Największy sekret skutecznej sprzedaży przez telefon to dobre jej zaplanowanie.
To wszystko. To cały sekret. Po prostu ją zaplanuj. Zapisz w swoim kalendarzu. Wybierz dzień albo porę, kiedy większość osób, z którymi chcesz się skontaktować, będzie w biurze lub w domu.
Znajdź spokojne miejsce w biurze, gdzie nie będą Ci przeszkadzać żadne telefony, ani wpadający do biura klienci.
Zarezerwuj sobie w kalendarzu dwie godziny w najbliższym tygodniu i w każdym następnym tygodniu pracy.
Gdy nadejdzie Twój dzień przeznaczony na telemarketing (sprzedaż telefoniczną), zbierz wszystkie notatki na temat potencjalnych klientów i zacznij do nich dzwonić.
W trakcie każdej rozmowy rób notatki, ale nie odkładaj w ogóle słuchawki między dwiema rozmowami.
Po prostu wybieraj następny numer.
Po około 45 minutach, stanie się coś dziwnego. Zaczniesz to lubić. Będziesz wyczekiwać następnej rozmowy i z przyjemnością wspominać swój poprzedni kontakt z tą osobą.
Gdy zaś upłynie czas zarezerwowany na telemarketing, mogę się założyć, że będziesz z siebie dumny.
Udało się! Zadzwoniłeś do potencjalnych klientów! Nagrodą za Twe wysiłki będą umówione spotkania z klientami, obietnice nowych zleceń przed końcem roku i osobiste rekomendacje do nowych potencjalnych klientów.
Idealne tempo rozmowy przez telefon to około 140 słów na minutę -nieco wolniej, niż mówi większość z nas.
Oblicz swoje tempo mówienia czytając dwukrotnie na głos poniższy tekst. Raz przeczytaj go w swoim normalnym tempie, a następnie rozciągając do 60 sekund. Każda kropka oddziela piętnastosekundowy fragment tekstu.
Zaobserwuj różnicę.
ARKUSZ: TEST NA TEMPO MÓWIENIA |
Wyznaczanie celów i zadań: dlaczego trzeba ustalić cele? Na ogół ludzie są wstanie zadecydować, co chcą osiągnąć dopiero, gdy rozpoznają problem i określą możliwości działania. Podobnie rzecz się ma z właścicielami firm usługowych. • Ustalanie celów w marketingu, to po prostu działanie, w którym wytyczasz drogę ku przyszłości. Osoby rozpoczynające działalność usługową czy prywatną praktykę zawodową chcą maksymalnie uporządkować tę drogę, by wybierając rozmaite możliwości zbudować wizję swojej firmy. • Faktycznie czynność ta jest bardzo istotna dla przetrwania i rozwoju przedsiębiorstwa. Psychologia dogłębnie wykazała, jak mocny wpływ mają cele na życie jednostki. Jeśli je wyznaczymy, pomogą nam one zrozumieć rzeczywistość i będą wskazówką do działania. • Osiągnięte cele staną się miarą sukcesu i dadzą poczucie pewności w późniejszych poczynaniach. Ludzie bez wyznaczonych celów tracą zainteresowanie życiem. Krótko mówiąc, cele to rezultaty, które firma ma Twoim zdaniem osiągnąć w dłuższym okresie czasu. Idealny czas: 60 sekund Twój czas:___________ |
Jeśli sprzedaż przez telefon stosujesz dopiero od niedawna, być może poniższe sugestie pomogą Ci w jak najlepszym posługiwaniu się tą metodą.
1. Uśmiech i sylaby
Ludzie rozpoznają uśmiech w głosie, nawet jeśli nie widzą rozmówcy.
Nawet jeśli uśmiechanie się do słuchawki wydaje Ci się niepoważne, pamiętaj by Twój głos brzmiał energicznie i przyjaźnie. Pamiętaj również, by wymówić swoje nazwisko dopiero po kilku słowach powitania z rozmówcą. Dopiero po usłyszeniu pierwszych sześciu sylab Twój rozmówca będzie w stanie rozszyfrować, co mówisz. Zacznij tak: „Dzień dobry Panu/Pani, mówi (podaj swoje imię i nazwisko lub nazwę firmy)…”
2. Zawsze sprawdzaj, czy dzwonisz w odpowiednim momencie
Oprzyj się pokusie szybkiego przystąpienia do tematu. Zawsze pytaj swego potencjalnego klienta, czy ma czas na rozmowę. Jeśli nie, dowiedz się, kiedy najlepiej będzie ponownie zadzwonić.
3. Umów się na rozmowę telefoniczną
Tak, to jak najbardziej prawidłowe, by umówić się z potencjalnym klientem na rozmowę telefoniczną w jakimś konkretnym terminie.
4. Wszelkie prośby poprzedź wyjaśnieniem
Nim zaczniesz zadawać pytania, zapytaj rozmówcę, czy się na to zgadza. Powiedz na przykład: „Czy mogę Panu zadać kilka pytań, by ustalić czy będziemy w stanie Panu pomóc?”
Nim spytasz o informacje takie, jak adresy, wyjaśnij do czego Ci są potrzebne dodając na przykład “abyśmy mogli wysłać Panu naszą ulotkę informacyjną”.
5. Mów wolno
Idealne tempo rozmowy przez telefon to około 140 słów na minutę -nieco wolniej, niż mówi większość z nas.
Oblicz swoje tempo mówienia czytając dwukrotnie na głos arkusz: “Test na tempo mówienia”. Raz przeczytaj go w swoim normalnym tempie, a następnie rozciągając do 60 sekund. Każda kropka oddziela piętnastosekundowy fragment tekstu. Zaobserwuj różnicę.
6. Dbaj o dykcję
Koncentruj uwagę na sylabach, a nie na wyrazach.
7. Utrzymuj pozytywny ton w rozmowie
Rozmawiaj swobodnie, często używaj imienia rozmówcy w grzecznościowym zwrocie takim jak „Panie Jacku”, „Panie Adamie” i koncentruj się bardziej na rozwiązaniu problemu, niż na samym problemie.
Zamiast mówić:„Jaki ma Pan problem, Panie Jacku?” powiedz: „W czym możemy Panu pomóc?”
8. Entuzjastycznie pożegnaj się z klientem
Gdy potwierdzisz już szczegóły umówionego spotkania z klientem, podkreśl swój entuzjazm mówiąc na przykład: „Będzie dla mnie prawdziwą przyjemnością poznać Pana osobiście.” Używaj zwrotów „Do widzenia”, „Życzę miłego dnia/weekendu”, ale nie np. „Cześć.”
9. Zostawianie wiadomości
Zostaw klientowi wiadomość tylko wtedy, gdy osoba, z którą chcesz rozmawiać jest na zebraniu, a Ty jesteś pewien, że będziesz mógł odebrać jej telefon. Wielu profesjonalnych sprzedawców uważa, że tracą oni prawo do zadzwonienia ponownie, jeśli raz zostawili komuś wiadomość ze swym numerem telefonu.
Jeśli zostawiasz komuś wiadomość, dodaj zachętę dla tej osoby, by odpowiedziała na Twój telefon. Powiedz: „Proszę przekazać pani dyrektor, że Jan Nowak powiedział, abym do niej zadzwonił.”
10. Powtórne telefonowanie
Zamiast zostawiać wiadomość dowiedz się, kiedy osoba, z którą chcesz się skontaktować, będzie mogła z Tobą porozmawiać. Powiedz na przykład: „Będę musiał wyjść z biura i nie wiem, o której wrócę. Czy może mi Pan powiedzieć, kiedy najlepiej zadzwonić do pani Kowalskiej?”
11. Bądź na dobrej stopie z sekretarkami
Dowiedz się o imię i nazwisko sekretarki mówiąc: „Nazywam się Jan Nowak, a z kim rozmawiam?” W późniejszych rozmowach zwracaj się do sekretarki per pani, używając jednocześnie jej imienia.
Przede wszystkim pamiętaj jednak, że sekretarki mają swoje obowiązki, ale mogą Ci pomóc lub przeszkodzić w skontaktowaniu się z Twoim potencjalnym klientem.
12. Nagraj na taśmę to, co mówisz
Włącz magnetofon, gdy zaczynasz rozmowę przez telefon. Przy odsłuchiwaniu taśmy ocenisz, czy w rozmowie brzmiałeś przyjaźnie, czy nie. Sprawdzisz także, w jakim tempie mówisz i czy masz właściwą intonację.
Specjaliści w dziedzinie sprzedaży mogą skutecznie przeprowadzić rozmowę telefoniczną z potencjalnymi klientami wykorzystując trzy różne sposoby:
metodę długą,
metodę skróconą
metodę szybką.
1. Metoda długa
Metoda długa polega na tym, że dzwonisz do potencjalnego nabywcy i przeprowadzasz go przez kolejne etapy w rozmowie, tak by w rezultacie umówić się z nim na spotkanie.
Metodę te możesz stosować dzwoniąc do klienta, który wie już trochę na Twój temat, albo gdy kontaktujesz się z osobą, którą polecił ci już ktoś inny. Oto kolejne etapy tej metody.
Etap pierwszy: Przedstaw się rozmówcy
Powiedz na przykład: „Dzień dobry, przy telefonie _______________ Czy mogę rozmawiać z Janem Kowalskim?”
Etap drugi: Sprawdź, czy dzwonisz w odpowiednim momencie
Gdy ponownie przedstawisz swe nazwisko, zapytaj: „Czy ma Pan chwilę czasu, by ze mną teraz porozmawiać?”
Etap trzeci: Wzbudź u klienta zaufanie
Możesz to zrobić wspominając mu o czymś, co was łączy (wspólni przyjaciele, wspólne zainteresowania, podobne sposoby spędzania wolnego czasu). Na przykład: „Pani Anna Jabłońska z firmy ABC sugerowała żebym do Pana zadzwonił. Parę lat oboje przepracowaliśmy w tej samej firmie. A jak Pan poznał Annę?”
Etap czwarty: Nakieruj rozmowę na swój przekaz handlowy
Powiedz na przykład: „Zadzwoniłem do Pana za namową Anny, która wie, jakie świadczymy usługi i uważa, że moglibyśmy być Panu pomocni. Będę w stanie to ocenić, jeśli poświęci mi Pan minutę i odpowie na kilka pytań.”
Etap piąty: Gromadź fakty
Powiedz na przykład: „Z tego, co powiedziała mi Anna, szuka Pan firmy, która mogłaby wyremontować Pański dom. Czy to prawda? Proszę mi powiedzieć, co to za budynek?”
Etap szósty: Rozwiń swój przekaz handlowy
Powiedz na przykład: „Rzeczywiście wygląda na to, że potrzebna będzie Panu pewna pomoc. Mamy spore doświadczenie w remontowaniu starych kamienic. Nawet niedawno skończyliśmy remont kamienicy zajmowanej obecnie przez bank i z przyjemnością porozmawiałbym z Panem o tym, w jaki sposób moglibyśmy w tym wypadku pomóc. Co Pan o tym sądzi?”
Etap siódmy: Odpowiedz na pytania, obawy lub wątpliwości.
Bądź przygotowany, by krótko odpowiedzieć na pytania o swoje doświadczenie, ile czasu zajmie ta praca, w jaki sposób ją zaplanujesz, jakie ustalisz opłaty itp.
Etap ósmy: Uzyskaj od klienta zobowiązanie
Powiedz na przykład: „Myślę, że najlepiej będzie się spotkać i omówić szczegóły sprawy. Kiedy miałby Pan czas?”
Etap dziewiąty: Podsumuj rozmowę
Omów z klientem, jakiego rodzaju spotkanie planujesz, gdzie i kiedy, kto będzie w nim uczestniczyć oraz jak klient może tam dotrzeć.
Wiele osób jest zdania, że opracowanie scenariusza takiej rozmowy da im na początku poczucie większej pewności siebie. Ja korzystam ze scenariusza zawsze kiedy zaczynam dzwonić do klientów po dłuższej przerwie.
Wykorzystaj arkusz i zapisz, co chciałbyś powiedzieć w trakcie takiej rozmowy.
ARKUSZ TELEMARKETING - METODA DŁUGA
Zapisz, co powiesz na każdym z wymienionych etapów
Etap 1. Przedstaw się. |
Etap 2. Sprawdź czy dzwonisz o odpowiedniej porze. |
Etap 3. Wzbudź u klienta zaufanie. |
Etap 4. Nakieruj rozmowę na swój przekaz handlowy. |
Etap 5. Gromadź fakty. |
Etap 6 Rozwiń swój przekaz handlowy. |
Etap 7. Odpowiedz na pytania/obawy/wątpliwości klienta. |
Etap 8. Uzyskaj od klienta zobowiązanie. |
Etap 9. Podsumuj rozmowę. |
Co? |
Kiedy? |
Kto będzie brać udział? |
Gdzie? |
Jak tam dotrzeć? |
2. Metoda skrócona
W krótszej wersji rozmowy, którą przeprowadzasz dzwoniąc do klienta, pominiesz po prostu Etap 5 (zbieranie faktów) i odłożysz na później Etap 7 (odpowiadanie na pytania /obawy /wątpliwości). Jest to mniej skuteczna metoda, gdyż zdobywasz jedynie trochę informacji na temat swego potencjalnego klienta, ale niektórzy specjaliści wolą skróconą formę.
Wykorzystaj arkusz, by zapisać scenariusz skróconej rozmowy.
ARKUSZ TELEMARKETING - METODA SKRÓCONA
Zapisz, co powiesz na każdym z wymienionych etapów
Etap 1. Przedstaw się. |
Etap 2. Sprawdź czy dzwonisz o odpowiedniej porze. |
Etap 3. Wzbudź u klienta zaufanie. |
Etap 4. Nakieruj rozmowę na swój przekaz handlowy. |
Etap 5. Rozwiń swój przekaz handlowy. |
Etap 6. Uzyskaj od klienta zobowiązanie. |
Etap 9. Podsumuj rozmowę. |
Co? |
Kiedy? |
Kto będzie brać udział? |
Gdzie? |
Jak tam dotrzeć? |
3. Metoda szybka
W metodzie szybkiej dzwonisz do potencjalnych klientów ze swojej listy i w czasie krótkiej rozmowy oferujesz im swoje usługi. Możesz potem umówić się na spotkania z osobami, które zainteresowała Twoja oferta.
Na przykład pewien księgowy skontaktował się telefonicznie z potencjalnymi klientami, jacy figurowali na liście przedsiębiorców w jego dzielnicy. Zaproponował, że wstąpi do nich na chwilę, by poznać potencjalnych klientów. W czasie spotkania podarował im przystępnie napisaną broszurę na temat zmian podatkowych.
Działaj.
Zadecyduj JUŻ TERAZ, która metoda będzie dla Ciebie najlepsza.
Jeśli spędzisz sporo czasu zamartwiając się, jak to najlepiej zrobić, stracisz wiele okazji do spotkań z dziesiątkami potencjalnych klientów.
Wybierz jakąś metodę,
przez miesiąc stosuj ją sumiennie,
a potem oceń jej skuteczność.
Przyjmowanie telefonu od klienta
Najłatwiej odbierać telefony. Ktoś się o Tobie dowiedział. Przyjaciel wspomniał Twoje nazwisko. W gazecie ukazało się Twoje zdjęcie. Zadziałała Twoja reklama na żółtych kartkach w książce telefonicznej. Często tacy klienci są już w 50% zdecydowani na Twoje usługi, zanim jeszcze odpowiesz na ich telefon.
W takim przypadku powinieneś upewnić się, że potencjalny klient potrzebuje Twych usług, rozumie, co możesz mu zaoferować, orientuje się trochę w Twoim systemie pracy i jest finansowo przygotowany do współpracy z Tobą.
1.Dowiedz się, jakie są potrzeby klienta
Zręcznie przejmij inicjatywę w rozmowie. Zadawaj pytania, by upewnić się, że potencjalny klient potrzebuje Twych usług. To nie takie proste, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka.
Zazwyczaj potencjalny nabywca Twych usług - podobnie jak wszyscy ludzie mający problem do rozwiązania - zacznie zadawać ci pytania. „Jan Kowalski powiedział mi, że jest Pan najlepszym specjalistą w mieście, a ja właśnie kogoś takiego potrzebuję, by rozwiązać swój problem. W jaki sposób Pan pracuje? Ile Pan bierze za godzinę?”
Nim przystąpisz do pełnego opisu usług, jakie świadczy Twoja firma, zatrzymaj się i odczekaj ułamek sekundy. Miłym tonem odpowiedz klientowi: „Z przyjemnością opowiem Panu o firmie. Ale znacznie lepiej będę mógł Panu pomóc, gdy choć trochę poznam Pańskie problemy. Proszę mi zatem powiedzieć …” i w tym momencie zacznij stawiać pytania.
Nawet jeśli Cię kusi, by na samym początku opisać swe usługi, nie rób tego. Pamiętaj, że rozmawiając - nawet przez telefon - z kimś, kogo jeszcze nie spotkałeś, najpierw powinieneś nawiązać kontakt i więź emocjonalną z tą osobą. Poza tym, szybko się przekonasz, że ludzie naprawdę chcą Ci o sobie opowiedzieć.
Ponieważ telefoniczna rozmowa powinna być raczej krótka, będziesz chciał zadać tylko kilka istotnych tzw. pytań otwartych. (Więcej informacji na temat stawiania pytań znajdziesz w rozdziale “spotkanie z klientem”). Powiedz po prostu: „Proszę powiedzieć, na czym polega Pański problem” albo „Co chciałby Pan osiągnąć?”
Gdy Twój rozmówca zacznie mówić, powinieneś słuchać uważnie i zorientować się, czy jest to taki typ klienta indywidualnego lub firmy, jakim chcesz się zajmować. Czy pamiętasz profil klienta, gdzie określiłeś najważniejsze cechy obsługiwanych przez siebie klientów? Jeśli tego nie uczyniłeś wróć do tematu “budowanie bazy klientów” Zadawaj pytania, które pomogą Ci ustalić, czy dany klient ma te właśnie cechy.
Jeśli na przykład opracowany przez Ciebie profil klienta mówi, że potencjalni klienci powinni działać na rynku od ponad trzech lat, będziesz chciał zadać pytanie: „Od jak dawna prowadzi Pan działalność?” W trakcie rozmowy będziesz również poszukiwać cech innych niż demograficzne. Na przykład pośrednik w handlu łodziami motorowymi będzie starał się dowiedzieć, jak długo potencjalny klient uprawia ten sport i z jaką częstotliwością. Pośrednik w wynajmie lokali, będzie chciał się dowiedzieć, na kiedy jego rozmówca potrzebuje nowego mieszkania.
Gdy wydaje ci się, że masz już pewne pojęcie o sprawie i poznałeś nieco swego rozmówcę, opowiedz trochę o swojej firmie i świadczonych usługach. Wyjaw mu, w czym się specjalizujesz, jaką posiadasz wiedzę i w jaki sposób zamierzasz współpracować z klientem.
2. Omów opłaty za swoje usługi
O czym chcesz teraz rozmawiać? Najbardziej kontrowersyjny temat, jaki poruszysz w rozmowie, to oczywiście cennik za usługi. Możesz mieć setki powodów, dla których nie chciałbyś rozmawiać o opłatach na początku znajomości z potencjalnym klientem. Być może nie jesteś w stanie przewidzieć w tak krótkiej rozmowie, ile sprawa czy zlecone prace mogą kosztować. Być może obawiasz się, że stracisz potencjalnych klientów jeszcze zanim ich osobiście spotkasz. Być może uważasz, że nie powinieneś poruszać „kwestii kontrowersyjnych”, zanim nie zdobędziesz zaufania klienta.
Pomimo tych powodów, by nie rozmawiać o opłatach, istnieją dwa argumenty nie do odparcia przemawiające za tym, by to robić. Po pierwsze, od początku znajomości z potencjalnym klientem chcesz zyskać jego zaufanie w tak ważnych sprawach, jak opłaty za usługi. Jeśli potrafisz w rozmowie telefonicznej z kimś, kogo nie znasz, swobodnie omawiać kwestie tak drażliwe jak ceny, będziesz mógł szybko wzbudzić zaufanie tego rozmówcy.
Po drugie, od potencjalnych nabywców, którzy mogą i (będą) płacić ustalone przez ciebie stawki, będziesz chciał oddzielić tych klientów, którzy nie mogą (lub nie chcą) tego zrobić. Poruszając zawczasu ten temat będziesz pewien, że cenny czas - chociażby czas zużyty na osobiste spotkanie z klientem - poświęcasz osobom, które najprawdopodobniej skorzystają z twych usług.
Kwestie budżetu przedsięwzięcia, jego kosztów czy opłat za usługi możesz przedstawić w sposób subtelny lub bezpośredni. Poniżej podajemy kilka pytań, jakie stawiają klientom doświadczeni sprzedawcy zawodowi. Pytania te na ogół zadaje się po tym, jak przedstawisz klientowi swoje kwalifikacje i wyjaśnisz, w jaki sposób zamierzasz rozwiązać jego problem.
Jaki budżet ustalił Pan dla tego przedsięwzięcia?
Od kiedy myślał Pan o zleceniu komuś tych prac?
Ile pieniędzy planuje Pan na to wydać?
(Jeśli wspomniałeś już o swych stawkach) Co Pan o tym sądzi? - o informacjach na temat naszej firmy, zasadach naszej ewentualnej współpracy, o związanych z tym kosztach?
Teraz najlepiej byłoby ustalić z klientem termin spotkania. Jeśli jednak okaże się, że nie będziesz w stanie pracować dla tej osoby lub firmy, staraj się skierować ich do tańszego specjalisty z sektora prywatnego lub państwowego. Pamiętaj, że potencjalni klienci poszukują rozwiązań. Jeśli jesteś w stanie znaleźć im jakieś rozwiązanie, wyświadczysz im przysługę. Będą Cię zachwalać innym, a gdy będą mogli sobie pozwolić na Twoje usługi, być może okażą się najlepszymi klientami.
Ponad sto lat po tym, jak Aleksander Graham Bel wynalazł telefon, wielu zawodowych sprzedawców i przedsiębiorców wciąż nie docenia roli, jaką może pełnić ten nieodzowny instrument.
Oczywiście chętnie korzystają z telefonu, by porozmawiać o interesach ze znanymi sobie ludźmi - począwszy od dostawców, poprzez kolegów, a na klientach kończąc. Zdają sobie sprawę, jak bardzo telefon usprawnia ich pracę. Ale gdy przychodzi do prowadzenia rozmów handlowych, czują się niepewnie. Drżą. Umierają ze strachu. Wymyślają rozmaite wymówki, na przykład „to nieprofesjonalnie, żeby dzwonić” albo „to zbyt trudne”.
W rzeczywistości rozmowa telefoniczna jest tak ważną częścią sprzedaży, że w swojej pracy nie możesz sobie pozwolić na „lęk przed telefonem”.
Rozmowa telefoniczna to zazwyczaj pierwszy krok w kontaktowaniu się z potencjalnym klientem, a potem niezbędny środek łączności z nim. Można się nauczyć, co trzeba mówić i czuć się w trakcie rozmowy swobodnie. Może Ci to nawet dostarczyć rozrywki. Pamiętaj tylko:
Strach powstrzymuje od działania.
Działanie uwalnia od strachu.
Zdechła ryba. Twój ton głosu świadczy o Twoim stosunku do klienta. Jeśli mówi się mechanicznie, traci się uwagę słuchającego.
Szczekacz. Jeśli głos jest głośny i czasem piszczący, sprawia wrażenie niegrzecznego. Taką osobę zapamiętujesz, ale raczej negatywnie.
Zdychająca kaczka. Ten typ brzmi anemicznie i sprawia wrażenie stale zmęczonego. Jego słowa i zdania znikają i wkrótce on też zniknie.
Komediant. Opowiada dowcipy, których nikt nie oczekuje i nie jest traktowany poważnie.
Charakter głosu. Eksperci twierdzą, ze niski głos jest bardziej przyjemny
Brzmienie głosu. Nie mów monotonnie - mów z uczuciem
Grzeczność w głosie. Ponieważ nie widzisz tej osoby, z którą rozmawiasz przez telefon, bądź tak samo grzeczny jakbyś mówił z nią osobiście.
Ton głosu. Czasem nie jest ważne, co powiedziałeś, a raczej jak powiedziałeś. W Twoim głosie musi brzmieć szczerość, przyjaźń, zapewnienie zainteresowania i solidność.
Czystość głosu. Nigdy nie mów mając coś w ustach (papieros, guma, itp.)
Szybkość mówienia. Jeżeli mówisz za szybko, słuchający musi się koncentrować. Jeżeli mówisz za wolno, irytuje to słuchającego, ponieważ jego myśli wyprzedzają to, co słyszy.
Wymawianie słów. W języku polskim wymowa jest bardzo ważna szczególnie głosek ą, ę, ń, dż, ż, itd.
Uśmiech - można odczuć w głosie.
Odłóż słuchawkę ostatni - grzeczność tego wymaga.
Nie powtarzaj niepotrzebnych słów - nawet najlepsi przyjaciele nie powiedzą Ci, że nadużywasz zwrotów: prawda, wiesz, e, itp., które są często zbędnie powtarzane, lub że Twój głos, podnosi się. Posłuchaj swojego głosu nagranego na magnetofon.
Imię i nazwisko przyszłego klienta. Używaj imienia i nazwiska klienta poprawnie w każdej rozmowie telefonicznej lub osobistej.
Jak już zaznaczyliśmy - zawsze miej uśmiech w głosie. Pamiętaj, że obsługujesz klienta, zawsze bądź grzeczny i nastawiony entuzjastycznie.
Ubezpieczenia na Życie
Nie mam czasu - jestem zajęty.
Nie mam pieniędzy.
Nie interesuje mnie to.
Czy to jest ubezpieczenie na życie?
Mam już takie zabezpieczenie.
Mam krewnego/znajomego, który też to załatwia.
Mam dobrego doradcę.
A o co tu właściwie chodzi?
Nie interesuje mnie to.
Proszę zadzwonić za pół roku.
Jestem za stary.
Wierzę tylko w PZU.
Nie wierzę w ubezpieczenia.
Nie umrę.
Nie obchodzi mnie rodzina.
Sam dbam o Rozmowy kontrolowane, czyli co powinniśmy wiedzieć o telemarketingu
Sławomir Durasiewicz, Rozmowy kontrolowane, czyli co powinniśmy wiedzieć o telemarketingu,
Personel, Nr 5 (50) maj 1998
--------------------------------------------------------------------------------
Śledząc żywiołowy rozwój telekomunikacji w naszym kraju, specjaliści od marketingu sprowadzili z krajów rozwiniętej gospodarki jeszcze jedno narzędzie sprzedaży - telemarketing. Technikę, filozofię i zawód. Filozofia zawodu, aczkolwiek tworzona na bieżąco w oparciu szczególnie o amerykańskie wzory, nie zawsze przystaje do rodzimej rzeczywistości i zapewne w przyszłości będzie bardziej ewoluowała w kierunku zbliżonym do wypracowania etyki zawodowej. Natomiast zawód wiąże się z wielkimi zmianami w zakresie rekrutacji i szkoleń. Jest to bowiem zawód nie dla każdego, trzeba mieć do niego odpowiednie predyspozycje. Niezwykle istotne są głos i pewne specyficzne umiejętności prowadzenia i podtrzymywania rozmowy telefonicznej. Sami bowiem wiemy z autopsji, że z jednymi osobami rozmawia się nam źle, a z innymi dobrze. Stąd zrodziło się zapotrzebowanie na specyficzną rekrutację kandydatów do tego zawodu -taką, która wyłowi osoby o odpowiednich predyspozycjach. Specyficzna rekrutacja powinna więc odbywać się w warunkach zbliżonych do realiów przyszłej pracy.
Pierwszy etap naboru to rozmowa telefoniczna z kandydatem. Specjaliści od rekrutacji zwracają wtedy baczą uwagę na tembr głosu, akcentowanie, umiejętność poprawnego wypowiadania się w języku ojczystym. Zwracana jest przy tym uwaga na jasność wypowiedzi i ewentualne wady wymowy. Ten etap rekrutacji w zasadzie decyduje o dalszym losie kandydata. Stąd niekiedy pytania zadawane kandydatom wydają się dosyć dziwne, bo przede wszystkim wymagają długich, spontanicznych odpowiedzi. Bardzo poszukiwani są kandydaci z głosem zdecydowanym, o ładnym brzmieniu, posługujący się ładną polszczyzną bez naleciałości regionalnych. Wszelkie inne umiejętności związane z informowaniem, badaniem rynku czy sprzedażą bezpośrednią wykładane są agentom telemarketingu w toku przygotowywania ich do kolejnych akcji telemarketingowych. Na marginesie wspomnę, że jedynym problemem związanym z naborem jest porozumienie z Rejonowymi Urzędami Pracy, które nie są w stanie zaakceptować nowego pomysłu na rekrutację i wymagają, aby kandydat pojawił się w przedsiębiorstwie, odbył rozmowę, podstemplował kwitek i był albo nie był zatrudniony. Reszta nikogo nie interesuje. A szkoda, bo pełna współpraca z RUP-ami przyniosłaby obopólne korzyści.
Przebieg szkoleń i treningów w firmach zajmujących się profesjonalnym telemarketingiem jest najpilniej strzeżoną tajemnicą. Ale w gruncie rzeczy we wszystkich tych firmach szkolenie i trening opiera się na sprawdzonych metodach uczenia pracowników, w jaki sposób przekonać swojego rozmówcę do zakupu określonego towaru czy usługi wykorzystując manipulacje językowe oraz odpowiednio akcentując plusy i minusy towaru (usługi). Tak, to nie błąd! Minusy też mogą być w pewnych sytuacjach atutem przetargowym! Ważny jest tylko sposób przedstawienia wady. Należy się tego nauczyć.
Właściwie słowo "uczenie", które kojarzy się z lekcją czy seminarium, nie bardzo pasuje do szkoleń telemarketingowych. Najbardziej odpowiednim jest trening, na którym obok omawiania skryptu czy scenariusza rozmowy, przeprowadza się mnóstwo ćwiczeń i rozmów próbnych pomiędzy telemarketerami, koryguje wymowę. Nie chodzi tu o to, by utrwalać elementy wiedzy akademickiej z zakresu choćby negocjowania ze słabszej pozycji, lecz o to, by wytrenować pewne "odruchy warunkowe" czy zwroty językowe, których agent powinien używać w określonych sytuacjach.
Rozmowa biznesowa składa się z pięciu etapów:
Przedstawienie się i nawiązanie rozmowy.
Prezentacja produktu lub usługi.
Złożenie propozycji.
Wyjaśnianie (gaszenie) obiekcji.
Zamknięcie, czyli sprzedaż lub umówienie klienta na finalizację kontraktu.
Istnieje fundamentalny schemat rozmowy, którego należy przestrzegać aby rozmowa zakończyła się sukcesem. Wszelkie odstępstwa od niego są ryzykowne. Po dotarciu do właściwej osoby mającej możliwość podjęcia decyzji próbujemy rozpocząć rozmowę biznesową. Niekiedy możemy posłużyć się pytaniem-haczykiem, np: - Nazywam się tak i tak, jestem przedstawicielem banku takiego a takiego i zbieram informacje na temat kart kredytowych. Chciałbym zadać panu(i) pytanie - czy posiada pan(i) kartę kredytową? Odpowiedź TAK wcale nie powinna nas zniechęcać, gdyż jest to wspaniała okazja do zaprezentowania walorów naszej karty. Kontynuujemy: - Czy jest pan(i) zadowolony(a) ze swojej karty? - TAK. - Czy może pan(i) używać swojej karty poza granicami naszego kraju? - NIE. I tu właściwie mamy naszą "zdobycz", o ile oczywiście nasza oferta ma taką opcję. Prezentujemy walory naszego produktu (usługi) pamiętając o tym, aby część atutów pozostawić do wyjaśniania ewentualnych obiekcji naszego rozmówcy w końcowej fazie rozmowy. Możemy zacząć na przykład od argumentu, że nasza karta może być wykorzystana również za granicą.
Po każdorazowym wyjaśnieniu czy "gaszeniu" obiekcji naszego rozmówcy próbujemy zakończyć rozmowę sprzedażą, czyli tzw. zamknięciem. Zamknięciem może być umówienie naszego rozmówcy na spotkanie ze sprzedawcą, który dokona finalizacji lub uzyskaniem adresu, pod który należy nadesłać produkt. Próbujemy co najmniej kilkakrotnie zamknąć rozmowę i nie zrażamy się początkowymi niepowodzeniami. Profesjonalny telemarketer nie poddaje się łatwo. Tak naprawdę to on kieruje rozmową nie dając tego odczuć stronie przeciwnej. Na każdą obiekcję znajdujemy odpowiedź z wcześniej przygotowanego skryptu i ponawiamy próbę zamknięcia.
Rozmowa nie zakończona zamknięciem nie jest rozmową biznesową, ponieważ traci sens cel kontaktu z klientem. Do zamknięcia należy dążyć po każdej obiekcji, bo dopóki one są, jest szansa na odniesienie sukcesu.Sukcesy agentów telemarketingu, nie tylko w naszym kraju, w dużej mierze są następstwem zabiegów psychologicznych i socjolingwistycznych. W dobie obowiązywania intensywnej i wręcz agresywnej sprzedaży, gdy nawet sposób eksponowania towarów w sklepie nie jest przypadkowy, nie może być również przypadkowy sposób rozmowy z klientem.
W najbardziej zaawansowanych profesjonalnie przedsiębiorstwach telemarketingowych tworzy się specjalną ekipę zajmującą się budową skryptów i scenariuszy rozmów. Scenariusze i skrypty rozmowy biznesowej, w których zakłada się stałe fragmenty rozmowy, wybiegi językowe, sposób oddziaływania na klienta, w których wymienia się wady i zalety produktu czy usługi, zazwyczaj są sprytnym programem komputerowym dostępnym każdemu agentowi podczas jego rozmowy biznesowej na ekranie monitora. Warto wiedzieć, że większość scenariuszy przygotowywana jest w oparciu o umiejętności psychologów lub specjalistów językowych i każda rozmowa prowadzona przez doświadczonego agenta telemarketingu jest bezpardonowym, wręcz agresywnym atakiem pomimo pozorów niewinności. Nie zamierzam bynajmniej w tym miejscu rozpisywać się o etyce biznesu, ale czym innym jest umieszczanie towarów w aptekach lub hurtowniach, a czym innym - sprzedawanie polis ubezpieczeniowych na życie czy kart kredytowych indywidualnemu klientowi. Każdorazowo więc przyjmuje się inną taktykę rozmowy. Agent telemarketingu w trakcie prezentacji powinien używać słów, które wywołują pozytywne wrażenie u rozmówcy: wspaniale, doskonale, świetnie, to wspaniała okazja, przestrzenna oferta, kolorowa oprawa, wielowariantowa propozycja itp. Podawanie nazwy konkurenta jest błędem, należy mówić tylko o sprzedawanym produkcie czy usłudze. Nigdy nie należy przyznawać jednoznacznie racji rozmówcy, który odkrył jakąś wadę naszej oferty. Zamiast tego używa się sformułowań typu: "Mogę to zrozumieć, ale nasz produkt..." i tu wymienia się pozytywy. Jest to odłożone przyznanie racji powodujące zarazem wyciszenie oponenta.
Niezwykle ciekawy jest sposób umawiania spotkań. Gdy rozmówca nie jest jeszcze w pełni gotowy do pełnego wyrażenia zgody, zadaje mu się pytanie: - Proponuję panu(i) spotkanie z naszym przedstawicielem, woli pan(i) wtorek rano czy czwartek po południu? W ten właśnie sposób, pomijając stosowne pytanie o wolę spotkania, odwraca się uwagę rozmówcy od wątku i koncentruje się jego uwagę na tym, który termin jest bardziej odpowiedni.
Każdy rodzaj sprzedaży w zależności od towaru, usługi, klienta, warunków sprzedaży musi być odpowiednio przygotowany. Posłużę się tu przykładem bezpłatnej infolinii, fundowanej przez ubezpieczyciela, który właśnie zamierza sprzedać swoje polisy. Klient zwabiony ogólnodostępną i bezpłatną rozmową telefoniczną ( 0-800 ... ) w gruncie rzeczy jest nieprzygotowany do takiej rozmowy i to jego nieprzygotowanie jest poważnym atutem w ręku doświadczonego telemarketera. Bezpłatna infolinia w rozumieniu potocznym informuje o możliwościach stworzonych przez ubezpieczyciela, natomiast w swoim ukrytym zamierzeniu ma poszukiwać ludzi, którzy takie ubezpieczenia kupią. Zadaniem informatora (agenta telemarketingu) będzie informowanie zainteresowanych o wszelkich opcjach ubezpieczeń na życie oferowanych przez zleceniodawcę. Jednak najważniejszym jego zadaniem będzie podjęcie próby umówienia dzwoniącego z agentem ubezpieczeniowym firmy "fundującej" akcję.
Zadanie nie należy do łatwych, należy więc przyswoić sobie pewien zasób wiedzy, który ułatwi kontakt z klientem.
Na początku warto zorientować się, czego poszukuje telefonujący do nas klient, a więc rozpoznać:
czy jest to rozmówca, który na przykładzie "fundatora" infolinii poszukuje,
odpowiedzi na pytanie, co to jest ubezpieczenie na życie i jakie są jego warianty,
czy też jest to rozmówca, który zamierza porównać ofertę "fundatora" z innymi znanymi mu wcześniej ubezpieczycielami.
Dobrze jest również ustalić
typ rozmówcy, czy jest to osoba młoda, starsza, energiczna czy powolna. Ułatwia to dalsze postępowanie agenta, gdyż do typu rozmówcy należy dostosować styl prowadzenia rozmowy.
W pierwszym przypadku po udzieleniu odpowiedzi na dręczące naszego rozmówcę pytania, umówienie go na rozmowę z agentem może wynikać z potrzeby głębszego zaprezentowania oferty ubezpieczyciela. Należy przy tym zaznaczyć, że spotkanie nie ma charakteru zobowiązującego. Spotkanie może, aczkolwiek nie musi, zakończyć się wystawieniem polisy. Atut, że spotkanie nie będzie miało charakteru zobowiązującego, należy powtórzyć. To daje pewność słuchającemu, że nie zostanie "wmanewrowany" w niechciany interes. Spotkanie takie będzie miało na celu szerokie zaprezentowanie oferty, które nie jest możliwe w rozmowie przez telefon. Oferta jest bowiem wielowariantowa i agent "fundatora" może dostosować ją do ewentualnych potrzeb. Właśnie dzięki spotkaniu rozmówca może wyrobić sobie opinię na temat ubezpieczenia na życie.
W drugim przypadku klient najpewniej wyrazi zgodę na spotkanie z agentem ubezpieczeniowym, jeżeli będzie miał pewność, że oferta "fundatora" jest atrakcyjna. W tym przypadku wiele zależy od samej oferty. Jeżeli klient podjął decyzję co do słuszności ubezpieczenia, szuka jedynie dobrej oferty. Oczywiście nie należy rezygnować z propozycji spotkania tylko dlatego, że rozmówca jest sceptykiem. Próbujemy.
W technice rozmowy z klientem należy unikać długich, skomplikowanych zdań. Jeżeli jednak musieliśmy je wypowiedzieć, kolejne zdanie musi być zdaniem krótkim. Unikniemy wówczas nudy i zniechęcenia, czy wręcz zagubienia się naszego rozmówcy. Musimy pamiętać, że przydługa "tyrada", po której nastąpi propozycja spotkania, może zrobić na naszym kliencie wrażenie, że się nim manipuluje. Namawiając klienta na zakup, nie zawsze dobrym rozwiązaniem jest zadawanie pytań ostrych. Dobrym rozwiązaniem jest postawienie nieostrego pytania. Stawiając takie pytanie nie narażamy się na jednoznaczną odpowiedź NIE. Zazwyczaj niezdecydowany klient po nieostrym pytaniu kluczy. Taki przebieg rozmowy można traktować jako nasze zwycięstwo. Kontynuując z dużym entuzjazmem, nagradzając jego niezdecydowanie słowem "świetnie" lub "doskonale, to wspaniała okazja do ...",
przechylamy jego niepewność na stronę TAK.
Należy pamiętać, że klient "w naszych rękach" musi czuć się bezpieczny. Jesteśmy opiekuńczymi przewodnikami po meandrach problemów np.ubezpieczeń na życie. Operujemy miłym opiekuńczym głosem, bez cienia wyższości i pouczania. Mówimy pewnie, zdecydowanie. Jesteśmy otwarci na rozmówcę i pozytywnie do niego nastawieni. Nie dopuszczamy do sytuacji, gdy drży czy łamie się nam głos. Nasz rozmówca może to odebrać jako fałsz i szybko zakończy rozmowę. Zawsze należy wysłuchać klienta. Nie przerywamy mu. Próbujemy utożsamić się z naszym rozmówcą. Dążymy do tego, aby klient poczuł do nas nić sympatii. Jeżeli nas polubi - uwierzy nam.
Pierwsze piętnaście, dwadzieścia sekund rozmowy to budowanie portretu rozmówcy. Wykorzystuje się tu pozytywną stronę efektu "halo". Jeżeli więc operujemy ładnym głosem, i posługujemy się poprawnym językiem, budujemy swój pozytywny wizerunek. Zdecydowane, umiejętne przedstawienie się jest elementem tego wizerunku. Wymuszamy skupienie rozmówcy i zmuszamy go do oczekiwania na dalszy przebieg rozmowy. Klient powinien nabrać pewności, że jesteśmy atrakcyjni.Unikamy głośnego wdmuchiwania powietrza do mikrofonu, słownictwa w stylu: aha, no, mhy, czy przeciągłego taaak. Jesteśmy serdeczni, ale nie wylewni. Takie umiejętności są do opanowania na kolejnych ćwiczeniach w rozmowach treningowych.Mówimy językiem literackim, bez regionalizmów i gwary. Dobrze akcentujemy. Nie robimy zbyt długich przerw między zdaniami, bo klient będzie nas ponaglać. Zdania formułujemy zwięźle, by rozmówca sądził, że nie marnujemy jego czasu.Słuchamy uważnie. Jeżeli pytanie naszego rozmówcy jest nieostre - dopytujemy się. Robimy to w sposób delikatny, aby nie nabrało to posmaku wyśmiewania się z rozmówcy. W końcu on dzwoni po to, by się czegoś dowiedzieć. On może nie wiedzieć, my - nie.
Na zakończenie rozmowy, bez względu na wszystko, należy podziękować za nią, np.: -Szkoda, że nie udało nam się sfinalizować transakcji, ale bardzo dziękuję, że pan(i) do nas zadzwonił(a). Jeżeli napotykamy na rozmówcę niegrzecznego - przerywamy rozmowę mówiąc: - Przepraszam, ale muszę przerwać rozmowę - i odkładamy słuchawkę.
Praktyka czyni mistrza, więc treningów nigdy nie jest za dużo. Nie należy zrażać się pierwszymi niepowodzeniami. Ba, niekiedy powołanie się na pierwsze dni pracy przynosi efekty, pod warunkiem, że robi się to z wyczuciem. Należy być: przygotowanym do rozmowy, uśmiechniętym (uśmiech słychać przez telefon), cierpliwym (jeżeli rozmówca nie może czegoś zrozumieć, spokojnie, fachowo wyjaśnij, na pewno będzie ci wdzięczny), uprzejmym, pamiętać o celu rozmowy.
Nie należy: wpadać w gniew, być nachalnym, opryskliwym, poirytowanym pytaniami swojego rozmówcy.
Ściągawka ze scenariusza
Bezpłatna infolinia. "Fundatorem" jest firma ubezpieczeniowa oferująca ubezpieczenia na życie. Do podstawowych zadań agenta telemarketingu należy informowanie dzwoniących o wszelkich możliwych korzyściach płynących z polisy na życie, zaś zadaniem dodatkowym, zresztą dodatkowo premiowanym, jest umawianie potencjalnych klientów na spotkanie z licencjonowanym agentem ubezpieczyciela. Poniżej podaję kilka przykładowych dialogów, które wcale nie muszą mieć miejsca, ale uzmysłowią czytelnikom, jak dużą siłą można dysponować posługując się tylko precyzyjnie opracowanym skryptem i scenariuszem rozmowy biznesowej.
Przykład 1.
My: - Może zechciałby pan(i) spotkać się z agentem, który zaprezentuje ofertę wielowariantowo i dopasuje ją do pana(i) wymagań. Nie rodzi to żadnych zobowiązań.
Klient: - Właściwie to nie chcę się spotkać. Nie jestem jeszcze gotowy. Muszę to przemyśleć.
My: - To doskonale. To jest właśnie wyjątkowa sytuacja. Można zaprosić do siebie specjalistę i wypytać go o wszystko, zaś z decyzją o podpisaniu polisy jeszcze zaczekać. To nic nie kosztuje.
Klient: - No nie wiem...
My: - Zapewniam, że będzie pan(i) zadowolona. Wizyta naszego agenta nie rodzi żadnych zobowiązań. Woli pan(i) wtorek rano czy czwartek po południu?
Przykład 2.
My: - Może zechciałby pan(i) spotkać się z agentem, który zaprezentuje ofertę wielowariantowo i dopasuje ją do pana(i) wymagań. Nie rodzi to żadnych zobowiązań.
Klient : - Nie, dzwonię tylko po informację. Muszę dopiero dojrzeć do decyzji.
My: - Czy jest pan(i) zadowolona z naszej rozmowy?
Klient: - Właściwie tak.
My: - Dziękuję pani(u) za tak pochlebną opinię, ale zapewniam pana(nią), że nie omówiliśmy nawet 1/3 oferty.
Klient: - To jest ona tak duża?
My: - Zapewniam, że tak.
Klient: - To w takim razie zadzwonię jeszcze kiedyś.
My: - Proponuję więc skorzystać z naszej wyjątkowej oferty. To jest jak jazda próbna samochodem. Może pan(i) kupić, ale nie musi. Umówię pana(ią) z naszym agentem i wypyta go pan(i) o wszystko. To naprawdę wyjątkowa okazja. Może się nie powtórzyć. Czy woli pan(i) wtorek rano czy czwartek po południu?
Każdy telemarketer powinien wiedzieć, że jeżeli nawet klient wypowie stanowcze NIE, należy go poinformować, że dopóki działa Infolinia, może zawsze zadzwonić i poprosić o wizytę licencjonowanego agenta. Jeżeli rzeczywiście zadzwoni i nie trafi do tej samej osoby, z którą poprzednio rozmawiał, nie ma to większego znaczenia, wszyscy pracują bowiem w jednym zespole i mają wspólny cel. Każdy telemarketer musi pamiętać o celu grupowym. Wyjątkowa postawa pierwszego agenta telemarketingu może spowodować to, że klient przemyśli rozmowę i zadzwoni jeszcze raz. To, jak pracujemy indywidualnie, może wpływać na osiągnięcia całej grupy. Tak odnosi się zwycięstwa. Tak nie zraża się klienta.
Przykład 3.
My: - Jeżeli uważa pan(i), że nie odpowiedzieliśmy na wszystkie pytania, proponuję spotkanie z naszym agentem, który rozwieje wszystkie wątpliwości.
Klient: - Wszystkie oferty są podobne i jak dotąd nie znalazłem oferty atrakcyjnej na tyle, abym mógł się zdecydować.
My: - Doskonale. Nie musi pan(i) podejmować decyzji już. Jeżeli uważa pan(i), że nasza oferta jest mało atrakcyjna, sądzę, że rozmowa z naszym agentem pozwoli panu(i) ugruntować swoją opinię. Wizyta naszego agenta nie pociąga za sobą żadnych zobowiązań.
Przykład 4.
Klient: - Już widzę, że wasza oferta jest taka jak innych towarzystw ubezpieczeniowych.
My: - A jakimi innymi ofertami interesował(a) się pan(i)?
Klient: (tu klient wymienia inne firmy).
My: (uważnie słuchamy monologu klienta, nawiązujemy z nim kontakt osobisty, próbujemy zrozumieć jego problem, troszczymy się o niego i...) - Trudno jest mi powiedzieć jednoznacznie, czy oferta konkurencji jest lepsza. Niemniej proponuję uważnie porównać inne oferty z naszą, wtedy otrzymamy konkretną odpowiedź. ...Sądzę, że najlepszym rozwiązaniem byłoby spotkanie z naszym agentem i zadanie mu kilku kłopotliwych pytań. Sama oferta jest tak wielowymiarowa, że można ją w każdej sytuacji dopasować do każdego klienta. Oczywiście takie spotkanie nie pociąga za sobą żadnych zobowiązań, a jest okazją do upewnienia się w swoim postanowieniu. Jeżeli jest pan(i) zdecydowana na ubezpieczenie i jedynym problemem jest znalezienie ubezpieczyciela, to takie rozwiązanie bym doradzał(a). Zaznaczam, że ostateczna decyzja o ewentualnym ubezpieczeniu należy do pana(i) i nawet nasz agent nie może nalegać na sfinalizowanie oferty. Może jedynie zaproponować przykładowe rozwiązania.
Istotne jest w takiej sytuacji aktywne słuchanie klienta i utożsamienie się z jego problemem. Używamy takich słów jak: rozumiem, tak, rzeczywiście, wiele możliwości, skonfigurowania oferty pod klienta, przestrzenny wybór wariantów. Mówiąc głosem zdecydowanym, nie za szybko i z wewnętrznym przekonaniem, że to co mówimy nas samych przekonuje, próbujemy natchnąć klienta optymizmem. Nie używamy stałych przerywników takich jak: znaczy, bezwarunkowo. Klient musi wiedzieć, że jesteśmy ludźmi mądrymi ale... nie za mądrymi. Musimy być tacy sami jak on. Identyfikacja jest podstawą lubienia. Lubienie jest podstawą sukcesu. Człowiek, którego lubię, nie może wprowadzić mnie w błąd.
Używając czasu przeszłego stosujemy taktyczny wybieg transponując wypowiedź do czasu teraźniejszego, np: - Zdarzyło się to wczoraj. Przeglądam oferty, zastanawiam się...Taka wypowiedź staje się żywa i jest szansa, że klient nie zaśnie przy słuchawce lub jej nie odłoży.
Na koniec kilka uwag.
Telemarketer to niełatwy zawód. Dobre przygotowanie agenta telemarketingu wymaga wielomiesięcznych szkoleń i wytężonej pracy szkoleniowców. Aby utrzymać się w tym zawodzie, należy się szkolić i wciąż podnosić kwalifikacje. Aby odnosić sukcesy, nie trzeba tyko i wyłącznie znać zasad - trzeba znać wszystkie warianty rozmowy, a to wymaga pasji uczenia się. Im więcej akcji zaliczy agent, tym większe zdobywa doświadczenie.
Przedstaw się (nazwa firmy, twoje imię i nazwisko)
Upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą
Upewnij się, że to dobry czas
Wyjaśnij cel kontaktu (wyjaśnij, że inni ludzie w takiej samej sytuacji jak potencjalny klient uznali, że twoja propozycja jest warta uwagi). decyzja (zapewnij potencjalnego klienta, że osobą decydującą będzie on sam)
Poradź sobie z zastrzeżeniami (reakcja na wszelkie negatywne reakcje ze strony potencjalnego klienta).
Zakończ ( ustalenie czasu i miejsca spotkania)