13

Firmom usługowym powinno szczególnie zależeć na ¹ usatysfakcjonowaniu swoich klientów. Zadowoleni klienci z reguły rekomendują usługodawcę innym potencjalnym klientom niezależnie od i tego, że sami stają się lojalnymi nabywcami.__g_ _

Usługobiorca styka się w firmie usługowej nie tylko z tradycyjnymi instrumentami mieszanki marketingu mix, ale również z procesem wytwarzania usług i jego fizycznymi atrybutami. Konsekwencją tego jest wyodrębnienie dwóch rodzajów marketingu (zewnętrznego i interakcyjnego).

Podstawą działań marketingowych w firmie usługowej jest oczywiście marketing interakcyjny związany z relacjami zachodzącymi pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą (dlatego też często określany jest jako marketing relacyjny). Pozostałe działania marketingowe nastawione na masowego klienta wspierają jedynie marketing interakcyjny.

Nabywcy usług stają się coraz bardziej wymagający i domagają się wysokiego standardu o b s ług i. Ten element decyduje często o przetrwaniu firmy usługowej na rynku, szczególnie w warunkach ostrej konkurencji.

Zasadnicze elementy obsługi klientów przez firmy usługowe przedstawia rysunek.