ZAWODOWA SYLWETKA PILOTA - REZYDENTA

Istotną kwestią podejmowaną w środowisku pilotów jest powierzanie obowiązków rezydenta w zagranicznej turystyce wyjazdowej osobom przypadkowym. Istotą problemu jest brak w ustawie o usługach turystycznych definicji pojęcia „rezydent". Specyfika orga­nizacji zagranicznych imprez o charakterze „pobytowym", bez programu turystycznego lub z programem turystycznym - w formie imprez fakultatywnych, ukształtowała praktykę wysyłania do jednego hotelu, miejscowości, bądź do kilku miejscowości położonych w są­siedztwie, nie kilku pilotów, lecz jednego pilota, nazywanego rezydentem. W katalogach wydawanych przez organizatorów imprez turystycznych czytamy, że: „uczestnicy imprez pobytowych objęci są opieką rezydenta (nie podróżuje z grupą), który odpowiedzialny jest za zakwaterowanie gości w hotelu, sprzedaż imprez fakultatywnych oraz pomoc w sytu­acjach losowych", bądź w części opisującej świadczenia zawarte w cenie, krótko - „opieka polskojęzycznego rezydenta".

Zawód rezydenta ma tradycje zaledwie kilkudziesięcioletnie. Etymologia słowa rezy­dent nie odzwierciedla funkcji współczesnego rezydenta - pracownika biura turystyczne­go. W literaturze przedmiotu odnajdujemy różne zapisy, mówiące iż: „Rezydent łac. Residens-ntis - osiadać; pozostawać; zamieszkać."⁶ „Rezydować - mieszkać gdzieś na stałe, przebywać gdzieś; mieć gdzieś swoją siedzibę".⁷ Etymologia pojęcia nie odzwierciedla kryteriów przypisywanych rezydentowi z tury­stycznego punktu widzenia. W ujęciu turystycznym można jedynie spróbować stworzyć definicje mając na uwadze potrzebne treści:

Rezydent - w terminologii turystycznej — to osoba, która na mocy umowy współpracu­je z organizatorem turystyki jako jego przedstawiciel i reprezentuje jego interesy.
„ Osia­da, pozostaje " z reguły przez sezon bądź zamieszkuje na stale w kraju recepcji turystycz­nej. Zadaniem rezydenta jest działanie na rzecz zatrudniającego go organizatora turystyki. Rezydent jest szefem komórki, którą sam formuje i którą kieruje, poprzez polecenia czy dyspozycje wydawane przez organizację macierzystą - biuro podróży.

Definiowanie rezydenta w innych jeżykach porównuje E. Jarosz:⁸ Rezydent [łac. residens - przebywający, fr. resider - mieć swoją siedzibę, stale gdzieś przebywać, ang. resident = member of staff who lives in - pracownik zamieszkały w miej­scu pracy], delegat, przedstawiciel, zwykle doświadczony pilot, przebywający stale (w se­zonie) na terenie miejscowości wypoczynkowej kraju docelowego [ang. resort representa-tive, local representative], często znający również jeżyk miejscowy, stosunki i zwyczaje panujące w danym regionie, kraju; spełniający szereg funkcji związanych z dostosowaną do charakteru imprezy opieką nad turystami wysyłanymi przez zatrudniającego go organi­zatora turystyki (OT), którego reprezentuje wobec kontrahentów zagranicznych i władz lokalnych :

• w przypadku braku pilota wycieczki rezydent (rezydenci) opiekuje się grupami
  turystów od momentu przylotu na miejsce pobytu do momentu wyjazdu, m.in.
  towarzyszy uczestnikom imprezy podczas transferu [bus-host] z i na lotnisko (po
  przylocie ew. wręcza turystom pakiet powitalny), często asystuje podczas za­
  kwaterowania w hotelu (ew. pomaga przy wypełnianiu kart meldunkowych ,
  pilnuje procedur check-in i check out,

• organizuje spotkanie informacyjne, na którym przekazuje niezbędne informacje
  dotyczące kraju, regionu, hotelu, kontaktów z miejscowymi pilotami (rezydenta­
  mi) organizatora pobytu; prowadzi akwizycję wycieczek fakultatywnych , w
  których ew. uczestniczy jako informator, tłumacz,

• przyjmuje i ustosunkowuje się do uwag i życzeń uczestników, usługodawców,
  przekazuje je do OT, interweniuje w potrzebie, pełniąc regularne dyżury w określonych

dniach i godzinach w obiektach zakwaterowania, gdzie też na firmowej
tablicy lub w gablocie umieszcza istotne informacje organizacyjne, zapowiada
programy animacyjne, wycieczki lokalne, o których opracowuje również informacje

pisemne w hotelowej księdze imprezy itp."

Rezydent łączy biuro podróży z klientem. Jest on przedstawicielem firmy, który musi dbać o jej wizerunek i interesy, ale przede wszystkim jednak jest opiekunem powierzonych mu osób.

Dlatego do zadań rezydenta należy przekazanie informacji o :

- miejscu wypoczynku, hotelu, posiłkach,
- sposobach spędzania wolnego czasu, organizacja spotkań informacyj­nych.
- jest do dyspozycji gości i pomaga im rozwiązywać pojawiające się podczas wakacji
problemy.

- pełni dyżury w biurze, w hotelu,

- prowadzi wycieczki fakultatywne,

- przyjmuje reklamacje.
- załatwia wszelkie sprawy formalne i organizacyjne związane z pobytem grup,
- organizuje i bierze udział w transferach do i z terminali komunikacyjnych (lotniska,
dwor­ca),

-pośredniczy w organizacji wycieczek fakultatywnych,

- troszczy się o bezpieczeństwo i rozrywkę gości.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
CHARAKTERYSTYKA PRAW l OBOWIĄZKÓW

REZYDENTA POLSKIEGO BIURA PODRÓŻY (PBP)

„W całej rozciągłości praca rezydenta posiada znamiona warsztatu pilota wycieczek z obowiązkami opiekuńczymi, handlowymi, informacyjnymi, tłumaczeniem".

Od zawartej z organizatorem turystyki (OT) umowy, określającej wymagania dem tego stanowiska, będą zależały różne funkcje i obowiązki rezydenta. W tym przypadku można wymienić zatrudnienie na stanowisku:

• rezydent (obowiązki związane tylko z rezydenturą),

• pilot - rezydent (obowiązki rezydenta plus pilotaż wycieczek fakultatywnych

• pilot imprez objazdowych (czasem pełniący funkcje rezydenta, np. 3 objazdowe
  tydzień rezydentury).

1) OBOWIĄZKI OBYWATELSKIE - związane są zobowiązującymi w kraju pochodzenia turystów, jak i w krajach tranzytowych czy też docelowych, przepisami. Dot. to również niepisanych norm moralno-etycznych. Do obowiązków rezydenta należy udzielanie informacji o specyfice danego kraju, zwyczajach i obyczajach mieszkańców danego regionu świata i zagrożeniach płynących z nieznajomości przepisów prawnych, administracyjnych itp.

2) OBOWIĄZKI ORGANIZACYJNO-KONTROLNE - wynikają z zawartej przez
rezydenta umowy z biurem podróży i należy do nich przede wszystkim dopilnowanie
re­alizacji i kontrola świadczeń podczas imprezy, dążenie, aby turyści w trakcie podróży
i pobytu otrzymali w odpowiednim miejscu i czasie właściwej jakości świadczenia, jakie
im przysługują z racji zawartej przez nich umowy z organizatorem danej imprezy.

3) OBOWIĄZKI OPIEKUŃCZE rezydenta zawierają się w formule 24-godzinnej
dyspozycji w stosunku do zgłaszanych przez turystów potrzeb i problemów, świadczenia
opieki w niezbędnym zakresie wynikającym z charakteru obsługiwanej imprezy. Grupa
powinna mieć zawsze możliwość kontaktu ze swoim opiekunem, co oznacza, że powinna
wiedzieć, gdzie może go zastać, co wiąże się z podaniem nr. pokoju, nr. telefonu itp.

Swoim zachowaniem rezydent powinien tworzyć przyjemną atmosferę, emanować spo­kojem, ale jednocześnie być energicznym i dynamicznym. Zadaniem rezydenta jest stworzenie takich warunków, aby uczestnicy imprezy czuli się bezpiecznie. Rezydent powinien stać się nie tylko formalnym opiekunem, ale i osobą, do której uczestnicy wycieczki mają zaufanie.

Istotne jest, aby rezydent sam czuł się odpowiedzialny za uczestników, ale musi uwa­żać, by nie przekroczyć cienkiej granicy pomiędzy opieką, a nadopiekuńczością.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Funkcje dodatkowe :

- tłumacza ( przy współpracy z miejscowym przewodnikiem )

- udzielanie informacji krajoznawczych

- przesyłanie raportów do PBP , bieżąca księgowość dot. stanu faktycznego ilości

turystów, świadczeń itp, po sezonie raport końcowy,

- przyjmować , stwierdzać w raporcie stan faktyczny dot. skarg uczestników

i przesyłać je do biura na bieżąco

- wizualizować miejsca docelowe wycieczek ( tablica, książka hotelowa itp).

Po stronie uprawnień rezydenta, wynikających zarówno z zawartej z biurem podró­ży
umowy, jak i z jego statusu zwyczajowego, wymienić należy następujące :

1. prawo do wynagrodzenia,

2. prawo do zwrotu kosztów poniesionych w związku z pełnionymi obowiązkami,

3. prawo do korzystania ze świadczeń na równi z turystami,

4. prawo do używania odznaki i legitymacji pilota (w przypadku zatrudnienia w
   cha­rakterze pilota - rezydenta).

5. ------------------------------------------------------------------------------------------------------

• PREDYSPOZYCJE ZAWODOWE

Psychologiczne i społeczne cechy jakimi powinien odznaczać się rezydent

Do najważniejszych cech, które powinny charakteryzować rezydenta, należą :
- życzliwość,
- wysoka kultura osobista,
- otwartość,
- komunikatywność,
- uprzejmość.
- empatyczna
Nie może to być osoba nerwowa, nieśmiała, mająca poczucie niższości lub wyższości. Te cechy utrudniłyby lub wręcz uniemożliwiły pracę z turystami".²³ Powinna znać przy­czyny uprawiania turystyki.

Powinien cechować się wysoką kulturą osobistą, rozumianą jako dobre wychowanie.

Osoba ze zmęczo­nym, wymuszonym uśmiechem nie zyska zaufania i autorytetu w grupie. W sytuacji kiedy ktoś nie potrafi często się uśmiechać, niech lepiej zachowa naturalny wyraz twarzy, a życz­liwość okazuje innymi dostępnymi sposobami.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

• KULTURA OSOBISTA l APARYCJA

• --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

• PROGRAM OSOBISTEGO ROZWOJU REZYDENTA

• -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

• PRAWNE UWARUNKOWANIA PRACY REZYDENTA
  FORMY ZATRUDNIANIA REZYDENTÓW -

Rezydent może podjąć współprace z biurem podróży w trzech zasadniczych formach:

• jako pracownik etatowy biura - zatrudniony na podstawie umowy o prace,

• jako osoba fizyczna - na podstawie umowy zlecenia,

• jako niezależny podmiot gospodarczy - świadczy wówczas usługę w podobnym zakresie jak w przypadku umowy zlecenia, jednak w inny sposób rozlicza się ze zlecającym - biurem podróży i w inny sposób opłaca należne podatki.

ZASADY WYPŁACANIA DIET l INNYCH NALEŻNOŚCI

Z TYTUŁU PODRÓŻY SŁUŻBOWEJ

Podstawą określania należnych kwot z tytułu zwrotu poniesionych kosztów podróży są przepisy rozporządzeń kodeksu pracy wydanych przez Ministra Pracy i Polityki Społecznej oraz rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy .

Przepisy zarządzenia określają zasady wypłacania diet i innych należności pracowni­kom z tytułu podróży służbowej. „Podróżą służbową jest wykonywanie zadania określone­go przez zakład pracy poza miejscowością, w której znajduje się stałe miejsce pracy pra­cownika, w terminie i miejscu określonych w poleceniu wyjazdu służbowego".¹⁴ Z tytułu podróży służbowej przysługują diety oraz zwrot kosztów :

• „przejazdów z miejscowości stałego miejsca pracy bądź miejscowości zamiesz­kania do miejscowości stanowiącej cel podróży służbowej i z powrotem,

• noclegów bądź ryczałtu za nocleg,

• dojazdów środkami komunikacji miejscowej - w formie ryczałtu,

• innych udokumentowanych ryczałtów".

„Czas pobytu pracownika poza granicami kraju liczy się przy podróży odbywanej środkami komunikacji lądowej - od chwili przekroczenia granicy polskiej w drodze za granice do chwili przekroczenia granicy polskiej w drodze powrotnej do kraju, w komuni­kacji lotniczej - od chwili startu samolotu w drodze za granice z ostatniego lotniska w kra­ju do chwili lądowania samolotu w drodze powrotnej na pierwszym lotnisku w kraju, nato­miast w komunikacji morskiej - od chwili wyjścia statku z portu polskiego do chwili wejścia statku w drodze powrotnej do portu polskiego".¹⁵

Pracownikowi odbywającemu podróż służbową poza granicami kraju przysługuje:

•dieta przeznaczona na pokrycie kosztów wyżywienia i inne drobne wydatki.
Wysokość diety uzależniona jest od państwa docelowego.
Przy jej obliczaniu obo­wiązują następujące zasady : za każdą dobę podróży przysługuje dieta w pełnej wysokości, a za niepełną dobę podróży do 8 godzin - przysługuje 1/3 diety,

ponad 8 do 12 godzin - przysługuje 1/2 diety, ponad 12 godzin - przysługuje dieta

w pełnej wysokości. Pracownikowi, który otrzymuje za granicą bezpłatne cało­dzienne wyżywienie, przysługuje 25% diety, natomiast przy częściowym wyży­wieniu diety naliczane są następująco: na śniadanie - 15% diety, obiad - 30% diety, kolacja - 30% diety, inne wydatki - 25% diety. Dieta nie przysługuje, jeżeli pracownik otrzymuje ekwiwalent pieniężny na wyżywienie, który nie może być niższy od wartości diety, w przeciwnym razie pracownikowi przysługuje wy­równanie różnicy do wysokości należnej diety.

zwrot kosztów przejazdu, który obejmuje cenę biletu, określony środek transpor­tu, wraz z opłatami dodatkowymi (bez względu na przysługujące ulgi np. stu­denckie). Ponadto pracownikowi przysługuje ryczałt na pokrycie kosztów zwią­zanych z przejazdami z i do dworca, lotniska, portu morskiego - w wysokości jednej diety w miejscowości docelowej za granicą oraz w każdej innej miejsco­wości, w której pracownik korzystał z noclegu. Na pokrycie kosztów związanych z korzystaniem ze środków komunikacji lokalnej pracownikowi przysługuje ry­czałt w wysokości 10% diety za każdą rozpoczętą dobę pobytu w podróży, o ile pracownik koszty te ponosi z własnych środków.

„zwrot kosztów noclegu w wysokości stwierdzonej na podstawie rachunku hote­lowego, w granicach ustalonego na ten cel limitu określonego w załączniku do rozporządzenia".¹⁶ W przypadku nieprzedłożenia takiego rachunku pracowniko­wi przysługuje ryczałt w wysokości 25% limitu. Przepisy nie obowiązują, jeżeli pracodawca lub współpracujący kontrahent zapewnia pracownikowi bezpłatny nocleg.

ODPOWIEDZIALNOŚĆ Z TYTUŁU NAWIĄZANIA STOSUNKU PRACY NA STANOWISKU REZYDENTA BIURA PODRÓŻY

Odpowiedzialność rezydenta zatrudnionego w biurze podróży polega na konieczności ponoszenia negatywnych skutków jego zachowania, zarówno działania jak i zaniechania, jeśli przepisy bądź postanowienia umowy przewidują takie konsekwencje. W zakresie tym można wyróżnić odpowiedzialność cywilną, karną oraz służbową.

Odpowiedzialność cywilna -jest to odpowiedzialność majątkowa w przewidzianych prawem sytuacjach za zdarzenia, skutkiem których inna osoba poniosła szkodę. „Istotę tej odpowiedzialności stanowi obowiązek naprawienia szkody. Naprawienie szkody powinno nastąpić według wyboru poszkodowanego bądź przez przywrócenie stanu poprzedniego (jeżeli jest to możliwe), bądź - co zdarza się najczęściej - przez zapłacenie odszkodowa­nia".¹⁷ Ma ona największe znaczenie gospodarcze, wyrażające się w odpowiedzialności majątkowej polegającej na obowiązku naprawienia szkody wyrządzonej działaniem bądź zaniechaniem. Może ona przybrać formę odpowiedzialności deliktowej lub kontraktowej.

Odpowiedzialność deliktowa - polega na odpowiedzialności za wyrządzenie szkody innej osobie czynem niedozwolonym z winy własnej - umyślnie bądź nieumyślnie.

W przypadku gdyby rezydent dopuścił się wyrządzenia szkody majątkowej lub nie­majątkowej krzywdy jednemu z turystów, np. w postaci zniszczenia lub kradzieży mienia, bądź naruszyłby nietykalność osobistą czy dobre imię uczestnika imprezy, ponosiłby od­powiedzialność bezpośrednio wobec poszkodowanego. W takim przypadku rezydent od­powiadałby także wobec biura, szczególnie wtedy gdy biuro byłoby zmuszone wypłacić stosowne odszkodowanie z tego tytułu. Wówczas biuro podróży może wystąpić do rezydenta z nakazem naprawienia wyrządzonej szkody na podstawie tzw. roszczeń regresowych.

Odpowiedzialność kontraktowa - odnosi się do niewykonania lub nienależytego wy­konania zobowiązań umownych. Biuro podróży zobowiązuje się w ramach umowy podpi­sanej z klientem do wykonania określonych świadczeń przewidzianych w programie. Na­tomiast „organizator, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną cześć programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążenia klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej impre­zy odpowiednie świadczenia zastępcze".¹⁸ W ustawie nie ma znaczenia, czy poszczególne świadczenia będą wykonane osobiście przez dłużnika - biuro podróży, czy też przy ich wykonaniu biuro posłuży się osobami trzecimi. W tej sytuacji, jeśli wiec rezydent będący przedstawicielem organizatora, nieprawidłowo wykonuje swoje obowiązki, czy nie czuwa nad prawidłowym sposobem wykonania usług na rzecz klientów, może ponieść określone konsekwencje. Rezydent może także odpowiadać wobec biura podróży za szkody, które nie dotykające bezpośrednio uczestników imprezy, którzy mogą wystąpić z roszczeniami do organizatora z tytułu nieodpowiedniej pracy rezydenta.

Odpowiedzialność karna - zachodzi wówczas, gdy zachowanie rezydenta nosiło zna­miona przestępstwa lub wykroczenia, objętego kodeksem karnym, kodeksem wykroczeń lub inną ustawą szczególną (typu ustawa karna skarbowa).

PEŁNOMOCNICTWO DO DZIAŁANIA W IMIENIU

ORGANIZATORA TURYSTYKI

„Pełnomocnictwo polega na tym, że jedna osoba, zwana przedstawicielem, dokonuje w granicach posiadanego umocowania czynności prawnej w imieniu innej osoby, zwanej reprezentowanym, wywołując tym działaniem skutki bezpośrednio dla reprezentowane­go".²⁶ Art. 30. 2. ustawy o usługach turystycznych mówi o obowiązku OT wystawienia pilotowi pisemnego zlecenia, określającego miejsce i czas usługi oraz uposażenie do dzia­łania w imieniu organizatora w zakresie niezbędnym do realizacji imprezy turystycznej. Zatem gdy przedstawicielem biura organizującego imprezę turystyczną jest rezydent, za­wsze działa on w imieniu pracodawcy, wywołując swym działaniem skutki bezpośrednio dla niego.

• UMOWY Z KONTRAHENTAMI, UBEZPIECZENIA, REKLAMACJE
  Specyfika pracy na stanowisku rezydenta wymaga rozległej wiedzy nie tylko z zakre­su obsługi grup turystycznych, ale także z zakresu podstawowych umów charakterystycz­nych w zagranicznej turystyce wyjazdowej. Rezydent powinien chociaż na poziomie pod­stawowym posiadać wiedze z tego zakresu.
  CHARAKTERYSTYKA UMÓW ZAWIERANYCH

PRZEZ ORGANIZATORA TURYSTYKI Z KLIENTEM

W biurach podróży zawiera się zwykle dwa rodzaje umów:¹

• umowa o pojedyncze świadczenie usług,

• umowa o pakiet świadczeń, zwana umową o imprezę turystyczną lub umową
  o podróż.

W pierwszym przypadku biuro występuje w roli pośrednika, np. przy dokonywaniu rezerwacji w hotelu, zamawianiu przewodnika czy sprzedaży biletów wystawionych przez przewoźnika, bądź też samodzielnie świadczy zamawiane usługi np. jako przewoźnik, do­konując przewozu klienta własnym autokarem. Wtedy w ramach umowy przewozu klient pozostaje pod opieką pilota, którego rola zgodnie z ustawą o usługach turystycznych spro­wadza się do zapewnienia terminowego wykonania umowy, odpowiedniego komfortu i opie­ki podczas podróży. Po przyjeździe do miejsca docelowego umowa wygasa.

Rola pilota czy też pilota - rezydenta zdecydowanie wzrasta w drugim przypadku. Umowa o imprezę turystyczną zawierana jest z reguły bez udziału pilota - rezydenta, a po­nieważ to właśnie na nim spoczywa obowiązek jej realizacji, powinien dokładnie znać jej treść i postanowienia.

Obowiązkowymi elementa­mi każdej umowy o imprezę turystyczną są:

• określenie organizatora turystyki i numer jego zezwolenia oraz imię i nazwisko
  osoby, która w jego imieniu umowę podpisała,

• miejsce pobytu lub trasa wycieczki,

• czas trwania imprezy turystycznej,

• cena imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich dodatkowych
  należności, podatków i opłat (np. za wstępy do muzeów), jeżeli nie są one
  zawar­te w cenie imprezy,

• wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny,

• sposób zapłaty,

• ceny, rodzaj i zakres ubezpieczenia zawartego w cenie imprezy turystycznej oraz
  nazwę i adres ubezpieczyciela,

• termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy tu­rystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń,
  jeżeli od tego uzależniona jest jej realizacja,

• termin zawiadomienia organizatora o przeniesieniu uprawnień i przejęciu obowiązków dotyczących klienta na inną osobę,

• sposób i termin zgłaszania reklamacji,

• podstawy prawne i konsekwencje prawne zawartej umowy.

W tego typu umowach, biuro bierze bezpośrednio na siebie obowiązek dostarczenia wszystkich świadczeń zawartych w programie imprezy oraz zobowiązuje się wykonać je w taki sposób, by klient mógł zrealizować cel, dla którego zawarł umowę. Cel konkretnej podróży powinien wynikać bądź bezpośrednio z umowy, bądź z przyjętych w tym zakresie zwyczajów. Wydaje się konieczne, by osoba działająca w imieniu organizatora, jak pilot czy rezydent, znała warunki uczestnictwa obowiązujące w biurze, dla którego pracuje, a nie ograniczała się tylko do znajomości programu impre­zy. W warunkach uczestnictwa organizator określa m.in. warunki zawarcia umowy, prawa i obowiązki klientów, zobowiązania organizatora w trakcie realizacji umowy, termin i spo­sób zgłaszania reklamacji itp.

UMOWY BIUR PODRÓŻY :

- czarter samolotu

- allotment

- umowa o ubezpieczenie

- umowa transportowa

PRAKTYCZNY ASPEKT UBEZPIECZEŃ NA PRZYKŁADZIE

TOWARZYSTWA UBEZPIECZENIOWEGO „SIGNAL IDUNA" S.A.

Podstawowe definicje wg Towarzystwa Ubezpieczeniowego Signal Iduna Polska S. A.:

• ubezpieczony - osoba fizyczna, na rzecz której zawarto umowę ubezpieczenia,
  mająca miejsce zamieszkania w Rzeczpospolitej Polskiej, jak i cudzoziemiec
  przebywający na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej, /

• nagłe zachorowanie - powstały w sposób nagły stan chorobowy zagrażający zdro­wiu lub życiu ubezpieczeniowego, wymagający natychmiastowej pomocy lekarskiej, w związku z którym nastąpiła konieczność poddania się leczeniu przed za­
  kończeniem podróży,

• nieszczęśliwy wypadek - nagłe zdarzenie wywołane przyczyną zewnętrzną, w następstwie którego ubezpieczony, niezależnie od swej woli, doznał trwałego uszkodzenia ciała, rozstroju
  lub zmarł,

• leczenie szpitalne - pobyt w szpitalu trwający co najmniej 24 godziny,

• ambulatorium - zakład lecznictwa otwartego, w którym przy wykorzystaniu wy­
  kwalifikowanego zespołu lekarskiego i pielęgniarskiego udzielana jest pomoc
  medyczna w zakresie diagnostyki i leczenia. W rozumieniu niniejszych ogólnych
  warunków pojęcie to nie obejmuje domu opieki, hospicjum, ośrodka leczenia
  uzależnień, ośrodków sanatoryjnych i uzdrowiskowych, prewentoriów oraz centrów i ośrodków rehabilitacyjnych,

• leczenie ambulatoryjne - udzielenie pomocy lekarskiej w szpitalu lub innej pla­cówce medycznej, trwające dłużej niż 24 godziny.

Opcja dodatkowa:

• choroba przewlekła - choroba mająca długotrwały przebieg, trwająca zwykle
  miesiącami lub latami, leczona w sposób stały lub okresowy,

• następstwo choroby przewlekłej - powstałe w sposób nagły, po przekroczeniu
  granicy Rzeczpospolitej Polskiej, nasilenie (zaostrzenie) choroby przewlekłej
  o ostrym przebiegu, wymagające natychmiastowej pomocy lekarskiej, w związ­
  ku z którym nastąpiła konieczność poddania się leczeniu przed zakończeniem
  podróży zagranicznej.

Ubezpieczenie Kosztów Leczenia (KL) za granicą obejmuje wg Towarzystwa Ubez­pieczeniowego Signal Iduna Polska S.A. wydatki poniesione na:

• badania i zabiegi lekarskie, które zostały przepisane przez lekarza,

• zakup lekarstw i środków opatrunkowych, które zostały przepisane przez lekarza,

• transport poszkodowanego do szpitala,

• pobyt w szpitalu (zabiegi, honoraria lekarzy, leki, analizy, operacje),

• poród, który nastąpił nie później niż na 2 miesiące przed planowanym terminem
  porodu (poród w 8. lub 9. miesiącu ciąży nie jest objęty ubezpieczeniem),

• naprawę i zakup okularów oraz naprawę protez, ale tylko w przypadku jednocze­snego doznania przez poszkodowanego nieszczęśliwego wypadku, który spowodował trwały uszczerbek na zdrowiu,

• leczenie stomatologiczne nagłych stanów zapalnych („wg Signal Iduna suma ubezpieczenia dotycząca wszystkich zdarzeń zaistniałych w trakcie jednej imprezy
  wynosi 150,- EUR"),²³

• transport poszkodowanego do Polski najtańszymi dostępnymi środkami trans­
  portu, które zaakceptuje lekarz,

• pokrycie dodatkowo poniesionych kosztów związanych z transportem osoby to­warzyszącej poszkodowanemu podczas repatriacji do Polski, której obecność była
  niezbędna do sprowadzenia poszkodowanego do Polski, jeżeli podróż odbyła się
  na podstawie pisemnego zalecenia lekarza prowadzącego chorego za granicą,

• pokrycie dodatkowych kosztów wyżywienia i zakwaterowania osoby towarzyszącej poszkodowanemu. Jeżeli osoba towarzysząca niezbędna jest do załatwienia
  spraw dotyczących powrotu poszkodowanego do Polski, „Signal Iduna Polska S.A.
  zwraca koszty za 7 dni pobytu za granicą, przy czym Signal Iduna Polska S.A.
  może zwrócić za l dzień pobytu do 100 EUR".²⁴

• zakup trumny za granicą,

• transport zwłok poszkodowanego do miejsca pochówku w Polsce lub miejsca
  pochówku za granicą,

• pokrycie kosztów wizyty osoby wskazanej przez poszkodowanego. Osoba wskazana mieszka w Polsce lub przebywa w kraju zachorowania poszkodowanego.
  „Jeśli poszkodowany jest hospitalizowany za granicą dłużej niż 7 dni i nie towa­rzyszy mu żadna osoba pełnoletnia, to Signal Iduna Polska S.A. pokrywa koszty biletu w obie strony oraz koszty wyżywienia i zakwaterowania za 7 dni pobytu,
  przy czym Signal Iduna Polska S.A. może zwrócić za l dzień pobytu maksymal­nie do 100 EUR",²⁵

• pokrycie dodatkowych kosztów wyżywienia i zakwaterowania za granicą w celu rekonwalescencji poszkodowanego. „Okres rekonwalescencji może obejmować
  7 dni i dotyczy przypadku, gdy po zakończeniu hospitalizacji poszkodowany musi
  pozostać w łóżku zgodnie z zaleceniami lekarzy. Signal Iduna Polska S.A. po­krywa koszty dotyczące 7 dni pobytu, przy czym Signal Iduna Polska S.A. może
  zwrócić za l dzień pobytu maksymalnie do 100 EUR",²⁶

• pokrycie dodatkowych kosztów transportu poszkodowanego po zakończeniu leczenia z miejsca hospitalizacji za granicą do miejsca umożliwiającego kontynuowanie przewidzianej podróży. Na ten cel Signal Iduna przewiduje maksymalnie 500 EUR.

Dodatkowo w ramach ubezpieczenia Signal Iduna Polska S.A. zapewnia:

• całodobowy dyżur Centrali Alarmowej - Coris Varsovie,

• możliwość przekazania wiadomości - poszkodowany może skorzystać z takiej
  usługi w przypadku, gdy podczas pobytu zagranicą dojdzie do nieprzewidziane­
  go zdarzenia, które jest niezależne od woli poszkodowanego i spowodowało opóź­nienie lub zmianę przebiegu podróży. W takim przypadku na życzenie klienta Centrala Alarmowa przekaże niezbędne informacje rodzinie lub pracodawcy. Przy czym Signal Iduna S.A. ani też Centrala Alarmowa Coris Varsovie nie bierze odpowiedzialności za treść, terminowość i następstwa przekazanych informacji,

• pomoc w przypadku kradzieży dokumentów lub utraty dokumentów.

Ograniczenia odpowiedzialności, o których rezydent powinien wiedzieć, by nie wprowadzać w błąd turystów.

Ochroną ubezpieczenia kosztów leczenia za granicą nie są objęte zdarzenia będące następstwem:

• usiłowania lub popełnienia przez poszkodowanego przestępstwa lub samobójstwa,

• umyślnego działania poszkodowanego,

• wypadku w czasie prowadzenia przez poszkodowanego pojazdu lub innych środków lokomocji po spożyciu alkoholu, narkotyków, innych podobnie działających środków odurzających lub bez prawa jazdy,

• działań wojennych, stanu wyjątkowego lub udziału poszkodowanego w zamiesz­kach, rozruchach i bójkach,

• wyczynowego uprawiania sportów,

• chorób przewlekłych, chronicznych, zaburzeń psychicznych, depresji, wad wrodzonych,

• chorób wenerycznych, AIDS.

Ponadto ubezpieczeniem kosztów leczenia za granicą nie są objęte wydatki dotyczące:

• leczenia przekraczającego zakres niezbędny dla przywrócenia takiego stanu zdrowia poszkodowanego, który umożliwia powrót do Polski,

• przerwania ciąży, zakupu środków antykoncepcyjnych,

• operacji plastycznych, kosmetycznych, zakupu protez i aparatów słuchowych,

• leczenia stomatologicznego zachowawczego, protetyki,

• specjalnego odżywiania ubezpieczonego, szczepionek, masaży, kąpieli, inhalacji,
  gimnastyki leczniczej, naświetlania (nawet jeśli zalecone zostały przez lekarza).

Działanie pilota - rezydenta w przypadku wizyty ambulatoryjnej.

1)Jeśli poszkodowany opłacił koszty z własnych środków, to powinien uzyskać
od lekarza:

• oryginał rachunku,

• potwierdzenie dokonania opłaty kosztów wizyty (np. kwit kasowy, pieczątkę
  na rachunku),

• zaświadczenie zawierające diagnozę lekarską,

• w przypadku wykupienia w aptece leków przepisanych, przez lekarza, poszkodowany
  powinien zachować kwity apteczne,

• pilot - rezydent udostępnia poszkodowanemu do wypełnienia druk ubezpieczyciela „Zgłoszenie szkody z ubezpieczenia kosztów leczenia", na którym
  pilot - rezydent uzupełnia nr polisy poszkodowanego (zwykle to jedna polisa
  z numerem na cały sezon), następnie dla potwierdzenia zajścia szkody pilot -
  rezydent podpisuje się na odwrocie ww. druku w dolnym lewym rogu,

• komplet dokumentów poszkodowany powinien przesłać na adres ubezpieczyciela, zwykle w terminie do 7 dni od czasu powrotu do kraju.

Towarzystwa ubezpieczeniowe stosują praktykę polegającą na tym, iż w razie wystą­pienia nagłego zachorowania poszkodowany winien pokryć z własnych środków koszty leczenia do pewnej kwoty określonej przez ubezpieczyciela, a po powrocie do Polski wy­stąpić do towarzystwa ubezpieczonego o ich refundację. „Jeżeli koszty leczenia nie prze­kraczają 100 EUR, to ubezpieczony zobowiązany jest je pokryć z własnych środków, a po powrocie do Polski wystąpić do Signal Iduna Polska S.A. o ich refundację. W wyjątko­wych, nagłych sytuacjach, gdy klient nie posiada 100 EUR, na wniosek rezydenta Signal Iduna Polska S.A. pokryje koszty leczenia bezpośrednio na konto wskazanej placówki medycznej".²⁷

2)Jeśli poszkodowany nie opłacił kosztów podczas wizyty u lekarza pilot - rezydent powinien udostępnić poszkodowanemu do wypełnienia druk „Zgłoszenie szkody z ubezpieczenia kosztów leczenia".

Poszkodowany powinien skompletować następujące dokumenty:

•oryginał rachunku,
zaświadczenie zawierające diagnozę lekarską,

• kwity z apteki za zakupione leki przepisane przez lekarza (jeśli takie poszkodo­wany posiada),

• wypełniony druk „zgłoszenia szkody", na którym pilot - rezydent uzupełnia nr
  polisy poszkodowanego (zwykle to jedna polisa z numerem na cały sezon), na­stępnie dla potwierdzenia zajścia szkody pilot - rezydent podpisuje się na odwrocie ww. druku w dolnym lewym rogu.

• komplet dokumentów poszkodowany powinien przesłać na adres ubezpieczycie-
  la, zwykle w terminie do 7 dni od czasu powrotu do kraju.

Działanie pilota - rezydenta w przypadku leczenia szpitalnego, konieczności zor­ganizowania transportu do Polski lub innych poważnych sytuacji losowych.

Pilot - rezydent jest zobowiązany zgłosić sprawę do towarzystwa ubezpieczeniowe­go, gdzie pracownikowi należy podać:

• imię i nazwisko poszkodowanego,

• adres zamieszkania poszkodowanego,

• datę urodzenia poszkodowanego,

• nr polisy,

• imię i nazwisko zgłaszającego sprawę pilota - rezydenta,

• telefon kontaktowy zgłaszającego sprawę pilota - rezydenta,

• w miarę możliwości odpowiedzieć na pytania zadawane przez pracownika
  towa­rzystwa ubezpieczeniowego,

• zanotować dane personalne i nr kontaktowy do pracownika towarzystwa
  ubez­pieczeniowego, któremu sprawa została przekazana.

Ubezpieczenia bagażu podróżnego.

„Przedmiotem ubezpieczenia jest bagaż podróżny, za który uważa się rzeczy należące do ubezpieczonego, zwyczajowo przeznaczone do jego osobistego użytku podczas wyjaz­du, zabrane przez niego w podróż".²⁸

Ograniczenie odpowiedzialności z tytułu umowy ubezpieczenia bagażu podróż-

nego.

Umową ubezpieczenia bagażu podróżnego nie są objęte:

• pieniądze w gotówce i papiery wartościowe, bony towarowe, bilety i karty kredytowe, biżuteria, przedmioty z metali i kamieni szlachetnych,

• dzieła sztuki, dokumenty, zbiory kolekcjonerskie, instrumenty muzyczne,

• przedmioty służące działalności usługowo-produkcyjnej oraz handlowej, paliwa napędowe,

• sprzęt audio-video, urządzenia łączności, sprzęt fotograficzny, sprzęt komputero­wy, sprzęt sportowy, broń i akcesoria z nim związane,

• namioty i wiatrochrony.

Towarzystwo ubezpieczeniowe nie ponosi odpowiedzialności również za szkody:

• „Signal Iduna Polska S.A. nie odpowiada za szkody nie przekraczające 100 zł.",²⁹

• wyrządzone umyślnie lub powstałe wskutek niedbalstwa ubezpieczonego, osób
  za które ponosi odpowiedzialność lub członków jego rodziny,
  polegające na utracie, zniszczeniu, uszkodzeniu lub zużyciu sprzętu sportowo-
  turystycznego w związku z jego użytkowaniem,

• polegające wyłącznie na uszkodzeniu lub zniszczeniu pojemników bagażu (waliz, kufrów itp.),

• powstałe w aparatach i urządzeniach elektrycznych wskutek ich wad oraz działa­nia prądu elektrycznego podczas eksploatacji, chyba że działanie prądu elektrycznego

spowodowało pożar,

• powstałe wskutek działań wojennych, stanu wojennego, stanu wyjątkowego, ak­tów

terroryzmu, aktów sabotażu lub udziału ubezpieczonego w zamieszkach, roz­ruchach, strajkach, akcjach protestacyjnych, blokadach dróg i bójkach,

• będące skutkiem zatrzymania, zniszczenia lub konfiskaty przez organa celne lub
  inne władze,

• będące następstwem zwykłego zużycia rzeczy ubezpieczonej, samozapalenia,

samo zepsucia i wycieku, a odnośnie rzeczy tłukących się lub w szklanym

opako­waniu - potłuczenia lub utraty wartości ubezpieczonej rzeczy.

W sytuacji, gdy poszkodowany zgłosił szkodę w bagażu podróżnym, pilot - rezydent

powinien udostępnić poszkodowanemu druk „Zgłoszenie szkody z ubezpieczenia

bagażu podróżnego".

Działanie pilota - rezydenta w przypadku powstania szkody:

• zawiadomienie policji i uzyskanie protokołu policji - jeśli do szkody w bagażu
  podróżnym doszło na skutek kradzieży z włamaniem, kradzieży, rabunku, zaginięcia,

• zawiadomienie właściwego przewoźnika i uzyskanie pisemnego potwierdzenia
  tego zdarzenia -jeśli do szkody w bagażu podróżnym doszło w publicznym środku
  komunikacji,

• zawiadomienie kierownictwa hotelu, domu wczasowego, kempingu i uzyskanie
  pisemnego potwierdzenia tego zdarzenia - jeśli do szkody w bagażu podróżnym
  doszło w miejscu zakwaterowania.

Poszkodowany winien natomiast po powrocie do Polski (zwykle w terminie

7 dni od daty powrotu) złożyć spis uszkodzonych lub utraconych przedmiotów

z określeniem ich wartości, roku nabycia oraz wszelkich dokumentów,

wyjaśnień itp. dotyczących okolicz­ności, charakteru i rozmiaru szkody.

• wyrządzone umyślnie lub powstałe wskutek niedbalstwa ubezpieczonego, osób
  za które ponosi odpowiedzialność lub członków jego rodziny,

• polegające na utracie, zniszczeniu, uszkodzeniu lub zużyciu sprzętu sportowo-
  turystycznego w związku z jego użytkowaniem,

• polegające wyłącznie na uszkodzeniu lub zniszczeniu pojemników bagażu (wa­liz, kufrów itp.),

• powstałe w aparatach i urządzeniach elektrycznych wskutek ich wad oraz działa­nia prądu elektrycznego podczas eksploatacji, chyba że działanie prądu elektrycz­nego spowodowało pożar,

• powstałe wskutek działań wojennych, stanu wojennego, stanu wyjątkowego, ak­tów terroryzmu, aktów sabotażu lub udziału ubezpieczonego w zamieszkach, roz­ruchach, strajkach, akcjach protestacyjnych, blokadach dróg i bójkach,

• będące skutkiem zatrzymania, zniszczenia lub konfiskaty przez organa celne lub
  inne władze,

• będące następstwem zwykłego zużycia rzeczy ubezpieczonej, samozapalenia, samo zepsucia i wycieku, a odnośnie rzeczy tłukących się lub w szklanym opakowaniu - potłuczenia lub utraty wartości ubezpieczonej rzeczy.

W sytuacji, gdy poszkodowany zgłosił szkodę w bagażu podróżnym, pilot - rezydent powinien udostępnić poszkodowanemu druk „Zgłoszenie szkody z ubezpieczenia bagażu podróżnego".

Działanie pilota - rezydenta w przypadku powstania szkody:

• zawiadomienie policji i uzyskanie protokołu policji - jeśli do szkody w bagażu
  podróżnym doszło na skutek kradzieży z włamaniem, kradzieży, rabunku, zagi­nięcia,

• zawiadomienie właściwego przewoźnika i uzyskanie pisemnego potwierdzenia
  tego zdarzenia -jeśli do szkody w bagażu podróżnym doszło w publicznym środku
  komunikacji,

• zawiadomienie kierownictwa hotelu, domu wczasowego, kempingu i uzyskanie
  pisemnego potwierdzenia tego zdarzenia - jeśli do szkody w bagażu podróżnym
  doszło w miejscu zakwaterowania.

Poszkodowany winien natomiast po powrocie do Polski (zwykle w terminie 7 dni od daty powrotu) złożyć spis uszkodzonych lub utraconych przedmiotów z określeniem ich wartości, roku nabycia oraz wszelkich dokumentów, wyjaśnień itp. dotyczących okolicz­ności, charakteru i rozmiaru szkody.

Opcja dodatkowa - Ubezpieczenie kosztów imprezy turystycznej.

Jeżeli wskutek zachorowania turysta musi zrezygnować z kontynuowania

podróży, pieczenia kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej",

gdzie pilot -może dochodzić zwrotu kosztów za niewykorzystane świadczenia,

jeśli wykupił dodatko­we ubezpieczenie.

Działanie pilota - rezydenta:

• w terminie natychmiastowym zgłosić zdarzenie do biura organizatora oraz

• poin­formować towarzystwo ubezpieczeniowe,

• udostępnić poszkodowanemu do wypełnienia druk „Zgłoszenie szkody z

ubezpieczenia kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej”, gdzie rezydent

wpisuje nr polisy ubezpieczeniowej oraz dla potwierdzenia zajścia szkody podpisuje

się na odwrocie ww. druku w lewym dolnym rogu.
Poszkodowany winien po powrocie do kraju złożyć w biurze podróży odpowiednie dokumenty:

• umowę udziału w imprezie turystycznej,

• oświadczenie o złożonej rezygnacji z uczestnictwa w imprezie turystycznej, po­
  świadczone przez przedstawiciela organizatora - pilota - rezydenta,

• dokumentację lekarską (zwolnienie lekarskie, inne dokumenty medyczne),

• w przypadku szkody w mieniu - zaświadczenie policji o wystąpieniu szkody
  w mieniu.

• druk „Zgłoszenie szkody z ubezpieczenia kosztów rezygnacji z udziału w impre­zie turystycznej" potwierdzonej przez pilota - rezydenta

Komplet dokumentów powinien zostać przesłany na adres towarzystwa ubezpiecze­niowego przez poszkodowanego lub biuro podróży.

3.7. CZY PILOT - REZYDENT POWINIEN SIĘ UBEZPIECZYĆ?

Należy zaznaczyć, że ochroną ubezpieczeniową może być objęty także pilot - rezydent.

Dotyczy to zawarcia dobrowolnej umowy ubezpieczenia z tytułu odpowiedzialności cywilnej.

Odpowiedzialność cywilna - „odpowiedzialność za szkody na osobie lub mieniu, jaką - na podstawie przepisów prawa cywilnego - ponosi osoba zobowiązana do jej naprawie­nia".³⁰ Odpowiedzialność cywilna może wynikać z czynu niedozwolonego (odpowiedzial­ność deliktowa) lub wiązać się z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem zobowią­zania (odpowiedzialność kontraktowa).

Zgodnie z definicją każdy z nas ponosi odpowiedzialność za swoje działanie lub za­niechanie. Dotyczy to różnych sfer życia, zarówno prywatnej, jak i zawodowej, gdzie cza­sem swoim działaniem wyrządzamy komuś niezamierzoną krzywdę bądź szkodę jego mie­nia. Prawo nakazuje nam zadośćuczynić w celu naprawienia szkody. Jeżeli więc pilot -rezydent „dopuściłby się naruszenia swych obowiązków i biuro podróży dochodziłoby sku­tecznie od niego roszczeń regresowych, odpowiedzialność przejmuje zakład ubezpieczeń, który również wypłaca stosowne odszkodowanie".³¹

Obecnie na rynku zakłady ubezpieczeń oferują coraz większą gamę ubezpieczeń do­browolnych OC. Można tu wyróżnić m.in.:

• OC w życiu prywatnym,

• OC pracodawcy,

• OC z tytułu prowadzenia działalności gospodarczej,

• OC z tytułu wykonywanego zawodu.

W odniesieniu do pilotów - rezydentów wycieczek zagranicznych istotne wydają się trzy grupy ubezpieczeń. Pierwszą grupę stanowi pakiet obejmujący następstwa nieszczę­śliwych wypadków, koszty leczenia i utraty bagażu. Ubezpieczenie to z reguły opłaca pracodawca, niestety nie zawsze. Zdarza się, że organizator powodowany chęcią oszczędzenia, kwestię ubezpieczenia pozostawia pracownikowi. Stanowisko takie nie ma uzasadnienia, gdyż ustawa o świadczeniu usług turystycznych wyraźnie mówi: „organizatorzy t styki, organizujący imprezy turystyczne za granicą, mają obowiązek zawarcia na rzecz: osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia".³² Trudno natomiast pilota - rezydenta nie uzna uczestnika wycieczki, skoro ta sama ustawa mówi, że: „organizator turystyki jest obowiązany we właściwym czasie, przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać klientom nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji do której klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu Inny zapis tej samej ustawy mówi, iż: „organizator ma obowiązek zapewnić uczestnika opiekę osób posiadających uprawnienia". Nietrudno sobie wyobrazić, jakie mogą być l sekwencje w stosunku do organizatora, gdy pracownik okaże się równie oszczędny co zleceniodawca i wyjedzie za granice bez pakietu ubezpieczeniowego.

Drugą grupą ubezpieczeń, które mieszczą się w grupie OC dobrowolnych są ubezpieczenia OC z tytułu prowadzenia działalności gospodarczej. Prowadząc działalność gospodarczą jako pilot wycieczek w następstwie czynu niedozwolonego możemy wyrządzić ko szkodę. Skutki tej szkody pokrywane są w ramach tego ubezpieczenia.

Trzecią grupę stanowi ubezpieczenie OC z tytułu wykonywanego zawodu. OC obejmuje odpowiedzialność cywilną za szkody na osobie lub mieniu, które spowodowane zostały uchybieniem w wykonywaniu czynności zawodowych. W przypadku drugiej i t ciej grupy wybór określonego ubezpieczenia zależy od formy zatrudnienia pilota - rezydenta przez organizatora.

Pilot - rezydent powinien także znać ogólne postanowienia umowy ubezpieczeni; KL i NNW. Jest to niezbędne dla zachowania tzw. „aktów staranności", a więc czynne które należy obowiązkowo wykonać w razie wystąpienia zdarzenia objętego ubezpieczeniem. Zaniedbania w tym zakresie powodować mogą bowiem utratę w całości lub cz prawa do odszkodowania, a więc zwolnienie zakładu ubezpieczeń od obowiązku jego płaty. Naruszenie przez pilota - rezydenta aktu staranności może powodować pośrednio jego osobistą odpowiedzialność w zakresie, w jakim poszkodowany utracił możliwość chodzenia odszkodowania od zakładu ubezpieczeń.

3.8. REKLAMACJE

Dla zapewnienia jakości usług świadczonych turystom niezbędne jest odpowiednie uregulowanie zasad składania reklamacji jakości usług. Zasady składania reklamacji pn stawione są w katalogu organizatora, zazwyczaj w warunkach uczestnictwa lub w warunkach umowy z klientem. „Reklamacja złożona niezwłocznie do przedstawiciela organizatora turystyki lub do bezpośredniego usługodawcy może zostać od razu uwzględniona sposób świadczenia usługi będzie poprawiony, a klient zrealizuje swoje świadczenia. E reklamacji może uniemożliwić usunięcie wady świadczenia - usługi turystyczne są świadczone i wykorzystywane równocześnie, w sposób przemijający". Odpowiednio złóż reklamacja ma także istotny walor dowodowy, złożona pisemnie stanowi dokument.

którego można odwołać się np. w przypadku, gdy sprawa trafia na drogę sądową, świad­czący o rzeczywistym kształcie świadczenia będącego podstawą reklamacji. Dlatego usta­wodawca nakłada na klienta obowiązek niezwłocznego zgłaszania reklamacji w trakcie trwania imprezy turystycznej. Art. 16 b) ustawy o usługach turystycznych określa: „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi".³⁴ Ustawa ta nakłada natomiast na przedstawiciela organi­zatora turystyki obowiązek przyjęcia i ustosunkowania się do składanej reklamacji - „pilot wycieczek ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej nie-załatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi turystyki".³⁵

Jednak obowiązek ten, inaczej na przykład niż przy odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy sprzedanej, nie jest obwarowany sankcją w postaci wygaśnięcia roszczeń. Roszczenia z tytułu złej jakości usług pozostają wymagalne, jednak klient, który zaniedbał niezwłocznego złożenia reklamacji, naraża się na zarzut przyczynienia się do powiększenia szkody wyrządzonej złą jakością świadczenia, a także na trudności dowodowe.

Reasumując powyższe rozważania klient ma prawo wnieść reklamacje, jeśli uzna, że usługi, które wykupił, nie odpowiadają informacjom podanym w katalogu czy materia­łach uzupełniających, warunkach uczestnictwa, dowodzie rezerwacji - umowie, vouche-rze. „Reklamacja będzie rozpatrzona pod warunkiem, że wykonawca usługi oraz organiza­tor zostaną o niej poinformowani nie później niż w ciągu 30 dni od daty zakończenia imprezy przewidzianej umową. Reklamacja winna być złożona w formie pisemnej, pod rygorem nieważności... Zaleca się, by reklamacja złożona była na ręce przedstawiciela organizatora (pilota, rezydenta) w miejscu wakacyjnym, gdyż natychmiastowe zgłoszenie problemu po jego zaistnieniu pozwoli przedstawicielowi organizatora na jak najszybsze zareagowanie na powstałą sytuacje".³⁶ Niektóre biura stosują praktykę rozpatrywania reklamacji tylko na podstawie pisemnego jej złożenia na ręce przedstawiciela bądź organizatora imprezy. „Pod­stawę do rozpatrzenia reklamacji dotyczącej ilości lub jakości świadczeń stanowi pisemna reklamacja wraz z dołączonymi dowodami potwierdzającymi wadliwość ilości lub jakości świadczonych usług".³⁷ Obowiązkiem pilota - rezydenta jest potwierdzenie przyjęcia re­klamacji od klienta, a w przypadku jej niezałatwienia, przekazanie jej niezwłocznie orga­nizatorowi turystyki. „Organizator przyjmuje reklamacje w ciągu 30 dni od dnia zakończe­nia imprezy. Podstawę do rozpatrzenia reklamacji dotyczącej ilości bądź jakości świadczeń stanowi pisemna reklamacja wraz z dołączonymi dowodami potwierdzającymi wadliwość ilości lub jakości świadczonych usług".³⁸ Podobne stanowisko przedstawia biuro podróży Orbis Trą vel: „Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonanie umowy, powinien niezwłocznie powiadomić o tym pilota - rezydenta Orbis Travel oraz wykonawcę usługi, a także współdziałać w celu usunięcia dostrzeżonych usterek i unik­nięcia ewentualnych dalszych szkód. Jeżeli powiadomienie złożone było w formie pisemnej pilot - rezydent ma obowiązek potwierdzenia jego przyjęcia od klienta.

Pilot, rezydent lub lokalny przedstawiciel organizatora nie są uprawnieni do uznania roszczeń klienta".³⁹

Jeżeli reklamacja dotyczy wad lub usterek dostrzeżonych w trakcie trwania imprezy, po­winna posiadać informację o terminie, formie i sposobie zgłoszenia tych usterek w trakcie trwania imprezy. Klient powinien zgłosić w dniu przyjazdu, bądź najpóźniej w dniu na­stępnym, wszystkie istotne uszkodzenia lub braki w wyposażeniu przydzielonego pokoju, pozostałe uszkodzenia lub braki klient powinien zgłosić niezwłocznie po ich spostrzeże­niu. „Niewykonanie obowiązku, o którym mowa w zdaniu poprzedzającym, spowoduje obciążenie klienta kosztami pokrycia przez organizatora uszkodzeń lub braków w wyposa­żeniu pokoju ujawnionych przez obsługę hotelu w okresie pobytu klienta, chyba że nie powstały one z winy klienta".⁴⁰

Reklamacja nie zostanie przyjęta, jeśli:

• klient nie uczestniczył w całości lub części imprezy, czy też nie wykorzystał w ca­łości lub w części opłaconych świadczeń w czasie imprezy z przyczyn leżących
  po stronie klienta, jak np. spóźnienie się na miejsce zbiórki, niewykorzystanie
  wszystkich posiłków, dobrowolne nieskorzystanie z części lub całości imprezy,
  bądź z przyczyn wynikających z decyzji władz państwowych, w szczególności
  decyzji dotyczących cofnięcia z granicy, niewpuszczenia do kraju pobytu, prze­jazdu,

których nie można było przewidzieć ani uniknąć, wynikających z działa­nia siły wyższej,

• przedmiot reklamacji był klientowi znany jeszcze przed rozpoczęciem imprezy,
  a reklamację zgłosił dopiero po powrocie do kraju. W przypadku, gdy problema­tyczna sytuacja jest znana przed rozpoczęciem imprezy i nie zostanie rozwiązana
  przed wyjazdem, klient ma prawo do odstąpienia od umowy i otrzymania pełne­
  go zwrotu wpłaconej za imprezę kwoty,

• gdy lot został opóźniony lub przyspieszony,

• organizator dokonał zmian w programie wycieczki w celu zapewnienia uczestni­kom bezpieczeństwa,

• nie można składać reklamacji na różnice cenowe ofert po tym, jak dowód rezer­wacji - voucher został wystawiony i opłacony.

Ponadto organizatorzy uchylają się od odpowiedzialności za bagaż zaginiony lub uszko­dzony w transporcie lotniczym, umieszczając w warunkach uczestnictwa dodatkową in­formację: „reklamacje dotyczące rzeczy zaginionych lub uszkodzonych w transporcie lot­niczym należy składać pisemnie, zgodnie z procedurą - bezpośrednio do linii lotniczej wykonującej ostatnią porcję przewozu przy wykorzystaniu formularza zgłoszeniowego PIR (Property Irregularity Report). Utratę, uszkodzenie lub błędne przesłanie bagażu należy dodatkowo zgłosić organizatorowi".⁴¹ W takiej sytuacji obowiązkiem rezydenta jest poin­formowanie klienta, który utracił bagaż, gdzie należy się udać i pomoc w załatwieniu wszel­kich formalności.

„W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiąza­ny szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną".⁴²

3.9. ROLA REZYDENTA W ROZPATRYWANIU REKLAMACJI

Rezydent zatrudniony przez biuro podróży jest zobowiązany „gdyż tego oczekuje od niego biuro podróży, do czuwania nad prawidłowym wykonaniem świadczeń przez po­szczególnych usługodawców".⁴³ W przypadku, gdy niemożliwe jest zapewnienie pewnych świadczeń albo jeśli świadczenia nie spełniają standardów określonych w umowie z klien­tem, rezydent powinien dołożyć wszelkich starań, by zapewnić wykonanie świadczeń za­stępczych w tej samej wysokości bądź wyższej od wartości pierwotnego świadczenia, za które klient zapłacił. „Jeżeli z przyczyn niezależnych od klienta w trakcie trwania imprezy turystycznej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną cześć programu tej imprezy, wówczas organizator wykona w ramach tej imprezy, bez obciążenia klienta dodatkowymi kosztami, odpowiednie świadczenie zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie im­prezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Zorganizo­wanie świadczeń zastępczych, na które klient wyrazi zgodę, o tym samym standardzie nie stanowi wady usług".⁴⁴

Zadaniem rezydenta jest godne reprezentowanie swojego biura oraz dbanie o interesy klientów biura i dążenie do uniknięcia sytuacji wpłynięcia reklamacji. Jeśli natomiast po­mimo wszelkich starań ze strony rezydenta nie jest możliwe, by uniknąć wpłynięcia rekla­macji, rezydent ma obowiązek taką reklamacje przyjąć, zgodnie z wewnętrznymi przepisa­mi biura. Niektórzy organizatorzy ustalają bowiem odpowiednie procedury przyjmowania reklamacji. To, że została ona przyjęta, nie świadczy o tym że jest zasadna. Często bo­wiem, z uwagi na różne wyobrażenia na temat długo planowanego urlopu, klienci już przed przyjazdem na miejsce mają pewne oczekiwania co do przebiegu, standardu i jakości wy­kupionej imprezy, nie uwzględniając przy tym aspektów kulturowych czy zwyczajów da­nego kraju. Gdy po przybyciu na miejsce okazuje się, że nie jest tak, jak sobie wymarzyli, kierują skargi do przedstawiciela biura. Często zdarza się także, że turysta siedząc w samo­locie już przed dotarciem na miejsce zaczyna notować swoje uwagi, by po zakończonym pobycie czy w czasie jego trwania złożyć reklamację, celem wyłudzenia stosownego od­szkodowania w formie extra wycieczki fakultatywnej lub wypłaty równowartości wycieczki bądź też dodatkowo wypłaty stosownego odszkodowania za straty moralne, zmarnowany urlop. Niestety niewdzięczna rola rezydenta jako przedstawiciela biura sprowadza się też do wysłuchiwania wszelkich zażaleń; także przedsięwzięcie odpowiednich kroków, by po­móc klientowi, dla którego nawet z pozoru błahy w odczuciu rezydenta problem jest sprawą priorytetową podczas wymarzonych wakacji. Jeżeli jednak pomimo przedsięwziętych kro­ków nie można było uniknąć wpłynięcia reklamacji, rezydent powinien ustosunkować się do niej, stwierdzając stan faktyczny. Jak wynika z charakteru pracy pilota - rezydenta, jest on reprezentantem biura, którego obowiązkiem jest dopilnowanie, by wykupione świad­czenia zostały wydane w odpowiedniej ilości, jakości i czasie. Tu pojawia się kolejny dyle­mat rezydenta. W sytuacji, gdy standard hotelu, posiłków oferowanych przez biuro jest niższy od tego, jaki proponowało, nasuwa się pytanie, jak powinien postąpić rezydent przyj­mując reklamację. Potwierdzić na złożonym dokumencie stan faktyczny wraz ze swoim podpisem? Teoretycznie tak właśnie powinien się zachować. Niektóre biura jednak profi­laktycznie wprowadzają pewne procedury w zakresie przyjmowania reklamacji, gdzie rezydent nie umieszcza żadnej swojej adnotacji, a tylko potwierdza neutralnie, iż wpłynęła ona dnia..., podaje swoje stanowisko i podpis, bądź pisze: „zapoznałem się ...", data i pod­pis, „przyjąłem dnia ..." podpis. Ewentualną adnotację sporządza się osobno dla wewnętrz­nej informacji biura, a następnie przesyła się ją do odpowiedniej komórki, działu reklama­cji organizatora turystyki, z którym rezydent współpracuje. W tej sytuacji w dużej mierze poprzez swoją subiektywną ocenę rezydent, jako naoczny świadek, może wpłynąć na wy­nik rozpatrzenia reklamacji poprzez potwierdzenie zarzutów wysuwanych względem biu­ra, które nie zawsze chce ponosić konsekwencje z tego tytułu. Inną kwestią pozostaje dyle­mat rezydenta w przypadku, gdy rezydent, nawet po rozwiązaniu umowy z touroperatorem, otrzyma wezwanie z sądu do stawienia się jako świadek podczas rozprawy.

Mając na uwadze przepisy kodeksu karnego dotyczące karalności wobec krzywoprzy­sięstwa (za które grozi kara pozbawienia wolności na okres 3 lat), powinien wyjawić praw­dę, ale jeśli wskutek tego przyczyni się do przegranej ze strony biura, może stracić szansę dalszego zatrudnienia. Dlatego istotne wydaje się odpowiednie przygotowanie do pracy na tym stanowisku.

Znajomość oferty biura, umów z kontrahentami, z klientami w zakresie standardu i ja­kości usług jest sprawą niezmiernie istotną w prawidłowej ocenie stanu faktycznego. Za­trudnienie niekompetentnej osoby, która nie posiada odpowiedniej wiedzy i umiejętności, powoduje odpowiedzialność biura, które rezydent reprezentuje. Czasem podjęcie nieodpo­wiedniej decyzji, subiektywna ocena może pociągać za sobą skutki prawne dla samego organizatora. Zdarzają się niestety biura, które masowo organizują imprezy, sprzedają oferty po promocyjnych cenach celem przyciągnięcia jak największej liczby klientów. Swoje dzia­łanie sprowadzają do „schwytania" jak największej liczby klientów, otrzymania gotówki i wysłania na wakacje. Dalszy przebieg imprezy wydaje się dla nich mało istotny. Mało istotny dla sprzedających ofertę biur podróży, nie dla rezydenta, bowiem to on spotka się z klientami na miejscu i będzie „świecił oczami" za niesolidną firmę.

---