innej osoby i doświadczanie tego świata tak jak ona, można się do tego zbliżyć. A w procesie pomocy nawet zbliżenie się jest bardzo cenne. Prawda jest taka, że jeżeli ludzie chcą dbać o innych, niezbędny jest pewien rodzaj empatii. Dbanie o klientów i ich troski to element szacunku.

Rogers (1980) z pasją pisał o podstawowym słuchaniu z empatią - byciu z drugim człowiekiem i rozumieniu go - a nawet nazwał to „niedocenianą metodą bycia”. Użył określenia „niedoceniana”, ponieważ w jego mniemaniu niewielu ludzi w całej populacji roz­winęło zdolność takiego „dogłębnego słuchania” i nawet tak zwani eksperci procesu pomocy nie poświęcają mu należnej uwagi. Oto jego opis podstawowego słuchania z empatią lub „bycia z”:

To oznacza wejście w prywatny, postrzegany jego oczami, świat dru­giego człowieka i zamieszkanie w nim jak w domu. Obejmuje wrażli­wość, chwila po chwili, na zmieniające się nastroje, pojawiające się w tym drugim człowieku, aż po lęk lub wściekłość, czułość lub zaże­nowanie, albo cokolwiek innego, czego on lub ona doświadcza. To oznacza okresowo życie jego lub jej życiem, delikatne poruszanie się w nim, bez wydawania sądów.

Takie słuchanie z empatią wychodzi poza ramy osoby poma­gającego, ponieważ musi on odsunąć wszystkie własne troski, aby w pełni być ze swoimi klientami. Oczywiście, co Rogers podkreśla, takie głębokie zrozumienie klienta pozostaje procesem sterylnym, chyba że zostanie w jakiś sposób zakomunikowane klientowi. I cho­ciaż klienci mogą docenić zaangażowanie, z jakim poświęca się im uwagę i ich słucha, to oni i ich problemy nadal muszą być zrozumia­ne. Słuchanie z empatią wywołuje rozumienie z empatią, które z ko­lei wywołuje odpowiedź z empatią.

Mimo że punkt widzenia Rogersa bardzo wzbogaca ideę słucha­nia i rozumienia klientów, niekoniecznie trzeba się godzić z jego twierdzeniem, przytoczonym w rozdziale 3, że jakość związku w procesie pomocy, z uwzględnieniem bezwarunkowego, pozy-

s. 123

tywnego nastawienia, odpowiedniej empatii i uczciwości propono­wanych przez pomagającego i przyjmowanych przez klienta, są niezbędne i wystarczające dla postępów w procesie terapeutycznym. Empatia w uczestniczeniu w świecie innej osoby na pewno ulepsza proces pomocy. Jako pomagający, musisz umieć wniknąć w świat klient wystarczająco głęboko, aby zrozumieć jego zmagania z problemem lub poszukiwaniem szans, tak głęboko, aby twój udział w procesie rozwiązywania problemów i wykorzystywania szans miał praktyczne i duże znaczenie. Jeżeli twoja pomoc będzie opierać na niewłaściwym lub zdezaktualizowanym rozumieniu klienta, to może ona sprowadzić go na manowce. Jeżeli twoje rozumienie aktualne, ale powierzchowne, to możesz pominąć istotne elementy z życia klienta.

Realistyczne słuchanie: słyszenie krętactw i fantazji

Wykwalifikowani pomagający nie tylko obserwują doświadczenia, zachowania i odczucia klientów podczas sesji pomocy oraz słuchają ich historii, ale także wsłuchują się w krętactwa lub fantazje, które klienci wplatają w swoje opowieści. Chociaż sposób, w jaki klienci widzą i odczuwają samych siebie, innych ludzi i świat, jest prawdziwy i musi zostać zrozumiany, ich sposób odbierania siebie i świata bywa czasami wypaczony. Na przykład, jeśli klientka uważa się za brzydactwo, mimo że w rzeczywistości jest piękna, jej do­świadczanie siebie jako brzydactwa jest prawdziwe i musi zostać wysłuchane i zrozumiane. Lecz jej doświadczanie siebie rozmija się z faktami. To także musi być wysłuchane i zrozumiane. Jeśli klient uważa, że posiada ponadprzeciętne zdolności nawiązywania kon­taktów z innymi, gdy w rzeczywistości te zdolności są poniżej przeciętnej, jego doświadczanie samego siebie musi być wysłuchane i zrozumiane, ale nie wolno równocześnie ignorować rzeczywistości. Realistyczne słuchanie zawiera w sobie wykrywanie luk, zniekształceń i dysonansów, będących częścią doświadczanej przez klienta rzeczywistości. Nie oznacza to, że pomagający mają kryty­kować klienta, ilekroć usłyszą najmniejszą nieprawidłowość. Po­winni raczej odnotować luki i zniekształcenia, a następnie zakwe-

s. 124

stionować je, gdy nadejdzie odpowiedni moment (patrz rozdziały 9 i 10).

Denise od samego początku zdawała sobie sprawę, że niektóre elementy postrzegania przez Jennie jej samej i świata są nieprawdzi­we. Na przykład, w refleksji nad tym, co się zdarzyło, Jennie powie­działa, że prawdopodobnie zasłużyła na to, co ją spotkało. Gdy Denise zapytała, co to oznacza, odparła: „Miałam za duże ambicje. Chciałam wyjść poza moje miejsce w życiu”. To było krętactwo lub fantazja Jennie dotycząca jej aspiracji zawodowych. Jedną sprawą jest zrozumieć, jak Jennie mogła w ten sposób interpretować to, co się stało; drugą sprawą jest uznać, czy ta jej interpretacja odpowiada rzeczywistości. Aby mieć dobry kontakt z klientem, pomagający najpierw musi mieć dobry kontakt z rzeczywistością.

Ciemne strony słuchania klienta

Aktywne słuchanie nie jest tak proste, jak mogłoby się wydawać. Na drodze stoją przeszkody i roztargnienie. Niżej wymienione przyczyny nieefektywnego słuchania, jak zauważycie we własnej praktyce, nakładają się na siebie.

Niewłaściwe słuchanie. W trakcie rozmowy łatwo jest oderwać się od tego, co mówią inni ludzie. Pogrążamy się we własnych myślach albo zaczynamy zastanawiać nad odpowiedzią. Wtedy może w nas trafić ostrze wykrzyczanego stwierdzenia: „Ty mnie w ogóle nie słuchasz!”, o którym pisałem wcześniej. Również pomagający mogą być zajęci samymi sobą i własnymi potrzebami, do takiego stopnia, że przestają uważnie słuchać swoich klientów. Na przykład klient może go pociągać; pomagający jest zmęczony albo chory; jest zajęty własnymi problemami; ma zbyt radosny nastrój, aby pomagać; klient wytrącił go z równowagi, bo problemy, o których mówił, są łudząco podobne do jego własnych; albo społeczne i kulturowe róż­nice między klientem a pomagającym utrudniają słuchanie i ro­zumienie. Czasami trudno jest pamiętać, że każdy klient jest jedyny i niepowtarzalny, oraz że każda sesja z tym samym klientem jest no­wym wyzwaniem.

s. 125

Oceniające słuchanie. Większość ludzi, nawet gdy słucha uważnie, ocenia słowa mówiącego. To oznacza, że gdy słuchają, równocześnie oceniają to, co druga osoba mówi schematami: dobre — złe, słuszne — niesłuszne, dopuszczalne — niedopuszczalne, ładne — nieładne, istotne — nieistotne itd. Pomagający nie są wolni od tej powszechnej skłonności. Między Jennie a jej przyjacielem doszło do następującej wymiany zdań. Jennie przytoczyła je Denise jako element swojej historii.

JENNIE: Cóż, gwałt i dochodzenie nie są zamkniętym etapem, nie w mojej głowie. Nie są już tak żywe, jak kiedyś, ale są tam.

PRZYJACIEL: W tym problem, prawda? Dlaczego nie pomożesz sama sobie i nie zapomnisz o tym? Na miłość boską, żyj dalej!

To mogło zabrzmieć jak rada, ale rzecz w tym, że przyjaciel Jenniewysłuchał jej i zareagował osądem. Klientów najpierw trzeba zrozumieć, a dopiero potem, jeżeli to konieczne, krytykować lub pomóc im, by ocenili sami siebie. Oceniające słuchanie, przekładające się na udzielanie rad, tylko odstraszy klienta. Oczywiście zrozumienie punktu widzenia klienta nie jest równoznaczne z akceptacją. Oczywiście ocena, że punkt widzenia klienta, gdy już został zrozumiany, musi być poszerzony lub przekroczony, albo wzorzec zachowania, gdy już zostanie poznany i zrozumiany, musi stać zmieniony, jest bardzo pomocna. To znaczy, że istnieją pro­duktywne formy oceniającego słuchania. Jest niemal niemożliwe, by całkowicie usunąć element oceny. Jednak można odsunąć ocenę do momentu zrozumienia klienta, jego świata i jego punktu widzenia.

Wybiórcze słuchanie. Nie można słuchać innych ludzi w całkowicie obiektywny sposób. Dzięki socjalizacji wykształciliśmy szereg filtrów, przez które słuchamy siebie, innych i świata wokół nas. Jak zauważył Hall (1977): „Jednym z zadań kultury jest postawienie wysoce selektywnego ekranu między człowiekiem a światem zewnętrznym. Dlatego w swoich rozlicznych formach kultura decyduje o tym, do czego przywiązujemy wagę, a co ignorujemy. Taka obserwacja stanowi strukturę świata”. Potrzebujemy filtrów, aby

s. 126

utworzyć własną strukturę w odniesieniu do świata. Jednak osobis­te, rodzinne, socjologiczne i kulturowe filtry wprowadzają do na­szego słuchania rozmaite zakłócenia, których istnienia nie jesteśmy świadomi.

Im silniejsze są kulturowe filtry, tym większe prawdopodo­bieństwo powstania zakłóceń. Na przykład, biały, należący do kla­sy średniej pomagający słuchając innych, będzie prawdopodobnie stosował filtry białego, należącego do klasy średniej. Być może nie będzie to miało wielkiego znaczenia w stosunku do białych klien­tów także należących do klasy średniej, ale jeżeli pomagający będzie słuchał zamożnego Azjaty cieszącego się wysokim statusem społecznym w swojej społeczności, Afroamerykanki - matki z miejskich slumsów albo biednego, białego rolnika, któremu star­cza pieniędzy jedynie na przeżycie, to kulturowe filtry poma­gającego mogą wprowadzać zakłócenia. Uprzedzenia, uświado­mione lub nie, zaburzają proces rozumienia. Jak wszyscy inni, pomagający również są obciążeni ryzykiem szufladkowania klien­tów w zależności od płci, rasy, orientacji seksualnej, narodowości, statusu społecznego, poglądów religijnych, preferencji politycz­nych, stylu życia itd. W rozdziale 1 podkreślałem znaczenie uzy­skania przez pomagającego gruntownej wiedzy o samym sobie. Dotyczy to także wyszukania zaburzeń i uprzedzeń, które zakłócają słuchanie.

Etykiety jak filtry. Pamiętam swoją reakcję, gdy usłyszałem, jak lekarz mówi o mnie jako o „przepuklinie z pokoju 304”. Czasami nauka może wpływać jak filtr zakłóceniowy. Każda etykieta, o któ­rej uczymy się, studiując - klient paranoidalny, neurotyczny, z za­burzeniami na tle seksualnym, o osobowości typu granicznego - może działać przeciwko rozumieniu z empatią. Książki o teoriach osobowości szufladkują nas. Mało tego, szufladkujemy sami siebie! Kategorie diagnostyczne mogą dominować nad diagnozowanymi pacjentami. Pomagający czasami zapominają, że ich etykiety to ra­czej interpretacje niż zrozumienie doświadczeń klienta. Jeżeli „sły­szysz” teorię, a nie człowieka, możesz najpierw postawić „po­prawną” diagnozę, a zaraz potem utracić klienta. Mówiąc krótko, to, czego się nauczysz, studiując psychologię, może pomóc Ci usys-

s. 127

tematyzować to, co słyszysz, ale może także zniekształcić twoje słyszenie. Używając terminologii zapożyczonej z psychologii Gestalt: upewnij się, że twój klient nadal jest „figurą” (na pierwszym planie twojej uwagi) i że modele i teorie dotyczące klientów są „tłem” (nauka, która jest stosowana wyłącznie w interesie zrozumienia tego, wyjątkowego klienta i pomocy mu).

Słuchanie nastawione na fakty, nie na klienta. Niektórzy pomagający zadają wiele pytań informacyjnych, jakby samo poznanie dostatecznej ilości faktów o nim lub o niej wystarczyło. Wielce prawdopodobne jest, że gdy już zgromadzisz fakty, utracisz człowieka. Antidotum jest słuchanie klienta w kontekście, próba skupienia się na tematach i głównych informacjach. Denise, słuchając Jennie, uchwyciła temat nazywany „stylem pesymistycznego wyjaśniania” (Peterson, Seligman & Vaillant, 1988). Jest to skłonność do interpretowania przyczyn porażek, posługując się wymiarami: stałości („To nigdy nie minie”), globalnym („Ma wpływ na wszystko, co robię”) i wewnętrznym („To moja wina”). Denise wiedziała, iż wyniki badań wskazują, że ludzie, którzy padli ofiarą tego stylu, częściej przypłacają to gorszym zdrowiem niż ci, którzy się mu nie poddali. Wysnuła hipotezę, że może istnieć związek między somatycznymi dolegliwościami Jennie (bóle głowy, zaburzenia pracy przewodu pokarmowego) z tym stylem wyjaśniania. To zagadnienie wymaga dalszych badań.

Powtarzanie. Gdy początkujący pomagający zadaje sobie pytanie: „Jak powinienem odpowiedzieć na to, co mówi klient?”, przestaje słuchać. Gdy doświadczony pomagający zaczyna obmyślać „odpowiedź doskonałą” na słowa klienta, przestaje słuchać. Pomoc to coś więcej niż techniki opisane na stronach tej książki. To także sztuka. Pomagający, którzy uważnie przysłuchują się klientom, poruszanym przez nich zagadnieniom, kluczowym informacjom zawartym w ich słowach, nieważne czy się zacinają, czy mówią płynnie, nigdy nie popełnią pomyłki, nie zagubią się w odpowiedzi. Nie potrzebują powtórek. A ich odpowiedzi najprawdopodobniej pomogą klientom posunąć się naprzód w procesie rozwiązywania problemów. Gdy klient milknie, często robi pauzę, aby zastanowić się nad

s. 128

tym, co chce powiedzieć albo co już powiedział, a następnie mówi dalej. Lecz to nie jest powtarzanie.

Współczujące słuchanie. Klienci to często ludzie cierpiący, ofiary innych lub całego społeczeństwa. Tacy klienci, co zrozumiałe, budzą w pomagającym współczucie. Czasami jest ono tak silne, że zaburza opowiedzianą historię. Rozważmy następujący przypadek:

Liz była doradcą Bena — mężczyzny, który w czasie tornada stracił żonę i córkę. Ostatnio na raka zmarł mąż Liz. Gdy podczas ich pierw­szego spotkania Ben opowiadał o swojej tragedii, chciała go powstrzy­mać. Później podczas spaceru zdała sobie sprawę z tego, jak jej współ­czucie dla Bena wpłynęło na to, co słyszała. Słyszała ogrom jego straty, ale pamiętając o swojej stracie, jedynie częściowo usłyszała, że w rezul­tacie ta strata stała się dla niego pretekstem, by uciekać teraz od życia.

Współczucie ma swoje niezaprzeczalne miejsce w relacjach międzyludzkich, ale w procesie pomocy (nie chciałbym, aby zabrzmiało to nieludzko) ma ograniczone zastosowanie. Mam na myśli, że współczucie dla kogoś rodzi poczucie wspólnoty z nim lub z nią w cierpieniu. Jeżeli współczuję mojej klientce, która opowiada, ja­kiego ma strasznego męża, biorę jej stronę, nie znając pełnej historii. Pomagający nie powinni być wspólnikami, pozwalającymi klien­tom użalać się nad sobą, zamiast podejmować działania prowa­dzące do rozwiązywania problemów.

Przerywanie. W przeciwieństwie do innych, niechętnie dołączam do tej listy problemów przerywanie. To oczywiste, że przerywając klientowi, pomagający przestaje słuchać. Przerywający często otrzymują powtarzane informacje, co oznacza, że słuchali tylko czę­ściowo. Jednak moja niechęć wywodzi się z przekonania, że proces pomocy najlepiej przebiega wtedy, gdy jest to dialog między klien­tem a pomagającym. Rzadko się zdarza, aby monologi, czy to klien­ta, czy pomagającego, były użyteczne w procesie pomocy. Czasami zdarza się, że monolog pomaga klientowi opowiedzieć swoją histo­rię lub wydobyć z niej istotne elementy, wtedy jest przydatny. Lecz nawet w takiej sytuacji dobrze jest, gdy następuje po nim długa roz­mowa. Dlatego rozróżniam łagodne i niebezpieczne formy przery-

s. 129

wania. Pomagający, który przerywa klientowi w pół zdania, ponieważ ma coś ważnego do powiedzenia - to forma niebezpieczna. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, gdy pomagający przerywa monolog delikatnym gestem i na przykład takim komentarzem: „Wspomniałeś o kilku sprawach. Chcę mieć pewność, że dobrze zrozumiałem”. Jeżeli wskutek przerwania wywiąże się dialog, który posłuży procesowi rozwiązywania problemów, to będzie ono korzystne. Jednakże należy zachować ostrożność i uwzględniać różnice kulturowe w omawianym temacie.

Słuchanie samego siebie: wewnętrzna konwersacja pomagającego

Rozmowa pomagającego z samym sobą podczas sesji procesu pomocy to wewnętrzna konwersacja. Aby być skutecznym pomagającym musisz słuchać nie tylko klienta, ale także samego siebie. Istotne jest, abyś nie zajmował się własnymi sprawami, lecz słuchał siebie na „drugim kanale”. Pomoże Ci to określić zarówno to, co możesz zrobić dalej, aby pomóc klientowi, jak również co stoi na drodze, żebyś mógł być z klientem i słuchać go. Jest to pozytywna forma samoświadomości.

Kilka lat temu mój drugi kanał nie funkcjonował dobrze. Mój przyjaciel, który przez kilka lat bywał w szpitalach psychiatrycznych i którego nie widziałem ponad pół roku, któregoś wieczoru zjawił się niezapowiedziany w moim domu. Był niezwykle podniecony. Nieprzerwaną rzeką wypływały z jego ust kolejne pomysły, niektóre zwariowane, niektóre genialne. Naprawdę pragnąłem być z nim tak bardzo jak to tylko możliwe, ale nie czułem się dobrze w swojej roli. Zacząłem w bardziej lub mniej naturalny sposób sto­łować reguły uważania, ale wciąż tkwiłem, ze skrzyżowanymi rękami i nogą założoną na nogę, na przeciwległym końcu kanapy, na której obaj siedzieliśmy. Wydaje mi się, że broniłem się przed tym zalewem pomysłów. Prawie zawiązałem się w supeł, prostowałem ręce i nogi tylko po to, by po kilku minutach wrócić do poprzedniej pozycji. Być z nim to była ciężka praca. Później zdałem sobie spra-

s. 130

wę, że obawiałem się o własne bezpieczeństwo. Od tamtej pory nieco lepiej radziłem sobie ze słuchaniem siebie na drugim kanale - słuchaniem swoich pozawerbalnych zachowań i wewnętrznego dialogu - tak, by te moje reakcje lepiej służyły klientowi.

Pomagający mogą korzystać z drugiego kanału, aby słuchać swoich własnych, werbalnych informacji wysyłanych do siebie swoich zachowań pozawerbalnych, odczuć i emocji. Te informacji mogą dotyczyć pomagającego, klienta albo związku.

• „Pozwoliłem klientowi podejść zbyt blisko. Lepiej zrobię coś aby skończyć tę rozmowę”.

• „Myślę o niebieskich migdałach. Zastanawiam się, co będę robił jutro. Lepiej przestanę o tym myśleć”.

• „Oto klientka, która przeszła ciężkie chwile, ale użala się nad sobą w ten sposób, że blokuje wszelkie działania. Lepiej zacznę powoli”.

• „Nie jestem przekonany, czy ten klient chce zmian. Pora sprawdzić, co się dzieje”.

Rzecz w tym, że taka ukryta rozmowa odbywa się cały czas Może się ona stać przeszkodą albo kolejnym narzędziem pomocy. Klient także prowadzi swoją ukrytą rozmowę. Z pewnego intrygującego badania (Hill, Thompson, Cogar i Denman, 1993) wynika, że i klient, i terapeuta są bardziej lub mniej świadomi wzajemnego „procesu przetwarzania danych”. W tym badaniu terapeuci, chociaż wiedzieli, że klienci pozostawili pewne sprawy niedopowiedziane, kiepsko radzili sobie z określeniem tych problemów. Czasami pojawiały się werbalne lub pozawerbalne wskazówki o wewnętrznym dialogu klienta. Pomoc klientom w przenoszeniu istotnych informacji z ukrytej rozmowy do dialogu w procesie po­mocy — oto główne zadanie, które zostanie omówione w roz­działach 9, 10 i 11.

5

---