ANALIZA SYSTEMU INFORMATYCZNEGO

(SYSTEMY TYPU CRM NA PRZYKŁADZIE CRM.WIZJA)

WSTĘP

Jeszcze nie tak dawno temu komputer w firmie był luksusem. Nikt by wówczas nie pomyślał o tym, że lada dzień stanie się on podstawowym narzędziem pracy większości zakładów. Dziś nie wyobrażamy sobie niektórych czynności bez jego użycia. Nie wolno pominąć w tej kwestii również szeroko dostępnego Internetu, który nie tylko umożliwia kontakt z całym światem, ale również najszybsze źródło informacji. Poszerza naszą orientację nie tylko w kwestii zdobywania nowych klientów, ale nawet walki z konkurencją. W celu ułatwienia obsługi działalności zaczęły powstawać przeróżne aplikacje i programy, nieskomplikowane, ułatwiające tylko wybrane czynności biurowe. Z czasem uzupełniane o nowe dane i modyfikowane według nowych technologii zaczęły się przekształcać w wieloczynnościowe systemy prawie całkowicie uwalniające nas od „papierkowej roboty”, którą wcześniej wykonywać musiało często kilka osób, co obniżało ekonomiczność, a za razem dochody firmy.

Po za tym, ostatnie lata wiele zmieniły w podejściu ludzi do wykonywanych obowiązków, jak i firm do klientów przez nie obsługiwanych. Dziś nie wystarcza już pozyskiwanie nowych klientów, gdyż nasz chłonny rynek niestety przesiąknięty konkurencyjnymi dla nas placówkami stanowi poważne wyzwanie, a często nawet zagrożenie. Coraz mniejsze znaczenie ma wielkość udziałów na rynku. Teraz potęga firmy opiera się na stałych klientach, pomagającym poszerzać nam kontakty handlowe. To właśnie troska o obsługiwane przez nas wcześniej firmy stanowi podstawę utrzymania każdej placówki. Nie tylko pozwala to osiągnąć stałe dochody, ale również działa jak najwspanialsza reklama. Żadna, nawet najdroższa kampania reklamowa nie jest w stanie osiągnąć takich efektów jak pochlebna informacja o naszej firmy z ust stałego, zadowolonego oczywiście klienta. Według przeprowadzanych badań utrzymanie lojalnego klienta jest pięciokrotnie tańszą formą kampanii reklamowej od próby pozyskiwania nowych kontrahentów.

W celu poprawienia relacji z klientami należy poznać ich potrzeby, wymagania, a często marzenia związane z usługami im oferowanymi. W tym celu zaczęto tworzyć systemy typu CRM. CRM to skrót od Customer Relationship Management, czyli od Zarządzania Relacjami z Klientami. Systemów tego typu powstało już wiele. Różnią się one od siebie wieloma podsystemami, dostosowanymi do indywidualnych potrzeb klienta zamawiającego takie oprogramowanie. Systemy te wymieniają informacje z oprogramowaniem wewnętrznym organizacji, tworząc zintegrowany system zarządzania, optymalizując jednocześnie przepływ zadań i dokumentów, co znacznie usprawnia pracę. Dla placówek korzystających z tego typu ułatwienia, system CRM to nie tylko program, to nowoczesna strategia marketingowa i szansa na zwiększenie efektywności a za razem dochodów firmy.

ELASTYCZNOŚĆ SYSTEMU

Elastyczność systemu dotyczy wieloelementowej i złożonej parametryzacji oprogramowania, jak również możliwości uzupełniania powstałych już rozwiązań systemowych (generatory procedur, raportów, ekranów, importowanych i eksportowanych plików komputerowych).

Parametry stanowią tu zestawy atrybutów, które umożliwią zastosowanie danego systemu dla zróżnicowanych obiektów i/lub grup użytkowników oraz różnych platform sprzętowych, programowych i rozwiązań technologicznych (np. przejście z rozwiązań scentralizowanych na rozproszone, zmiany użytkowanego oprogramowania czy specjalizowanych urządzeń).

Równocześnie pozwolą modernizować system danego obiektu (działanie danej grupy użytkowników) w czasie jego eksploatacji, w związku ze zmieniającymi się warunkami funkcjonowania (szczególnie wpływ otoczenia).

Elastyczność systemu może opierać się na swobodzie kształtowania (podczas instalacji) i modyfikowania (w czasie eksploatacji) struktury i zakresu funkcjonalnego systemu (elastyczność konstrukcyjna). Elastyczność informacyjna stwarza możliwości definiowania i redefiniowania struktur danych przetwarzanych i przechowywanych w systemie, a więc jego struktury informacyjnej. Odmiana proceduralna zezwala na zmiany lub rozbudowę algorytmów przetwarzania.

KIERUNKI ROZWOJU ZASTOSOWAŃ INFORMATYKI W DZIAŁANIACH GOSPODARCZYCH

Informatyka swe zastosowania poszerza między innymi w kierunku intensyfikacji, czyli poszerzenia zakresu wspomagania procesów biznesowych, wcielania rozwiązań innowacyjnych, specjalizacji technologii. Poważną pozycję zajmuje w tych działaniach również integracja, mająca wpływ na funkcjonalność a za razem sprawny przepływ informacji pomiędzy jednostkami. W celu jak najlepszego dopasowania do potrzeb odbiorcy niezbędna jest także indywidualizacja tworzonych systemów względem firmy, a nawet określonych użytkowników. Temu wszystkiemu towarzyszyć powinna dodatkowo inteligencja. Może i sztuczna w tym przypadku, ale niesamowicie ułatwiająca współpracę, a przede wszystkim odpowiedzialna za automatyzację, wspomaganie problemów niestrukturalnych, a także zarządzanie dysponowaną wiedzą.

ELEMENTY TWORZĄCE OPROGRAMOWANIE SYSTEMOWE

Na cały system składa się wiele różnych elementów odpowiedzialnych za podstawowe funkcje, zadania i operacje systemu. Uzupełnienie stanowią programy pomocnicze odpowiedzialne za bezpieczeństwo, testujące oraz archiwizujące elementy oprogramowania i wprowadzanych danych. Dodatkowo znajdziemy to zbiory danych konfiguracyjnych, a także dokumentację, nie tylko techniczną i szczegółową skierowaną do programistów i informatyków, ale i szkoleniową dla użytkowników. Dużą role pełnią tutaj też informacje o rozwoju tego systemu, o dostępności jego kolejnych wersji oraz parametry związane z jego eksploatacją np. tworzone w formie stron WWW.

PODSTAWOWE FUNKCJE OPROGRAMOWANIA

Dane gromadzone w oprogramowaniu klasy CRM często stanowią bazę dla zaawansowanych analiz realizowanych w hurtowniach danych. Pozwala to m.in. na kontrolowanie: wszelkich kontaktów z klientami, zadań wykonywanych przez pracowników w ramach obsługi klientów, a także monitorowanie całych projektów związanych z wieloma klientami obsługiwanymi przez kilku nawet pracowników.

BAZY DANYCH

W skład bazy danych wchodzą tutaj kategorie tj.: klienci, osoby, kontakty, zadania, projekty.

• Klienci - to szeroko pojęta baza danych odbiorców, dostawców, instytucji współpracujących. Istnieje możliwość zbierania i przechowywania wszelkich informacji o klientach pod postacią dowolnej struktury danych. Mogą to być nie tylko typowe dane określające parametry firmy, ale również charakterystyka całego zarządu, czy historia współpracy z odbiorcą. Tutaj umieścić możemy sprawozdania i raporty finansowe dotyczące uprzednio udzielanych usług lub opis preferencji i wymagań z nimi związanych.

• Osoby - czyli dział zawierający bazę danych wszelkich osób występujących w interesujących nas firmach. Zbierane informacje mogą dotyczyć nie tylko standardowych danych personalnych i adresowych, takich jak telefony, daty imienin czy urodzin, ale również zagadnienia dotyczące powiązań z innymi osobami oraz firmami, cech charakterystycznych i specjalnych niestandardowych wymagań, zwłaszcza osób wcześniej korzystających z naszych usług.

• Kontakty - zawierają w sobie oczywiście wszelkie informacje dotyczące możliwości kontaktu z klientem. Pod pojęciem kontaktu rozumiana jest dowolna forma połączenia z odbiorcą, czyli telefon, fax, e-mail, poczta tradycyjna. Dzięki wpisywaniu wszelkich informacji o kontaktach w przyszłości dostępna jest pełna historia kontaktów z klientem. Funkcja przydatna często przy ewentualnych reklamacjach np. związanych z rezerwacją lub opóźnionym zamówieniem.

• Zadania - część informująca o zadaniach wykonywanych przez pracowników i nie tylko. Można tutaj ewidencjonować różnego rodzaju prace wykonywane przez pracowników a dotyczące klientów, instytucji współpracujących. Pozwala to pracodawcy jednoznacznie rozliczać pracowników z czasu pracy, czy z wyników prowadzonych zadań. Przykładami zadań mogą być na przykład: obsługa reklamacji klienta czy przeprowadzenie przetargu. Informacje takie w przyszłości mogą nam pomóc podczas planowania awansów lub funduszy nagrodowych, a także ustalaniu grafików zadań i obowiązków określających również czas pracy poszczególnych członków kadry.

• Projekty - czyli analiza działań długotrwałych, zadań okresowych pracowników. Na tego typu projekt mogą się składać liczne zadania lub kontakty. Przykłady najczęściej wykorzystywane w tym dziale to: przeprowadzanie ankiet w ramach badania opinii klientów, przeprowadzenie badania marketingowego rynku, przeprowadzenie akcji promocyjno-informacyjnej wśród klientów.

PODSTAWOWE FUNKCJE SYSTEMU CRM

• wyszukiwanie firm według wszystkich cech określających firmę i zdarzeń, które miały miejsce w historii firmy,

• możliwość umieszczania firm w schowku i wykonywania hurtowych operacji na firmach ze schowka,

• mailing masowy zindywidualizowanych e-maili i wydruk pism dostosowanych parametrami do określonego odbiorcy,

• tworzenie grup firm.
  

ANALIZA FIRM

Analizy firm wykonywane za pomocą opisywanego oprogramowania za zwyczaj dotyczą:

• zestawienia najdroższych klientów w obsłudze, a co za tym idzie również najbardziej opłacalnych jednostek dla organizatora jakiejkolwiek usługi czy transakcji,

• struktury klientów pod względem wybranej cechy, wcześniej przez nas określonej,

• trendów w ilościach zdarzeń rejestrowanych przez poszczególnych pracowników, czyli najchętniej wykorzystywanych usług, kupowanych towarów, itp.,

• raportów transakcji: rozpoczętych, sfinalizowanych, a także tych, które do skutku z różnych przyczyn nie doszły,

• edycji szablonów pism i e-maili z polami korespondencji seryjnej, które znacznie ułatwiają m.in. tworzenie ofert, zamówień, itp..

CRM WIZJA

CRM Wizja to przykładowy system typu Customer Relationship Management. Podstawową jego funkcją jest przechowywanie danych klientów. Wszelkie informacje dotyczące klientów w systemie tym mogą być przechowywane w dowolnie definiowanej formie, co oznacza, że samodzielnie możemy definiować i modyfikować z upływem czasu, strukturę klienta. Taka zmienialna struktura budowy dotyczy wszelkich składowych elementów oprogramowania.

System CRM.WIZJA składa się zasadniczo z pięciu głównych bloków danych, które są ze sobą powiązane.

Oto diagram przedstawiający powiązania między poszczególnymi elementami:

INNOWACYJNOŚĆ CRM.WIZJA

Pomimo wielu istniejących systemów tego rodzaju, różniących się między sobą podsystemami, niewiele z nich posiada odpowiednie dane dostosowane do specyfiki każdej firmy. Najważniejszą cechą, którą posiada system CRM.WIZJA jest właśnie możliwość płynnej definicji informacji o kliencie w postaci definiowalnych słowników, pól strukturalnych i drzewiastych oraz dynamicznych w pełni definiowalnych importów danych poprzez format XML.

Dodatkowo dostęp do systemu ograniczony jest wieloma uprawnieniami zapewniającymi większe bezpieczeństwo. Uprawnienia te można definiować na poziomie poszczególnych cech klienta i dostosowywać do określonych wymagań naszej kadry, np. pracownik może zobaczyć telefony do klienta, lecz nie może zobaczyć faktur. To doskonałe zabezpieczenie przed przepływem niektórych informacji, a zwłaszcza dostępem do określonych informacji osób nie powołanych.

Inną równie ważną cechą systemu tego jest odróżniająca go od innych, możliwość współpracy z centralą telefoniczną. Praktycznie rzecz ujmując znaczy to, że gdy dzwoni klient, to pracownikowi na komputerze może od razu pokazać się podgląd danych klienta, oraz historii wcześniejszych kontaktów. To bardzo ułatwia szybką identyfikację klienta, przyspiesza np. proces doboru usługi, a także daje nam możliwość szybkiej reakcji w przypadku niezdecydowanego stałego klienta, któremu tym razem możemy zaproponować m.in. rabat lojalnościowy. Nawet najwierniejszy klient miewa okresy zawahania, a miły upominek od firmy dla najczęściej korzystających z naszych usług na pewno ożywi nasze kontakty handlowe.

Nieodzowna jest również integracja bazy danych z lokalnymi programami wykorzystywanymi na co dzień w biurze. W tym przypadku dostępna jest integracja z książką adresową Outlook oraz Outlook Express. Takie rozwiązanie umożliwia wyciągnięcie adresu e-mail do klienta bezpośrednio w lokalnym ulubionym programie biurowym. Istnieje możliwość również wysłanie dokumentu z Worda na numer faksu zdefiniowanego w System CRM.

CRM.WIZJA wykazuje się otwartością na technologie przenośne, takie jak komputery przenośne palmtop oraz telefony komórkowe, które w dzisiejszych czasach stanowią coraz częściej niezbędny atrybut każdego pracownika.

Odpowiednia wersja systemu tworzona w postaci strony internetowej pozwala nam nawet na bezproblemowy dostęp do danych nie tylko w środowisku intranetowym, ale także z poziomu ekstranetu czy nawet najpowszechniejszego chyba Internetu.

WYKORZYSTYWANE TECHNOLOGIE

Podstawowym interfejsem obsługi tego oprogramowania jest interfejs WWW. Interfejs ten jest bardzo rozbudowany i bardzo ściśle dostosowany do specyficznej przeglądarki internetowej. W podstawowej funkcjonalności pozwala on na pełne zastosowania zdalnej pracy i zdalnego dostępu do określonych informacji dla przedstawicieli, pracowników czy klientów firmy.

Do pełnej pracy potrzebny jest dedykowany serwer najlepiej oparty o system operacyjny Linux oraz bazę danych PostgreSQL. Pozwala to uniknąć dodatkowych kosztów licencyjnych serwera. Istnieje możliwość instalacji systemu na serwerach Microsoft oraz na bazach danych Oracle czy Microsoft SQL.

System jest stworzony w technologii Java, co pozwala na uruchomienie go na praktycznie dowolnym systemie operacyjnym.

INSTALACJA I WDROŻENIE

Instalacja oprogramowania standardowo wykonywana jest na serwerze w sieci lokalnej. Przetestowane systemy operacyjne to Microsoft Windows NT/2000 Serwer oraz Unix/Linux. Instalacja zakłada predefiniową wersję serwera WWW oraz serwera plikowego do celów udostępniania aplikacji w sieci lokalnej.

Wdrożenie rozpoczyna się klasycznie od szkolenia w budowaniu struktury danych klienta, osób, kontaktów, zadań, projektów oraz innych. Kolejnym zadaniem wdrożeniowym może być stworzenie struktury specyficznej dla klienta, bezpośrednio do jego potrzeb przystosowanej. W ostatnim etapie może nastąpić import danych z różnych aplikacji wykorzystywanych wcześniej, co znacznie przyspiesza proces uzupełniania dokumentacji lub tworzenie baz danych od podstaw.

WizjaNet oferuje również przeszkolenie personelu mającego w przyszłości system obsługiwać. Pracownicy firmy tworzącej system przygotowują oczywiście odpowiednie procedury i schematy działania usprawniające działanie systemu. Jednak obsługa i dalsze uzupełnianie danych oprogramowania będzie należało właśnie do przedstawicieli naszej firmy, którzy powinni w jak najlepszym stopniu opanować obsługę systemu, w celu uniknięcia późniejszych problemów podczas pracy. Szkolenia takie odbywają się za zwyczaj za pomocą symulatorów, na których szkoleni zdobywają umiejętności praktyczne.

Istnieje możliwość uproszczonego wdrożenia gdzie WizjaNet jedynie przeprowadza instalację oraz szkolenie z konfiguracji, a cały dalszy proces klient przeprowadza samodzielnie. Dotyczy to przede wszystkim wprowadzania początkowych danych, jak i oczywiście uzupełniania tych już istniejących.

Wdrożenie tego typu systemu dzielimy na 3 czynniki. Pierwszym elementem jest zakup licencji systemu. Kolejny etap to instalacja oraz szkolenie administracyjne. Fazę końcową stanowi doradztwo we wdrażaniu aplikacji, jak i opracowanie procedur CRM w firmie.

MODUŁY DODATKOWE

W celu poszerzenia możliwości systemu projektowane są dodatkowe aplikacje i moduły. Oto niektóre z przykładowych:

• Moduł raportowania - umożliwiający tworzenie wszelkich wydruków i raportów z danych przechowywanych w systemie. Raporty te są w pełni definiowalne i tworzone szablony mogą być zapamiętywane oraz eksportowane. To doskonałe zabezpieczenie w przypadku awarii systemu lub utraty danych z przyczyn od nas niezależnych.

• Moduł akcji automatycznych oraz działań na życzenie - można w nim zdefiniować uruchomienie pewnych zdarzeń automatycznie przy spełnieniu określonych warunków. Przykładem jest sytuacja, gdy obroty klienta spadają poniżej 10% potencjału klienta. Wówczas system uruchamia zadanie wykonania telefonu do opiekuna handlowego, który w tej sytuacji może przedsięwziąć określone środki.

• Moduł alarmów - w tym przypadku pracownikowi oraz pracodawcy mogą pojawiać się odpowiednie informacje, przy spełnieniu określonych warunków, np. gdy nie odpowiedziano na zapytanie ofertowe przez 3 dni.

KOSZTORYS WSTĘPNY

Koszt licencji w przypadku kilkunastoosobowego działu sprzedaży zamyka się w granicach 10-15 tyś. zł.

Cena instalacji waha się ze względu na typ platformy sieciowej oraz wykorzystywany system bazy danych między 3 a 5 tyś. zł.

Opracowanie procedur CRM oraz doradztwo we wdrożeniu uzależnione jest przede wszystkim od zakresu działania systemu i wynosi 5-20 tyś. zł.

Koszt instalacji oprogramowania można jednak zmniejszyć nawet do 25% kosztów typowego wdrożenia, co jest możliwe przy współpracy późniejszych obsługujących system z osobami go tworzącymi. Odpowiednie osoby zmierzą się tutaj z wprowadzaniem informacji do tworzonych baz danych, jak i regularnie postanowią istniejące już informacje modyfikować.

INNE SYSTEMY BIZNESOWE

Dla zainteresowanych innymi narzędziami ułatwiającymi obsługę określonego typu działalności handlowo-usługowej, nieustannie tworzone są przeróżne systemy biznesowe. Na takie wszechstronne wykorzystywanie zdalnych aplikacji zezwala nam wszechobecny prawie w dzisiejszych czasach Internet. Dzięki niemu dużo łatwiej stworzyć dowolny program, wspomagający działania firmy, jak i przeróżne aplikacje dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkownika.

Obok coraz powszechniejszych systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM), powstają:

1. Sklepy internetowe: umożliwiające realizację typowych zadań łączących się z obsługą automatyczną sprzedaży przez Internet. Istnieją formy podstawowe jak i bardzo rozbudowane typy sklepów całkowicie automatycznych i doskonale zintegrowanych z innymi systemami np. lokalnymi systemami obsługi sprzedaży i magazynu.

2. Systemy obsługi procesu zamówień: wspomagające proces zbierania zamówień przy użyciu Internetu.

3. Systemy obsługi procesu ofertowania: ułatwiające proces, automatycznego w pełni lub tylko po części, generowania ofert sprzedaży opierających się na wcześniej podanych szczegółowych parametrach.

4. Systemy obsługi magazynowej: dotyczące przechowywania bazy towarowej dzielonej na grupy, z podziałami na magazyny. Mogą obsługiwać magazyny zdalne jak i wielodziałowe.

5. Systemy komunikacji poprzez SMS: nie tylko przechowują one numery telefonów komórkowych klientów i współpracowników, ale pozwalają także na sprawną i niezawodną wręcz komunikację z wymienionymi wyżej osobami poprzez krótkie wiadomości tekstowe, czyli SMS.

6. Systemy nadzoru pracy przedstawicieli handlowych: zajmują się między innymi raportowaniem pracy oraz uzyskiwanych wyników pracy kadry, która na bieżąco może uzupełniać informacje dotyczącej wykonanej pracy.

7. Systemy distance learning: obsługują różnie ujmowaną edukację na odległość, czyli studia i szkolenia na odległość, wymianę materiałów szkoleniowych.

8. Systemy powiadamiania o przetargach publicznych: czyli informowanie o pojawieniu się w zamówieniach publicznych przetargów o określonej specyfikacji i grupie działań.

9. Systemy do prowadzenia przetargów i aukcji: automatyczne systemy ułatwiające przeprowadzanie aukcji oraz jednostkowych przetargów. Do stosowania jako systemy zamówień oraz do wspomagania dostarczania surowców do produkcji czy zaopatrzenia.

10. Systemy wspomagające windykacje: ułatwiające prowadzenie spraw windykacyjnych, od monitoringu poprzez bieżącą pracę osób zajmujących się ściąganiem wierzytelności.

PODSUMOWANIE

Teraz należałoby krótko określić, czy warto nowe systemy informatyczne wdrażać, czy wystrzegać się ich, opierając obsługę klienta jedynie na doświadczeniu zawodowym naszych podwładnych? Moim zdaniem nie ma nad czym się zastanawiać. Programy te tworzone są właśnie z myślą o nas, o ułatwieniu nam pracy i zaoszczędzeniu cennego czasu, często bezproduktywnie wykorzystywanego na bezsensowne przepisywanie informacji już istniejących. Systemy, które tu opisywaliśmy pozwalają na wielokrotne uzupełnianie danymi wcześniej zapamiętanymi, setek różnych dokumentów. Umożliwiają kontrolę pracy naszych podwładnych, a także ich wydajność i relacje z klientami zapewniającymi nam stały dochód. Nie tylko ułatwiają i przyspieszają pracę, ale także kontrolują jej postępy i idące za tym efekty. Wdrożenie systemu odpowiadającego potrzebom naszej działalności wiąże się z pewnego rodzaju restrukturyzacją firmy. Dobrze jest, więc powierzyć takie działania osobom w pełni świadomym swej wiedzy i doświadczenia, otwarte i dążące z determinacją do najznakomitszych efektów. System ma stanowić rozwiązanie naszych największych problemów, ma pomagać nam nie tylko w realizacji zamierzonych celów, ale również w podejmowaniu związanych z tym decyzji. Dlatego musi być „szyty na miarę” naszych potrzeb. Niedoskonałości systemu mogą okazać się zgubne dla naszej organizacji i efektów działalności wielu ciężko pracujących ludzi. System ma pomagać a nie utrudniać pracę. To nie tylko kolejny informatyczny wymysł, to sposób na całkowicie nowatorski sposób prowadzenia naszej firmy.

Emilia Boruszak

TiR - III rok - tryb zaoczny - gr. 4

10

---