Lista zagadnień z przedmiotu „Hotelarstwo” (ćwiczenia) - WSB Wrocław

1. Jaka jest różnica między bazą noclegową a bazą hotelarską?

Baza noclegowa - wszelkiego rodzaju obiekty noclegowe, ich części lub części specjalnie dostosowanych środków transportowych, a także wyodrębnione tereny wraz z urządzeniami bezpośrednio związanymi z obsługą osób podróżujących. Do obiektów noclegowych można zaliczyć:

hotele,

motele,

pensjonaty,

domy wycieczkowe,

schroniska,

schroniska młodzieżowe,

kempingi,

pola biwakowe,

szkolne schroniska młodzieżowe,

ośrodki wczasowe,

ośrodki kolonijne,

ośrodki szkoleniowo-wypoczynkowe,

domy pracy twórczej,

zespoły ogólnodostępnych domków turystycznych,

ośrodki wypoczynku sobotnio-niedzielnego i świątecznego,

zakłady uzdrowiskowe,

kwatery prywatne,

gospodarstwa agroturystyczne,

internaty,

domy studenckie,

hotele robotnicze, itp.

Baza hotelarska - część bazy noclegowej, obejmująca tylko obiekty hotelarskie a więc.:

hotele,

motele,

pensjonaty,

domy wycieczkowe,

schroniska,

schroniska młodzieżowe,

kempingi,

pola biwakowe.

2. Jaka jest różnica między obiektem, zakładem a przedsiębiorstwem hotelarskim?

Obiekt hotelarski - budynek lub zespół budynków, bądź urządzeń terenowych, których główną funkcją jest zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejscem zamieszkania oraz spełniających minimalne wymagania przewidziane dla danego rodzaju obiektu ujęte przepisami prawnymi. W tym rozumieniu obiekt hotelarski jest po prostu składnikiem majątku trwałego (rzeczowego) przedsiębiorstwa hotelarskiego, bez którego nie można byłoby realizować podstawowych jego funkcji.

Zakład hotelarski - pewna wydzielona pod względem ekonomicznym, organizacyjnym i technicznym oraz niepodzielna od strony struktury organizacyjnej część przedsiębiorstwa hotelarskiego, w ramach której świadczone są usługi hotelarskie. Rozróżnianie pojęć: zakład i przedsiębiorstwo hotelowe, jest zasadne z powodu zjawiska koncentracji, występującego na rynku hotelowym.

Przedsiębiorstwo hotelarskie - celowo zorganizowany, wyodrębniony pod względem ekonomicznym, techniczno-usługowym, przestrzennym oraz prawnym zespół ludzi, środków materialnych (rzeczowych i finansowych) i niematerialnych, prowadzący zawodowo działalność gospodarczą polegającą na odpłatnym udostępnianiu miejsc noclegowych i świadczeniu usług z tym związanych. Można wyróżnić przedsiębiorstwa hotelarskie:

3. Dokonaj charakterystyki przedsiębiorstwa hotelowego. Jakiego rodzaju przedsiębiorstwa hotelowe możemy wyróżnić, biorąc pod uwagę liczbę zakładów.

Jednozakładowe - składające się z jednego zakładu hotelarskiego, np. przedsiębiorstwo hotelowe Hotel Tarnovia w Tarnowie.

Wielozakładowe - składające się z wielu zakładów hotelarskich lub/i innych przedsiębiorstw. Można tutaj spotkać się z następującymi sytuacjami:

- wielozakładowe przedsiębiorstwa zintegrowane poziomo - każdy zakład prowadzi tę samą działalność, np. Qubus Hotel Sp. z o.o., w której posiadaniu są zakłady hotelarskie typu hotele,

- wielozakładowe przedsiębiorstwa zintegrowane pionowo - zakłady prowadzą działalność będącą fazą cyklu usługowego w turystyce, np. przedsiębiorstwo obok działalności hotelarskiej prowadzi również działalność transportową i/lub biur podróży, np. Interferie SA, sprzedaje noclegi we własnych obiektach za pośrednictwem Biura Turystycznego Interferie,

- konglomeraty - wielozakładowe przedsiębiorstwa prowadzące różnorodną działalność, w tym hotelarską, np. Grupa Noma obok prowadzenia hotelu Noma Residence zajmuje się leasingiem, dystrybucją samochodów, produkcją narzędzi, projektowaniem i montowaniem elektronicznych systemów bezpieczeństwa, itp.

4. Scharakteryzuj hotel.

Hotel - centralne pojęcie w hotelarstwie, które w myśl polskiego prawa oznacza: obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczący szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów.

Przedstawiona definicja nie ma charakteru uniwersalnego, gdyż wymogi dotyczące hoteli są zróżnicowane w różnych krajach świata. Zasadne wydaje się zatem podkreślenie pewnych uniwersalnych cech współczesnych hoteli, które są niezależnie od tego w jakim kraju się one znajdują:

- liczba pokoi nie mniejsza niż 10,

- precyzyjne normy bezpieczeństwa i higieny urządzeń i obiektów, dotyczące zarówno personelu, jak i gości hotelowych,

- skuteczna służba porządkowa i kontrola sanitarna,

- wysoka, odpowiednia do posiadanej kategorii, jakość materiałów budowlanych - wykorzystanych do budowy hotelu oraz jego wyposażenia,

- kwalifikacje personelu zgodne z wymaganiami, określanymi przez organy władzy odpowiadające za turystykę,

- spełnianie wszystkich wymogów technicznych dotyczących bezpieczeństwa ludzi i mienia,

- wypełnienie odpowiednich do posiadanej kategorii norm dotyczących wygód,

- posiadanie zorganizowanej pomocy lekarskiej, bez konieczności dysponowania gabinetem lekarskim.

5. Jakiego rodzaju gości hotelowych możemy wyróżnić?

Gość hotelarski - każda osoba, która korzysta z usług danego obiektu hotelarskiego, tj.:

- Gość nocujący - osoba, która dokonała zakupu usługi hotelarskiej i korzysta z poszczególnych części i urządzeń obiektu hotelarskiego.

- Passant - gość hotelowy, który korzysta z dowolnych usług i produktów obiektu hotelarskiego (np. gastronomicznych, rekreacyjnych, odnowy biologicznej).

- Outuser - osoba fizyczna lub prawna korzystająca z usług przedsiębiorstwa hotelarskiego poza jego siedzibą (np. usługi cateringowe).

6. Jakie atrybuty fizyczne, psychiczne i kompetencyjne powinien posiadać idealny hotelarz?

Wzorowy hotelarz powinien posiadać następujące atrybuty:

Cechy fizyczne:

- dobra kondycja fizyczna, odporność na: zmęczenie, brak snu, nieregularność posiłków, pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu,

- dobra prezencja, higiena osobista, estetyka ubioru, umiar w stosowaniu ozdób i makijażu,

- umiejętność poruszania się i zachowania, opanowanie mimiki twarzy, gestów i odruchów, estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum,

Cechy psychiczne:

- kultura osobista i zawodowa: takt, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, życzliwość, dyskrecja, opanowanie, powściągliwość, cierpliwość i wyrozumiałość, wysoko rozwinięte poczucie obowiązku, odpowiedzialności, godności osobistej, umiejętności zachowywania właściwego dystansu i postawy służbowej,

- dobra pamięć słuchowa i wzrokowa, spostrzegawczość, szybka orientacja, zaradność i szybkość decyzji, umiejętność logicznego rozumowania i zwięzłego formułowania wniosków, dokładność, rzetelność, zmysł organizacyjny, systematyczność, szybkość w pracy, poszanowanie mienia społecznego i powierzonego przez gości, silna wola, wytrwałość, zdyscyplinowanie, zamiłowanie do stałego podnoszenia kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego, zdolności językowe,

Wiedza i umiejętności:

- dobra znajomość zagadnień zawodowych,

- dobra znajomość co najmniej dwóch języków obcych, pożądana - trzech, w tym dwóch zachodnich i rosyjskiego (lub chińskiego),

- biegłość w liczeniu pamięciowym, posługiwaniu się maszynami do pisania i liczenia, dobra znajomość obsługi centrali telefonicznej, faksu, komputera, kserokopiarki, umiejętność obsługi dźwigów, maszyn recepcyjnych, itp.,

- umiejętność szybkiego posługiwania się materiałami informacyjnymi i udzielania zwięzłej i rzeczowej informacji, opanowanie pamięciowe możliwie dużego zasobu wiadomości z zakresu informacji oraz dobra znajomość szeregu zasad i przepisów.

7. Sformułuj swoisty antywzorzec hotelarza, określając najważniejsze cechy (fizyczne, psy­chiczne) oraz stan wiedzy i umiejętności, którymi nie powinien być obdarzony idealny hotelarz.

8. Opracuj własny hotelarski kodeks etyki, składający się z 10 najistotniejszych zasad.

9. Co to jest klasyfikacja obiektów hotelarskich? Opisz obiekty hotelarskie wyróżnione w ustawie o usługach turystycznych.

Klasyfikacja obiektów hotelarskich - podział obiektów na rodzaje w zależności od różnych cech, np. zakresu działalności, wieku, wielkości.

W Polsce zarówno klasyfikacja, jak i kategoryzacja obiektów hotelarskich podlegają uregulowaniom prawnym, zawartym w dwóch aktach prawnych (do pobrania na stronie http://isap.sejm.gov.pl/):

- Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 roku z późniejszymi zmianami (Dz.U. z 2004 roku Nr 223 poz. 2268).

- Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 roku w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (Dz.U. z 2006 Nr 22 poz. 169).

Hotele - obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów.

Motele - obiekty położone przy drogach, dysponujące parkingiem, posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych.

Pensjonaty - obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie.

Kempingi (campingi) - obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów, a także świadczące usługi związane z pobytem klientów; obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach turystycznych lub innych obiektach stałych.

Domy wycieczkowe - obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.

Schroniska młodzieżowe - obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów.

Schroniska - obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.

Pola biwakowe - obiekty niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach.

10. Co to jest standaryzacja i jakie są jej funkcje?

Standaryzacja - proces polegający na uzyskaniu optymalnego w danych okolicznościach stopnia uporządkowania w określonym zakresie, poprzez ustalenie postanowień przeznaczonych do powszechnego i wielokrotnego stosowania dotyczących istniejących lub mogących wystąpić problemów. Standaryzacja ma na celu jednakowe wykonywanie danego zadania.

Funkcje standaryzacji:

Informacyjna - opracowane standardy są informacją dla pracownika, przełożonego kooperantów, klientów w zakresie efektów procesu usługowego.

Ekonomiczna - wprowadzenie standardów powoduje w długim okresie obniżenie kosztów, podwyższenie wydajności pracy, podwyższenie jakości świadczonych usług.

Organizacyjna - umożliwiają usprawnienie procesów organizacyjnych w przedsiębiorstwie hotelarskim, w dziedzinie podziału pracy i specjalizacji pracowników, zgodne ze standardami wykonywanie zadań motywuje do lepszej pracy, ułatwia szkolenie i doskonalenie umiejętności pracowników.

Społeczna - ułatwia kontakty interpersonalne w firmie, a także kontakty firmy z klientami i innymi zainteresowanymi działalnością przedsiębiorstwa hotelarskiego, np. dostawcami, obniżają poziom stresu u pracowników.

Techniczna - pokazuje, w jaki sposób należy wykonywać określone zadania, czynności na poszczególnych etapach procesu usługowego.

11. Jakich obszarów funkcjonowania hotelu mogą dotyczyć standardy?

Standardy w przedsiębiorstwie hotelarskim mogą dotyczyć:

- organizacji pracy,

- obsługi klienta,

- oferowanych usług,

- higieny i bezpieczeństwa,

- wyposażenia,

- lokalizacji.

12. Co to jest kategoryzacja i jakie są jej najważniejsze cechy.

Kategoryzacja - podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry określonych kryteriów, w celu określenia ich standardu.

Cechy kategoryzacji:

- uwzględnia tylko jeden standard - standard obiektu,

- nie jest jednolita dla wszystkich krajów Europy i świata - wymogi kategoryzacyjne są różne w różnych krajach, co powoduje że dwa hotele np. czterogwiazdkowe w Polsce i w Grecji, charakteryzują się różnymi standardami,

- niektóre kraje (np. Finlandia, Norwegia) w ogóle nie kategoryzują swoich obiektów,

- w ośmiu krajach UE (np. Austria, Czechy, Niemcy), nie jest obowiązkowa,

- tylko w trzech krajach UE (Belgia, Polska, Portugalia) wymogi kategoryzacyjne są opracowane przez władze państwowe i dotyczą całego kraju, w innych krajach robią to samorządy lokalne lub organizacje branżowe,

- w przypadku hoteli w Europie dominuje pięć gwiazdek, ale np. Malta przyznaje ich od 2 do 5,

- w róznych krajach świata obowiązują różne symbole oznaczenia poszczególnych kategorii (np. gwiazdki, cyfry rzymskie, pierwsze litery alfabetu, diamenty, korony, rozety, inne litery np. L, S, symbole zwierząt np. kraby, słonie oraz słowa np. luxury, luxe, komfort, standard, budżet, extra, super,

- w Polsce zanim wprowadzono gwiazdki i cyfry rzymskie, stosowano dla hoteli: luxe, I, II, III oraz IV oraz restauracji: S, I, II, III.

- nadzór nad przestrzeganiem wymogów kategoryzacyjnych może mieć charakter od kontroli corocznej (np. Dania) do sporadycznej (np. Węgry),

- zazwyczaj kategoryzacja jest realizowana razem z procesem klasyfikacji,

13. Jakie są uniwersalne cele kategoryzacji?

Uniwersalne cele kategoryzacji:

- oddziaływanie na poziom usług, a więc wymuszenie jego podniesienia lub utrzymania poprzez ustalenie minimalnego standardu chronionego administracyjnie;

- ochrony interesu konsumenta poprzez ułatwienie egzekwowania przez gościa należytego wykonywania usług przez hotelarza, zgodnie z deklarowanym standardem;

- ułatwienie obrotu gospodarczego, kontaktów handlowo-usługowych między stronami, tj. hotelarzem a wynajmującym, bez uciekania się do szczegółowego opisywania obiektu;

- oceny poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień, umożliwiających porównanie stanu faktycznego w hotelu do wyznaczonych, powszechnie obowiązujących standardów.

14. Opisz syntetycznie polski system kategoryzacyjny.

15. Dokonaj charakterystyki promesy, związanej z klasyfikacją i kategoryzacją.

16. Jakie są zasady kategoryzacji obiektów hotelarskich wpisanych do rejestru zabytków.

17. Jaki jest sposób oznaczania obiektów hotelarskich poszczególnych kategorii w Polsce.

18. Dokonaj charakterystyki kontroli obiektów hotelarskich.

19. Wymień korzyści, jakie dla przedsiębiorstwa hotelarskiego mogą wynikać ze standaryza­cji.

20. Zaproponuj przykładowe standardy, dotyczące obsługi gości w hotelowej restauracji.

21. Co to jest struktura organizacyjna hotelu.

Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa przedstawiana jest formalnie w postaci odpowiedniego dokumentu, którym jest najczęściej regulamin organizacyjny. Jest to zbiór dokumentów zawierających najczęściej graficzny obraz struktury - schemat, usytuowanie i zakres obowiązków, uprawnień, odpowiedzialności dla wszystkich składników tej struktury, niezależnie od stopnia jej szczegółowości, różne instrukcje i zarządzenia kierownictwa. Podstawowym składnikiem struktury są stanowiska pracy, które łączą się w komórki organizacyjne. Większy zbiór komórek to jednostka organizacyjna. Między komórkami określone są więzi organizacyjne, głównie: zależnościowe, wskazujące na relacje między komórkami różnych szczebli oraz funkcjonalne (poziome, pionowe, skośne) będące relacją podwładny - przełożony.

22. Scharakteryzuj strukturę organizacyjną liniową w hotelu.

Struktura liniowa jest najstarszym rodzajem powiązań w organizacji. Występuje tu przejrzysta, jednokierunkowa zależność między komórkami kolejnych szczebli struktury. Zgodnie z zasadą jedności rozkazodawstwa kierownik odpowiada za działalność podległych mu komórek, a podwładny ma tylko jednego przełożonego. Jest charakterystyczna dla jednostek opartych o silnej zależności służbowej, dlatego jej przydatność dla przedsiębiorstw (poza małymi o prostej działalności) jest ograniczona. Im mniejsza liczba szczebli w strukturze tym jest ona bardziej płaska i odwrotnie, większa liczba szczebli - struktura wysmukła.

23. Scharakteryzuj strukturę organizacyjną liniowo-sztabową w hotelu.

Struktura liniowo-sztabowa, w której następuje wsparcie procesów zarządczych przez komórki sztabowe, tworzone przy naczelnym kierownictwie. Stwarza to lepsze warunki do podejmowania racjonalnych decyzji. Sztab może pełnić także funkcję wspomagania decyzji dla kierownictwa innych szczebli. Są to komórki doradcze, pozbawione prawa decyzji, i nie ponoszące odpowiedzialności za funkcjonowanie innych komórek. W strukturze tej następuje oddzielenie kompetencji decyzyjnych od kompetencji fachowych. Możliwe są natomiast konflikty między komórkami liniowymi a sztabowymi.

24. Scharakteryzuj strukturę organizacyjną funkcjonalną w hotelu.

Struktura funkcjonalna, w której uchylona zostaje zasad jedności kierownictwa. Podwładny ma kilku kierowników, z których każdy jest wyspecjalizowany w określonej dziedzinie, czyli jest to struktura zbudowana na zasadzie fachowości. Kierownicy maja prawo wydawania poleceń wszystkim podwładnym w ramach przypisanego im zakresu działania. Ograniczeniem tej struktury jest zamazywanie odpowiedzialności na realizowane zadania, wydawane polecenia mogą być też sprzeczne względem siebie.

25. Zaproponuj kilka możliwych rozwiązań pozwalających zapobiec negatywnym skutkom specjalizacji pracy w hotelu. Jakich stanowisk pracy problemy te mogłyby dotyczyć w największym stopniu?

26. Wymień czynniki determinujące strukturę organizacyjną współczesnego hotelu.

27. Stwórz schematy organizacyjne następujących przedsiębiorstw hotelarskich:

1. Schronisko młodzieżowe zlokalizowane w małym mieście (I kategoria).

2. Pensjonat w miejscowości nadmorskiej****.

3. Hotel wypoczynkowy w górach***.

4. Hotel biznesowy w dużym mieście*****.

5. Hotel kasyno w dużym mieście****.

28. Z jakich części składa się recepcja?

Część zewnętrzną stanowi rada recepcyjna - element meblowy, prosty, lecz dopaso­wany do wystroju holu, często zbudowany z atrakcyjnego materiału, o rozmiarach odpowiednich do wielkości obiektu i tak rozplanowany, aby urządzenia niezbędne do obsługi gości (kasy, klucznica z kluczami i korespondencją gości, komputery, drukarki, faks, telefony) znajdowały się w zasięgu ręki i wzroku pracownika. W widocznym dla gości miejscu powinien być umieszczony aktualny cennik i ewentualnie regulamin hote­lowy. W zależności od struktury organizacyjnej i wielkości obiektu recepcja może mieć jedno lub kilka stanowisk obsługowych.

Część wewnętrzna recepcji to zaplecze biurowe z pomieszczeniem dla kierownika, węzeł sanitarno-higieniczny, pomieszczenia socjalne i gospodarcze), depozyt hotelowy (dostępny z holu i zaplecza recepcji), bagażownia (do przechowywania bagaży gości).

29. Wymień zadania recepcji?

Zadania związane z przyjęciem gościa do hotelu:

- wystawienie gościowi karty pobytu,

- wprowadzenie danych gościa do ewidencji (w związku z obowiązkiem meldunkowym),

- wydanie kluczy do pokoju,

- udzielenie wszystkich niezbędnych informacji związanych z pobytem w hotelu,

- przedstawienie oferty usług dodatkowych hotelu,

- ewentualne przyjęcie cennych rzeczy do depozytu.

Zadania związane z opieką nad gościem w trakcie jego pobytu w hotelu:

- opieka nad korespondencją gości,

- przyjmowanie zleceń na usługi dodatkowe,

-udzielanie wszystkich niezbędnych informacji dotyczących samego hotelu, jak i miejscowości w której jest on zlokalizowany (walory turystyczne, topografia, obiekty handlowe i sportowo-rekreacyjne, instytucje kultury, imprezy, urzędy, itp.).

Zadania związane z rozliczeniem i pożegnaniem gościa:

- rozliczenie finansowe obejmujące należności za noclegi oraz inne płatne usługi, z któ­rych gość korzystał podczas pobytu,

- pożegnanie gościa i wręczenie materiałów informacyjnych dotyczących hotelu.

Zadania ogólne:

- opieka nad bagażami gości przy przyjazdach i wyjazdach,

- prowadzenie ewidencji wydawania kluczy,

- sporządzanie grafików obłożenia pokoi i przekazywanie informacji na ten temat do innych działów operacyjnych hotelu (rezerwacja, gastronomia, służba pięter),

- stała współpraca z innymi działami hotelu,

- w razie potrzeby wzywanie pogotowia, straży pożarnej, policji,

- analiza i kontrola stanu zadłużenia gości.

30. Opisz strukturę organizacyjną recepcji.

W małych przedsiębiorstwach hotelarskich w recepcji może być zatrudnionych tylko 2-3 pracowników, którzy wykonują wszystkie zadania, a także zajmują się rezerwacją miejsc noclegowych i obsługą wchodzącą zwykle w zakres obowiązków służb parterowych.

W dużych przedsiębiorstwach hotelarskich recepcja, rezerwacja i służba parterowa stanowią osobne działy, choć ściśle ze sobą współpracują, a w samej recepcji wyodrębnia się kilka stanowisk z przypisanymi im funkcjami:

Kierownik recepcji

Kierownik concierge

Recepcjonista concierge

Kasjer

Recepcjonista dysponent (kierownik zmiany).

Telefonista

Pracownik quest relations

Kierownikowi recepcji podlegają również pracownicy służby parterowej:

Bagażowy

Parkingowy

Portier

31. Opisz rodzaje rezerwacji.

Wstępna - w ramach której uzgadnia się termin, w którym hotel otrzyma jej potwierdze­nie. Jeśli hotel takiego potwierdzenia nie uzyska, rezerwacja zostaje anulowana bez konsekwencji dla każdej ze stron.

Gwarantowana - wymaga potwierdzenia na piśmie z podaniem warunków płatności lub dokonania przedpłaty, niezgłoszenie się gościa powoduje utrzymanie rezerwacji do następnego dnia, a następnie obciążenie go kosztami noclegu.

Niegwarantowana - jej niewykorzystanie nie pociąga za sobą żadnych konsekwencji finansowych, nie wymaga ona zabezpieczenia zapłaty za pobyt.

32. Opisz proces przyjęcia rezerwacji.

- Wypełnienie formularza rezerwacji.

- Jeśli nie można spełnić oczekiwań gościa, zaproponowanie innego rozwiązania, np. wpisanie na listę rezerwową, inny pokój, pokój w innym hotelu, itp.

- Poproszenie gościa o pisemne potwierdzenie rezerwacji w określonym terminie.

- Ustalenie sposobu regulowania należności, zaproponowanie formy rezerwacji gwarantowanej.

- Poinformowanie, do której godziny w danym dniu będzie ważna rezerwacja.

- Wyjaśnienie procedury anulowania rezerwacji.

- Powtórzenie wszystkich danych dotyczących rezerwacji, zaproponowanie skorzystanie z innych usług.

- Wprowadzenie rezerwacji do systemu komputerowego.

- Wydrukowanie formularza rezerwacji i włożenie go do segregatora pod datą przyjazdu gościa.

- Po otrzymaniu potwierdzenia rezerwacji dołączenia jej do segregatora.

33. Opisz sposób postępowania podczas przyjmowania gości hotelowych (check-in).

- Zauważenie gościa, nawiązanie kontaktu wzrokowego, uśmiechu, powitania odpowied­niego do pory dnia.

- Upewnienie się, czy była rezerwacja, sprawdzenie wszystkich danych.

- Dopełnienie obowiązku meldunkowego, zareagowanie na ewentualne urodziny, imieniny. W przypadku dużej liczby gości można poprosić gościa o samodzielne wypełnienie karty meldunkowej i później sprawdzić dane.

- Zapytanie o specjalne życzenia gościa.

- Przedstawienie oferty usług dodatkowych.

- Wręczenie klucza (karty magnetycznej), karty pobytu, podania numeru pokoju, drogi dotarcia do niego.

- Życzenia przyjemnego popytu w hotelu i miejscowości.

- Zawiadomienie odpowiednich służb hotelowych o przybyciu gościa, wprowadzenie właściwych informacji do systemu komputerowego (np. aktualizacja stanu obłożenia po­koi).

34. Opisz procedurę zakończenia pobytu gościa hotelowego (check-out).

- Wymeldowanie nie trwało dłużej niż 10 minut i odbywało się w przyjaznej atmosferze.

- Zapytać, czy gość jest zadowolony z usług.

- Ustalić zakres usług, z których gość korzystał i przedstawić mu rachunek do akceptacji. - Ustalić sposób płatności.

- Odebrać klucz, dopilnować odbioru dokumentów przez gościa.

- Zatroszczyć się o bagaż gościa.

- Zaproponować wezwanie taksówki.

- Podziękować gościowi za pobyt, zaprosić do ponownych odwiedzin hotelu.

35. Co to jest jednostka mieszkalna i jakiego rodzaju jednostki możemy wyróżnić?

Jednostka mieszkalna - zintegrowany przestrzennie i użytkowo zespół pomieszczeń składający się z: przedpokoju, pokoju wielofunkcyjnego (lub dwóch lub więcej pokoi spełniających określone funkcje np. salonu, sypialni, jadalni, gabinetu), węzła higieniczno-sanitarnego oraz innych powierzchni i pomieszczeń, tj. aneksu kuchennego lub kuchni, garde­roby, balkonu, itp.

Wśród funkcjonujących obecnie w hotelarstwie jednostek mieszkalnych należy wymienić:

1. podstawowe dwuosobowe - dwułóżkowe, niekiedy z dostawką,

2. jednoosobowe - jednołóżkowe,

3. studio - jednołóżkowe z dostawką,

4. apartamentowe - dwu i więcej pokojowe, z aneksami kuchennymi, wieloma węzłami higieniczno-sanitarnymi, indywidualnym wystrojem i wyposażeniem,

5. specjalne - przystosowane do obsługi określonej grupy lub jednostek np. typu business, dla osób niepełnosprawnych, pokoje z mini-SPA, pokoje ze sprzętem do ćwiczeń (health-suites),

6. rezydencjonalne (familijne) - wielopokojowe, przystosowane do obsługi rodzin lub zaprzyjaźnionych ze sobą gości, w skład których mogą wchodzić: jedna lub więcej sy­pialni, kilka węzłów higieniczno-sanitarnych, pokój dzienny z aneksem kuchennym i inne pomieszczenia pomocnicze.

Prawidłowe funkcjonowanie zespołu mieszkalnego w hotelu zapewnia służba pięter (housekeeping).

36. Wymień główne zadania służby pięter.

Do najważniejszych zadań służby pięter należą:

- utrzymanie w czystości i porządku jednostek mieszkalnych, pomieszczeń ogólnodostęp­nych i powierzchni komunikacyjnych oraz zaplecza służbowego,

- przygotowanie jednostek mieszkalnych na przyjęcie gości zgodnie z obowiązującymi w hotelu standardami obsługi i wyposażenia,

- bezpośrednią obsługę gości w ramach room service,

- przyjmowanie zleceń gości na różne usługi (np. pralnicze) oraz zamówień,

- kontrolowanie stanu wyposażenia pokoi, zgłaszanie uszkodzeń i awarii do działu technicznego,

- prawidłową gospodarkę bielizną i powierzonym sprzętem oraz prowadzenie ewidencji środków trwałych znajdujących się w pokojach,

- prowadzenie ewidencji rzeczy pozostawionych przez gości,

- współpracę z recepcją w zakresie wykorzystania pokoi.

37. Scharakteryzuj usługi gastronomiczne.

Usługa gastronomiczna zaspokaja nie tylko główną potrzebę odżywiania się ale i potrzeby komplementarne, np. potrzebę odpoczynku, rozrywki, spotkań towarzyskich, itp. Dla konsumenta istotna jest nie tylko określona potrawa, za którą płaci, ale wszystkie dodatkowe usługi świadczone przez zakład gastronomiczny.

38. Rozszyfruj następujące oznaczenia usług gastronomicznych świadczonych w hotelach: AB, CB, BB, FB, MAP, EP.

- AB (American Breakfast) - cena z wkalkulowanym śniadaniem obejmującym wędliny, jaja, sery, sok, tosty, kawę lub herbatę,

- CB (Continental Breakfast) - cena z wkalkulowanym śniadaniem kontynentalnym (bez soków i owoców),

- BB (Bed and Breakfast) - cena z wkalkulowanym śniadaniem,

- FB (Full Board) - cena z wkalkulowanymi trzema posiłkami - śniadanie, obiad i kolacja,

- MAP (Modified American Plan), HP (Half Pension), HB (Half Board) - cena wraz ze śniadaniem i jednym posiłkiem, śniadanie i obiadokolacja,

- EP (European Plan), OB (Only Bed) - cena tylko za pokój.

39. Opisz zakłady gastronomiczne sprzedające posiłki typu obiadowego.

restauracja - zakład gastronomiczny o najszerszym asortymencie potraw i zakresie działalności, sprzedającym potrawy wchodzące w skład posiłków całodziennych; restauracje zajmują się też produkcją i sprzedażą wyrobów kulinarnych, napojów, wyrobów cukierniczych oraz sprzedażą wyrobów handlowych,

bar - zakład gastronomiczny samoobsługowy, bezalkoholowy (z wyjątkiem napojów o zawartości poniżej 18%), sprzedający potrawy wchodzące w skład posiłków całodziennych i świadczącym usługi dodatkowe.

40. Opisz zakłady gastronomiczne nie sprzedające posiłków typu obiadowego.

kawiarnia i herbaciarnia - zakłady gastronomiczne z ograniczonymi usługami żywieniowymi z obsługą kelnerską; świadczą również różne usługi dodatkowe, a charakter ich działalności ma na celu stworzenie sprzyjających warunków kultural­nego wypoczynku i rozrywki oraz spotkań towarzyskich; prowadzą produkcję i/lub sprzedaż szerokiego asortymentu wyrobów cukierniczych i napojów oraz towarów handlowych,

cukiernia - zakład gastronomiczny z obsługą kelnerską o specyficznym asortymencie i charakterze działalności, zakład ten ma na celu stworzenie warunków kulturalnego wypoczynku i spotkań towarzyskich z wyeliminowaniem sprzedaży napojów alkoholowych; prowadzi produkcję i sprzedaż wyrobów cukierniczych w szerokim asortymencie, a także napojów i towarów handlowych,

bufet - prowadzi sprzedaż ograniczonego asortymentu potraw, napojów i towarów, np. zimne zakąski, wyroby ciastkarskie, napoje bezalkoholowe, napoje gorące i chłodzące, piwo, ograniczony wybór przekąsek gorących z pieczywem oraz desery,

piwiarnia - zakład gastronomiczny z obsługą kelnerską; świadczy ograniczone usługi żywieniowe i niektóre usługi dodatkowe; stwarza odpowiednie warunki do picia piwa,

winiarnia - zakład gastronomiczny z obsługą kelnerską, świadczący ograniczone usługi żywieniowe i niektóre usługi dodatkowe; stwarza warunki do spotkań towarzy­skich,

cocktail bar - produkuje i prowadzi sprzedaż przede wszystkim koktajli mlecznych i owoców, galaretek, kremów i wyrobów cukierniczych oraz towarów handlowych z wyłączeniem napojów z kawy naturalnej.

41. Opisz następujące rodzaje działalności gastronomicznej w hotelu: room service, dinning room, lounge service, działalność cateringowa.

Gastronomiczną obsługę gości w pokojach hotelowych (room service). Znajduje się on w części mieszkalnej hotelu i jest dodatkową usługą świadczoną przez gastronomię hote­lową. Stanowi uzupełnienie działalności restauracji, kawiarni czy coctailbarów. Podstawo­wym zadaniem tej usługi jest dostarczenie do jednostek mieszkalnych zamówionych przez gościa posiłków, zakąsek lub napojów przez odpowiednio przeszkolony personel. W hote­lach cztero- i pięciogwiazdkowych jest on obligatoryjny i działa 24 godziny na dobę, zaś w hotelach trzygwiazdkowych musi on działać przez 12 godzin na dobę.

Przygotowanie i oferowanie usług gastronomicznych gościom hotelowym i klientom niemieszkającym w hotelu (dinning room). Restauracja hotelowa to miejsce w którym spotykają się goście z zewnątrz, zaproszeni na posiłek, członkowie grup turystycznych, młodzież, osoby starsze, dzieci i biznesmeni. Każdy z gości ma swoje upodobania, wymagania i specyficzne gusty. W miarę szerokie menu, potrawy z kuchni regionalnej, jako ciekawostka, ale także potrawy z kuchni międzynarodowej - to niezbędna cecha menu restauracji hotelowej. Forma obsługi gości w restauracji to serwis indywidualny lub bufet obiadowy lub kolacyjny.

Świadczenie usług gastronomicznych w holu hotelowym (lounge service). Ten typ usługi jest świadczony w hotelach o wyższych kategoriach, cztero- i pięciogwiazdko­wych. Posiłki serwowane są poza głównymi pomieszczeniami restauracyjnymi: w pobliżu sal konferencyjnych, w salach wystawienniczo-barowych, holach recepcyjnych, itp.

Działalność cateringowa. Catering obejmuje organizowanie przyjęć z okazji uroczystości rodzinnych, spotkań naukowych, itp. Podstawowym czynnikiem sukcesu w obsłudze imprez masowych jest starannie przygotowany plan. Powinien on obejmować trzy elementy: menu, koncepcję rozplanowania stołów i krzeseł, liczbę personelu niezbędnego do obsługi imprezy. Przy przyjmowaniu zamówienia i realizacji oferty cateringowej pracownicy zakładu gastronomicznego powinni wziąć pod uwagę:

liczbę uczestników,

rodzaj przyjęcia,

wiek uczestników imprezy i ich charakterystykę (płeć, struktura zawodowa i spo­łeczna, wykształcenie, narodowość),

miejsce (czy na zewnątrz, czy pod dachem),

oprawa artystyczna,

przewidywane koszty,

menu, w którym należy uwzględnić preferencje gości i możliwości hotelu,

datę i godzinę rozpoczęcia i zakończenia przyjęcia.

42. Jesteś szefem hotelowej gastronomii i masz za zadanie stworzyć projekt imprezy cateringowej w następujących sytuacjach:

• piąte urodziny chłopca, odbywające się w ogrodzie jego domu, rodzice są bardzo bogaci i koszty przyjęcia są dla nich kwestią drugorzędną, w uroczystości ma brać udział około 100 dzieci,

• impreza okolicznościowa z okazji „Dnia Babci” dla 70-letniej osoby, uroczystość odbywa się w mieszkaniu tej Pani, ma w niej uczestniczyć około 15 osób w różnym wieku, budżet to 3000 złotych,

• spotkanie integracyjne dla 50 Włochów, którzy przyjechali do Polski z ramienia swoich przedsiębiorstw, impreza odbywa się na dachu hotelu Marriott w Warszawie, koszty są kwestią drugorzędną,

• stypa po pogrzebie 25-letniego mężczyzny, który zginął w wypadku samochodowym, odbywająca się w naszym hotelu, 50 uczestników w różnym wieku, budżet wynosi 5000 złotych.

43. Wymień elementy procesu obsługi klienta w hotelu (przedtransakcyjne, transakcyjne, potransakcyjne).

Elementy przed transakcją	Elementy transakcji	Elementy po transakcji
Pisemne sformułowanie programu obsługi klienta. Popularyzowanie programu wśród klientów. Ludzie i struktury wspierające cele obsługi. Procedury, instrukcje, szkolenia z zakresu obsługi klienta. Elastyczność systemu obsługi klienta. Zaplecze techniczne. Zaplecze logistyczne. Informacja o ofercie. Zapewnienie o wielowymiarowości świadczonych usług. Rezerwacja usług.	Elementy transakcji hotelu możemy podzielić na trzy podetapy - przyjazd, pobyt i wyjazd, obejmujące zameldowanie i przydzielenie pokoju a następnie: Otoczenie. Produkt zgodny z deklarowanymi obietnicami. Różnorodność usług. Prezentacja oferty usługowej. Czas. Zakres obsługi. Dogodny dostęp do świadczonych usług. Formy i sposób rozliczania.	Gwarancje. Załatwianie reklamacji. Odpowiedzialność odszkodowawcza. Rozwiewanie obaw po zakupie. Programy lojalnościowe.

44. Opisz postępowanie podczas przyjmowania reklamacji w hotelu.

- Zbadaj istotne fakty dotyczące klienta, zamówienia, płatności, itp.

- Uważnie wysłuchaj skargi, notując ważne informacje.

- Sprawdź fakty opisane przez klienta.

- Bądź zawsze uprzejmy.

- W sytuacji kiedy skarga jest uzasadniona, spróbuj zaproponować rozwiązanie.

- W niejasnych przypadkach podziękuj klientowi za zwrócenie uwagi na daną sprawę, prze­proś za wszelkie komplikacje i powiedz, że sprawdzisz, co można zrobić w tej sytuacji.

- Wyznacz czas, w którym klient otrzyma odpowiedź lub zostanie poproszony o kontakt z firmą i dopilnuj, by termin został dotrzymany, lub wyjaśnij dlaczego zwłoka jest konieczna.

- Nie należy używać zwrotów: „Proszę się uspokoić”, „Jest Pan w błędzie”, „Musi Pani”, „Pan tego nie rozumie”, „My nie możemy...”, „Nie wiem co da się w tej sprawie zrobić”, itp.

- Zbadaj reklamację i potraktuj sprawę klienta obiektywnie. Pomyśl o możliwościach rozwiązania problemu i miej w zanadrzu inne rozwiązania na wypadek, gdy klient nie zaakceptował pierwszej propozycji.

- Zastanów się, czy można stworzyć precedens w sposobie załatwienia reklamacji, rozważ wszystkie wady i zalety danego rozwiązania, biorąc pod uwagę możliwy zły rozgłos wo­kół firmy.

- Postaraj się zakończyć dyskusje zgodnym wnioskiem, tak aby nie zniszczyć dobrej reputacji hotelu.

- Ustal z gościem linię działania, zanim cokolwiek zarządzisz.

- Nie składaj obietnic bez pokrycia.

- Nie działaj wbrew zasadom postępowania przyjętym w firmie.

- Nie zrzucaj odpowiedzialności na innych.

- Zakończ sprawę: upewnij się, że została ona zakończona ku zadowoleniu gościa.

45. Dokonaj charakterystyki modelu 7E.

- Education - ciągłe uczenie się i doskonalenie swojej wiedzy na temat danego hotelu, zmian i potrzeb oczekiwań klientów oraz innych przeobrażeń zachodzących w otoczeniu.

- Engagement - przyrzeczenie wypełnienia obietnicy przez elementy niematerialne zwią­zane z komunikacją werbalną i pozawerbalną z klientem

- Ethics - zdobycie zaufania klienta przez szczerość, wiedzę, umiejętności i profesjonalne zachowanie.

- Effect - działanie, robienie tego, co należy i tego, co wymaga klient w odpowiednim czasie, czyli wywiązywanie się z obietnic danych klientowi.

- Empathy - umiejętność rozpoznawania i potwierdzania stanu emocjonalnego innej osoby.

- Exterior - dobre prezentowanie się zarówno pracowników, jak i hotelu.

- Effectiveness - skuteczność, osiąganie zamierzonych efektów w obsłudze klientów.

46. Opisz złe nawyki w słuchaniu.

Słuchanie pozorne - słuchacz udaje aktywne słuchanie, daje osobie mówiącej wiele zna­ków że słucha, a w rzeczywistości myśli o czymś innym.

Kłótnia w milczeniu - nie zrozumienie co mówi osoba mówiąca i poszukiwanie w myślach możliwych zarzutów dla błędnie zrozumiałego pomysłu.

Przyjmowanie założeń o znaczeniu - interpretowanie zachowania nadawcy poprzez odwoływanie się do reguł właściwych dla kultury, z której pochodzi odbiorca.

Atak mentalny - utrzymywanie przez osobę będącą złym słuchaczem, że wie lepiej, co miała na myśli osoba mówiąca, niż ona sama, pomimo protestu ze strony mówiącej.

Skupienie się na rzeczach nieistotnych - skierowanie przez słuchacza uwagi z komunikatu nadawcy na nieistotne szczegóły, takie jak ubiór, akcent, wygląd fizyczny, czy czynniki zewnętrzne.

Odchodzenie od tematu - zmienianie tematu bez zwracania uwagi na osobę mówiącą, nie łączenie własnych uwag z wypowiedziami poprzedniego mówiącego.

Reagowanie obronne - brak słuchania lub brak prób zrozumienia tego, co ktoś ma do powiedzenia, spowodowanym tym, że osoba słuchająca czuje się psychologicznie zagrożona przez coś, co powiedziała lub zrobiła osoba mówiąca.

Słuchanie aktywne - słuchanie po to, aby zrozumieć komunikat drugiej osoby, zanim krytycznie się go oceni.

Komunikaty werbalne - przekaz słowny. Oprócz treści komunikatu ważne są także:

- artykulacja (dobra, przesadna, funkcjonalna),

- rytm wypowiedzi (pauzy),

- akcentacja (nacisk na pełne słowa),

- wtrącenia (więc, no nie),

- natężenie głosu (głośno, cicho),

- tembr głosu (barwa, przyjemny głos),

- melodyka (śpiewna, monotonna),

- wady wymowy (jąkanie się),

- język (gwary, język urzędowy),

- zasób słownictwa (bogate, ubogie).

47. Wymień najważniejsze zasady właściwego używania języka.

Postępuj zgodnie z zasadami języka:

- używaj ogólnie przyjętych wyrażeń i słownictwa,

- stosuj poprawną gramatykę,

- unikaj wyrażeń żargonowych, slangu, przekleństw.

Dostosuj się do symbolicznej natury języka:

- wystrzegaj się ominięć,

- bądź tak konkretny i dokładny, jak to możliwe,

- jeśli używasz pojęć abstrakcyjnych, podawaj ilustrujące je przykłady lub synonimy.

Ostrożnie używaj słów mogących wyzwalać emocje:

- dostrzegaj słowa, które mogą wywołać silne reakcje emocjonalne innych, zastąp je słowami - neutralnymi,

- nie używaj przezwisk.

Porządkuj swoje wypowiedzi i przebieg dyskusji:

- odnoś swoją wypowiedź do tej poprzedzającej ją,

- przy konkretnej swojej wypowiedzi poruszaj tylko jedną kwestie,

- wyrażaj swoje stanowisko jasno, bezpośrednio i w możliwie krótkiej formie,

- trzymaj się tematu i czuwaj, aby inni członkowie także to robili.

Upewnij się, że zadawane pytania są jasne i adekwatne:

- używaj pytań otwartych, zamiast takich, które dają opcje wyboru,

- formułuj pytania jasno i konkretnie,

- nie umieszczaj odpowiedzi w pytaniu,

- upewnij się, że wszyscy członkowie wiedzą, jakie pytanie zostało zadane bądź jaka kwestia jest omawiana.

48. Opisz kategorie komunikatów pozawerbalnych.

Komunikaty niewerbalne - część komunikatu, która nie jest słowem samym w sobie.

Zasady komunikacji niewerbalnej:

- Komunikaty niewerbalne są wieloznaczne - nie zawsze oznaczają to samo.

- Ludzie nie mogą przestać wysyłać sygnałów niewerbalnych, nawet gdy nic nie mówią.

- Gdy komunikaty werbalne i niewerbalne nie są zgodne, większość ludzi wierzy językowi ciała.

Kategorie komunikatów niewerbalnych:

- Wygląd zewnętrzny. Na jego podstawie odnosimy pierwsze wrażenie o partnerze interak­cji. Bierzemy pod uwagę: budowę ciała, kolor włosów, urodę, płeć, rasę, wysokość i masę ciała, stan pielęgnacji ciała, biżuterię, czystość osobistą, styl ubierania się.

- Mimika. Jest bardzo bogatym źródłem komunikatu, ponieważ bardzo trudną ją kontrolo­wać. Analizujemy ruchome części twarzy (brwi, usta), na których podstawie możemy zidentyfikować: miłość, uszczęśliwienie, radość, zdziwienie, strach, cierpienie, gniew, wściekłość, zdecydowanie, niesmak, wstręt, lekceważenie i pogardę.

- Gestykulacja. Gesty ekspresyjne wyrażają emocję (np. rozczarowanie), gesty informa­cyjne zaś, mają powszechnie uznane znaczenie (np. przywołanie kogoś ręką).

- Postawa ciała. Można z niej wyczytać aktualny nastrój danej osoby, czasem nawet po­stawę, jaka przejawia wobec rozmówcy.

- Zmiana wielkości źrenic. Bodźce zabarwione emocjonalnie powodują zwężenie lub rozszerzenie źrenic (widok kobiet u mężczyzn powoduje ich rozszerzenie).

- Kontakt wzrokowy. Ma miejsce, gdy partnerzy spoglądają sobie w oczy. Zarówno nawiązanie tego kontaktu, jak i jego unikanie lub przerwanie zawiera w sobie komunikat.

- Przestrzeń personalna. To obszar o niewidocznych granicach, otaczający ciało jednostki, do którego intruzi nie są wpuszczani. Dzieli się on na cztery strefy:

intymną (0 - 0,5m)

indywidualną (0,5 - 1,5m)

społeczną (1,5 - 3,0m)

publiczny (od 3m)

Wtargnięcie do każdej z owych sfer, powoduje zawsze negatywne reakcje emocjonalne - zachowania, które możemy uszeregować od ucieczki do walki.

49. Wymień podstawowe typy klientów w hotelu. Opisz wybrany przez siebie typ i dopasuj do niego odpowiednie postępowanie pracownika hotelu.

Typ klienta	Charakterystyka klienta	Sposób postępowania pracownika
Ignorant	Nie ma jasnego poglądu co do swoich potrzeb, więc nie bardzo wiadomo, jak mu pomóc. W zachowaniu bywa arogancki lub może sprawiać wrażenie sfrustrowanego.	Wykorzystaj pytania w celu zebra­nia jak największej ilości informa­cji o jego potrzebach, wyjaśniaj, podsumowuj, upewniaj się, czy dobrze go rozumiesz. Stosuj pyta­nia sondujące, a kończąc rozmowę pytania zamknięte.
Skrępowany	Z obawy przed śmiesznością lub kompromitacją spowodowaną niewiedzą, nie potrafi sformuło­wać swoich potrzeb.	Wykaż zainteresowanie, przyjmij swobodną i przyjacielską postawę, uśmiechaj się, używaj (jeśli jest to dopuszczalne) jego imienia. Stwórz przyjazną atmosferę. Uży­waj pytań zamkniętych i dających ograniczone możliwości odpowie­dzi.
Sarkastyczny, arogancki	Każde jego zachowanie jest na granicy napastliwego konfliktu. Typ apodyktyczny, gotowy rozszerzyć każdy problem do rozmiarów konfliktu z całą firmą. Lubi mieć koło siebie grupę przypadkowych osób słuchających jego absolutnych racji.	Nie reaguj spontanicznie, nie daj się sprowokować. Traktuj go normalnie, odpręż się i utrzymuj kontakt wzrokowy. Zadawaj pyta­nia - najpierw otwarte, potem za­mknięte.
Gadatliwy	Wyjaśnia każdą sprawę wielokrot­nie, ze wszystkimi szczegółami. Kilkukrotnie upewnia się, co do słuszności swoich sądów.	Nie obawiaj się przerywać potoku wypowiedzi, zadawaj pytania, używaj jego imienia (jeśli jest to dopuszczalne). Podsumuj kolejne części wypowiedzi. Stosuj pytania zamknięte.
Nadprzyjacielski	Osoba o bardzo bezpośrednim, na­wet wesołym podejściu do dokonywanych zakupów. Przeko­nana, że takie podejście zapewni jej lepszą obsługę i większą rzetel­ność personelu.	Jeżeli to możliwe, zaakceptuj przyjazny, protekcjonalny ton, ale nie zachęcaj do przesady. Zadawaj tylko pytania typu zamkniętego.

50. Wymień najważniejsze rodzaje konfliktów w hotelu. Scharakteryzuj wybrany pod wzglę­dem możliwych przyczyn i przykładów konfliktów.

Rodzaj konfliktu	Możliwe przyczyny konfliktów	Przykład konfliktu
Relacji	różnice w postrzeganiu tych samych sytuacji, błędy w komunikacji, silne emocje, stereotypy, zachowania odwetowe	Do rady recepcyjnej podchodzi starsza pani, a młody recepcjonista zaczyna mó­wić do niej bardzo powoli i dosyć głośno. Kobieta czuje się urażona, ponieważ świet­nie słyszy.
Wartości	odmienne przekonania religijne, odmienne wartości związane z własną oceną, odmienne zwyczaje i konwenanse, odmienny światopogląd, filozofia życia	Nowy, właśnie przyjęty do pracy kelner, odmawia wykonywania poleceń kierow­nika, ponieważ uważa, że jego sposób ob­sługi gości jest lepszy.
Informacji	brak informacji lub posiadanie odmiennych danych, błędna interpretacja lub różnice interpretacyjne danych, różne formy zbierania danych	Gość hotelowy jest wściekły, ponieważ z jego pokoju nie ma widoku na morze. W folderze reklamowym hotelu jest informacja o tym, że większość pokoi taki widok posiada.
Strukturalny	pozycje zajmowane w społeczeństwie, przedsiębiorstwie, rodzinie, ograniczenie związane z pełnieniem w społeczeństwie, rodzinie lub firmie określonych ról	Pokojowa sama zajęła się odesłaniem go­ściowi dokumentów pozostawionych przez nieuwagę w szufladzie biurka. Przesyłka nie dotarła.
Interesów	rzeczowych (dostęp do ograniczonych zasobów), społecznych (zaspokajanie potrzeb kosztem innych)	Za wszystkie środki finansowe przezna­czone na zakup uniformów dla całej służby hotelowej zakupiono ekskluzywne uni­formy służbom parterowym.

51. Wymień sposoby unikania konfliktów.

- Uśmiechaj się. Bądź życzliwy dla innych.

- Postaraj się żyć w zgodzie ze sobą i swoim otoczeniem.

- Przestrzegaj panujących w przedsiębiorstwie hotelarskim regulaminów i zasad.

- Bądź tolerancyjny.

- Szukaj w innych ludziach pozytywnych cech. Każdy je posiada.

- Panuj nad swoimi emocjami.

- Słuchaj uważnie, pozwoli Ci to dobrze zinterpretować informacje.

- Jeżeli nie można uniknąć konfliktu, postaraj się go zminimalizować lub zamienić, np. na twórczą, przynoszącą pożądany przez obie strony efekt, dyskusję.

52. Wymień sposoby konstruktywnego rozwiązywania konfliktów.

- Upewnij się, co do istoty konfliktu.

- Uwzględnij potrzeby i racje partnera. Powiedz mu o tym.

- Bądź krytyczny wobec siebie lub przynajmniej obiektywny.

- Pamiętaj o tym, co jest dla Ciebie najważniejsze.

- Bądź odpowiedzialny za to, co mówisz.

- Pomyśl, zanim coś powiesz.

- Pamiętaj, że masz poczucie humoru.

53. Wymień pracowników hotelu, którzy są najbardziej narażeni na różnego rodzaju kon­flikty. Dopasuj do każdego z nich osoby, z którymi taki konflikt mógłby wystąpić, wy­mień jego możliwe przyczyny oraz przykładowe sposoby jego rozwiązania.

---