Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to nasza mowa, czyli ton głosu, jakim mówimy, szybkość wypowiadania słów i zdań, słownictwo, jakim się posługujemy, oraz bardzo ważne struktury lingwistyczne. Jeżeli człowiek chce być lepiej odbierany i rozumiany, powinien zdecydowanie dopasować prędkość wypowiadanych słów i zdań do prędkości swojego rozmówcy. Bardzo ważną umiejętnością jest posługiwanie się wszystkimi „czterema parami uszu” oraz umiejętność adresowania swojego komunikatu do odpowiedniej płaszczyzny.

Metody argumentacji

Sztuki przekonywania można się nauczyć - tak jak całe życie doskonalimy swoje umiejętności komunikacyjne, negocjacyjne. Przekonując kogoś do naszej racji musimy uwypuklać słuszność naszego założenia i podkreślać, jak bardzo nieprawdziwe jest to czemu zaprzeczamy. Osoba, które próbuje do czegoś przekonać powinna zaangażować się w proces komunikacji, skutecznie argumentować swoje stanowisko.  Dobierając argumenty powinniśmy wziąć pod uwagę typ naszego rozmówcy. Bardzo istotna i pomocna staje się kwestia dopasowania. Powinniśmy zwrócić uwagę na następujące fakty: czy rozmówca mówi wolno, czy szybko; czy używa konkretnych sformułowań, czy liczą się dla niego fakty, czy emocje. Dopasowanie do stylu rozmówcy zwiększa nasze szanse na porozumienie i przekonanie do naszego stanowiska. Aby argumentacja była skuteczna musimy odpowiedzieć na cztery podstawowe pytania:

• Czy należy argumentować w ten sposób, aby przedstawić zalety, czy również wady swojego stanowiska?

• Czy rozpocząć argumentowanie od kwestii ogólnych i przechodzić do szczegółów, czy odwrotnie?

• Czy wyciągać wnioski z argumentów, czy pozwolić to zrobić rozmówcy?

• Jaką strategię argumentacji chcemy przyjąć?

Wyróżnia się dwie podstawowe metody argumentacji:

POZYTYWNE

Metoda marchewki - polega na przedstawieniu naszemu rozmówcy korzyści i zalet jakie wynikają z zastosowania się do naszej propozycji

Metoda emocji dodatnich - polega na takim przedstawieniu naszego stanowiska, aby rozmówca uznał aprobatę naszej sugestii jako powód do dumy

NEGATYWNE

Metoda kija - jest przeciwieństwem taktyki marchewki, polega na przedstawieniu partnerowi strat wynikających z odrzucenia naszej sugestii

Metoda emocji ujemnych - polega na takim przedstawieniu naszego stanowiska, aby rozmówca odczuwał wstyd i dyskomfort psychiczny w przypadku odrzucenia naszej sugestii

Trudno powiedzieć, czy któraś z tych metod jest bardziej skuteczna. Każdorazowo powinniśmy dobierać metodę do znajomości partnera, kontekstu rozmowy, celów jakie chcemy osiągnąć. Bez względu na wszystko jednak powinniśmy pamiętać, że kary działają mniej skutecznie niż nagrody.

Rodzaje argumentów i ich dobór

W literaturze wyróżnia się wiele rodzajów argumentów, m.in. argumenty odwołujące się do rozsądku, argumenty groźby, argumenty typu „to niemożliwe”, argumenty typu „jak ci nie wstyd”. Eksperci twierdzą, że argumentacja była skuteczna powinniśmy łączyć każdorazowo różne argumenty w jednym przekazie, aby zwiększyć swoją szansę na skuteczność.

A oto kilka praktycznych wskazówek w kwestii skutecznego argumentowania:

• Argumentację powinniśmy zaczynać od przedstawienia argumentów prostych i znajomych rozmówcy

• Podczas argumentacji należy stosować szyk nestoriański - polega on na przedstawianiu argumentów mocnych na początku i na końcu wypowiedzi. Najsilniejszy argument należy zostawić na koniec

• Argumenty rozmówcy należy eliminować stopniowo. Kontrargumentując należy na początku przedstawić krytykę argumentów partnera, a wypowiedź zakończyć omówieniem wyższości swojego stanowiska

• Argumentacja jest silniejsza, jeśli używamy różnorodnych argumentów

Aktywne słuchanie

Mimo iż wydaje się, że słuchanie jest umiejętnością prostą, to jednak w życiu codziennym nazbyt często doświadczamy, jak trudno wielu ludziom uważnie wy­słuchać innych. Dzieje się tak dlatego, iż oprócz dobrej woli i sprawnego narządu słuchu istnieje jeszcze wiele przeszkód utrudniających ludziom uważne i aktywne słuchanie. Są to nastawienia, uprzedzenia, antypatie, nieufność i obawy, które ograniczają bądź zniekształcają odbiór, a co za tym idzie uniemożliwiają dobre porozumienie.

H. Hammer (1994) wymienia następujące zachowania, cechy i umiejętności, które składają się na obraz aktywnego słuchacza.

• Koncentracja uwagi na tym, co rozmówca ma do powiedzenia i nieprzeszkadzanie mu w żaden sposób.

• Kontakt wzrokowy - utrzymywany od 30 do 60 procent czasu rozmowy.

• Lekkie nachylenie ciała w stronę osoby, której słuchamy, ale bez naruszania
  jej obszaru prywatności.

• Używanie zachęcających zwrotów podtrzymujących rozmowę i świadczą­
  cych zarazem o pilnym słuchaniu.

• Otwartość na inny niż własny punkt widzenia, szczególnie w sytuacji, gdy
  poglądy rozmówców znacznie się różnią.

• Powstrzymywanie się od wyrażania własnej opinii przed dokładnym zro­zumieniem treści komunikatu i intencji jego nadawcy.

• Empatia, czyli próba „wejścia w skórę" partnera, postawienia się na jego
  miejscu, współodczuwanie, wczuwanie się w emocje przeżywane przez roz­mówcę.

• Parafrazowanie, czyli powtarzanie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi w celu upewnienia się, że zrozumieliśmy prawidłowo.

• Rozumienie znaczenia body language - języka ciała (mimiki, gestów, postawy ciała).

• Zgodność języka ciała z parafrazą, jeśli nie chcemy wprowadzić kogoś w błąd.

• Dokładna znajomość znaczenia własnego uśmiechu, aby uniknąć nieporozumień wynikających z niewłaściwego odczytania intencji przez rozmówcę. Uśmiech może być miły, nieśmiały, zachęcający albo złośliwy, ironiczny, sar­kastyczny, raniący, ośmieszający, lekceważący - wtedy jest ostrą bronią, a nie pomocnym wyrazem pozytywnych uczuć. Warto sprawdzić, jakie jest dla innych ludzi znaczenie różnych rodzajów własnych uśmiechów.

Aktywne słuchanie to okazywanie rozmówcy szacunku i akceptacji, serdecz­ności i ciepła. To powstrzymanie się od własnych sądów i dobrych rad (które naj­częściej wcale nie są dobre, bo to, co odpowiednie dla mnie, nie musi być opty­malne dla ciebie) prowadzących zazwyczaj do jałowej dysputy, polegającej na odbijaniu piłeczki metodą „tak, ale...", moralizowania i ocen.

Czynne słuchanie pomaga osobie, która mówi, uzmysłowić sobie dokładnie, na czym polega problem, uczy nie obawiać się własnych negatywnych uczuć, zwiększa zaufanie do rozmówcy i chęć kontaktowania się z nim w przyszłości. O-panowanie umiejętności aktywnego słuchania jest konieczne, gdy chcemy na­prawdę dobrze kogoś poznać i zrozumieć!

W aktywnym słuchaniu chodzi więc nie tylko o uważne słuchanie, ale także o przemyślenie i przekazanie informacji zwrotnej, porównanie, tego co komunikował nadawca z tym, co odebrał odbiorca.

Uzyskaniu takiej optymalnej zgodności służą różne techniki aktywnego słuchania. Należą do nich:

PODĄŻANIE

Mówimy rozmówcy, jakie - według nas - są jego odczucia, np. „Zdaje się, że jesteś rozgniewany" „Wygląda na to, że cię rozzłościłem" „Oczywiście jesteś zadowolony z tych planów"

PARAFRAZOWANIE

Ujmujemy w inne słowa sens usłyszanej wypowiedzi, sprawdzając, czy do­brze zrozumieliśmy, np.: „O ile dobrze cię rozumiem ..." „Chodzi o to, że ..." „Z tego co mówisz rozumiem, że ..." „Chcesz powiedzieć, że ..."

Skupianie się na najważniejszym. Prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na sprawie najważniejszej, np.: „Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?"

REGUŁY DOBREGO SŁUCHANIA:

1. Nie oceniaj

2. Nie dawaj rad

3. Nie wchodź z własnym materiałem

4. Nie interpretuj

5. Skoncentruj się na osobie mówiącej

6. Sprawdź, czy dobrze rozumiesz osobę mówiącą

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna powstała już ponad milion lat temu, dużo wcześniej niż komunikacja werbalna, której początek datowany jest na 40000 lat temu. Komunikacja niewerbalna to pierwotna forma komunikowania się ludzi a także jedyny sposób porozumiewania się zwierząt, umożliwiający im funkcjonowanie w grupach. Zwierzęta używając mimiki, gestów, pomrukiwań czy warknięć ustalają hierarchię dominacji i warunki współpracy czy też dobierają się w pary. Dwaj naukowcy zajmujący się komunikacją, antropolog Albert Merabian i psycholog Ray Birdwhistell odkryli, że ponad połowa informacji przekazywanej w procesie komunikacji pochodzi z mowy ciała a tylko około 7% przekazują słowa i 38% modulacja głosu głosu. Odkryli oni także, że przeciętny człowiek mówi maksymalnie 10-20 minut dziennie a przeciętne wypowiadanie zdanie trwa nie dłużej niż dwie i pół sekundy.

INFORMACJE W PROCESIE KOMUNIKACJI POCHODZĄ Z:

• 7% KOMUNIKACJA WERBALNA

• 38% MODULACJA GŁOSU (ton i wysokość głosu, brzmienie)

• 55% MOWA CIAŁA (postawa ciała, gesty, mimika, sposób oddychania, ubiór)

Mowa ciała a nawiązywanie kontaktów.

Mowa ciała jest niezwykle ważna w nawiązywaniu i podtrzymywaniu relacji z drugą osobą w rozmowie. Można zauważyć, że partnerzy rozmowy, którzy nawiązują pozytywne relacje zaczynają zachowywać się podobnie: mogą podobnie gestykulować, oddychać w podobnym tempie i siedzieć w takiej samej pozycji. Zjawisko to nazywane jest odzwierciedleniem i jest niezależne od naszej woli; na poziomie podświadomości partnerzy rozmowy wiedzą, że im lepiej dopasują się do rozmówcy tym większa jest ich szansa na dobry kontakt. Kolejną ważną umiejętnością jest zjawisko nazywane dopasowaniem, które obejmuje między innymi: postawę ciała, gesty, mimikę, ubiór, ton i brzmienie głosu, sposób mówienia. Ludzie, którzy posiadają naturalną zdolność dopasowania się do innych umieją szybko nawiązać pozytywne relacje w komunikacji.

Komunikacja niewerbalna a pierwsze wrażenie.

Wysyłane przez partnerów komunikacji sygnały niewerbalne są niezwykle istotne w tworzeniu pierwszego wrażenia. Zdecydowana większość opinii na temat osób jest tworzona w niezwykle krótkim okresie czasu, w ciągu pierwszych kilkudziesięciu sekund (rozbieżność wynosi od 30-tu do 90-ciu sekund). Na tym poziomie informacje docierają do odbiorcy drogą wzrokową i obejmują w mniejszym stopniu słowa a w zdecydowanej większości mowę ciała czy ubiór. Warto podkreślić, że opinię o osobie wynikającą z pierwszego wrażenia niezwykle trudno jest zmienić.

INFORMACJE O PARTNERACH ROZMOWY UZYSKUJEMY ZA POMOCĄ:

• 87 % WZROK

• 9 % SŁUCH

• 4 % INNE ZMYSŁY

Spójność przekazu.

Niezwykle ważna w procesie komunikacji jest spójność przekazu werbalnego z niewerbalnymi sygnałami. Jak wykazały badania pięciokrotnie większe znaczenie w komunikowaniu się mają sygnały niewerbalne a w sytuacji gdy dwa komunikaty nie są zgodne rozmówca uzna za prawdziwe te o charakterze niewerbalnym. Jeżeli np. w odpowiedzi na pytanie rozmówca powie `tak' a w tym samym czasie przecząco potrząśnie głową uwierzymy w to co widzimy a nie w wypowiadane słowa. Jest to reakcja nieświadoma na którą nie mamy wpływu.

Interpretacja sygnałów niewerbalnych.

W zdecydowanej większości przypadków język ciała odsłoni autentyczne intencje partnerów rozmowy. Interpretację sygnałów niewerbalnych powinno dokonywać się w odniesieniu do konkretnej sytuacji i charakterystyki zachowań niewerbalnych danego człowieka. Powinno się także uwzględnić wpływ kultury na język ciała; niektóre sygnały niewerbalne mogą mieć różne znaczenie w zależności od regionu, kraju bądź kontynentu pochodzenia partnera rozmowy. Niestety, w większości przypadków analiza taka jest niemożliwa a nasze reakcje powstają automatycznie.

Czy mową ciała można manipulować?

Mowa ciała obejmuje niezwykle złożony wachlarz zachowań, również na poziomie fizjologii człowieka i w odniesieniu do mikro gestów takich jak np. reakcja źrenic czy praca mięśni mimicznych. Z tego względu trudno jest wpłynąć na to co nasze ciało przekazuje innym. O ile zasadnicze gesty rąk czy nóg lub postawa ciała mogą zostać świadomie wyreżyserowane w oderwaniu od prawdziwych odczuć i intencji, mikrosygnały nas zdradzą. Na przykład: udając szczerość można rozłożyć ręce w geście otwartości i miło się uśmiechać, ale zdradzą nas mikrogesty: zwężone źrenice oczu, podniesiona wyżej jedna brew albo opuszczony niżej kącik ust. Informacje o mikrogestach nie są odczytywane świadomie ale podświadomie będziemy czuć, że coś się nie zgadza w zachowaniu tej osoby i nie uwierzymy w to co chciałaby nam przekazać.

Podświadome odczytywanie intencji i uczuć innych osób pomaga nam funkcjonować w codziennej rzeczywistości. Automatyczne reakcje bez udziału świadomości ułatwiają szybkie podejmowanie decyzji. Bez tego nie moglibyśmy normalnie funkcjonować i tracilibyśmy czas na zastanawianie się nad każdą nawet najdrobniejszą czynnością a w efekcie nie bylibyśmy niczego skończyć. Dzięki podświadomości i automatyce reakcji wiemy kiedy spojrzeć, uciec, znieruchomieć, poruszać się, ukryć, itp.....

Jaką rolę odgrywa mowa ciała w procesie komunikacji?

Mark Knapp w swojej książce Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich przyporządkował cechy i funkcje mowy ciał do następujących kategorii:

1. Powtarzanie- kiedy mowa ciała służy powtórzeniu tego, co zostało wyrażone słowami. Kiedy prosimy kogoś o położenie jakiegoś przedmiotu w danym miejscu wskazujemy to miejsce w trakcie swojej wypowiedzi lub po jej skończeniu. Wskazanie (niewerbalne) powtarza prośbę (werbalną).

2. Sprzeczność to jedna z najbardziej zróżnicowanych kategorii zachowań niewerbalnych. Mamy z nią do czynienia kiedy słowa nie są zgodne z mową ciała. Np. mówimy że coś jest pyszne i jednocześnie uciekamy spojrzeniem. Wiadomość (werbalna) jest niezgodna z zachowaniem (niewerbalnym). W ten sposób dajemy wyraźny znak, że kłamiemy, jesteśmy zdenerwowani, nie zgadzamy się z czymś lub mamy mieszane uczucia. Trzeba podkreślić, że interpretacja takich sprzecznych informacji jest uzależniona także od tego jak trudno (lub łatwo) dane zachowanie udawać. Np. dziecko wykręcające się od czegoś bólem brzucha uzyska od opiekunów pozytywną reakcję szybko jeżeli dane zachowanie nie jest udawane. Po prostu opiekunowie wiedzą, że pozorowanie bólu brzucha jest trudne, język ciała będzie bowiem ukazywał potliwość, bladość, gorączkę i ogólny dyskomfort.

3. Uzupełnianie- jest do pewnego stopnia związana z kategorią sprzeczności. Zachowania niewerbalne, które uzupełniają i potwierdzają stwierdzenia werbalne, poświadczają ich wiarygodność (pod warunkiem że zachowania niewerbalne są odbierane jako prawdziwe i nie udawane).

4. Zastępowanie- kiedy nie chcemy sięgać po komunikaty werbalne. Być może treść jest zbyt trudna do wyrażenia słowami albo wypowiedzenie jej na głos wywołałoby konflikt lub zmusiło do konfrontacji. W tego rodzaju sytuacjach dzięki zastąpieniu słów zachowaniami niewerbalnymi można przekazać daną informację w dogodniejszy sposób. Kiedy na przykład spotykamy znajomego, który zaczyna opowiadać i nie może przestać. Naszą reakcję najpierw będzie odwracanie wzroku, odwracanie się lub cofnięcie o krok. Dopiero jeżeli takie zachowanie nie przyniesie rezultatu uciekniemy się do wymijających komunikatów werbalnych jak np. `Muszę już iść'.

5. Akcentowanie/moderowanie- obejmuje takie zachowania, które wzmacniają lub osłabiają komunikaty werbalne. Np. można pogrozić palcem aby wzmocnić słowa reprymendy lub uśmiechać się aby złagodzić negatywny przekaz słowny.

6. Regulacja- służy do sygnalizowania zmiany tematu lub oddanie głosu i pomaga regulować proces komunikacji. Na przykład jeśli przewodniczysz dyskusji, aby oddać głos następnej osobie, kiedy nadchodzi jej kolej, można skinąć, odwrócić się w jej stronę lub wskazać ją dłonią.

1. Mowa ciała

1. Mimika - wyraz twarzy

Jednym z najważniejszych przejawów komunikacji niewerbalnej jest mimika ponieważ twarz jest dla rozmówców źródłem informacji o emocjach jakie przeżywają. W psychologii, twarz określana jest jako obszar komunikacji, wyrażający stany wewnętrzne, relacje i informacje społeczne. Mimika twarzy jest kształtowana przez następujące jej regiony: brwi i czoło, oczy, nos, górna warga, dolna warga i broda, szczelina ust oraz żuchwa. Ponieważ elementy twarzy mogą reagować niezależnie od siebie, twarz może wyrażać tysiące gestów mimicznych. Dzieje się tak dlatego, iż emocje i związane z nimi odpowiednie wyrazy mimiczne różnią się intensywnością, czasem trwania, autentycznością, możliwością kontrolowania itd. Należy również zaznaczyć, iż podczas oceniania czyjegoś stanu ducha na podstawie jego mimiki, możemy wysunąć błędne wnioski. Kiedy ktoś płacze niekoniecznie musi być smutny, mogą to przecież być łzy radości; bez uwzględnienia kontekstu i pozostałych sygnałów niewerbalnych trudno jest też odróżnić mimiczny wyraz zdziwienia od strachu. Warto również dodać, że wiele wyrazów mimicznych nie ma nic wspólnego z emocjami; część z nich pełni funkcję podobną do gestu- emblematu, mającego znaczenie tylko w danej kulturze (np.: mrugnięcie jednym okiem- tzw. `puszczenie perskiego oka' czy wydęcie warg). Dodatkowo, część ekspresji mimicznych nie wyraża emocji ale są sygnałami towarzyszącymi mowie, jak np. wyrażenie znaku zapytania poprzez uniesienie obu brwi. Ponadto, twarz jest dość łatwa do świadomego kontrolowania i można za jej pomocą świadomie wysyłać komunikaty, niektóre wyrazy mimiczne powstają nie jako objaw emocji, ale jako wynik reakcji poznawczej. Ludzie mogą uśmiechać się, gdy są szczęśliwi, ale także wtedy gdy chcą na takich wyglądać, lub myślą, że mogą coś w ten sposób uzyskać. Mówimy wtedy, że dana osoba ma uśmiech `przyklejony' do ust.

Od dawna ekspresja twarzy stanowi podstawowe źródło informacji w komunikacji niewerbalnej gdyż najpełniej informuje nas o przeżywanych emocjach. Wyraz twarzy może w skuteczny sposób uzupełnić i podkreślić znaczenie wypowiedzi przekazywanej słownie lub całkowicie ją zastąpić. Często wygląd twarzy danej osoby i zaangażowanie określonych mięśni związanych z danym wyrazem twarzy ma bardzo duży wpływ na wrażenia wywierane przez komunikującego. Po przeprowadzeniu wielu badań, ustalono, że twarz może komunikować osiem podstawowych klas emocji: szczęście, zaskoczenie, strach, złość, smutek, odrazę, pogardę i zainteresowanie. Pomimo, iż wyrazy twarzy często trafnie odzwierciedlają nasze uczucia, może być również wykorzystywana do wysyłania błędnych sygnałów. „Zakładając maskę, komunikujący mogą posłużyć się technikami łagodzenia, modulowania lub falsyfikowania uczuć.”

Twarz jest najbardziej ekspresyjną  częścią ciała - odzwierciedla szybko zmieniające się  nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi:

• całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie,

• podniesione do połowy - zdziwienie,

• stan normalny - bez komentarza,

• do połowy obniżone - zakłopotanie,

• całkowicie obniżone - złość.

1. Gestykulacja

Dłonie

Gestykulacja dłońmi towarzyszy człowiekowi niemal od zarania dziejów. Otwarte dłonie już w kulturach prymitywnych kojarzone były z prawdą, szczerością, lojalnością i posłuszeństwem. W epoce jaskiniowej, pokazywane podczas powitania oznaczały, że człowiek nie był uzbrojony i nie miał nic do ukrycia. Współczesnym przykładem użycia gestu otwartych dłoni jest ułożenie dłoni podczas przysięgi sądowej: prawa ręka zostaje uniesiona tak, aby otwarta dłoń była widoczna dla członków zespołu orzekającego lub witanie osób na których nam szczególnie zależy z otwartymi ramionami.

Dłoń skierowana wnętrzem do dołu sygnalizuje brak uległości i chęć objęcia dominacji nad sytuacją. Prośby i rozkazy wydawane przez nas z użyciem tego gestu będą budziły niechęć u wykonawców, chyba, że mamy u nich odpowiedni autorytet.

Innym, bardzo często stosowanym gestem dłoni jest trzymanie dłoni z wyciągniętym palcem wskazującym. Ten sposób ułożenia dłoni to jeden z najbardziej irytujących gestów, ponieważ wyciągnięty palec wskazujący staje się symboliczną pałką, którą zmuszamy naszego słuchacza do uległości.

Podając dłoń na powitanie w nieco różny sposób możemy wyrazić nasze intencje. Aby podkreślić naszą dominującą pozycję podamy dłoń od góry i przekręcimy podaną nam dłoń w taki sposób, aby znalazła się ona pod naszą. W ten sposób wyślemy sygnał mówiący o tym, iż chcemy dominować, przejąć kontrolę nad sytuacją. W odwrotnej sytuacji podamy naszą dłoń grzbietem skierowanym do dołu. Taki gest uległości jest szczególnie skuteczny wtedy, gdy chcemy sprawić (choćby pozornie), żeby nasz rozmówca miał poczucie, iż to on/ona jest `panem sytuacji'. Dłoń może również zostać podana w równej pozycji z dłonią naszego rozmówcy. Przez wykonanie takiego uścisku przekażemy witanemu informację, iż jest przez nas szanowany i zrozumiany.

Ręce

Sposób gestykulacji rękami ma ogromne znaczenie kiedy próbujemy ocenić prawdomówność naszego rozmówcy. Już w okresie dziecięcym człowiek stosuje trzy podstawowe gest rąk chroniące przed niechcianymi, negatywnymi komunikatami. Zakrywanie oczu, uszu i ust powstrzymuje dziecko przed widzeniem, słyszeniem i wymawianiem informacji niepożądanych. U dorosłego człowieka gesty te nabierają subtelniejszego kształtu. Kiedy kłamiemy wykonamy gest zwany `strażnikiem ust': zasłonimy dłonią usta a kciukiem naciśniemy szczękę tak jakbyśmy chcieli podświadomi powstrzymać wypowiadanie fałszywych słów. Najczęściej gest ten maskowany jest przez udawanie nagłego kaszlu. Jeżeli podczas rozmowy nasz rozmówca wykona ten gest, oznacza to, że kłamie. Jeżeli natomiast zrobi to podczas naszej wypowiedzi, to wtedy- według niego- to my kłamiemy. Warto wtedy oddać mu głos i zapytać, czy ma on coś na ten temat do powiedzenia. Aby zamaskować kłamstwo często stosowany jest też gest, w którym delikatnie pocieramy skórę pod nosem lub szybko ją dotkniemy. Możemy wtedy z pewnością wykluczyć sytuację, iż daną osobę swędzi nos. Swędzenie uśmierzamy umyślnym pocieraniem lub drapaniem, a nie lekkim głaskaniem. Innym, podstawowym gestem, który wykonujemy gdy kłamiemy, jest pocieranie oka tak aby uniknąć spojrzenia w twarz osobie, którą oszukujemy. Mężczyźni będą robić to raczej energicznie i patrzeć w bok, a kobiety delikatnie dotkną skóry pod okiem i spojrzą w sufit. .

Aby złagodzić przekaz negatywny lub niechciany możemy, zamiast jawnie zatykać uszy jak robią to dzieci, pocierać tył ucha, wiercić palcem w uchu, ciągnąć za ucho lub je wyginać.

Oprócz gestów chroniących nas przed negatywnymi informacjami wykonujemy wiele innych sygnałów rękami.

Zacieranie dłoni- jest sposobem niewerbalnego przekazania komunikatu mówiącego o naszych pozytywnych oczekiwaniach i korzyściach.
'Wzniesiona' lub `opuszczona' wieża- polega na złączeniu obu dłoni w taki sposób, aby stykały się one jedynie opuszkami palców, a następnie skierowanie ich w górę, lub w dół, w zależności od sytuacji. `Wzniesioną' wieżę stosujemy wówczas, gdy wygłaszamy swoje opinie lub idee, z kolei `opuszczona' sygnalizuje uważne słuchanie.

Ramiona

W komunikacji niewerbalnej duże znaczenie ma tworzenie barier poprzez specyficzne układanie ramion szczególnie wtedy gdy czujemy się zagrożeni lub nie zgadzamy się z opinią innych. Oto niektóre z nich.

Krzyżowanie ramion na klace piersiowej- oznacza postawę defensywną lub negatywną i ma uniwersalne znaczenie, bowiem na całym świecie oznacza to samo. Jest to jedna z najczęściej spotykanych postaw w miejscach publicznych, takich jak dworzec autobusowy czy kolejka, gdzie ludzie czują się niepewnie lub zagrożeni. Jeżeli natomiast nasz rozmówca przyjmie taką postawę podczas rozmowy z nami, oznacza to, iż nie zgadza się on z tym, co mówimy.

Gest krzyżowania rąk może przybierać trochę różne formy w zależności od samopoczucia wykonującego go człowieka. Jeżeli dodatkowo zostaną zaciśnięte pięści będzie to sygnał, że osoba ta jest nastawiona wrogo i defensywnie. Jeżeli będzie ona obejmowała ramiona dłońmi, wyśle sygnał, iż czuje się ona zagrożona i jest pod presją. Gest krzyżowania ramion może występować również w bardziej subtelnych odmianach jak np. gdy jedna ręka jest wyprostowana a łokieć zablokowany poprzez chwycenie go drugą dłonią (tzw. `częściowa bariera'), stosowana jest najczęściej przez osoby, które czują się obco w grupie i mają małe zaufanie do siebie.

Gest krzyżowania rąk może też być dobrze zakamuflowany i trudny do zauważenia, np. polityk czy biznesmen nie będzie stał z mocno zaciśniętymi rękami na ramionach, zamiast tego chwyci on guzik rękawa w marynarce i zacznie go dopinać. Możemy nie postrzec tego jako objawu zdenerwowania a stosująca go osoba osiągnie cel w postaci stworzenia bariery.

Nogi/stopy

Krzyżowania nóg także może sygnalizować nastawienie negatywne lub defensywne.

Standardowe skrzyżowanie nóg polega na przełożeniu prawej nogi przez lewą i może symbolizować postawę pełną rezerwy lub zdenerwowanie. Może on być jednak spowodowany jedynie szukaniem wygody gdy np. siedzimy długo na niewygodnym krześle lub gdy jest nam zimno. Jednak, jeżeli ten gest połączymy wraz ze skrzyżowaniem ramion, będziemy mieli do czynienia z okazywaniem dezaprobaty. Krzyżowanie nóg może również mieć miejsce na stojąco, np. podczas spotkań z nieznanymi nam ludźmi kiedy czujemy się niepewnie.

Inna postawa kiedy jedna noga spoczywa swobodnie na ziemi a łydka drugiej opiera się o jej kolano jest nazywana `amerykańską czwórką'. Człowiek przyjmujący taką postawę jest uparty w swoich ideach i zamiarach oraz sygnalizuje współzawodnictwo.

Warto zwrócić uwagę również na kierunek w który skierowane są stopy gdyż może ono wskazywać kto budzi czyjeś zainteresowanie, a kogo niewerbalnie wyklucza z rozmowy. Np. kiedy dwoje ludzi jest zajętych rozmową zarówno ich ciała jak i stopy zwrócone są w kierunku drugiego z nich. W ten sposób tworzą oni tzw. `zamkniętą formację', czyli sytuację, kiedy ich ciała są zwrócone ku sobie pod kątem zerowym. Jeżeli zaproszą trzecią osobę do rozmowy zmienią sposób ułożenia stóp oraz ciał i stworzą tzw. `pozycję otwartego trójkąta', czyli zwrócą się ku sobie pod kątem 90 stopni a ich stopy stworzą tak jakby dwa kąty trójkąta. W takim układzie trzecia osoba poczuje, że jest zaproszona do rozmowy, w przeciwnym wypadku będzie trzymana na uboczu.

2. Kontakt wzrokowy

Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się  na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadniczą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inną osobę  jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą by poprzez ten kanał wyrazić swoją  wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać  na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego.

Spuszczanie wzroku przed udzieleniem odpowiedzi na pytanie, rozbiegany wzrok w trakcie odpowiadania, częste mruganie powiekami, nerwowe ruchy gałek ocznych prawdopodobnie wpływają na ocenę kompetencji i wiarygodności. Z drugiej strony utrzymywanie kontaktu wzrokowego ma same zalety, pod warunkiem oczywiście, że nie jest nachalne. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego podczas rozmowy powoduje, że jesteśmy postrzegani jako bardziej sympatyczni, komunikatywni i zainteresowani.

Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał  wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy. Ekspresja oczu wyraża się  nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:

• zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),

• wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),

• stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),

• wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.

3. Aspekty mowy- ton głosu, natężenie, rytm mowy

Dźwięk jest aspektem komunikacji, za pośrednictwem którego przekazujemy znaczenia, dzięki którym komunikujemy nasz stan emocjonalny, cechy osobowości i wrażenia jakie wywiera komunikujący. Głos zdradza przygnębienie lub niepewność człowieka, zdenerwowanie, napięcie czy też wyniosłość.

Mowa i właściwości głosu zniechęcają lub przyciągają rozmówcę. Ta forma komunikacji jest najczęściej postrzegana w powiązaniu z innymi gestami i mimiką twarzy. Wielu badaczy procesów form komunikowania uważa, iż dopiero w połączeniu z innymi ruchami naszego ciała jest on dobrze zrozumiały i dostatecznie czytelny. „Natężenie głosu jest jednym ze źródeł informacji o dystansie dzielącym dwoje ludzi.(…) Zmiany głośności kładą nacisk na poszczególne słowa lub wyrażenia; te sygnały intonacyjne kierują uwagę odbiorcy na zamierzony przez nadawcę fragment wypowiedzi (na przykład jak ty mogłeś to zrobić).” Sygnały wokalne służą wielu funkcjom. Dźwięk głosu może być wykorzystywany do zasygnalizowania ekstrawagancji lub introwersji, donacji i uległości, sympatii bądź antypatii. Można się nim posługiwać, aby ujawnić zmieniające się preferencje, aby dostarczyć informacji na temat płci, wieku oraz rasy. Głos może także informować innych o naszych postawach interpersonalnych.(…) na podstawie brzmienia głosu osób, z którymi jesteśmy w interakcji, określamy ich klasę społeczną.

Sygnały wokalne przenoszą wiele informacji o nadawcy a nasza reakcja na zachowania partnera interakcji jest w dużej mierze zależna od odbioru i oceny jego sygnałów wokalnych. Sposób użycia głosu podczas procesu komunikacyjnego pomaga w tworzeniu interakcji. Percepcja sygnałów wokalnych w połączeniu z oceną pozostałych bodźców werbalnych i niewerbalnych „kształtuje nasze zamiary stanowiące podstawę procesu komunikacji.

4. Kontakt dotykowy

Dotyk jest formą komunikacji międzyludzkiej, która zachodzi w bliskich spotkaniach. Sanowi podstawowy element wielu typów relacji międzyludzkich. „Odgrywa ważną rolę w zachęcaniu do wysiłku, wyrażania czułości, manifestowaniu wsparcia emocjonalnego, zainteresowania seksualnego itp..” Collier uważa, iż dotyk stanowi jeden z najpotężniejszych sposobów służących ustanawianiu i podtrzymywaniu społecznego kontaktu. Komunikat wysyłany przez dotyk komunikuje wiele różnych znaczeń. Ten sposób komunikowania jest najprawdopodobniej najbardziej podstawową i naturalną formą a wrażliwość na dotyk jest „pierwszym procesem sensorycznym w rozwoju jednostki, który przybiera formę funkcjonalną”.

Akt dotykania, posiada taki sam potencjał, jak wszystkie inne przesłania, które są komunikowane, a reakcje jakie wywołuje mogą być nacechowane pozytywnie lub negatywnie w zależności od osób i okoliczności. Przeprowadzone badania pozwoliły stwierdzić, że nasza akceptacja lub odrzucenie przez innych uzależniona jest od poszanowania strefy osobistej innych ludzi. Do głównych kategorii dotyku, które są najczęściej spotykane w codziennych relacjach Morris zaliczył:

a. Podanie ręki- siła rzeczywistej lub pożądanej więzi między uczestnikami aktu;
b. Kierowanie ciałem- substytut wskazania kierunku;
c. Klepnięcie- wyrażenie stosunku względem osoby lub sytuacji;
d. Ujmowanie za ramię- oddanie bliskim relacji emocjonalnych, podtrzymanie
drugiej osoby;
e. Objęcie za ramię- oddanie intymnej więzi, sygnalizowanie koleżeństwa;
f. Pełne objęcie (przytulenie) - występuje w chwilach intensywnych doznań
emocjonalnych, oddaje silniejszą więź niż ta sygnalizowana uściskiem
dłoni;
g. Trzymanie się za ręce- kontrola, ochrona, równość ról w związku;
h. Objęcie w tali- stanowi substytut pełnego objęcia w sytuacjach, w celu
zasygnalizowania intymności przy jednoczesnym zachowaniu mobilności;
i. Pocałunek- oddanie rzeczywistej lub pożądanej bliskości w danym momencie;
j. Dotykanie ręką głowy- odzwierciedlenie zaufania, intymności wzajemnych
relacji;
k. Zetknięcie się głowami- chwilowe odcięcie się od reszty świata;
l. Pieszczota- silna więź emocjonalna między uczestnikami interakcji, wywarcie
wrażenia zażyłości na otoczeniu;
m. Podnoszenie- troska, pojawiają się w kontekście zabawowym lub trosce
o drugą osobę;
n. Pozorowany atak- zachowania sprawiające wrażenie agresywnych, lecz
wykonywane w sposób wyzbyty agresji, niekiedy zastępują zachowania
bardziej delikatne, które w danej sytuacji mogą być zbyt kłopotliwe lub
żenujące;

Przekazy dotykowe są  szczególnie skuteczne w dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym psychicznego wsparcia. Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia. Bardzo ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ogromnie ważną  rolę w kształtowaniu bliskich relacji. Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię,  życzliwość, wsparcie, etc. Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu.

5. Przestrzeń personalna i zachowania „ terytorialne”

To w jaki sposób posługujemy się przestrzenią, przekazuje nam znaczenie. „Podobnie jak inne zwierzęta, człowiek także posiada swoją osobistą, przenośną bańkę powietrza, którą nosi ze sobą a jej rozmiar zależy od zagęszczenia populacji w miejscu, w którym się wychował.” Sposób w jaki ludzie wykorzystują przestrzeń informuje nas o ich przekonaniach, wartościach i znaczeniach danej kultury a także w sposób znaczący wpływa na rezultaty procesu komunikacji.

Przeprowadzono wiele badań nad użyciem przestrzeni podczas procesu komunikowania stwierdzono uzyskane wyniki ogólnie sugerują, że ludzie starają się zachowywać optymalną odległość w interakcjach, a odejście od tej odległości - wydłużenie lub skrócenie - powoduje uczucie dyskomfortu i braku satysfakcji. „Zachowania terytorialne pomagają regulować interakcje społeczne i zagęszczenie populacyjne, ale mogą być także źródłem konfliktów w przypadkach naruszenia terytorium lub sporów o jego granice.”

Każdy człowiek dąży do zajęcia wygodnego dystansu konwersacyjnego, który jest uwarunkowany od wieku, płci, tła kulturowego i etnicznego, otoczenia, postaw, emocji, tematu, cech fizycznych, osobowości oraz charakteru relacji łączących uczestników komunikacji. Zdaniem Halla zachowania przestrzenne skupiają się nie tylko na tym, jaką pozycję przyjmują ludzie względem innych osób czy przedmiotów w swoim najbliższym otoczeniu, ale także na percepcyjnym i behawioralnym wpływie tych sytuacji. Przestrzeń nie ma ograniczonych barier, staje się obiektem „namacalnym” wtedy, gdy zajmują ją ludzie lub przedmioty oraz gdy ludzie próbują określić jej granice. By zaspokoić swoje różnorodne potrzeby ludzie posługują się różnymi odległościami, najbardziej komfortowymi dla siebie. Hall zidentyfikował i sklasyfikował je w cztery strefy przestrzeni personalnej.

• Strefa intymna (prywatna) rozciąga się od 15 centymetrów od powierzchni ciała odległości 40-45 centymetrów. Dużą rolę odgrywają w niej bodźce zapachowe i dotyk. Mają w nią w stęp tylko ludzie, z którymi łączy nas szczególny związek emocjonalny. Naruszenie strefy intymnej odbierane jest jako swoisty akt „inwazji” przestrzennej i rodzi poczucie szczególnego dyskomfortu.

• Strefa osobista dzieli nas od ludzi podczas typowych kontaktów zawodowych z klientami, ale również tutaj realizowane są kontakty ze znajomymi i przyjaciółmi. Rozciąga się w przybliżeniu pomiędzy 45 a 120 centymetrami od naszego ciała. Daje poczucie „normalności” kontaktów, przy czym usytuowanie wokół nie ludzi jest uzależnione od ich „parametrów” społecznych: wiek, płeć, status, podobieństwa fizycznego i, stopnia znajomości.

• Strefa społeczna występuje w odległości od 120 do 350 centymetrów, w których podejmuje się akty komunikacyjne z osobami nieznajomymi.

• Strefa publiczna, rozciąga się powyżej 3,5 metra przeznaczona jest do zwracania się do audytorium złożonego z większej liczby osób.

6. Wygląd zewnętrzny

Jest on oczywiście bardzo ważnym elementem naszego wizerunku. Ubiory służą przesyłaniu informacji o ubierających się -informują o statusie społecznym, stanie majątkowym, wyczuciu estetycznym, zawodzie i różnych aspektach osobowości właściciela ubioru. Ubiory, włosy i inne elementy wyglądu różnią się od innych sygnałów niewerbalnych tym, że zmieniają się z modą.

Zauważono, że jednostki pełniące różne role wywierają silniejszy wpływ społeczny wówczas, gdy są bardziej szacownie ubrane. Powinniśmy starać się spełnić oczekiwania drugiej strony, nie odbiegając zbytnio od wyglądu osób, z którymi będziemy mieć do czynienia. Oczywiście można dostosować części ubioru do wizerunku, który chcemy wykreować - np. chcąc być postrzeganym jako osoba sympatyczna to możemy ubrać się w jasne kolory, natomiast osoba kompetentna i „poważniejsza” powinna nosić ciemniejsze ubrania. Ludzie wyrabiają sobie opinię na nasz temat, szczególnie w początkowej fazie znajomości, właśnie na podstawie wyglądu zewnętrznego.

Ubiór powinien też być tak dobrany, aby odwracać uwagę od tych cech naszego wyglądu fizycznego, które mogłyby być ocenione negatywnie i skupić uwagę na tych najkorzystniejszych. Noszenie mocno przyciemnionych okularów skutkuje obniżeniem zaufania w oczach drugiej osoby. Najlepiej unikać noszenia dodatków, które mogą jednoznacznie określić naszą przynależność do jakiejkolwiek grupy (społecznej, religijnej, politycznej), ponieważ przypadkowo mogą one wywołać niepotrzebną niechęć drugiej strony albo przyczynić się do postrzegania nas przez pryzmat stereotypu.

Bloch i Richnis stwierdzili, że osoby atrakcyjne odnoszą wiele korzyści. W porównaniu do osób nieatrakcyjnych, są one bardziej lubiane, dostają lepszą pracę, mają wyższą samoocenę oraz posiadają większą możliwość wywierania wpływu. Adams o wpływie postrzegania atrakcyjności pisze następująco: „posiadamy wystarczająco dużo informacji potwierdzających istnienie szerokiego wachlarza stereotypów ludzkiej atrakcyjności.(…) Uznaje się, że piękno implikuje dobro, talent i sukces. Dlatego też atrakcyjni ludzie powinni chodzić z wysoko uniesionymi głowami, ponieważ każdy widzi ich w pożądany społecznie sposób. Również kiedy są postrzegani jako słabi, jest to interpretowane zaledwie jako potknięcie, a nie upadek”.

7. Pozycja ciała

Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinezyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy.

Ogólnie uważa się że osoby otwarte i pewne siebie przyjmują postawę swobodną, a nawet nieco ekspansywną, z prosto uniesioną głową. Natomiast poza z głową pochyloną do przodu i rękami złożonymi lub kurczowo coś trzymającymi oznacza niepewność i uległość. W pozycji siedzącej postawa osoby lekko pochylonej do przodu, z dłońmi opartymi lub dłońmi skierowanymi ku górze, świadczy o czystych zamiarach, gotowości słuchania i otwartości.

Skrzyżowanie jednej nogi na kolanie drugiej mówi o pewności siebie, poczuciu wyższości, a nawet chęci ataku. Osoba siedząca w pozycji półleżącej, tzn. silnie przechylona do tyłu i z wyciągniętymi nogami - wyraża dezaprobatę dla otoczenia, natomiast osoba bezwładnie siedząca z podpartą na dłoni głową komunikuje otoczeniu swoją bezsilność, negatywne myślenie, przeciążenie jakimiś kłopotami. O pewności siebie i głębokim poczuciu własnej wartości świadczy postawa osoby siedzącej pewnie na krześle, fotelu, czy kanapie. Osoba siadająca na brzegu tych mebli sygnalizuje swoją słabość i niepewność, czym może skłaniać swoich rozmówców do zachowań dominujących.

Jeżeli ktoś …	To może to oznaczać, że …
... bębni palcami w blat stołu ...	Jest zniecierpliwiony
...podpiera głowę ręką...	Jest znudzony i niezainteresowany
...gładzi się po brodzie...	Ocenia sytuację, analizuje wypowiedź, propozycję
...ma skrzyżowane ręce na piersi i skrzyżowane nogi...	Czuje się zagrożony, nieufny
...siedząc na krześle, przechyla się w tył, ręce zakłada z tyłu głowy...	Ma recepty na wszystkie problemy, odpowiedzi na wszystkie pytania
...ściskając twoją dłoń, obraca nią w taki sposób, ze jego znajduje się na górze...	Próbuje cię zdominować, zdobyć nad tobą władzę
...podpierając głowę, trzyma dłoń na policzku...	Jest zainteresowany
...obgryza paznokcie...	Czuje się niepewnie, ma niską samoocenę

8. Funkcje komunikacji niewerbalnej

Wśród znawców przedmiotu istnieje przekonanie, że kanał niewerbalny służy głównie do ustalania stosunków międzyludzkich. Relacja między dwiema lub więcej osobami jest przez nie , zazwyczaj spontanicznie, negocjowana, ustanawiana, oraz podtrzymywana głównie dzięki komunikatom bezsłownym. Komunikaty te odgrywają bardzo istotną rolę w tworzeniu pierwszego wrażenia o człowieku. 99% opinii o nim powstaje u innych w ciągu pierwszych kilkudziesięciu sekund kontaktu z nim.

Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji komunikacji niewerbalnej:

• Informacyjną,

• wspieranie przekazów słownych,

• wyrażanie postaw i emocji,

• definiowanie relacji,

• kształtowanie wrażenia.

Funkcja informacyjna

Cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy bezcennych informacji, przede wszystkim jest źródłem wiedzy nt. samopoczucia nadawcy, jego postaw wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego.

Wspieranie przekazów słownych

Sygnały niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu werbalnego.

Wspieranie przekazów słownych może przyjmować kilka form :

• powtarzanie sygnałów werbalnych,

• zaprzeczanie (nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą słowom),

• uzupełnianie (zwiększają wiarygodność słów),

• zastępowanie (niekiedy gesty zastępują słowa),

• akcentowanie (parajęzyk, pauzy).

Wyrażanie postaw i emocji

Uzewnętrznianie emocji i postaw odbywa się przede wszystkim za pomocą sygnałów niewerbalnych. Głównymi z postaw interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość

i dominacja-podporządkowanie.

Prawdziwe emocje są często skrywane, pokrywane jakąś inną ekspresją emocjonalną. Oszustwo mogą wskazywać : niepewność wypowiedzi, podwyższony ton głosu, fałszywe uśmiechy, czerwienienie się itp.

Definiowanie relacji

Polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli, poziomu zażyłości i poufa - łości pomiędzy rozmówcami - komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości

(np. sympatia i zaufanie).

Kształtowanie wrażeń

Polega na stosowaniu pewnych strategii komunikowania i kreowaniu określonego wrażenia.

---