Uzyskanie rzeczywistego obrazu świadczonych przez siebie usług

SAMOOCENA

Dziesięć poniższych pytań pomoże ci ocenić na jaki medal (brązowy, srebrny czy złoty) zasługujesz w konkurencji „obsługa klienta”. Pozwoli ci to określić jakie są mocne strony twojego postępowania, a nad czym należy popracować:

KWESTIONARIUSZ (samoocena)

Do każdego z poniżej podanych pytań przypisz odpowiednią wartość:

• 0 = rzadko

• 1 = czasami

• 2 = często

• 3 = prawie zawsze

1. Czy rozmawiając z klientem poświęcam mu pełną uwagę, unikając robienia innych rzeczy (pracy przy komputerze, nieuzasadnionego zapisywania, rozwiązywania krzyżówek, itd.)?

2. Czy rozmawiając z klientem nawiązuję z nim kontakt wzrokowy w celu pokazania, że przywiązuję wagę do tego, co mówi?

3. Czy rozmawiając z klientem przez telefon zmieniam intonację swego głosu, aby zademonstrować mu swoje zainteresowanie i uwagę, którą poświęcam jego problemowi?

4. Czy odbieram telefon po trzecim dzwonku?

5. Czy w trakcie rozmowy telefonicznej, prosząc klienta o poczekanie na linii, pytam go o zgodę na to, zanim nacisnę odpowiedni guzik?

6. Czy unikam żargonu technicznego i używam języka, który jest dla klienta zrozumiały?

7. Czy w sytuacji, kiedy nie jestem w stanie zapewnić klientowi dokładnie tego, czego oczekuje, sugeruję inne rozwiązania?

8. Czy szczerze przepraszam klienta w przypadku, gdy moja firma lub ja sam popełniłem jakiś błąd?

9. Czy w sytuacji, kiedy klient zgłasza reklamację, zachowuję spokój i zrozumienie, nawet jeśli wydaje mi się, że klient nie ma racji?

10. Czy traktuję zażalenia i skargi klientów jako okazję do poprawienia poziomu moich usług, czy też widzę w tym tylko problem, który zabiera mój cenny czas?

WYNIK KWESTIONARIUSZA

Dodaj punkty z poszczególnych pytań i podsumuj je. Sprawdź poniżej, jak ci poszło. Jeżeli twój wynik wynosi:

• od 0 do 12 punktów: jesteś brązowym medalistą

• od 13 do 22 punktów: jesteś srebrnym medalistą

• od 23 do 30 punktów: jesteś złotym medalistą.

Brązowy medalista:

osiągnięcie takiego wyniku nie zawsze oznacza, że nie dbasz o swoich klientów. Powodem takiego wyniku może być brak praktyki w obsłudze klienta, twoja wiedza na temat obsługi klienta jest nikła i przestarzała lub po prostu nie nadajesz się do pracy z klientem.

Medalista srebrny:

Wykazujesz dobre zrozumienie potrzeb klientów, lecz nie wykorzystujesz swojej wiedzy odpowiednio. Prawdopodobnie przyczyną jest spiętrzenie obowiązków, z którymi sobie nie radzisz. Kluczem do sukcesu w tym przypadku jest konsekwencja w działaniu, a podejście do klienta jest tak naprawdę kwestią twojego wyboru.

Medalista złoty:

Gratulacje! jesteś profesjonalistą w zakresie obsługi klienta. Nie zapominaj jednak, że nie można spocząć na laurach.

OCENA FIRMY

KWESTIONARIUSZ

Wykorzystaj następującą skalę do oceny każdego z pytań:

• 0 = wcale

• 1 = w małym stopniu

• 2 = w średnim stopniu

• 3 = w dużym stopniu.

1. Czy pytamy naszych klientów o to, jaki jest ich poziom zadowolenia z naszego produktu lub usługi i czy prosimy ich o sugestie odnośnie poprawy?

2. Czy pytamy naszych pracowników czy są zadowoleni z warunków, w których pracują oraz o sugestie odnośnie ich polepszenia?

3. Czy mamy zapisaną misję firmy lub cele strategiczne, które podkreślałyby nasze zaangażowanie w dostarczenie klientom produktów i obsługi wysokiej jakości?

4. Czy gromadzimy informacje na temat kosztów ponoszonych przez firmę z powodu niskiej jakości i złej obsługi (utraceni klienci, stracony czas, obniżone morale)?

5. Czy szkolimy nasz personel pracujący z klientami w zakresie umiejętności dotyczących kontaktów osobistych oraz kontaktów telefonicznych?

6. Czy szkolimy naszych menedżerów w zakresie umiejętności, które są im potrzebne aby wspierać personel w świadczeniu usług wysokiej jakości (umiejętności takie jak: budowanie zespołu, delegowanie, szkolenie)?

7. Czy nowo przyjęci pracownicy przechodzą szkolenie, które podkreśla wagę obsługi klienta na ich konkretnym stanowisku?

8. Czy posiadamy komputerowy system pomagający naszemu personelowi w zapewnianiu szybkiej i efektywnej obsługi naszym klientom?

9. Czy firma posiada plan wprowadzenia zmian w jej procedurach, wynikających z sugestii i informacji zwrotnych otrzymywanych od klientów?

10. Czy podejmujemy wysiłki, aby wynagrodzić i wyrazić uznanie tym pracownikom, którzy dokładają starań w celu uzyskania zadowolenia klienta?

WYNIKI KWESTIONARIUSZA:

Dodaj punkty, które przypisałeś do każdego z pytań, a potem oceń na podstawie informacji zawartych poniżej, na jakim poziomie jest twoja firma. Jeśli uzyskałeś:

• od 0 do 9 punktów: twoja firma jest na poziomie pierwszym

liczykrupa

• od 10 do 17 punktów: twoja firma jest na poziomie drugim

plakaty, znaczki, plakietki

• od 18 do 24 punktów: twoja firma jest na poziomi trzecim

łapanie byka za rogi

• od 25 do 30 punktów: twoje firma jest na poziomie czwartym:

strzał w dziesiątkę.

liczykrupa:

Twoją firmą rządzą księgowi. Obsługa klienta jest najprawdopodobniej postrzegana jako coś bez znaczenia, priorytetowe zaś są cele finansowe i działania mające wpływ na wynik finansowy firmy. Rezultaty krótkoterminowe są uważane za ważniejsze, niż zysk długoterminowy i chodzi o ilość nie o jakość. Nie dostrzeżesz wagi obsługi klienta do czasu, aż będzie za późno i sytuacja kryzysowa, objawiająca się utratą klientów lub obniżeniem udziałów w rynku zmusi cię do nadania obsłudze klienta wyższego priorytetu. Zrób coś zanim będzie za późno. Budowanie w świadomości twoich pracowników wagi obsługi klienta możesz rozpocząć poprzez:

1. badania obecnego poziomu zadowolenia klientów;

2. przeszkolenie menedżerów i pracowników w zakresie obsługi klienta;

3. zebranie informacji, które dowiodą wpływu niskiego poziomu obsługi klienta na sytuację, w jakiej znajduje się twoja firma.

plakaty, znaczki, plakietki:

Ściany twojej firmy mówią wszystko. Kiedy zarząd jest już oświecony, to wtedy pojawiają się na ścianach plakaty, rozdawane są znaczki i plakietki głoszące tak oczywiste rzeczy, jak:

• klient jest najważniejszym elementem twojej pracy

• klient jest królem

• klient ma zawsze rację.

Kierownictwo firmy jest przekonane o tym jak ważna jest obsługa klienta, ale wciąż jeszcze stoi przed zastosowaniem tego w praktyce. Na tym poziomie nastawienie pracowników do sprawy można scharakteryzować następująco:

• to brzmi dobrze, ale zobaczymy czy kierownictwo będzie dalej trzymać się tej linii.

Niebezpieczeństwo tkwi w tym, że twoje firma może zatrzymać się na etapie mówienia i teorii. Podejmij jakieś widoczne działanie, które zademonstruje zaangażowanie firmy w obsługę klienta. Zainwestuj pieniądze w to co mówisz, czyli zaświeć przykładem.

złapałeś byka za rogi:

Świetna robota! Chociaż teraz znajdujesz się w samym środku kreatywnego chaosu i możesz mieć czasami poczucie, że jesteś na granicy utraty kontroli, to twoja firma jest bardzo zaangażowana w dążeniu do osiągnięcia doskonałości w zakresie obsługi klienta. Pracownicy są podekscytowani pozytywnymi zmianami i wykazują ostrożny optymizm na temat przyszłości. Poczucie, że „mamy wciąż dużo do zrobienia” dominuje w firmie. Otworzyłeś puszkę Pandory i wszystkie niedoskonałości twojej firmy dotyczące obsługi klienta oraz problemy z tym związane leżą przed tobą w całej okazałości. Nie próbuj naprawić wszystkiego od razu. Jednym ze sposobów spokojnego wytrwania na drodze do celu jest wybranie sobie jakiegoś konkretnego problemu dotyczącego obsługi klienta i rozwiązanie go przez przejściem do następnego.

strzał w dziesiątkę:

Gratulacje! Twoja firma uczyniła z obsługi klienta swój sposób na życie. Przywiązujesz dużą wagę do satysfakcji klienta i to ukierunkowanie wpływa na sposób, w jaki kierownicy i ich pracownicy wykonują swoją codzienną pracę. UWAGA: Kiedy wszystko działa prawidłowo, łatwo o samozadowolenie i stanie się ofiarą arogancji sukcesu. Szukaj innowacji

PROSTE DZIAŁANIA DAJĄCE DUŻE KORZYŚCI - STRATEGIE INDYWIDUALNE

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się zadzwonić do jakieś firmy i bezceremonialnie zostać przełączonym w tryb oczekiwania na połączenie, bez dania ci okazji choćby przedstawienia się? czy kiedykolwiek zdarzyło ci się czekać przy ladzie w sklepie, podczas gdy sprzedawca rozmawiał ze swoim kolegą? Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się być poinformowanym, niezbyt miłym tonem, przez kelnerkę lub kelnera, że „Zastąpienie pomidorów ziemniakami jest niezgodne z zasadami naszej restauracji?

MOWA CIAŁA

Kilka lat temu na jednym z uniwersytetów przeprowadzono badania na temat sposobu, w jaki ludzie odbierają wiadomości od innych ludzi. Badania te wykazały, że:

• 55% tego, czego dowiadujemy się od innych, przekazywane jest za pomocą ich języka ciała,

• 38% przekazywane jest za pomocą głosu,

• 7% przekazywane jest za pomocą wypowiadanych przez ludzi słów.

Podstawowe aspekty języka ciała są następujące:

• kontakt wzrokowy

• mimika

• postawa i ruchy ciała

• gestykulacja

• dotykanie

• dystans fizyczny.

Kontakt wzrokowy:

Utrzymanie kontaktu wzrokowego z klientem nazywa się UMIEJĘTNOŚCIĄ KIEROWANIA UWAGI NA KLIENTA ponieważ informuje twoich klientów, że jesteś zainteresowany, reagujesz na to, co mówią do ciebie i że poświęcasz temu uwagę. Efektywny kontakt wzrokowy polega na tym, że skupiamy nasz wzrok na twarzy klienta. W miarę rozwoju konwersacji, od czasu do czasu, powinieneś oderwać wzrok od twarzy rozmówcy, aby uniknąć wrażenia, że się na niego gapisz. Nieutrzymywanie kontaktu wzrokowego sugeruje, że masz coś ważniejszego do zrobienia niż rozmowa z klientem.

W wielu krajach azjatyckich utrzymywanie ciągłego kontaktu wzrokowego z drugą osobą w trakcie rozmowy jest uważane za niegrzeczne.

Mimika:

Twoja twarz pełni rolę czegoś w rodzaju tablicy ogłoszeń, która mówi wszystkim naokoło, że jesteś szczęśliwy, smutny, podniecony, i tak dalej. Pamiętaj też, że klientów nie obchodzi to, czy miałeś ciężki dzień. Z ich punktu widzenia twój kontakt z nimi jest twoim pierwszym kontaktem tego dnia. Zwróć więc uwagę, aby twój wyraz twarzy nadawał pozytywny ton całej rozmowie, nawet przed jej faktycznym rozpoczęciem. Jednakże, kiedy klienci są zaniepokojeni lub zdenerwowani, musisz dopasować twój wyraz twarzy do ich stanu umysłu. Zapomnij czasem o wskazówkach typu: „pamiętaj, aby zawsze uśmiechać się do klienta!” - wyobraź sobie jak byś się czuł, gdyby pracownik banku z szerokim uśmiechem na twarzy poinformował cię, że na twoim rachunku widnieje debet w wysokości 5.000 złotych. Tak więc nawet pozytywny wyraz twarzy musi być dostosowany do sytuacji.

Postawa i ruchy ciała:

Postawa ciała, a w szczególności poruszanie się, pokazuje jaki jest twój poziom energii i zainteresowania tym, co mówi klient. Możesz z łatwością rozpoznać kiedy ludzie słuchają niecierpliwie lub chcą zakończyć rozmowę poprzez odczytanie prostych symboli języka ciała:

• cofanie się lub odchylanie do tyłu,

• odwracanie ciała od rozmówcy;

• odsuwanie się od biurka lub stołu,

• chowanie dokumentów,

• zamykanie teczki w trakcie rozmowy,

• ciągłe spoglądanie na zegarek.

Aby pokazać, że słuchasz z uwagą i jesteś zainteresowany przebiegiem rozmowy ze swoim klientem, rób rzeczy następujące:

• kiwaj głową (nieustanne kiwanie głową sygnalizuje, że jesteś niecierpliwy, zaś potakiwanie głową w trakcie przerwy w rozmowie świadczy o tym, że straciłeś kontakty z tym, co dzieje się dookoła),

• bądź zwrócony twarzą do rozmówcy,

• wychylaj się do przodu w jego stronę (oczywiście nie tak, aby wpaść mu w ramiona).

Gestykulacja:

Gestykulacja w trakcie rozmowy jest sposobem wyrażania swoich uczuć. Ogólnie należy unikać gestykulacji z udziałem rekwizytów, gdyż często świadczy ona o naszym braku czasu i zainteresowania problemem:

• zamknięcie pióra i schowanie go do kieszeni,

• postukiwanie palcami,

• pykanie długopisem,

• bawienie się drobnymi monetami w kieszeni.

Ważna jest również gestykulacja samymi rękoma:

• gest otwartych rąk (otwarta dłoń, grzbiet dłoni do góry lub do dołu): oznacza zaproszenie, łagodność, atencję,

• gest zamkniętych rąk (wyprostowany palec, użycie palca wskazującego): oznacza komendę, a nie zaproszenie. gest tej jest zazwyczaj uważany za niegrzeczny i będący groźbą.

Dotykanie:

Nie polecamy stosowania bardzo mocnego uścisku ręki, śmiertelnego uścisku praktykowanego przez niektórych ludzi. Nie zalecamy również następujących zachowań:

• obejmowanie ramieniem klienta (chyba że klient zasłabł lub mdleje),

• poklepywanie klienta po plecach (chyba, że się krztusi),

• muskanie włosów klienta (chyba, że jesteś fryzjerem),

• obejmowanie klienta niedźwiedzim uściskiem i odmawianie uwolnienia go z tego uścisku (chyba, że jest to twój małżonek).

Dystans fizyczny:

Obsługując klienta, pamiętajmy o tym aby nie wchodzić w jego strefę intymną, lecz również o tym, aby nie rozmawiać z nim w strefie społecznej. Ogólnie, wyróżniamy 3 strefy (przestrzenie) dystansu:

• strefa intymna (od 0 do 60 cm)

• strefa osobista (od 60 cm do 1,2 metra)

• strefa społeczna (powyżej 1,2 metra).

Innym elementem języka ciała jest schludność. Bycie schludnym i zorganizowanym odgrywa ważną rolę w dwóch obszarach:

• naszego wyglądu,

• wyglądu naszego miejsca pracy.

NIEWAŻNE CO SIĘ MÓWI, WAŻNE JAK SIĘ TO MÓWI - TON GŁOSU

W chwili, gdy podnosisz słuchawkę telefonu, znika problem języka ciała, a ton głosu przejmuje 86% przekazu.

Twoi klienci wiedzą w ciągu pierwszych dziesięciu sekund rozmowy czy rozmawiają z „piękną', czy z „bestią”. Bez względu na to, jakich słów używasz ton twego głosu odkrywa, co myślisz i co czujesz. Na przykład:

• monotonny, płaski głos mówi klientowi: „Jestem znudzony i całkowicie mnie nie interesuje co masz mi do powiedzenia”,

• powolny i niski głos przekazuje następującą informację: „Jestem przygnębiony i chcę być pozostawiony w spokoju”,

• głos wysoki i dobitny mówi: „jestem entuzjastycznie nastawiony do tego tematu”,

• szybkość mowy i donośny głos mówią: „Jestem zły i nie życzę sobie żadnych nowych wiadomości”,

• wysoki ton głosu z powolną mową przekazują następującą informację: „Nie wierzę w to co słyszę!”.

Niektórzy ludzie od urodzenia dysponują głosem, który jest naturalnie interesujący i nie mają żadnych problemów z wykorzystaniem modulacji tak, aby ich głos brzmiał ciepło i przyjemnie. Ci spośród nas, którzy nie posiadają takich naturalnych umiejętności muszą ćwiczyć. Jeśli czujesz, że twoja modulacja głosu wymaga dopracowania, możesz zrobić cztery rzeczy, aby poprawić jej jakość:

• uśmiechaj się kiedy rozmawiasz przez telefon,

• ćwicz akcentowanie wyrazów,

• oddychaj (długo, głęboko i powoli),

• przesadnie akcentuj ton swojego głosu.

ETYKIETA TELEFONICZNA

ĆWICZENIE: Testowanie twojej znajomości etykiety telefonicznej.

Zanim zapoznasz się z podstawowymi zasadami etykiety telefonicznej, Przetestuj swoją obecną wiedzę oceniając zachowania opisane w podanych niżej przykładach jako prawidłowe lub nieprawidłowe.

scenariusz 1:

Jest godzina 11.45. Elżbieta siedzi przy swoim biurku robiąc ostanie poprawki w raporcie ze sprzedaży za ostatni kwartał, który ma oddać swojemu szefowi w południe. Jest już na ostatniej stronie raportu, kiedy zaczyna dzwonić telefon. Elżbieta próbuje zignorować dźwięk telefonu (mając nadzieję, że interesant zniechęci się i przestanie dzwonić) ale telefon dzwoni dalej. W końcu Elżbieta podnosi słuchawkę i mówi z uśmiechem: „Tu Elżbieta Nowak, w czym mogę Panu pomóc?”

Czy Elżbieta zademonstrowała dobrą znajomość etykiety telefonicznej?

scenariusz 2:

Joanna jest sprzedawczynią w dużym sklepie z narzędziami (typu OBI). Kierowniczka odbywa z nią właśnie krótkie spotkanie rozmawiając o nowym towarze, który został dostarczony. Dzwoni telefon. Joanna natychmiast podnosi słuchawkę, wita klienta po drugiej stronie linii i mówi uprzejmie „Proszę chwileczkę poczekać.”

Czy Joanna zademonstrowała dobrą znajomość etykiety telefonicznej?

scenariusz 3:

Jurek to pracownik dużej agencji turystycznej. Jest on specjalistą w zakresie turystyki krajowej. Dzwoni telefon na biurku i okazuje się, że potencjalny klient chciałby dowiedzieć się szczegółów na temat podróży zagranicznej do Tunezji. Jurek tłumaczy mu, że nie zajmuje się podróżami zagranicznymi mówiąc: „Bardzo mi przykro proszę Pana, ale dodzwonił się Pan do działu podróży krajowych, a musi Pan porozmawiać działem podróży zagranicznych. Proszę chwilę zaczekać, to Pana tam przełączę.”

Czy Jurek zademonstrował dobrą znajomość etykiety telefonicznej?

scenariusz 4:

Ola jest asystentką dyrektora firmy produkującej odzież. Ola odebrała telefon do swojego szefa od osoby, której głosu nie mogła rozpoznać, więc zadaje tej osobie pytanie: „Przepraszam, czy mogę się dowiedzieć kto dzwoni?” Gdy klient po drugiej stronie linii podaje swoje imię i nazwisko Ola odpowiada: „Bardzo mi przykro proszę Pana, ale w tej chwili nie ma dyrektora, czy mam mu przekazać jakąś wiadomość?”

Czy Ola zademonstrowała dobrą znajomość etykiety telefonicznej?

Jeśli zaznaczyłeś którykolwiek ze scenariuszy jako prawidłowy, zastanów się nad tym ponownie. Wszystkie z podanych wyżej scenariuszy są nieprawidłowe, ponieważ każdy z nich złamał jakąś kardynalną zasadę etykiety telefonicznej i w rezultacie na kliencie zostało wywarte negatywne wrażenie.

JAK ODPOWIADAĆ NA TELEFON

W scenariuszu pierwszym Ela pozwoliła telefonowi dzwonić zbyt długo i nie przywitała się z klientem. Forma w jakiej pracownik odpowiada na telefony mówi wszystko o rodzaju obsługi jakiej możesz oczekiwać od tej firmy.

Podstawowe zasady są następujące:

• podnieś słuchawkę w ciągu trzech pierwszych dzwonków,

• przywitaj rozmówcę,

• podaj swoje nazwisko,

• zapytaj klienta w czym możesz mu pomóc.

Podnieś słuchawkę w ciągu trzech pierwszych dzwonków:

Trzy pierwsze dzwonki to ogólnie akceptowana szybkość podnoszenia słuchawki. Odebranie telefonu później powoduje, że w kliencie rodzi się wrogość, znudzenie i wątpliwości w profesjonalizm firmy, do której dzwoni. W scenariuszu pierwszym Ela pozwoliła telefonowi dzwonić zbyt długo - jest to przykładem tego, w jaki sposób funkcja (czyli ukończenie raportu na czas), przesłania sens pracy (jest nim reakcja na zgłoszenie klienta).

Przywitaj się z osobą dzwoniącą:

Przywitanie powinno zawsze stanowić punkt wyjścia rozmowy telefonicznej, ponieważ w sposób natychmiastowy przekazuje twoje przyjazne nastawienie do rozmówcy. Kiedy odbierasz telefon, powiedz „Dzień dobry” zanim podasz swoje nazwisko oraz nazwę swoje firmy. Twoi klienci chcą być przywitani nawet kiedy im się śpieszy. W scenariuszu 1 Ela pominęła ten ważny krok, tak że osoba dzwoniąca mogła odnieść wrażenie, że jej się śpieszy (co skądinąd było zgodne z prawdą)

Z drugiej strony nie wolno przedłużać powitania ani też być zbyt wylewnym. takie powitanie wywołuje konsternację nawet takiego rozmówcy, który był pozytywnie nastawiony, a poza tym prowokuje sarkazm i ironię (z którą nie każdy daje sobie radę).

Przedstaw się:

Ten podstawowy akt uprzejmości pozwala osobie dzwoniącej dowiedzieć się, czy dotarła do właściwej osoby, właściwego działu, czy właściwej firmy. Nie jest to żadna wyrafinowana umiejętność (choć polskie firmy świadczą o czym innym), a może oszczędzić stronom dużo czasu i frustracji. To, w jaki sposób się przedstawiasz zależy od okoliczności:

• odpowiadając na telefon pod własnym numerem lub na linii bezpośredniej przypisanej do konkretnej osoby

zazwyczaj klient wie do jakiej firmy dzwoni, więc musisz wtedy tylko się przedstawić

• odpowiadając na telefon w imieniu całej firmy

recepcjonistki i operatorzy central telefonicznych zazwyczaj odpowiadają na telefon podając nazwę firmy, a nie własne nazwisko

• odpowiadając na telefon do działu

jeżeli telefon nie przechodzi przez centralę należy podać nazwę firmy, nazwę działu i nazwisko. jeżeli telefon przechodzi przez centralę wystarczy nazwa działu i nazwisko.

Zapytaj klienta w czym możesz mu pomóc:

Powiedzenie „W czym mogę Panu pomóc?” dopełnia zasad etykiety telefonicznej, ponieważ demonstruje, że zarówno ty, jak twoja firma, jesteście gotowi pomóc klientowi w zaspokojeniu jego potrzeb.

W JAKI SPOSÓB POSTĘPOWAĆ, JEŻELI PRZEŁĄCZAMY KLIENTA W TRYB OCZEKIWANIA NA POŁĄCZENIE

Główne punkty etykiety telefonicznej dotyczące przełączania klientów w tryb oczekiwania na połączenie są następujące:

• pytaj klientów, czy możesz ich przełączyć w tryb oczekiwania na połączenie,

• zaczekaj na ich odpowiedź,

• poinformuj klientów, dlaczego ich przełączasz w tryb oczekiwania na połączenie,

• podaj przybliżony czas tego oczekiwania,

• wracając na linię podziękuj klientom za oczekiwanie.

W scenariuszu 2 Joanna nie zapytała osoby dzwoniącej czy może przełączyć ją w tryb oczekiwania na połączenie - Joanna po prostu tej osobie to zakomunikowała.

JAK PRZEŁĄCZYĆ ROZMOWĘ TELEFONICZNĄ

W scenariuszu 3 Jurek ani nie zapytał osoby dzwoniącej, czy chciałaby być przełączona na inny numer, ani też nie poczekał, zanim rozmowa zostanie połączona z drugim numerem, przed odłożeniem swojej słuchawki. nagminne przełączanie klientów z numeru na numer bez wykazania zainteresowania problemem sprawia, że firma wywiera wrażenie generalnie niezainteresowanej tym, czego potrzebują jej klienci.

Główne elementy etykiety telefonicznej w zakresie przełączania klienta są następujące:

• wyjaśnij osobie dzwoniącej, dlaczego jest przełączana i do kogo,

• zapytaj klienta, czy ma coś przeciwko temu, aby być przełączonym,

• upewnij się, że pod numerem, pod który chcesz przełączyć klienta, jest ktoś, kto ten telefon odbierze,

• jeżeli nie ma osoby kompetentnej wyjaśnij w sposób pozytywny nieobecność swojego współpracownika

• podaj przybliżony czas powrotu swojego współpracownika

• zaoferuj osobie dzwoniącej swoją pomoc, przekaż wiadomość od niej lub przełącz ją do kogoś innego

• osobie, do której przełączasz osobę dzwoniącą, podaj jej nazwisko i wytłumacz, czego rozmowa dotyczy.

1

---