LOGISTYKA to proces planowania, realizacji i kontrolowania sprawności i ekonomicznej efektywności przepływu (Coyle tu dodaje „i składowania”) surowców, produkcji niezakończonej i wyrobów gotowych oraz związanych z tym informacjami od miejsc pochodzenia do miejsc konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta (CLM 1992)

PRZEGLĄD I INTERPRETACJA ZNACZĄCYCH DEFINICJI LOGISTYKI

Autor definicji/rok	Aspekt koncepcyjno-funkcjonalny logistyki	Aspekt przedmiotowo-strukturalny logistyki	Aspekt efektywnościowy logistyki
L. Poth (1970)	Zintegrowany system planowania i organizowania	Przebiegi towarowe od producenta do sfery handlu	Dostarczenie odpowiednich towarów do właściwego miejsca, w określonym czasie, przy optymalnym poziomie kosztów
R. Ballou (1973)	Planowanie, organizowanie i controlling	Ogół czynności ułatwiających przepływy produktów i informacji z miejsc pozyskania surowców do miejsc konsumpcji	Odpowiedni poziom obsługi klientów przy uzasadnionych kosztach działania i transformacji czasowo-przestrzennej
P. Traumann (1976)	System przedsięwzięć i rozwiązań w zakresie planowania, sterowania i kontrolowania	Przepływy towarowe od producenta do magazynów handlu oraz związane z tymi przepływami informacje	Optimum relacji między poziomem kosztów i standardem świadczonych usług
J. Krulis-Randa (1977)	Zintegrowana funkcja marketingu, wyrażająca się w kształtowaniu, sterowaniu i kontroli	Fizyczne aspekty przepływu surowców i towarów od producenta do sfery handlu oraz związane z tym przepływy informacyjne	Realizacja efektów marketingowo-logistycznch
W. Luck (1984)	Przekrojowa funkcja planowania, sterowania i kontroli	Systemy i procesy, obejmujące sferę przepływów dóbr i informacji	Kosztowo zorientowana transformacja przestrzenno-czasowa dóbr i wartości
H. Pfhol (1985)	Planowanie, sterowanie, realizacja i kontrola	Czynności związane z przepływami towarów oraz ich transformacją	Efektywne powiązanie miejsc nadania z miejscami odbioru w systemie przepływów - w sensie właściwego towaru, jego stanu, czasu i miejsca przy minimalnych kosztach
Council of Logistic Management (CLM)	Proces planowania, realizacji i kontroli	Przepływ surowców i towarów oraz związane z tymi przepływami informacje od pierwotnego źródła dostawy do miejsca konsumpcji	Sprawne i efektywne - w sensie kosztowym - przepływy dostosowane do wymagań klientów
D. Bowersox (1987)	Proces strategicznego zarządzania (planowanie, alokacja, controlling)	Przemieszczanie i magazynowanie materiałów oraz ich rejestracja od dostawców, między przedsiębiorstwami i konsumentami	Optymalne relacje między poziomem obsługi i kosztów w strukturze kanału zbytu
R. Junemann (1989)	Teoria planowania, sterowania i kontroli	Przepływy materiałów, osób, energii i informacji w systemach	Zaoferowanie w systemie właściwych elementów (produktów i informacji) we właściwej ilości i jakości, miejscu i czasie oraz przy właściwych kosztach
E. Pignitter (1990)	Całościowe zarządzanie (w skali przedsiębiorstwa)	Ogól procesów ruchu i magazynowania towarów i informacji	Realizacja korzyści na rzecz klientów, we właściwym czasie, miejscu, we właściwej ilości i jakości przy uzasadnionych kosztach całkowitych
S. Kummer, J. Weber (1990)	Koncepcja zarządzania procesami i potencjałem	Przepływy towarowe i przyporządkowane im przepływy informacyjne w skali przedsiębiorstwa oraz wykraczające poza przedsiębiorstwo	Skoordynowana realizacja przepływów - efekty logistyczno-rynkowe
Ch. Schulte (1991) U. Wegner (1993)	Zintegrowane, rynkowo zorientowane planowanie, kształtowanie, realizacja i kontrola	Ogół przepływów materiałów, towarów i informacji od dostawców do przedsiębiorstwa, a stąd do klientów	Optymalizacja poziomu i struktury usług i kosztów
J.P. Guillaume (1993) ASLOG	Sposób działania obejmujący metody zarządzania na wszystkich szczeblach	Ogół przepływów towarów i przepływów informacji	Wzrost wydajności i konkurencyjności działania przedsiębiorstwa

FAZY I KIERUNKI ROZWOJU LOGISTYKI

FAZY ROZWOJU I LOGISTYKI	KIERUNKI ROZWOJU LOGISTYKI
1. Fazy startu i „budzenia się” logistyki (połowa lat 50 w USA)	-logistyka (dystrybucja fizyczna) - jako funkcja pomocnicza i podrzędna wobec produkcji -identyfikacja cząstkowych i rozproszonych w przedsiębiorstwie operacyjnych czynności dystrybucji fizycznej
2. Faza definiowania i koncetralizacji teorii logistyki oraz pierwsze próby jej zastosowania w praktyce: -lata 60 w USA -lata 70 w Europie Zachodniej	-pierwsza monogamia w USA poświęcona logistyce -zdefiniowanie i zastosowanie w USA koncepcji „Business Logistic” obejmującej szerokie spektrum logistyki przedsiębiorstwa -zdefiniowanie założeń i struktury logistyki marketingowej oraz próby jej systemowej identyfikacji
3. Faza zmian priorytetów i kreowania podstawowych wymiarów zintegrowanej logistyki: -II połowa lat 70 -II połowa lat 80	-logistyka jako systemowa determinanta sprawności i efektywności -logistyka jako koncepcja i metoda zarządzania -logistyka jako instrument planowania i działania strategicznego na rynku -logistyka jako funkcja organizacji przedsiębiorstwem -koncepcja zintegrowanej logistyki w skali przedsiębiorstwa oraz całego łańcucha dostaw i rynku: łańcuchy logistyczne, integracja systemów logistycznych
4. Faza dynamicznego rozwoju logistyki jako zintegrowanej koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem i układu powiązań rynkowych (powszechnie wykorzystanie walorów logistyki w praktyce): - koniec lat 80 i lata 90	=logistyka jako potencjał wzrostu wydajności i korzyści ekonomiczno - rynkowych w aspekcie strategicznym -logistyka jako orientacja i komponent zintegrowanego zarządzania przedsiębiorstwa -rozwój zintegrowanej strategii logistycznej - strategie poziomych i pionowych powiązań logistycznych -internacjonalizacja (globalizacja) struktur i działań logistycznych. Eko =logistyka, kooperacja z przetworzeniem rynku w łańcuch logistyczny (wzrost możliwości i zdolności czerpania korzyści rynkowych - efektów synergicznych)

LOGISTYKA wg COYLE jest procesem planowania i realizowania, kontrolowania i sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu i składowania surowców, zapasów produkcji w toku, wyrobów gotowych i związanych z tym usług oraz odpowiednich informacji z miejsca pochodzenia do miejsca konsumpcji (łącznie z przemieszczaniem do i poza oraz wewnątrz i na zewnątrz organizacji) w celu zaspokojenia wymagań klientów.

DEFINICJA LOGISTYKI DLA LAIKÓW - 7R określa logistykę jako udostępnienie:

-właściwego produktu, we

-właściwym czasie, we

-właściwym stanie, we

-właściwym miejscu, we

-właściwym czasie,

-właściwemu klientowi, po

-właściwym koszcie.

7R wskazuje na podstawowe działania logistyczne. Definicja kładzie nacisk na wymiar przestrzenny i czasowy logistyki (miejsce i czas albo przemieszczanie i składowanie). Definicja podkreśla również znaczenie kosztu i obsługi.

LOGISTYKA - termin opisujący proces planowania, realizowania, kontrolowania, sprawnego i efektywnego ekonomicznego przepływu surowców, materiałów do produkcji, wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta.

DZIAŁANIA LOGISTYCZNE - mogą obejmować obsługę klienta, prognozy popytu, przepływ informacji, kontrolę zapasów, czynności manipulacyjne, realizowanie zamówień, czynności reparacyjne i zaopatrzenia w części, lokalizacje zakładów produkcyjnych i składów, procesy zaopatrzenia, pakowanie, obsługę zwrotów, zagospodarowanie odpadami, czynności transportowe i składowanie.

ZAKRES LOGISTYKI - WYKRES

EWOLUCJA LOGISTYKI - WYKRES

FAZY INTEGRACJI LOGISTYCZNEJ

Zaopatrzenie	Gospodarka materiałowa			Produkcja	Sprzedaż			Dystrybucja
Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta
FAZA I - FUNKCJONALNA IZOLACJA
ZARZĄDZANIE MATERIAŁAMI			ZARZĄDZANIE WYTWARZANIEM				DYSTRYBUCJA
Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta
FAZA II - INTEGRACJA FUNKCJONALNA
ZARZĄDZANIE MATERIAŁAMI			ZARZĄDZANIE WYTWARZANIEM				DYSTRYBUCJA
Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta
FAZA III - INTEGRACJA WEWNĘTRZNA
DOSTAWCY		WEWNĘTRZNY ŁAŃCUCH LOGISTYCZNY				ODBIORCY
Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta
FAZA IV - INTEGRACJA ZEWNĘTRZNA
SPOJRZENIE NA LOGISTYKĘ

SYSTEM LOGISTYCZNY PRZEDSIĘBIORSTWA - RYSUNEK

SYSTEM LOGISTYCZNY PRZEDSIĘBIORSTWA - to celowo zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu gospodarczego, przepływ surowców, materiałów, wyrobów gotowych i informacji.

UKŁADEM GOSPODARCZYM - może być: gospodarka globalna, unijna, danego kraju, makroregionu w ramach danego kraju, przedsiębiorstwa lub większej korporacji.

SYSTEM LOGISTYCZNY - RYSUNEK

KLASYFIKACJA SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH (kryterium socjologiczne) - RYSUNEK

ŁAŃCUCH LOGISTYCZNY (prof. Gołębska) - jest to łańcuch magazynowo - transportowy stanowiący technologiczne połączeniu punktów magazynowych i przeładunkowych drogami przewozu ładunków oraz organizacyjne i finansowe skoordynowanie operacji procesów zamawiania i polityki zapasów wszystkich ogniw tego łańcucha.

ZINTEGROWANY ŁAŃCUCH DOSTAW - współdziałające ze sobą w różnych obszarach funkcjonalnych firmy wydobywcze, produkcyjne, handlowe, usługowe (w tym logistyczne), pomiędzy którymi przepływają strumienie produktów, informacji i środków pieniężnych.

SYSTEMY METALOGISTYCZNE (MEZO-) - łańcuchami logistycznymi

SYSTEMY MIKROLOGISTYCZNE:

-logistyka w szpitalach

-logistyka w przedsiębiorstwie

FUNKCJONALNY PODZIAŁ CZYNNOŚCI OBJĘTYCH KOMPLEKSOWYM SYSTEMEM LOGISTYCZNYM - RYSUNEK

PODZIAŁ LOGISTYKI - LOGISTYKA MIX:

Podział na moduły czynnościowe:

-podsystem transportu

-podsystem magazynowania

-podsystem sterowania zapasami

-podsystem zamawiania

-podsystem opakowań

są one traktowane jako narzędzia marketingu mix

SIEĆ LOGISTYCZNA to podział systemu logistycznego na ścieżki i węzły

TYPOWA SIEĆ LOGISTYCZNA - RYSUNEK

CZTEROSTOPNIOWY SYSTEM LOGISTYCZNY Z PUNKTAMI PRZEŁĄDUNKU TOWARÓW I CENTRALI LOGISTYCZNYCH - RYSUNEK

PODZIAŁ SYSTEMU LOGISTYCZNEGO:

Ze względu na liczbę wejść i wyjść do systemu:

-zrównoważone (to, co na wejściu i wyjściu)

-z przewagą przepływów w zaopatrzeniu (np. system logistyczny, w którym powstaje samolot, na wejściu milion części, na wyjściu jeden samolot)

-z przewagą przepływów w dystrybucji (na wejściu dziesiątki asortymentów np. przemysł kosmetyczny)

PORÓWNANIE GŁÓWNYCH CHARAKTERYSTYK TRADYCYJNYCH SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH Z LAŃCUCHEM DOSTAW

CZYNNIK	SYSTEM TRADYCYJNY	ŁAŃCUCH DOSTAW
Zarządzanie zapasami	Koncentracja na własnym przedsiębiorstwie	Koordynacja w łańcuchy
Przepływ zapasów	Przerywany	Bez przerw, przejrzysty
Koszty	Minimalizowanie wewnątrz przedsiębiorstwa	Ponoszone przez ostatecznego klienta
Informacja	Kontrolowana przez przedsiębiorstwo	Dzielona z partnerami
Ryzyko	Ponoszone przez przedsiębiorstwo	Dzielone z partnerami
Planowanie	Zorientowane na przedsiębiorstwo	Zespół partnerów z łańcucha dostaw
Stosunki między przedsiębiorcze	Zorientowane na niskie koszty przedsiębiorstwa	Partnerskie zorientowanie na koszty ponoszone przez ostatecznego klienta

TRADYCYJNA FUNKCJONALNA STRUKTURA ORGANIZACYJNA NAWIĄZUJĄCA DO LOGISTYKI

SZEF PRODUKCJI
FINANSE	PRODUKCJA	MARKETING
Kontrola zapasów	Planowanie potrzeb marketingowych	Prognozowanie
Załatwianie zamówień	Zakupy	Sprzedaż - obsługa zamówień klientów
Pełnomocnictwo kredytowe (wiarygodność klientów)	Magazynowanie surowców	Wyroby gotowe - magazynowanie
Zarządzanie systemem informacyjnym	Fabryczne magazynowanie wyrobów gotowych
			Transport
			Inżynieria przemysłowa
			Harmonogram produkcji

ORGANIZACJA LOGISTYKI W PRZEDSIĘBIORSTWIE TYP 1 - LATA 70

SZEF PRODUKCJI
FINANSE	PRODUKCJA	MARKETING
Ogólna kontrola zapasów	Wyroby gotowe, magazynowanie fabryczne	Prognozowanie
Pełnomocnictwa kredytowe	Inżynieria przemysłowa	Fizyczna dystrybucja: - transport - kontrola zapasów wyrobów gotowych - załatwianie zamówień na dostawy - sprzedaż - obsługa zamówień klientów - magazynowanie wyrobów gotowych
Zarządzanie systemem informacyjnym	Harmonogram produkcji
Planowanie płatności	Zarządzanie materiałami: - planowanie potrzeb materiałowych - zakupy - magazynowanie surowców

ORGANIZACJA LOGISTYKI W PRZEDSIĘBIORSTWIE TYP 2 - LATA 80

SZEF NADZORU
FINANSE	PRODUKCJA	FIZYCZNA DYSTRYBUCJA	MARKETING
Zarządzanie systemem informacyjnym	Harmonogram produkcji	Transport	Prognozowanie
Planowanie płatności	Inżynieria przemysłowa	Załatwianie zamówień
		Zarządzanie materiałami: - planowanie potrzeb materiałowych - zakupy - magazynowanie surowców - kontrola zapasów, surowców		Kontrola zapasów wyrobów gotowych
					Magazynowanie wyrobów gotowych
					Sprzedaż - obsługa zamówień klientów
					System planowania dystrybucji

ORGANIZACJA LOGISTYKI W PRZEDSIĘBIORSTWIE TYP 3 - 1992 - IDEALNA

SZEF NADZORU
NADZÓR LOGISTYCZNY
PLANOWANIE SYSTEMOWE	OPERACJE LOGISTYCZNE	KONTROLER
				PLANOWANIE ZASOBÓW LOGISTYCZNYCH
WSPARCIE LOGISTYCZNE: -pakowanie -kontrola zapasów -magazynowanie -manipulacje materiałowe (inżyniering) -transport i ruch transportowy	-dostawy -wsparcie wytwarzania -fizyczna dystrybucja	Progno-zowanie popytu na produkty	Planowanie potrzeb produkcyjnych: -harmonogram produkcji -planowa nie zdolności produkcyjnych -planowanie potrzeb materiałowych	Planowanie funkcjonalne	Załatwianie zamówień

JAKIE CECHY MA STRUKTURA ORGANIZACYJNA LOGISTYKI?

Czołowe przedsiębiorstwa mają:

-formalną organizację logistyki

-stanowiska do spraw logistyki na bardzo wysokim szczeblu organizacyjnym

-jest płynna organizacja logistyki i zachęca do reorganizacji w miarę, jak pojawią się okazje rynkowe

-preferuje się centralną (np. jedna osoba) kontrola logistyki

-rezygnuje się z tradycyjnych struktur sztabowo - liniowych

-koncentruje się na zadowoleniu klienta

STRUKTURY ORGANIZACYJNE DLA POTRZEB LOGISTYKI

SCENTRALIZOWANA ORGANIZACJA LOGISTYKI W DYWIZJONALNEJ STRUKTURZE PRZEDSIĘBIORSTWA

KIEROWNICTWO PRZEDSIĘBIORSTWA
FINANSE	PERSONEL		LOGISTYKA		PRAWO
DYWIZJON A -produkcja -marketing -administracja		DYWIZJON B -produkcja -marketing -administracja		DYWIZJON C -produkcja -marketing -administracja

ZDECENTRALIZOWANA ORGANIZACJA LOGISTYKI W DYWIZJONALNEJ STRUKTURZE PRZEDSIĘBIORSTWA (rezygnacja z centralnej komórki logistycznej i porównanie odrębnych komórek w każdym dywizjonie)

KIEROWNICTWO PRZEDSIĘBIORSTWA
FINANSE	PERSONEL	PRAWO
DYWIZJON A: -produkcja -marketing -logistyka -administracja	DYWIZJON B: -produkcja -marketing -logistyka -administracja	DYWIZJON C: -produkcja -marketing -logistyka -administracja

ROZWIĄZANIE DYLEMATU - łączenie zalet centralizacji i decentralizacji logistyki

SCENTRALIZOWANA ORGANIZACJA ZE ZDECENTRALIZOWANYMI DYWIZJONAMI - RYSUNEK

KORZYŚCI CENTRALIZACJI I DECENTRALIZACJI LOGISTYKI

KORZYŚCI CENTRALIZACJI: -dogodność kontroli kosztów logistycznych -łatwość kontroli wykonania działań logistycznych -ułatwienie procesu podejmowania decyzji -możliwość uzyskiwania korzyści skali produkcji lub obrotów -lepsze wykorzystanie komputerów i technologii -lepszy poziom obsługi klientów -dogodniejsze strategiczne związki kooperacyjne -lepsze wykorzystywanie potencjału ludzkiego w zarządzaniu procesami logistycznymi -możliwość ograniczenia rozmiarów firmy -łatwiejsze dokonywanie kompromisów decyzyjnych

KORZYŚCI DECENTRALIZACJI: -zwiększane możliwości reagowania na zmieniające się potrzeby rynku -ogromne zróżnicowanie klientów i konieczność indywidualizacji ich obsługi -zbliżenie się do klientów

DYLEMAT - struktura funkcjonalna czy struktura macierzowa? (potrzeba szybkiego, elastycznego reagowania na to, co się dzieje na rynku)

LOGISTYKA W ORGANIZACJACH MACIERZOWYCH - RYSUNEK

WADY STRUKTURY MACIERZOWEJ:

-pracownik, który wejdzie do zespołu projektowego ma dwóch dyrektorów; w przypadku różnych decyzji będzie się zastanawiał co wykonać. Pracownik podejmuje sam decyzje kogo będzie słuchał

-zespoły niedecyzyjne, gdyż rozbieżne decyzje kierowników

LOGISTYKA W FUNKCJONALNO - DYWIZJONALNEJ ORGANIZACJI MACIERZOWEJ (logistyka jako pion funkcjonalny) - RYSUNEK

LOGISTYKA W ORGANIZACJI MACIERZOWEJ ZORIENTOWENEJ NA FUNKCJE I ZASOBY - RYSUNEK

OBSŁUGA LOGISTYCZNA to zdolność systemów logistycznych do zaspakajania potrzeb klienta pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody (Rutkowski):

1.Przynoszące znaczące korzyści, czyli szybkie, elastyczne, niezawodne i oszczędzające koszty świadczenia usług magazynowania, transportowania, manipulowania, zestawiania, pakowania, paletowania, metkowania, zaznaczania oraz wielu innych, w tym informacyjnych, prawnych, celnych i finansowych, związanych z dostarczaniem klientowi zamówionych produktów fizycznych.

2.umiejętność lub zdolność sprawnego lub efektywnego zaspokajania wymagań i oczekiwań klienta głównie co do czasu i miejsca dostarczenia zamawianych produktów przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej w tym: transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacja, opakowanie etc. Zdolność taką wykazują systemy logistyczne przedsiębiorstw i łańcuchy dostaw obsługujące klientów zgodnie z regułą 7R

3.system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacji pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania zamówienia produktu, z zamiarem podtrzymania tych pozytywnych relacji i współpracy z klientem w jak najdłuższym okresie czasu.

4.wykonywanie wzajemnie skoordynowanych czynności/usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta przy zakupie produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta. Akt zakupu znajduje kontynuację w czynnościach posprzedażowych i konserwacyjnych związanych z pomocą techniczną etc.

NAJBARDZIEJ POWSZECHNE STAŁO SIĘ POSTRZEGANIE OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ JAKO:

1.wykonywanych na bieżąco czynności w cyklu zamawiania - obejmujących przygotowanie niezbędnych informacji, dokumentacji oraz fizyczne realizowanie i rozliczanie dostaw, a także komunikowanie się z klientem, usuwanie szkód i błędów w dostawach

2.oferowanych standardów tej obsługi - podlegających pomiarowi i ocenie w trakcie i po wykonaniu

3.filozofii zarządzania - deklarującej całkowite zorientowanie na klienta i podporządkowanie całej działalności firmy/korporacji wymogom obsługi

KLINET W LOGISTYCE:

-jest osobą fizyczną lub prawną dokonującą zakupu towaru (produktu) przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego właściciela.

-najważniejszym klientem ładunku (towaru) jest końcowy użytkownik danego dobra fizycznego, czyli podmiot dla którego ostatecznie przeznaczony jest towar, uprzednio wyprodukowany, przechowywany, przemieszczany w postaci ładunku

-końcowy użytkownik wskazuje docelowe miejsce odbioru towaru (ładunku), wyznacza terminy dostaw i przejmuje tytuł własności towaru

-końcowym użytkownikiem produktu fizycznego może być indywidualny konsument lub użytkownik zbiorowy, najczęściej nabywca instytucjonalny

-klientem jest nie tylko osoba prawna lub fizyczna zamawiająca produkty fizyczne i w wyniku transakcji wchodząca w ich ....

TRZY POZIOMY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ obsługa logistyczna zmierzająca do pełnego zaspokajania potrzeb klienta (customer accomodation) obejmuje trzy poziomy zaspakajania tych potrzeb:

1.poziom standardów (obsługa standardowa) - customer service - obsługa wyrażona w standardach to podstawa obsługi logistycznej. Standardy obsługi oferowane są klientowi w danym czasie, na danych rynkach, z uwzględnieniem dokonań konkurentów i przy możliwie najniższych kosztach

2.poziom satysfakcji (obsługa satysfakcjonująca) - customer satisfaction - obsługa logistyczna dająca klientowi satysfakcję z przyjętych standardów obsługi, spełniająca jego rzeczywiste potrzeby i oczekiwania

3.poziom sukcesu (obsługa przynosząca sukces klientowi) - customer success - obsługa zindywidualizowana, podniesiona do poziomu umożliwiającego klientowi odniesieniu sukcesu, spełniająca jego indywidualne wymogi.

STANDARD - proponowana norma wykonania elementów obsługi logistycznej

PODSTAWOWE STANDARDY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ (basic customer service):

-dostępność produktu

-pozostałe dotyczą operacyjnych zdolności jej zapewnienia

DOSTĘPNOŚĆ PRODUKTU Z ZAPASU - dostępność oznacza posiadanie w zapasie produktu w momencie, gdy klient go potrzebuje lub wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów pozostających na składzie dostawcy. Utrzymanie wysokiej dostępności zapasu wymaga doświadczenia w ich planowaniu. Kluczową sprawą jest minimalizowanie nakładów w zapasie i/w infrastrukturze magazynowej.

POZIOM DOSTĘPNOŚCI mierzy się wskaźnikami: poziomu dostępności, wyczerpaniem zapasu, wskaźnikiem kompletności

WSKAŹNIK POZIOMU DOSTĘPNOŚCI to odsetek zamówień zrealizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasów dostawcy

WSKAŹNIK WYCZERPANIA jest przeciwieństwem wskaźnika dostępności. Mierzy prawdopodobieństwo braku zapasu danych produktów w chwili, gdy klient o nie pyta lub je zamawia

WSKAŹNIK KOMPLETNOŚCI - najbardziej dokłada miara dostępności; zamówienia dostarczane kompletnie, czyli zgodnie z tym co zamówił klient. Nie może brakować ani jednej porcji.

Wyższy poziom utrzymywanych zapasów zwiększa poziom dostępności.

OPERACYNE ZDOLNOŚCI USŁUGODAWCY W ZAPEWNIANIU DOSTĘPNOŚCI PRODUKTU o poziomie dostępności produktu decyduje szybkość, czas dostawy, punktualność, elastyczność, zdolność do korygowania niesprawności w obsłudze.

CZĘSTOTLIWOŚĆ DOSTAW to liczba dostaw w danym czasie. Zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego systemu dostaw. Jest istotna zarówno w łańcuchu dostaw, jak i przy dostawach bezpośrednich. Wyższa częstotliwość dostaw oznacza mniejsze zapasy u odbiorców. W tradycyjnym systemie odstaw częstotliwość wyznaczała optymalna partia dostaw. Liczbę dostaw w danym czasie uważa się za jedną z bardziej liczących się miar osiągniętego poziomu obsługi logistycznej.

PUNKTUALNOŚĆ - dostawa dokładnie w wyznaczonym terminie. Wpływa ona bezpośrednie na realizację planów kierowników logistyki, w szczególności w sferze zaopatrzenia. Coraz częściej klienci wyznaczają datę, godzinę i miejsce zamówienia. Istotne jest, czy czas dostawy jest zgodny z czasem wyznaczonym przez klienta.

ELASTYCZNOŚĆ W OBSŁUDZE to zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub obsługi w sytuacjach wyjątkowych i nieoczekiwanych, jest zdolnością dostosowania czasu, wielkości, asortymentu produktu i sposobu dostawy do potrzeb klienta. Zdolność do obsługi elastycznej świadczy o doskonałości tej obsługi.

NIESPRAWNOŚCI W OBSŁUDZE - uszkodzenia, dostawy nietrafione, pomyłki, plany awaryjne

NIEZAWODNOŚĆ W OBSŁUDZE - podstawy do zadowolenia daje klientowi niezawodność obsługi, reagowanie obsługi na potrzeby klienta, dostępność, łatwy kontakt z klientem, komunikacja z klientem, wiarygodność, uczciwość, bezpieczeństwo, uprzejmość, fachowość, solidne wyposażenie, rozpoznawanie klienta.

Pomiędzy oczekiwaniami klientów a realizacją ich oczekiwań występują rozbieżności, są to:

-luka wiedzy

-luka standardów

-luka w wykonywaniu standardu

-luka w komunikacji

-luka w percepcji

-luka w jakości / zadowoleniu

POMYŁKI występujące w trakcie realizacji zamówień dzieli się na:

-biurowe - np. w rachunkach

-proceduralne - produkty wysłane, ale nie zapisano ich w ewidencji nie właściwemu klientowi

-magazynowe - w zestawieniu zamówienia, błędy w wysyłkach

-w odbiorach przesyłki - niewłaściwy klient, produkt, ilość

NIEZAWODNOŚĆ DOSTAW - obejmuje kilka elementów, takich jak: dokładność dostaw, czyli zgodność asortymentowa dostawy z zamówieniem, kompletność, punktualność oraz utrzymywanie na względnie niskim strat, ubytków i pomyłek w produktach i dokumentacji. Oznacza to, że dostawa przejdzie bez uszkodzeń, faktury będą poprawnie sporządzone, bez błędów, produkty będą takie jak zamówiono i ilość będzie dokładnie taka jak zamówiono. Niezawodność dostaw oznacza zdolność i wolę do dostarczenie dokładnej informacji klientom o zaawansowaniu realizacji zamówienia.

STANDARDY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ PO SPRZEDAŻY PRODUKTU

Klient zaopatrywany w części zainteresowany jest wysokimi standardami takich elementów obsługi jak:

-terminowość dostaw

-niezawodność dostaw

-kompletność i dokładność dostaw

-elastyczność dostaw

1

---