1. Definicje negocjacji : Negocjacje to proces w którym dwie strony o częściowo rozbieżnych, a częściowo zbieżnych interesach dążą do osiągnięcia porozumienia. To sposób działania w sytuacjach konfliktowych. Negocjacje to sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów. Negocjacje składają się z 4 faz : -przygotowanie do negocjacji (zbieranie informacji, zaznajamianie się z problemem), -otwarcie rozmów, -zasadnicze rozmowy, -zamknięcie które musi się kończyć podpisaniem dokumentu, Wyróżniamy następujące rodzaje negocjacji : - miękkie (uczestnicy są przyjaciółmi a celem jest porozumienie), - twarde (uczestnicy są przeciwnikami a celem jest zwycięstwo), - rzeczowe (uczestnicy rozwiązują problem walczą z problemem a nie z człowiekiem celem jest mądry wynik osiągnięty polubownie), Negocjacje mogą się odbywać na różnych poziomach : 1.Interpersonalnym (międzyludzkim). 2.Wewnątrzorganizacyjnym (kierowa- nie ludźmi). 3.Międzynarodowym.(częt. udz. str 3) 4.Międzyorganizacyjnym (firma z firmą) 2. Kiedy podejmować negocjacje : Negocjacje podejmujemy gdy : 1..Obie strony są gotowe do zawarcia umowy (oznacza to że istnieje pewien obszar wspólny oraz przychylne nastawienie do szukania porozumienia). 2.Isnieje zarówno zgodność, jak i konflikt między stronami. 3.Dysponuje się wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi, władzą. 4.Jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji. (Jeśli nie masz czasu na przygotowania, to należy odłożyć negocjacje na inny termin. Podejmowanie tak rozmów jest dużym ryzykiem). Negocjacji nie podejmujemy jeśli : 1.Nasze szanse są znikome. 2.Opanowało nas nadmierne podniecenie emocjonalne. 3.Istnieją inne możliwości zaspokojenia swych potrzeb. 3. Uwarunkowania negocjacji : Wyróżniamy dwie kategorie uwarunkowań : społeczne psychologiczne lub z innego punktu widzenia to : zewnętrzne sytuacyjne. Proces negocjacyjny jest takim procesem, który opiera się na szerokich uwarunkowaniach społecznych a wyniki tego procesu zależą od splotu wielu czynników a mianowicie : -osobowości zaangażowanych stron, - kontekstu społecznego i kulturowego - warunków negocjowania (pomieszczenie oświetlenie kolory itp.) - przedmiotu negocjacji Uwarunkowania sytuacyjne to czas i miejsce. 4. Konflikt i jego uwarunkowania : Konflikt w negocjacjach jest rzeczą daną. Konflikty mogą być ostre gdy korzyść jednej strony w nieunikniony sposób oznacza stratę drugiej strony oraz łagodny kiedy obie strony wynoszą korzyść. Najogólniej można wyróżnić cztery fazy każdego konfliktu tj. : - sytuacja poprzedzająca (znalezienie symptomów konfliktu), - inicjacja (faza prowokacji), - rozbudowywanie konfliktu ( okres eskalacji), - walka o zwycięstwo ( faza konfrontacji), - zakończenie konfliktu. Czynniki elementy jakie wpływają na rozwiązywanie konfliktu ; 1.Rodzaj problemu. 2.Typ interesów. 3.Charakter sytuacji konfliktowej (prywatny czy publiczny). 4.Osobowość podmiotów. Możliwość rozwiązywania konfliktów zależy od : 1.Samodzielności partnerów. 2.Sposobu komunikowania się. Możemy wyróżnić następujące uwarunkowania konfliktów : 1. Wzajemna zależność, która polega na możliwości wpływania na stan drugiej strony i odwrotnie, i określa na ile skutki działania jednych zależą od działania drugich. 2.Zależność asymetryczna- ten rodzaj współzależności jest potencjalnie konfliktogenny, strona mająca przewagę może wymuszać znaczne ustępstwa na swoją korzyść a strona słabsza nie mocy odeprzeć nacisku. 3. Istotne różnice perspektywy czasowej- chodzi tutaj o to, że dla jednej ze stron niezbędne jest uzyskanie pewnych efektów natychmiast, podczas gdy druga może planować działania w dłuższym czasie. 4. Zróżnicowanie organizacyjne - dotyczy tylko sytuacji negocjowania między zespołami. Nadmierne zróżnicowanie zespołu może powodować konflikty między przedstawicielami jednej strony. 5. Niezadowolenie z roli. 6. Niepewność - która towarzyszy człowiekowi w jego wielu poczynaniach. jest źródłem negatywnych przeżyć. 7. Przeszkody komunikacji - które mogą wynikać z braku sprawnego porozumiewania się. Może się tak zdarzyć że podczas rozmowy telefonicznej następuje jej przerwanie i są trudności w nawiązaniu jej od nowa. 8. Cechy osobowości. Wiadomym jest że ludzie o sztywnych poglądach nie będą dobrymi negocjatorami, podobnie osoby lękliwe i o niskiej ocenie własnych zdolności. 5. Przygotowanie i planowanie negocjacji. Dokładne przygotowanie się do rozmów jest podstawą sukcesu w negocjacjach. Natomiast niepowodzenie w planowaniu to planowanie niepowodzenia. Oczekiwanie na rozwój wydarzeń to zła praktyka. Stworzenie podstawowego planu musi się odbyć przed rozpoczęciem negocjacji. Dobrze też jest zadać sobie kilka pytań : - dlaczego rozpoczynamy negocjacje i czego mają dotyczyć, - kto będzie naszym przeciwnikiem i jaki styl przyjmie, - kiedy najlepiej a kiedy najgorzej będzie rozpocząć negocjacje, - jakie oferty wyjściowe zamierzamy przedstawić, na ile możemy ustąpić, - czy zamierzamy zaprosić do udziału pośredników czy tworzymy zespół, a może prowadzimy rozmowy sami. Te niektóre pytania musimy rozważyć spokojnie pomagając sobie poprzez wykorzystywanie technik twórczego myślenia. Dlatego też przed przystąpieniem do rozmów warto poświęcić trochę czasu i wysiłku na doprowadzenie się do dobrego stanu psychicznego. Pierwsza faza grupowego treningu twórczego myślenia polega na rozładowaniu napięcia i wprowadzeniu poczucia swobody, rozrywki. W indywidualnej technice myślenia twórczego można zastosować takie metody jak np. prowokowanie wątpliwości (staranne sformułowanie analizowanego problemu na piśmie), stymulacja przypadkowych słów (wymagająca użycia encyklopedii lub słownika), metaforyczne rozwijanie cech (polegające na tym by wypisać wszystkie możliwe cechy jakie łączą się z problemem). Oczywiście technik tych jest znacznie więcej a najsłynniejsza z nich to burza mózgów. Fazy - etapy negocjacji : F 1- przygotowanie i planowanie negocjacji, F 2 - opracowanie scenariusza negocjacyjnego, F 3 - otwarcie rozmów prezentacja propozycji, F 4 - przebieg negocjacji, F 5 - kontrakt końcowy, Fazy możemy pogrupować na 3 etapy :E 1 = F 1 + F 2 Przygotowanie do negocjacji. E 2 = F 3 + F 4 Przeprowadzenie negocjacji, E 3 = Zakończenie negocjacji kontrakt końcowy. Ad E 1 - Przygotowanie do negocjacji możemy podzielić na dwa podetapy a mianowicie : e 1 - zbieranie informacji(o partnerze) e 2 - analiza celów stron w której wyróżniamy następujące kroki : K 1 - analiza celów naszych a w niej a) identyfikujemy i wyznaczamy główne obszary negocjacji, b) budujemy strukturę celów, K 2 - analiza celów partnera (patrzymy przez oczy partnera), K 3 - analiza porównywalna celów (próbujemy porównać co dla nas jest najważniejsze a co dla partnera), e 3 - dobór argumentacji w którym wyróżniamy 4 kroki : K 1 - identyfikacja argumentacji, K 2 - analiza argumentacji, K 3 - analiza argumentacji partnera, K 4 - lista - wykaz gwarancji e 4 - wybór strategii negocjacji (ustalamy jak chcemy prowadzić negocjacje czy negocjujemy każdy cel z osobna czy wszystkie na raz). e 5 - przełamywanie trudności (tworzymy listę trudności i ewentualnie przy każdym punkcie co w danym momencie robimy). K 1 trudności w negocjacjach, K 2 pułapki w kontakcie. 6. Ad E 2 Przeprowadzenie negocjacji e 1 - otwarcie rozmów ( wstępna prezentacja swoich propozycji, prezentacja osób zapoznanie się, wybór przewodniczącego, ustalenie pewnych procedur co do przerw, czasu całości lub etapów negocjacji, czasu wypowiedzi), K 1 - zabieganie o informacje jakie uprawnienia ma druga strona do podejmowania decyzji, kto jest osobą najważniejszą - b. ważne, K 2 - rozmowa wstępna w której zawieramy co jest polem negocjacji. (może się okazać iż przyjęta strategia nie jest właściwa i na tym etapie można to zweryfikować). e 2 - Faza właściwych negocjacji. K 1 - pierwsza oferta (która powinna być wygórowana albo ambitna z góry skazana na niepowodzenie. W takiej sytuacji zawsze jest lepiej rozpocząć wyżej aby było z czego obniżyć. Lepiej jest obniżać oferty częściej ale o mniejsze wartości niż rzadziej, o większe). K 2 - margines negocjacyjny jest to różnica między pierwszą ofertą a oczekiwanym wynikiem rezultatem negocjacji MY MIN MAX margines negocjacyjny MAX MIN ONI obszar kontraktu obszarami negocjacji może być np. jakość, cena itp. K 3 - Zasady (negocjowania) prowadzenia interakcji (zachowania negocjacyjne). 7. Ad E 3 - Zakończenie - kontrakt końcowy. To podsumowanie wcześniej wynegocjowanych spraw przedstawionych w postaci pakietu, zbioru ofert czy propozycji złożonych z reguły na piśmie i podpisany przez strony biorące udział w negocjacjach. Przed podpisaniem kontraktu należy dokonać analizy wcześniej uzgodnionych punktów ponieważ możemy dalej negocjować te które wydają się nam nie do końca nas satysfakcjonujące. Kontrakt to pewien formalny zapis zawierający wszystkie lub najważniejsze ustalenia - wynegocjowane warunki.W kontrakcie zapisuje się - dane identyfikujące strony (nazwy, adresy), - osoby, które w imieniu tych stron występowały (reprezentanci), - przedmiot negocjowania, - warunki dotyczące wynegocjowanego rozwiązania (ilość, jakość, przedmiot), - gwarancje, - terminy płatności, 8. Otwarcie rozmów : 1. Budowa zaufania do siebie i do oferowanych ofert. 2. Rozmowa wstępna : - ustalenie co jest polem negocjacji, ustalenie zasad co do sposobu prowadzenia negocjacji, czasu trwania, procedury, którą chcielibyśmy się posługiwać. - wzajemna prezentacja zespołów, której odpowiednia forma może się przyczynić do dobrej atmosfery. 3. Eksploracja - możliwość rozpoznania jaki jest rozkład decyzyjny. Stwarza szansę określenia co mają do załatwienia twoi partnerzy, jakie są ich aspiracje. 9. Przedstawienie propozycji : 1.Propozycje są motorem negocjacji. Powodują dynamikę w procesie negocjowania. Oferty i propozycje powodu- ją postęp w negocjacjach i zbliżanie do celu. Kto stawia propozycje ten ma kontrolę nad przebiegiem rozmów. 2. Jeśli odrzucasz ofertę to powinieneś przedstawić inną propozycję, ofertę. Należy pamiętać : - iż niższe są twoje oczekiwania tym niższe są twoje rezultaty i odwrotnie, - jeśli oczekiwania są nie realistyczne to nie przynosi to rezultatów, - aby obszar nie był zbyt wąski, - ustępstwa powinny być czynione „małymi kroczkami” ale za to częściej. 10. Cechy dobrego negocjatora: Istnieją trzy cechy dobrego negocjatora mianow. : - siła, - aspiracje, - zdolności, - siła jest tym większa im bardziej jest realna przewaga jednej strony nad drugą. Najsilniejsze wrażenie robi się wtedy gdy druga strona będzie myślała, że nie zależy ci na umowie, że nie jesteś od niej uzależniony. I odwrotnie im bardziej jest widoczne, że wynik negocjacji jest dla ciebie ważny tym bardziej znika twoja siła. Siłę uzyskuje się powołując się na autorytety moralne lub społeczne, na inne podobne negocjacje i uzyskana w ich trakcie wyniki, a także przez odwołanie się do wsparcia trzeciej strony. Innym źródłem siły może być także dobra reputacja a także np. w handlu wielkość zamówień. Kolejnym źródłem siły w bezpośrednich posunięciach negocjacyjnych jest : okazywanie dużej pewności siebie, sygnalizowanie możliwości zerwania rozmów. - aspiracje odpowiadają czynnikowi motywacji. Im wyżej dążysz tym dalej zajdziesz. Ludziom z reguły zależy na osiąganiu sukcesów, awansów, uznaniu, szacunku, aprobacie dla ich pracy, nowoczesności, przyjemności z wykonywania pracy szansie rozwoju własnej osobowości, indywidualności. zdolności. Najważniejszymi zaletami dobrego negocjatora są następujące umiejętności - koncentracja na interesach a nie na poszczególnych ofertach, - wnikliwe badanie propozycji a nie odrzucanie ich przez kontrpropozycje, - atakowanie problemu a nie osoby co polega na powstrzymaniu się od kontrataku w wypadku prowokacji, - trzymanie się faktów i unikanie przesady, - konstruktywne wyrażanie niezgody, odmowa jest nieraz konieczna nie można się przecież zgadzać na wszystko ale trzeba pamiętać że jest ona ostrym posunięciem negocjacyjnym, - otwarte mówienie o ideach i uczuciach umiejętność ta polega na tym aby trafnie określić zakres ujawniania swych pomysłów i odczuć, - zadawanie pytań, - podsumowywanie czyli zbieranie myśli i danych w celu określenia stopnia uzyskanych korzyści , umożliwi to samokontrolę gdyż zmusza do precyzji. 11. Aktywność konwersacyjna w negocjacjach : Negocjacje to prowadzenie rozmowy, uczestniczenie w aktywności konwersacyjnej. A zatem każda negocjacja jest rozmową i odwrotnie każda rozmowa jest formą negocjacji, w wyniku której ma dojść do lepszego poznania się partnerów. Po mimo, że każdy z nas codziennie prowadzi wiele rozmów, to nie każdy zdaje sobie sprawę, że mechanizm tego powszechnego współdziałania społeczne- go jest skomplikowany. Niekonwencjonalne znaczenie wypowiedzi, polega na tym, że są one różnie rozumiane w zależności od kontekstu. Przykładowo jeśli mój przyjaciel mówi żartobliwie „ty łobuzie" domyślam się, że chce mi wyrazić uznanie. Jeśli taką wypowiedz kieruje do mnie ktoś obcy to myślę, że chce mnie obrazić. Istnieje wiele znaczeń, które możemy przekazać za pomocą słowa, zdania czy frazy. Jednak ze względu na w/w przykład różnych znaczeń słów w zależności od tego kto tych słów używa i wobec kogo są wygłaszane musimy wiedzieć, iż poza znaczeniami konwencjonalnymi mamy znaczenia konwersacyjne wyznaczone sytuacją. Podczas rozmów musimy pamiętać, że nasz rozmówca może zupełnie inaczej interpretować nasze wypowiedzi niż byśmy sobie tego życzyli. Nie jest to wynik złej woli lecz naturalnych różnic psychologicznych między ludźmi. Należy wtedy starać się zrozumieć te różnice i przekraczać je dzięki budowaniu „sprzężenia zwrotnego”, rozwijaniu umiejętności dobrego słuchania i doskonalenia prowadzenia płynnych rozmów. Dobry rozmówca prowadzi pewną formę obserwacji sytuacji konwersacyjnej starając się odpowiedzieć na pytania: - Czy dobrze odczytuję intencje drugiej strony? - Co on chce mi powiedzieć ? - Co ma na myśli? Jednym z trudniejszych elementów rozmowy jest wyrażanie krytyki oraz negatywnych opinii o rozmówcy. W tym wypadku zalecane jest opanowanie i oddzielanie krytyki totalnej partnera od krytyki danego konkretnego zachowania, decyzji, posunięcia. 12. Umiejętność słuchania : Człowiek może zrozumieć wypowiedzi wygłaszane z szybkością czterystu słów na minutę. W przeciętnych warunkach wymania się około 125 słów na minutę. Oznacza to, że mamy spory zapas uwagi. Możemy przeanalizować tekst pomyśleć o czymś innym a tym samym ulec dekoncentracji, rozproszeniu taka sytuacja jest czynnikiem blokującym słuchanie.Kolejnym takim czynnikiem jest słuchanie z założeniem „wiem co chce powie- dzieć”. Trzecim czynnikiem blokującym słuchanie związany jest z „mieszaniem” swych znaczeń ze znaczeniami mówcy . Ostatecznie interpretujemy przekazy w odniesieniu do ich własnych sensów, które nabyliśmy w związku z danym przekazem. Dobry słuchacz stara się najpierw zrozumieć wypowiedź zgodnie z sensem mówcy, potem dopiero odwołuje się do interpretacji własnej. Najważniejsze cechy dobrego słuchacza to : -motywacja do słuchania (aby słuchać trzeba być obecnym przy rozmówcy oraz trzeba chcieć), -obiektywizm w trakcie słuchania to szanowanie sposobu myślenia drugiej strony nawet jeżeli się nie podziela jej zdania, -cierpliwość to zdolność do słuchania całości wypowiedzi nadawcy bez względu na jej długość, -wnikliwość słuchania oznacza, że odbierając przekaz staramy się zrozumieć jego najważniejszy sens a nie poszczególne słowa, -dokładność to umiejętność oddzielenia słyszalnych przekazów od ich interpretacji, wykraczających poza znaczenie bezpośrednie, -otwartość w roli słuchacza oznacza wstrzymywanie się od przerywania mówcy , - wrażliwość to umiejętność wychwytywania wszelkich symptomów reakcji emocjonalnych, zarówno o charakterze pozytywnym jak i negatywnym, - wsparcie to działanie, które stwarza atmosferę aprobaty i zrozumienia dla rozmówcy. Można na koniec powiedzieć, że rola słuchacza nie ogranicza się do biernego słuchania lecz jest on aktywnym współtwórcą sytuacji komunikacyjnej. 13. Klimat rozmowy: Podczas negocjacji możemy budować dwa rodzaje klimatów a mianowicie : - napięcia, - porozumienia Klimat napięcia tworzą takie sytuacje jak: - ocenianie ( jest działaniem wartościującym, natychmiastowa ocena jest niekorzystna), - kontrolowanie innych (kontrolowanie zachowania budzi opór, gdyż zagraża dobrej samoocenie rozmówców), - ukryte strategie, maskowanie (szczerość w rozmowach jest w zasadzie wskazana ale czasami dla dobra rozmów pełne ujawnienie tajemnic naszej strony nie jest wskazane), - chłodna obojętność (polega na narzucaniu chłodnego dystansu, wrogim zachowaniu), - okazywanie wyższości, - niezachwiana pewność, 14. Klimat porozumienia tworzą takie sytuacje jak : - informowanie, opisywanie (to działa- nie poznawcze, zanim sformułujemy ocenę powinniśmy dokonać opisu), - dążenie do wspólnego rozwiązywa- nia problemu (orientacja zadaniowa),-(negocjacje powinno się traktować jako wspólne poszukiwanie najlepsze- go rozwiązania a nie atakowaniu się wzajemnie jako partnerów). - empatia (wczuwanie się), -(wobec partnerów którzy działają wrogo dystans i chłód jest wskazany, natomiast wobec osób nieznajomych których nie znamy zachowania powinniśmy być empatyczni), - okazywanie równości, - okazywanie chęci pogłębionego wyjaśniania, wspólnych poszukiwań. 15. Cechy dobrego nadawcy : - sprawny intelekt (pozwalający na adekwatną percepcję siebie, partnera i ukrytego wymiaru kontaktu, - znajomość norm i warunków kulturo- wych ( co polega na dostosowaniu zachowania do obowiązującego obyczaju), - aparat anatomiczny wymowy, (warunkujący jakość i płynność wypowiedzi), - osobowość, temperament i nawyki językowe ( są kolejnym zestawem cech warunkujących zachowanie się w roli nadawcy), - stan emocjonalny (także znacznie modyfikuje działania w roli nadawcy), - sytuacja zewnętrzna (dobry negocjator dba nie tylko o swój nastrój, kompetencje rzeczowe i językowe ale także o sytuację zewnętrzną , w której prowadzone są rozmowy). 16. Komunikacja niewerbalna : Komunikacja niewerbalna to mowa ciała. Obserwowanie zachowania rozmówcy jest dodatkowym źródłem cennych informacji, których nie uzyskamy z wypowiadanych słów. Zazwyczaj jest tak, że słowa zawierają główne odniesienia do problemu, rzeczowego tematu negocjacji, a zachowania niewerbalne odnoszą się do stosunku między rozmówcami. Wyróżnia się 10 rodzajów niewerbalnych aktów komunikacyjnych : - gestykulacja a więc ruchy rąk dłoni palców, nóg stóp, głowy, korpusu ciała, - mimika twarzy to najważniejsze linie przesyłania sygnałów o stanach emocjonalnych, poczynając od tak ważnych jak uśmiech, a kończąc na tak subtelnych jak wyraz lekkiego zaskoczenia. - dotyk i kontakt fizyczny odgrywają ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychicznego, - spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne , których psychologi- czna funkcja jest mniej więcej podobna do funkcji dotyku na odległość. Nawiązanie kontaktu wzrokowego poprzedza kontakt bezpośredni, - dystans fizyczny między rozmówcami to kolejny ważny sygnał stosunków wzajemnych. Skracanie dystansu to znak zbliżania się psychicznego oddalanie to utrata kontaktu. - pozycja ciała, która przede wszystkim wyraża napięcie wewnętrzne lub rozluźnienie. Sztywne zasłonięte ramionami skrzyżowanymi przed klatką piersiową ciało sygnalizuje postawę obronną, poczucie zagrożenia. Pozycja otwarta, zrelaksowana to sygnał poczucia bezpieczeństwa, pewności siebie. - wygląd zewnętrzny, ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała od obyczajów kulturowych a częściowo od osobowości i indywidualności danej osoby. - dźwięki paralingwistyczne (parajęzykowe) tworzą wielką gamę znaków komunikacyjnych i sposobów ekspresji uczuć (śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie, mlaskanie, posapywanie, gwizdanie, westchnienia), - jakość wypowiedzi - jest związana z intonacją głosu. Można mówić zim- no albo ciepło, ostro lub łagodnie, spokojnie lub nerwowo), - elementy środowiska fizycznego czyli sposób aranżowania miejsca spotkania, także wiele mówi o rozmówcach. 17. Zasady poprawnego komunikowani się : Dobra znajomość zasad poprawnej komunikacji powinna sprzyjać sukcesowi negocjacyjnemu. Zasadami dobrej komunikacji są : 1. Poznaj samego siebie 2. Zwróć uwagę na drobiazgi 3. Uwzględniaj chwiejność uwagi każdego rozmówcy 4. Nie formułuj przedwczesnych ocen 5. Bądź gotów przyznać się do pomyłki 6. Zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi 7. Licz się z uczuciami drugiej strony 8. Nie lekceważ żadnego pytania 9. Różnica zdań może być korzystna 10. Spróbuj przyjąć punkt widzenia swoich oponentów 11. Uważaj na sposób wyrażania niezgody 12. Unikaj udzielania rad 13. Bądź wnikliwym obserwatorem 14. Mówmy w sposób jasny, rzeczowy 15. Okazuj partnerowi szacunek 18. Kryteria rozróżniania stylu negocjacji . Możemy wyróżnić negocjacje : - prowadzone przez strony o symetry- cznym statusie (np. dyplomaci podobnego szczebla), - negocjacje asymetryczne, w których jedna strona ma znacznie wyższy status - siłę niż druga, Są także negocjacje typu „wygrana- wygrana”, „wygrana- przegrana”, czy „przegrana- przegrana” Ten sam podział spotykamy także pod nazwami „styl kooperacyjny” i „rywalizacyjny” lub pod nazwą „ negocjacje twarde i miękkie”. Wyróżniamy następujące style negocjowania przy uwzględnieniu dwóch wymiarów występujących w każdej formie negocjowania : współpraca aktywność styl I styl II bierność styl III styl IV walka styl I : aktywno-kooperacyjny - charakteryzuje się aktywnym i drobiazgowym analizowaniem detali, dążeniem do logicznego i rzeczowego rozważania argumentów, odpornością na argumenty emocjonalne i żywością w podejmowaniu rozmowy, czasem agresywnością, styl II: pasywno- współpracujący - charakteryzuje się konwencjonalizmem postępowania, odwoływaniem się do powszechnie aprobowanych warości, postawą współpracy i ulegania, styl III : aktywno- walczący -charakteryzuje się dużą aktywnością, przejmowaniem inicjatywy, tendencją do impulsywności, spontanicznością graniczącą z narzucaniem innym swych chęci, okazywaniem uczuć negatywnych takich jak: irytacja i nie- zadowolenie styl IV: pasywno- walczący - charakteryzuje się umiejętnością utrzymania dobrych układów inter- personalnych dzięki zręczności dyplomatycznej, cechuje go otwartość empatyczne zdolności wczuwania się w innych i delikatność ich traktowania, niechęć do przejmowania inicjatywy. 19. Nastawienie kooperacyjne lub rywalizacyjne : Możemy wyróżnić trzy typy zastawienia, orientacji wobec sytuacji negocjacyjnej : - „przegrana - przegrana” - „przegrana - wygrana”, - „wygrana - wygrana”, Przegrana - przegrana - ten rodzaj nastawienia rywalizacyjnego jest najmniej konstruktywny, przynosi wiele szkód np. zimna wojna i rzadko się zdarza by któraś ze stron miała z niego pożytek. Jedyną korzyścią psychologiczną jest poczucie pognębienia przeciwnika. W sytuacji przegrana - przegrana żadna ze stron nie uzyskuje korzyści a każda ponosi straty w postaci czasu i kosztów prowadzenia rozmów. Dużą rolę w stworzeniu sytuacji przegrana - przegrana ma nastawienie do rozmówcy jeśli dostrzega się w nim jedynie zło i nieżyczliwość łatwo ulec uprzedzeniu i wyzwalać zachowania negatywne. wygrana - przegrana -Ten rodzaj podejścia do negocjacji przypomina nastawienie rywalizacyjne np. graczy w pokera tj. wygrana jednego z konieczności oznacza przegrana drugiego. Podobnie porównać je można do sporów dotyczących podzielenia tortu- komu należy się kawałek i jakiej wielkości ? Z konieczności przydzielenie większej części jednej osobie spowoduje zmniejszenie części przyznawanych innym. Kto ma większy wpływ na sposób podziału ten uzyska najwięcej. Siła negocjacyjna decyduje o wygranej. Sugeruje się podejmowanie takiego stylu prowadzenia negocjacji tym osobom, które mają obiektywnie dużą przewagę nad innymi. wygrana-wygrana - w negocjacjach tych mamy do czynienia z nastawieniem kooperacyjnym. Polegają one na kilku specyficznych działaniach : - wyraźnie zasygnalizuj intencję prowadzenia negocjacji kooperacyjnej, dążenie do ugody, sprawdź czy druga strona jest także nastawiona kooperacyjne, - staraj się przyjąć postawę rozwiązywania problemu, określenia zagadnienia, a nie sztywną jednego kontraktu, - kształtuj atmosferę zaufania i szacunku, unikaj wywyższania się, -prowadź szczerą wymianę informacji - jeżeli druga strona nie odwzajemnia się tym samym, nie blokuj się natychmiast, przez jakiś czas kontynuuj swe działania, dopiero widząc upór, możesz je łagodnie wstrzymać, - nagradzaj pozytywne działania drugiej strony - jeśli oni zaproponują ustępstwo ty zaproponuj także, - unikaj pozycji defensywnych, obronnych bądź plastyczny i gotowy do ustępstw tak długo jak długo istnieje sprzyjający klimat interpersonalny, - unikaj-jeśli to możliwe- odwoływania się do prawa, regulaminu, siły, jeśli nie musisz nie wyrażaj sprzeciwu. Należy jednak pamiętać, że łagodność stylu kooperacyjnego może też być słabością, nie tylko siłą. Negocjator przyjacielski rozmawiając z upartym agresorem niewiele zyska wrogość zdominuje sytuację. 20. Negocjacje integracyjne : Są to negocjacje, których wynikiem jest kontrakt integracyjny, czyli odpowiadający obu stronom a więc przynoszący wysokie korzyści każdemu, przy czym duża jest też korzyść wspólna. Przykład wyjazd na wczasy mąż w góry żona nad może. kompromis - duże jezioro. duża Korzyść żony mała Korzyść męża duża 5 najważniejszych uwarunkowań rozwiązań integracyjnych : - obustronna korzyść jest wartością bezwzględną w tym sensie, że prowadzi do uzyskania największej korzyści największej liczbie osób, - gdy strony maja wysokie oczekiwania, nie jest możliwe osiągnięcie porozumienia bez wypracowania szczególnie korzystnego integracyjnego rozwiązania, - kontrakty obustronnie korzystne mają większą szansę przetrwania. Budują stabilne układy. -budowanie rozwiązań korzystnych tworzy wzajemną sympatię, - jeżeli negocjacje prowadzone są w ramach jednej organizacji, to rozwiązania integracyjne sprzyjają wzrostowi efektywności pracy, wydajności ekonomicznej. 21. Styl rzeczowy : Istotę stylu rzeczowego można przedstawić w postaci 4 zasad : 1. Oddziel ludzi od spraw (problemu). - chodzi tutaj o umiejętności opanowania emocji własnych a także opanowania emocji strony drugiej np. jeśli ktoś się zdenerwuje to starajmy się go uspokoić. 2. Skoncentruj się na interesach a nie na stanowiskach. - broń sprawy a nie pozycji przetargowych. 3. Zanim przedstawisz ofertę, staraj się wymyślić, możliwie wiele różnych jej wariantów, bądź aktywnie twórczy. 4. Nalegaj na ustalenie obiektywnych kryteriów oceny osiągniętego porozu- mienia. Jedną z dróg prowadzących do uzyskania kryteriów obiektywnych jest dążenie do ujawnienia źródeł danej oferty. 22. Manipulowanie emocjami : Podczas negocjacji każda ze stron troszczy się o własny interes, jednak musi pamiętać o interesach wspólnych, związanych z jakością kontraktu końcowego. Istnieje tendencja do poszerzania obszaru korzyści własnych kosztem korzyści kontr-partnera ale jest ona równoważna z taką samą tendencją ze strony przeciwnej. Wskutek tego całość negocjacji może się zmienić we wzajemne podchody w których możemy stosować takie techniki jak : 1.Rozmyślne oszustwo (gdzie przedstawiamy nie wszystkie fakty lub przedstawiamy je fałszywe), 2.Wojna psychologiczna (w której wymyślamy sytuacje stresujące, stosujemy ataki personalne, groźby), 3.Wojna pozycyjna (trwamy na swoich pozycjach nie odpowiadając na nowe propozycje, stosujemy takie posunięcia jak : odmowa negocjacji, polaryzacja żądań, eskalacja żądań, sztywny partner), 23. Chwyty w negocjacjach : Można wyróżnić następujące taktyki postępowania w sytuacjach trudnych : - blokowanie rozmów (które polega na usztywnianiu swojego stanowiska i mówieniu nie bo nie). - atakowanie (które dotyczy drugiej osoby np. poprzez wyciąganie starych spraw ), - stosowanie trików i sztuczek negocjacyjnych (np. używanie kłamstw dotyczących kondycji finansowej firmy, składanie fałszywych obietnic), - autorytet (chodzi tu o odwołanie się do zdania autorytetu szanowanego przez przeciwnika), 24. Strategie - kroki przełamujące : 1. Nie reaguj - idź na galerię (tzn. wstrzymaj się z odpowiedzią, zrób sobie przerwę). 2.Nie spieraj się przejdź na ich stronę czyli wytrąć oponentowi broń z ręki (chodzi tu o budowanie dobrego klimatu negocjacji, uznaj ich punkt widzenia, zgadzaj się tam gdzie jest to możliwe). 3.Nie odrzucaj - przekształć (polega na zadawaniu pytań dlaczego, dlaczego nie, jak pan uważa, jak by się pan zachował gdyby był pan na moim miejscu). 4.Spraw by im było łatwo powiedzieć tak, nie naciskaj, zbuduj złoty most (należy tutaj zaproponować takie rozwiązanie aby oponent wyszedł w glorii a my załatwimy to co chcemy w „białych rękawiczkach”). 5.Utrudniaj zerwanie negocjacji, nie eskaluj, użyj siły by edukować (demonstrujemy konsekwencje braku porozumienia, demonstrujemy swoją batnę i ją stosujemy). 25. Wymiary negocjacji : Każda interakcja kształtowana jest przez trzy czynniki : siłę wynikającą z uwarunkowań sytuacyjnych jaką dysponują obie strony wobec siebie. zaufanie jakie do siebie strony żywią kreatywność postawa z jaką do negocjacji przystępują obie strony. kreatywność to postawa wobec problemu który przed daną osobą stoi. Spośród wielu wariantów wybiera najlepszy. Te czynniki mogą być wykorzystywane jako pewne kryteria. Stanowią one pewien wymiar. współdziałanie twórcze negocjacje uległość dominacja unikanie walka 26. Obszary negocjacji : Dominacja występuje gdy sadzimy, że jesteśmy znacznie silniejsi od partnera, a druga strona przyjmuje postawę podporządkowaną. Uległość - gdy jedna ze stron świadomie podporządkowuje się drugiej oczekując korzyści w związku z realizacją celów pierwszego partnera. Współpraca - gdy interesy i cele stron są podobne a nagroda- korzyści zależą bezpośrednio od nagromadzenia wspólnie uzyskanych zasobów. Walka - strategia w sytuacji gdy jesteśmy przekonani, że więcej zyskamy presją siłą niż innymi interakcjami. Unikanie - gdy sądzimy, że ponoszone koszty przewyższą możliwe do osiągnięcia korzyści. Twórcze negocjacje - gdy obie strony poszukują wariantów najkorzystniej- szych dla obu stron. 27. Sposoby działania w sytuacjach konfliktowych : 1. Współpraca - dotyczy podmiotów (ludzi) o podobnych celach gdy rozwiązanie jest oczywiste a korzyści obu stron zależą bezpośrednio od stopnia połączenia ich zasobów. (np. ty masz samochód a ja magazyn razem osiągniemy więcej). 2.Walka - sytuacja sprzecznych interesów gdy przynajmniej jedna ze stron jest przekonana, że taki sposób działania przyniesie jej korzyści. 3.Negocjacje- sytuacja różnych często sprzecznych interesów w takim stopniu, że porozumienie nie byłoby korzystne. 28. Proces negocjowania: Proces ten obejmuje : - określanie celów, - określanie aspiracji, - zbieranie informacji, - wzajemne przekonywanie się, Cele i aspiracje Dobór partnerów Inicjowanie interakcji Właściwe negocjacje Realizacja postanowień kontraktu 29. Wynik negocjacji zależy: - od osobowości zaangażowanych stron, - od kontekstu społecznego i kulturowego, - od warunków negocjowania (pomieszczenie, oświetlenie, kolory), - od przedmiotu negocjacji, 30. Cechy atrybuty rozsądnych zachowań: 1. Obustronna korzyść. 2. Uzyskane rozwiązanie powinno być uczciwe- zgodne zasadami społecznymi. 3.Względna trwałość rezultatu. 4.Uwzględnienie interesu szerszej społeczności. 5.Kontekst prowadzenia procesu negocjacyjnego np. zakończenie negocjacji ale tak aby nie palić za sobą mostów. 31. Techniki negocjacyjne: 1.Techniki kształtowania sytuacji (organizacja przestrzeni, czas, dystans interpersonalny, terytorium). 2.Techniki ustępstw (każde ustępstwo najdrobniejsze nie powinno być oddawane bez bólu - negocjator aktor ustępstwa czynimy małymi częściami). 3.techniki odrzucania ofert (nic w tej chwili, nic na tych warunkach żądanie uszczegółowienia ). 32. Taktyki obronne : 1.Obrony długoterminowe. 2.Obrony krótkoterminowe Ad 1. Przewidujemy prowadzenie dalszych rozmów, proponujemy np. Kilkudniowe spotkania, sympozja, zależy nam na kontaktach. Ad. 2 Zapobiegamy walce, kontrola pole walki, kontrofensywa. Nie da się sprowokować, omijać pytania, nie dopuścić by przeciwnik przejął rolę wiodącą, próbować nie podlegać emocjom, pasjom drugiej strony. Dążymy do nadania negocjacjom pewnego kształtu i do ich zaplanowania zabiegamy o ustalenie procedury. 33. Złote myśli : 1.Im niższe są twoje oczekiwania tym niższe są twoje rezultaty i odwrotnie. 2.Jeśli oczekiwania są wysokie, nie realistyczne to nie przyniesie rezultatów. 3.Aby obszar nie był zbyt wąski. 4.Ustępujmałymi kroczkami, mniejszymi wartościami i częściej. 34. Negocjacje grupowe. Jeśli negocjacje prowadzi zespól, to powinien to być skład ludzi wzajemnie dopasowanych, ufających sobie, szanowanych prze drugą stronę. Role grupowe w zespole obejmują co najmniej : lidera, protokolanta, słuchacza, krytyka i kontrolera Lider - to osoba kompetentna, inteligentna, zrównoważona emocjonalnie, Protokolant- notuje wszystkie ustalenia podejmowane w trakcie dyskusji, musi aktywnie współpracować z liderem np.. pilnowanie kolejności spraw. Dostarcz swojemu liderowi argumentów, które przewidział w trakcie negocjacji. Słuchacz - jedna z najtrudniejszych ról, słyszenia nawet tego co nie powiedziano (gra ciała, gesty). Ma za zadanie krytyczną ocenę postępów w negocjacjach, powinien być obiektywny. Kontroler - ocenia częściowo postępy zespołu. Często jest nim osoba zajmująca wysokie stanowisko w firmie. 35. Skuteczne porozumiewanie się : Skuteczne porozumiewanie się w negocjacjach wymaga wzajemnych prowokacji, a zwłaszcza stosowania tzw. Komunikatów TY. Ponadto „irytantami” są : przezwiska, złośliwości, ostry sprzeciw, lekceważący śmiech, okazywanie nieufności, obwinianie partnera. 36. Osobowość makiawelistyczna: Osobowość ta polega na konsekwentnym dążeniu do wykorzystania innych ludzi dla swojego dobra. OSOBY -Jeżeli prowadzisz negocjacje sam. zadbaj o swoje dobre samopoczucie, odwagę, pewność siebie i spokój wewnętrzny. Jeśli jesteście w grupie, rozdziel funkcje człon­kom reprezentacji tak, by zadania negocja­cyjne odpowiadały cechom i zdolnościom poszczególnych ludzi. Staraj się obsadzić wszystkie role: lidera, sekretarza, obserwatora, krytykanta i słuchacza. Jeśli przewidujesz trudności, przygotuj po­moc w postaci znawcy zagadnienia, prawnika czy mediatora, l je­szcze jedno: jeżeli jesteś reprezentantem „bazy" (władze, grupy mieszkańców, prawnicy), to musisz być pewny, że rzeczywiście re­prezentujesz ich, a nie samego siebie. W fazie rozliczeń wyników negocjacji lepiej nie być zaskoczonym z własnej strony. PRZYGOTOWANIE- Staranne przygotowanie negocjacji jest równie ważne jak ich przebieg. Im lepszy plan, tym większe szansę sukcesu. Plan ten powinien zawierać decyzję o stylu gry, o momencie rozpoczęcia rozmów, o po­ziomie aspiracji (preferowanym kontrakcie końcowym). W fazie wstępnej poznaj przeciwnika, jego wady i zalety, zdobądź możliwie wiele danych o przedmiocie rozmów, zapoznaj się z sytuacją ryn­kową, przepisami, podatkami itp. W fazie przygotowania trzeba też podjąć decyzję o najwłaściwszym czasie i miejscu przetargu. Jeżeli jest to możliwe, przeprowadź negocjacje symulacyjne w ramach własnej ekipy, wprowadzając możliwie realistyczne warunki otocze­nia. Nie rezygnuj z ćwiczeń wspierających myślenie twórcze. Licytacja Można rzecz jasna rozpocząć rozmowy od wzięcia się od razu za łby, ale nie jest to dobry początek. Przystępując do negocja­cji przyjmij postawę życzliwości, przyjazne­go nastawiania do drugiej strony. Bądź miękki dla ludzi, twardy dla sprawy - chodzi przecież o rozwiązanie wspólnego problemu, a nie o wzajemne niszczenie siebie l swoich interesów. Wspólna korzyść jest warunkiem uczciwego rozwiązania, łatwiej ją osiągnąć, gdy obie strony przestrzegają zasady otwartości w poszukiwaniu nowych rozwiązań, gdy unikają walki pozycyjnej i stawiania nierealistycznych warunków. Ustępstwa są konieczne; pamiętajmy, że pierwsza oferta prawie nigdy nie odpowiada obu stronom i że kolejne propozycje powinny się zbliżać do obszaru wspólnych interesów, leżącego gdzieś w okolicach środka pomię­dzy wyjściowymi ofertami obu stron. Mechanizm negocjacji Porozumiewanie się jest sztuką życia. Umiejętne przekazywanie własnych intencji i odbieranie intencji innych ludzi pozwala dopasować kierunki działania i uniknąć konieczności odwoływania się do siły i przemocy . By dotrzeć do poziomu decydowania i wpłynąć na zachowanie drugiej strony, musimy pamiętać, że od przedstawienia argumentów do ich uwzględnienia trzeba przejść przez ich zrozumienie, aprobatę i zapamiętanie. Rozmawiając z drugim człowiekiem musimy się liczyć z jego indywidualnością, na­stawieniami i innym niż nasz systemem psychicznym. Każdy bo­wiem ma prawo do tego, by być takim, jakim jest; nie możemy więc mieć pretensji, że inni są nie tacy, jak my byśmy tego chcieli. Ego­centryzm jest poważną przeszkodą w porozumiewaniu się; starajmy się nie prowokować innych, nie ranić ich godności i nie wykazywać swej wyższości, jeżeli nie chcemy, by rezultatami negocjacji były jedynie straty, napięcia i konflikty. Konflikt- W przypadku negocjowania z przeciwni­kiem bardzo ostrym, dążącym do konfron­tacji sił należy zachować postawę rzeczo­wą i nie dać się sprowokować do wymiany ciosów, która dość często zmienia się w ślepą walkę. Zawsze broń sprawy, a nie własnych pozycji czy urażonej dumy. Jeżeli możesz inicjować budowanie klimatu pogod­nego, sprzyjającego życzliwości, podejmij się tego zadania, jednak nie więcej niż kilka razy. Dalsze walki to już trwała niechęć, wobec której pozostaje jedno: załatwić możliwie szybko i rzeczowo sprawy i nie narażać się na dalsze kontakty z tego rodzaju przeciwnikiem. W normalnym świecie zawsze istnieje możliwość wyboru kontra­hentów, nie ma więc powodu do „użerania się" akurat z takim, który działa wrogo, nieprzyjaźnie, egocentrycznie. Trzeba też pamiętać o zasadach rozbieżności interesów - nie każdy konflikt jest grą o su­mie zerowej, najczęściej mamy do czynienia z konfliktami o sumie niezerowej, a więc z takimi, które kryją w sobie możliwości korzy­stnego zakończenia dla obu stron. Najczęstsze błędy Najważniejsze jest unikanie tendencyjnego traktowania negocjacji jako nazbyt pros­tych, jednowymiarowych i posiadających tylko jedno rozwiązanie - a więc błędu nadmiernego zubożenia obrazu sytuacji. Kolejny błąd o charakterze technicznym - to niedostateczne przy­gotowanie, nieznajomość drugiej strony, nieporozumienia wewnątrz zespołu. Błędy komunikacyjne to nade wszystko nieuważne słucha­nie, brak budowania porozumienia, nadużywanie groźby, stawianie postulatów przed zamiast po uzasadnieniach, nieumiejętne i zbyt rzadkie zadawanie pytań.

17. Zasady poprawnego komunikowani się : Dobra znajomość zasad poprawnej komunikacji powinna sprzyjać sukcesowi negocjacyjnemu. Zasadami dobrej komunikacji są : 1. Poznaj samego siebie - musisz mieć świadomość własnych celów, zamierzeń, cech, nawyków, motywów. Jeśli masz kłopoty ze zrozumieniem siebie nie oczekuj że inni będą cię rozumieli. 2. Zwróć uwagę na drobiazgi działając w interesach bądź nastawiony pragmatycznie, w zdyscyplinowany sposób dotrzymuj słowa w najdrobniejszych sprawach. Zanim złożysz obietnicę przemyśl czy jest ona dla ciebie wykonalna. 3. Uwzględniaj chwiejność uwagi każdego rozmówcy bez względu na to co mówimy i jak mówimy nikt nie jest w stanie odebrać wszystkich wysyłanych przez nasz komunikatów. Należy pamiętać o chwiejności uwagi naszych partnerów ich selektywnością, przekręcaniem sensu naszych słów. Dlatego też powinniśmy używać powtórzeń oraz pytać o znaczenia. 4. Nie formułuj przedwczesnych ocen - przeszkodą w porozumiewaniu się jest tendencja do oceniania, sądzenia, zaprzeczania i potwierdzania zanim się jeszcze dobrze zrozumie, co zostało powiedziane. Jest to podstawowy błąd w negocjacjach. Najpierw powinniśmy wysłuchać drugiej strony uważnie analizując sens wypowiedzi a potem dopiero formułować ocenę. 5. Bądź gotów przyznać się do pomyłki - Przyznanie się do pomyłki, wykonania błędnego ruchu, wobec drugiej strony nie jest klęską, nie oznacza porażki. Często nie przyzna- wanie się i konsekwentne brnięcie w błędnym kierunku jest przyczyną klęski. 6. Zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi Przesadne zwracanie uwagi na formę w sposób wypowiadania się nie może przysłonić faktu, że to jednak treści ofert decydują o postępach negocjacyjnych lub o ich braku. 7. Licz się z uczuciami drugiej strony -Uwrażliwienie na sygnały z drugiej strony znacznie zmniejsza ryzyko błędnych decyzji o przeciąga- niu lub pospiesznym prowadzeniu negocjacji. Szacunek dla uczuć i obja- wienie słabości znacznie poprawiają klimat rozmów. 8. Nie lekceważ żadnego pytania Dla dobra negocjacji zalecane jest zadawanie wielu pytań. Zadawane nam pytania powinny być przyjęte poważnie. To że druga strona zadaje nam pytania świadczy że jest zainteresowana tym co mówimy. Jednak samo mówienie to trochę za mało trzeba jeszcze spraw- dzić czy to co powiedzieliśmy dotarło do naszych partnerów. Zadawanie pytań buduje prawdziwe porozumienie. 9. Różnica zdań może być korzystna Zasada ta odnosi się do sytuacji, w której zawsze znajdują się negocjato- rzy na początku rozmów, kiedy to napotykają kłopotliwy fakt różnicy poglądów. Obie strony maja prawo różnic się w poglądach, należy jednak pamiętać, że inni mogą mieć także trochę racji. Czasem otwierają się nam oczy właśnie w spotkaniu z kimś, kto ma zupełnie inne spojrzenie niż my. Ceńmy więc odmienność i nie chowaj- my się w sztywny gorset wiary w swoje racje. 10. Spróbuj przyjąć punkt widzenia swoich oponentów - Ta zasada zalecana jest wtedy gdy negocjatorzy nie zgadzają się bardzo poważnie i gdy narasta wzajemne niezadowolenie, grozi ostry konflikt. Chwilowa zmiana ról, przyjęcie innej perspektywy ułatwia zrozumienie i zbliża stanowiska. Spróbuj przez chwilę znaleźć się w skórze drugiej strony a łatwiej się z nią porozumiesz. 11. Uważaj na sposób wyrażania niezgody Sprzeciwianie się, wyrażanie niezgody jest konieczne- trudno przecież akceptować wszystko, co się nam proponuje. Jednak odmo- wa wymaga taktu, łagodności i wra- żliwości. Zaprzeczenie jest posunię-ciem nieprzyjemnym i dla mówiące- go i dla rozmówcy. 12. Unikaj udzielania rad -Rady są najczęściej przekonujące dla tego, kto ich udziela, ale nie dla tego komu są udzielane. Zamiast radzić, należy budować taką atmosferę rozmów, by druga strona nie obawiała się „rozmiękczania” swych postaw obronnych. 13. Bądź wnikliwym obserwatorem -Ton głosu jak i gestykulacja oraz inne zachowania niewerbalne mogą być źródłem cennych informacji o odczuciach partnera. Bystry obserwator dostrzega o wiele więcej, niż oso- ba obserwowana chciałaby ujawnić. W negocjacjach nie chodzi o to aby stale się maskować, jednak w trudnych momentach utrzymywanie otwartości może być błędem, który wykorzysta druga strona, jeśli postępuje twardo. 14. Mówmy w sposób jasny, rzeczowy - Należy się starać mówić w sposób najbardziej zrozumiały i czytelny dla partnera. Treść powinna być konkretna, potrzebna w danym momencie negocjowania. Należy być rzeczowym to znaczy poważnie tra- ktować wypowiadane treści. 15. Okazuj partnerowi szacunek - Traktuj go jako osobę ważną, bez względu na to, czy reprezentuje sklep czy wielką wytwórnię. Uznanie rozmówcy za osobę ważną działa mobilizująco na nas samych, zwiększa motywację do pracy, do staranności w posunięciach, a także zaangażowanie w toczące się sprawy.

1. Definicje negocjacji. 2. Kiedy podejmować negocjacje. 3. Uwarunkowania negocjacji. 4.Konflikt i jego uwarunkowania. 5.Przygotow i planowanie negocjacji. 6.Przeprowadzenie negocjacji. 7.Zakończenie - kontrakt końcowy. 8.Otwarcie rozmów. 9.Przedstawienie propozycji. 10.Cechy dobrego negocjatora.. 11.Aktywność konwersacji w negocja. 12.Umiejętność słuchania. 13.Klimat rozmowy. 14.Klimat porozumienia. 15.Cechy dobrego nadawcy. 16.Komunikacja niewerbalna. 17.Zasady poprawnej komunikatywn. 18.Kryteria rozróżniania stylu negoc. 19.Nastawienie kooperacyjne. 20.Negocjacje integracyjne. 21.Styl rzeczowy. 22.Manipulowanie emocjami. 23.Chwyty w negocjacjach. 24.Strategie kroki przełamujące. 25.Wymiary negocjacji. 26.Obszary negocjacji. 27.Sposoby działania w syt. konflkt. 28.Proces negocjowania. 29.Wynik negocjacji.

---