Informatyka w turystyce i rekreacji
Pytania na egzamin, dla MSU II rok
1. Scharakteryzuj systemy MRP
Planowanie zapotrzebowania materiałowego (ang. Material requirements planning (MRP)) - jest to zbiór technik, które pomagają w zarządzaniu procesem produkcji. Techniki te często wspomagane są odpowiednimi aplikacjami komputerowymi.
Głównym celem jest zmniejszenie nakładów finansowych potrzebnych przez organizację produkcyjną. Jest to osiągane przez optymalizację zapasów oraz samego procesu produkcyjnego.
Do systemu wprowadza się informację o zaplanowanej produkcji, lub wielkość sprzedaży lub przyjętych zamówieniach na wyroby gotowe. Na tej podstawie system planuje produkcję poszczególnych elementów oraz dostawy podzespołów i materiałów. Planowanie może być wykonane wprzód lub wstecz (tzn. od zadanego dnia obliczenie, kiedy wymagana produkcja zostanie wykonana lub kiedy trzeba rozpocząć proces aby uzyskać wymaganą produkcję na zadaną datę). System przewiduje czasy produkcyjne, czasy dostaw. W procesie planowania może następować optymalizacja kosztów, czasu wykonania, opłacalności. Do różnych typów produkcji stosuje się inne algorytmy obliczeń.
Cele MRP
redukcja zapasów
dokładne określenie czasów dostaw surowców i półproduktów
dokładne wyznaczenie kosztów produkcji
lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury (magazynów, możliwości wytwórczych)
szybsze reagowanie na zmiany zachodzące w otoczeniu
kontrola realizacji poszczególnych etapów produkcji
2. Scharakteryzuj systemy MRP II
Planowanie Zasobów Produkcyjnych (ang. MRP II - Manufacturing Resource Planning. W celu odróżnienia od zwykłego MRP konieczne jest dodawanie rzymskiej liczby II, gdyż rozwinięcie tego skrótu jest inne.)
Model MRP II w stosunku do MRP został rozbudowany o planowanie zdolności produkcyjnych (CRP) oraz o elementy związane z procesem sprzedaży i wspierające podejmowanie decyzji na szczeblach strategicznego zarządzania produkcją. Poza materiałami związanymi bezpośrednio z produkcją, MRP II uwzględnia także materiały pomocnicze, zasoby ludzkie, pieniądze, czas, środki trwałe i inne.
Amerykańskie stowarzyszenie sterowania produkcją i zapasami (APICS), które opracowało w latach 60. algorytm MRP i następnie rozwinięło go do tzw. MRP w zamkniętej pętli (MRP closed loop), a dalej do MRP II, oficjalnie ogłosiło w roku 1989 dokument „MRP II Standard System”[1]. Dokument ten opisuje funkcje, jakie powinien realizować system klasy MRP II:
Planowanie biznesowe (Business Planning) - tworzony jest tu ogólny plan działania przedsiębiorstwa.
Bilansowanie produkcji i sprzedaży (Sales and Operation Planning - SOP) - w wyniku tych działań powstaje plan produkcji i sprzedaży mające na celu realizacji planu biznesowego. Plany te określają wzajemne zbilansowane wielkości sprzedaży, produkcji oraz poziomu zapasów magazynowych w poszczególnych okresach. Plany te będą wyznaczać plany wszystkich innych planów operacyjnych w przedsiębiorstwie.
Zarządzanie popytem (Demand Management - DEM) - obejmuje prognozowanie i planowanie sprzedaży oraz potwierdzanie zamówień klientów. Jej celem jest określanie wielkości przyszłego popytu i ciągła aktualizacji tej wartości.
Harmonogramowanie planu produkcji (Master Production Scheduling - MPS) - funkcja ta służy do zbilansowania podaży w kategoriach materiałów, zdolności produkcyjnych, minimalnych zapasów względem popytu wyrażonego prognozami, zamówieniami odbiorców, promocjami.
Planowanie potrzeb materiałowych (Material Requirements Planning - MRP) - dzięki tej funkcji określone są harmonogramy zakupów, produkcji oraz montażu wszystkich części składowych wyrobu wraz z priorytetami dla zaopatrzenia i produkcji.
Wspomaganie zarządzania strukturami materiałowymi (Bill of Material Subsystem) - dostarcza informacji koniecznych do obliczania wielkości zleceń produkcyjnych i zaopatrzeniowych oraz ich priorytetów.
Ewidencja magazynowa (Inventory Transaction Subsystem - INV) - wspiera prowadzenie ewidencji gospodarki magazynowej, dostarcza do innych funkcji informacji o dostępnych zapasach elementów.
Sterowanie zleceniami (Schedule Receipts Subsystem - SRS) - kontroluje spływ (przyjęcie na ewidencję) elementów zaopatrzeniowych i produkowanych, w tym zaplanowanych przez MRP i MPS.
Sterowanie produkcją (Shop Floor Control - SFC) - umożliwia przekazywanie informacji o priorytetach między osobą planującą produkcję a stanowiskami roboczymi.
Planowanie zdolności produkcyjnych (Capacity Requirements Planning - CRP) - służy do badania, czy opracowane plany produkcji i sprzedaży oraz harmonogramu są osiągalne.
Sterowanie stanowiskami roboczymi (Input/Output Control) - wspomaga kontrole wykonania planu zdolności produkcyjnych. Służy do kontroli kolejek na poszczególnych stanowiskach roboczych, wielkości prac na wejściu i wyjściu stanowiska.
Zaopatrzenie (Purchasing PUR) - funkcja ta wspomaga czynności związane z nabywaniem towarów i usług od dostawców. Pozwala ona tworzyć zlecenie zakupu czy harmonogram przyjęć dostaw.
Planowanie zasobów dystrybucyjnych (Distribution Resource Planning - DRP) - wspomaga czynności związane z harmonogramowaniem przesunięć wyrobów pomiędzy punktami sieci dystrybucyjnej oraz planowaniem produkcji międzyzakładowej.
Narzędzia i pomoce warsztatowe (Tooling) - służy do planowania dostępności właściwych narzędzi specjalnych, aby można było bez przeszkód wykonać plan produkcji.
Planowanie finansowe (Financial Planning Interface) - zadaniem jego jest umożliwienie pobierania z systemu MRP II danych o charakterze finansowym, ich przetworzenie i przekazywanie do osób odpowiedzialnych za planowanie finansowe.
Symulacje (Simulation) - umożliwia ocenę wpływu wprowadzonych zmian do poszczególnych elementów MRP II na plany finansowe, potrzeb materiałowych i zdolności wykonawczych.
Pomiar wyników (Performance Measurement) - jest to forma ciągłej kontroli efektywności wykorzystania systemu MRP II. Związane jest to z ustalaniem celów, które MRP II ma osiągnąć i sprawdzaniem, jak udaje się te cele osiągnąć.
Koncepcja MRP II została później rozbudowana do MRP II+ oraz ERP. Obecnie pod pojęciem MRP II rozumiemy zarówno rozbudowany algorytm do planowania produkcji i zapotrzebowania na zasoby, jak i standard opracowany przez APICS, w którym centralne miejsce zajmuje algorytm MRP II.
3. Scharakteryzuj systemy CRM
Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.
CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych - od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.
Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji.
Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych.
Uwaga! Tego samego skrótu (CRM) używa się również względem Marketingu zaangażowanego społecznie (Cause Related Marketing).
CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu - osiągniecie zysku.
Zastosowania systemów "klasy CRM"
W systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru.
Niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia.
Jeśli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, system "klasy CRM" może dodać takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy lub powiadomić prawnika firmy z prośbą wszczęcia postępowania sądowego.
Automatyzacja wysyłania kartek urodzinowych dla klientów firmy, ofert handlowych (często sprofilowanych dzięki danym wcześniej zebranym w CRM)
Z front-office różnych systemów CRM spotykamy się codziennie np. korzystając z Błękitnej Linii TP S.A.. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw. Call center. Klient dzwoniąc na infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która uzyskuje te dane z systemu CRM.
Z (back-office), korzysta z danych mających swe źródło w systemach transakcyjnych. Dane te pochodzą głównie z działów sprzedaży, marketingu, serwisu. Na jego podstawie możliwe jest uzyskanie materiału analitycznego, który stanowi podstawę do dalszych działań.
Systemy "klasy CRM" są często integralną częścią całego systemu informatycznego. Przykładem może być połączenie w systemach SAP systemu CRM z systemem R/3. Mamy tu możliwość tworzenia dokumentów sprzedaży w systemie CRM i przekazywania informacji o tych dokumentach do systemu R/3, w którym może się odbywać dalsza część procesu biznesowego (jak np. zamówienie części potrzebnych do wytworzenia sprzedawanego produktu czy chociażby część procesu związanego z dostawą, czyli generowanie dokumentów sprzedaży). Oznacza, to, że każdy obszar działalności dzięki tym systemom może być ze sobą zintegrowany.
Systemy CRM często wykorzystywane są też w firmach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjom jak Mobile Sales. Na przenośnych komputerach sprzedawców instalowane są aplikacje pozwalające na synchronizację z centralnym systemem CRM. Łączą się oni co jakiś czas z systemem centralnym, dzięki czemu zmienione przez nich dane bądź informacje o nowych klientach przesyłane są do centralnego systemu. Z drugiej strony dostarczane są aktualizacje danych, w zależności od tzw. subskrypcji. Do każdego sprzedawcy możemy przypisać inne subskrypcje. Subskrypcje mają zminimalizować transfer danych do niezbędnego minimum (np. sprzedawcy działającego na terenie Polski północnej nie są dostarczane informacje o klientach z z Polski południowej).
Systemy "klasy CRM" ułatwiają stworzenie klasyfikacji klientów z podziałem, np na klientów kluczowych (przynoszących zasadniczy zysk) i klientów mniej opłacalnych, a czasem nawet nieopłacalnych (generujących zbyt małe zyski lub wręcz straty). Tej klasyfikacji dokonuje się m.in. poprzez: analizę RFM, analizę LVT, macierz możliwego do osiągnięcia zysku (profit opportunity cycle), analiza opłacalności relacji klient - produkt
Po dokonaniu klasyfikacji klientów i produktów na odpowiednie grupy, przedsiębiorstwo w stosunku do nich podejmuje odpowiednią decyzję. I tak, wskazuje się na następujące, możliwe do realizacji (najkorzystniejsze), alternatywne rozstrzygnięcia: - przekonanie nieopłacalnych klientów do rezygnacji z dalszej współpracy lub przekonanie ich do zakupu produktów wysoko opłacalnych dla przedsiębiorstwa, - zwiększenie ceny za mało opłacalne produkty lub wycofanie ich z rynku.
Architektura CRM
Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM:
Operacyjny (front - office) - odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis),
Analityczny (back - office) - odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym,
Komunikacyjny - odpowiadający za komunikację z klientami.
Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw: serwera aplikacji, serwera baz danych i warstwy interfejsu.
Związek z klientem
Wszystkie relacje związane z danym klientem określamy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na:
transakcje finansowo / towarowo / usługowe
kontakty, rozmowy
Narzędzia CRM
Campaign Management - zarządzanie kampaniami
Lead Management - zarządzanie namiarami
Key Account Management - zarządzanie klientami kluczowymi
Trade Promotion Management - zarządzanie promocjami
Historia CRM
CRM powstał w latach 90. wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży i CSS (Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży.
4. Scharakteryzuj systemy ERP
ERP (ang. Enterprise Resource Planning - Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa) to termin będący określeniem na klasę systemów informatycznych, na które składa się zbiór współpracujących ze sobą aplikacji (modułów). Systemy te służą do wspomagania zarządzania znacznej ilości działań wykonywanych w przedsiębiorstwie lub grupy współpracujących ze sobą przedsiębiorstw poprzez gromadzenie oraz umożliwienie wykonywania operacji na zebranych danych[1]. Wspomaganie to może obejmować wszystkie lub część szczebli zarządzania i ułatwia optymalizację wykorzystania zasobów oraz zachodzących procesów przedsiębiorstwa.
Systemy ERP są rozwinięciem systemów MRP II. Podstawowym ich elementem jest baza danych, która zazwyczaj jest wspólna dla wszystkich pozostałych modułów. Moduły te zwykle obejmują następujące obszary:[1]
zaopatrzenie
sprzedaż
kontakty z klientami
W skład systemów ERP mogą wchodzić również inne moduły, jak np. moduł zarządzania transportem, controlling, czy zarządzanie projektami. Systemy ERP są dosyć elastyczne i umożliwiają dopasowanie ich do specyfiki poszczególnych przedsiębiorstw, m.in. dlatego, iż poszczególne moduły mogą być wzajemnie niezależne od siebie (tzn. mogą pracować bez obecności innych modułów).
Systemy te zazwyczaj pozwalają też na ustalenie uprawnień dostępu dla poszczególnych użytkowników. Inną cechą charakterystyczną systemów jest umożliwienie użytkownikom wykonania procesu planowania "z dołu do góry" (ang. bottom-up replannig), czyli możliwości wprowadzania zmian (nanoszenia poprawek, rozpatrywania alternatywnych rozwiązań) w rozwiązaniach zaproponowanych przez system (np. zmiana wielkości partii dostawczej)[1].
5. Scharakteryzuj systemy ZSI
Zintegrowany system informatyczny (ang. integrated system) - najbardziej merytorycznie i technologicznie zaawansowana klasa systemów informatycznych wspomagających zarządzanie w przedsiębiorstwach i instytucjach. Optymalizuje procesy zarówno wewnętrzne, jak i zachodzące w najbliższym otoczeniu poprzez oferowanie gotowych narzędzi. Narzędzia te służą do automatyzacji wymiany danych pomiędzy działami przedsiębiorstwa oraz pomiędzy przedsiębiorstwem a innymi podmiotami biznesowymi z jego otoczenia (np. kooperantami, dostawcami, odbiorcami, bankami, urzędami skarbowymi).
Głównymi cechami są: kompleksowość funkcjonalna, integracja danych i procedur, elastyczność funkcjonalna i strukturalna, zaawansowanie merytoryczne i technologiczne oraz otwartość.
Wśród tendencji rozwojowych należy wskazać:
rozwój aplikacji na platformy mobilne
6. Scharakteryzuj systemy DSS
Decision Support Systems (DSS) - systemy wspomagające podejmowanie decyzji. Aplikacje dostarczające informacji i wiedzy, wykorzystywane głównie przez kierownictwo średniego i wysokiego szczebla oraz analityków korporacyjnych. W efekcie wykorzystania systemów DSS uzyskujemy raporty i zestawienia, które dostarczane są kierownictwu w ramach systemów informowania kierownictwa EIS (Executive Information Systems). Dlatego też często systemy DSS określane są jako specjalizowana forma EIS.
Od końca lat 80. rozwija się też w różnych gałęziach przemysłu tzw. wysokiego ryzyka, medycynie i dla zarządzania zagrożeniami "inteligentne" DSS (IDSS) wykorzystujące technologie sztucznej inteligencji, systemy ekspertowe oraz modelowanie operacyjne i kognitywistyczne procesów decyzyjnych. Celem tych systemów jest zastępowanie lub wspomaganie złożonych lecz już dobrze zdefiniowanych funkcji rozumowania.
Samo pojęcie „Systemy Wspomagania Decyzji” pierwszy raz opisał w swojej pracy doktorskiej S.Morton w 1971r. Nazwę DSS(Decision Support Systems - Systemy Wspomagania Decyzji) utrwalono na początku lat 80-tych w USA, Europie, również w Polsce. Wraz z pojawieniem się mikrokomputerów budowa SWD(Systemy Wspomagania Dedyzji) nabrała rozmachu i przyspieszenia. Koszty wdrożenia systemu wahają się w granicach od kilku tysięcy do kilku milionów złoty w zależności od rodzaju systemu, jego wielkości i ilości modułów.
Ewolucja DSS
Przez ostatnie 10 lat zmieniała się nazwa programów wspomagających decyzję - od EIS (Executive Information Systems) poprzez DSS (Decision Support Systems) aż do systemów BI (Business Inelligence). Programy EIS - systemy informowania kierownictwa - były zwykle budowane przez zespoły programistów przy użyciu języka C++ lub 4GL aby umożliwić menedżerom i szefom firm łatwe i proste otrzymywanie wybranych informacji o kondycji ich przedsiębiorstwa. W wielu przypadkach aplikacje EIS miały predefiniowane zestawy zapytań, wyposażone w szereg parametrów ustawianych przez użytkownika. Rezultatem zapytań były tabele lub wykresy. Działalność aplikacji EIS była ograniczona tylko do tych zastosowań, które określili wcześniej programiści. Rodzaj informacji jakie dostarczały EIS dotyczył zwykle sprzedaży ogólnej, sprzedaży poszczególnych produktów czy liczby produktów sprzedanych w okresie rozliczeniowym. Jakiekolwiek nietuzinkowe pytania biznesowe, wymagające głębszych analiz wymagały skorzystania z usług zakładowego informatyka, który pisał zapytania w języku SQL i formatował odpowiedzi w formie raportu.
Aplikacje DSS - systemy wspomagania podejmowania decyzji - należały do pierwszej generacji oprogramowania, które w sposób dynamiczny generowały zapytania SQL w celu uzyskania takiej informacji, jaką użytkownik DSS chce zobaczyć. Pozwalają one w sposób efektywny wyodrębnić dane z relacyjnej bazy danych bez konieczności zrozumienia czy nauczenia się pisania skryptów SQL. W odróżnieniu od aplikacji EIS, programy DSS mogły dotyczyć różnych zastosowań, pod warunkiem, że ich opis był przechowywany w relacyjnej bazie danych. Na dodatek użytkownik DSS mógł zadawać pytania w szerokim zakresie zastosowań w biznesie, a uzyskane informacje-odpowiedzi mógł w prosty sposób formatować w bardziej zrozumiałe prezentacje. Pytania zadawane przez użytkowników DSS mogą dotyczyć o wiele bardziej złożonych spraw, niż to co oferował EIS. I tak w aplikacji DSS możemy zadawać pytania takie, jak: Jak wielu klientów korzysta z usług firmy? Jaki jest najlepiej sprzedający się produkt? Jaki jest najgorzej sprzedający się produkt? Uwieńczeniem ewolucji zmian oprogramowania DSS stały się pierwsze aplikacje BI (Business Intelligence) czyli systemy dostarczające kompleksowych informacji, wspierające podejmowanie decyzji na wszystkich szczeblach zarządzania przedsiębiorstwem. Tego typu aplikacje oparte na interfejsach sieciowych pozwalają użytkownikowi łatwo wybierać interesujące go dane z jednego lub wielu źródeł i mogą dotyczyć wielu zastosowań - a wszystko po to, żeby służyć pomocą we właściwym podejmowaniu decyzji na poziomie zarządzania przedsiębiorstwem. W skład aplikacji BI wchodzą: DSS, aplikacje przeznaczone do przetwarzania online (OLAP), aplikacje do tworzenia statystyk oraz aplikacje do analizy związków między danymi (data mining - eksploracja danych) - korelacji, związków przyczynowo-skutkowych itp.
7. Scharakteryzuj systemy WMS
Web Map Service (WMS) - stworzony przez Open Geospatial Consortium (OGC) międzynarodowy standard internetowego serwisu do tworzenia i udostępniania map. Mapy te są renderowane na podstawie danych geograficznych zawartych najczęściej w bazie danych (np. PostGIS) lub w plikach (np. GML, ESRI shapefile) i wyświetlane najczęściej w takich formatach jak GIF, JPEG, PNG. Jeden serwis może oferować kilka warstw tego samego obszaru prezentując jednak różne dane (np. rzeki, line kolejowe, podział administracyjny, itd.).
Zasada działania
W celu zobaczenia map użytkownik łączy się z serwerem WMS przy pomocy specjalnego programu - klienta WMS. Klient pobiera z serwera metadane, w których znajduje się lista dostępnych warstw, obsługiwane formaty, systemy współrzędnych itp. Użytkownik wybiera interesujące go warstwy, a program wysyła do serwera zapytanie o gotowy wycinek mapy o zadanych wymiarach i położeniu.
8. Scharakteryzuj systemy MPS
System MPS jest zaawansowanym narzędziem internetowym, opartym o najnowsze technologie, zajmującym się zarządzaniem treścią na stronach WWW. Wystarczy podstawowa wiedza informatyczna, by bez żadnych dodatkowych środków móc edytować własny serwis internetowy.
Administracja systemem odbywa się w odpowiednim panelu, do którego dostęp mają jedynie upoważnieni administratorzy. Mogą mieć oni pełne (superadmin) lub ograniczone uprawnienia.
Obsługa systemem MPS jest wyjątkowo prosta, pomimo wielu dodatkowych, skomplikowanych funkcji. Dzięki nim, witryna staje się dynamiczna, atrakcyjna i uniwersalna, wyróżniająca się z ogółu konkurencyjnych stron WWW.
Dodawanie i aktualizowanie danych opiera się na zaawansowanym edytorze tekstu (WYSYWIG), w którym można formatować tekst, tworzyć tabele, wprowadzać wypunktowania itp. Praca w nim wygląda bardzo podobnie jak w popularnych edytorach tekstowych, np. Microsoft Word.
System MPS jest wyjątkowo elastyczny. Jego konstrukcja pozwala na nieograniczoną rozbudowę. Może posłużyć jako fundament małych, średnich, ale także dużych serwisów internetowych.
9. Scharakteryzuj systemy ADC
10. Podaj definicje systemów GDS
11. Podaj definicje systemów CRS
12. Wymien funkcje systemów GDS/CRS
13. Krótko charakteryzuj moduł Worldspan Go!®
14. Krótko charakteryzuj moduł Worldspan Go!® Res
15. Krótko charakteryzuj moduł Worldspan Go!® Express
16. Krótko charakteryzuj moduł Worldspan Fares & Pricing
17. Krótko charakteryzuj moduł Worldspan Airlines & Availability
18. Opisz dokładnie moduł Worldspan e-Pricing
19. Opisz dokładnie moduł Worldspan Trip Manager®XE