1

4. PRAWIDŁOWE PROWADZENIE ROZMÓW TELEFONICZNYCH

Prowadzenie z klientem rozmowy przez telefon wymaga niezwykłych umiejętności konwersacji i opanowania do perfekcji kontroli nad swoim głosem. Język musi być precyzyjny, zrozumiały, jednoznaczny, wypowiedź niezbyt długa, aby odbiorca nawet przy istniejących zakłóceniach „na linii” mógł wszystko dobrze zrozumieć. Nadawca musi uruchomić całą swoją wyobraźnię, aby - nie widząc klienta - wyrobić sobie pogląd na to, kim on jest i jakie są jego potrzeby. Ważne jest wypracowanie odpowiedniego brzmienia głosu, należytej artykulacji, pozytywnego odniesienia do klienta. Już biorąc słuchawkę do ręki trzeba ustosunkować się do klienta w sposób przyjacielski i zachęcający do rozmowy, a jednocześnie wyczuć jego nastrój psychiczny i nastawienie. Zawsze należy mówić językiem zrozumiałym dla każdego klienta, w sposób przejrzysty i logiczny, bez używania zbyt fachowych zwrotów czy' skrótów.

Rozmawiając przez telefon trzeba mówić wszystko jeszcze uprzejmiej i milej, bo nie możemy się wspierać bezpośrednim kontaktem wzrokowym czy' sympatycznym gestem. O pierwszym wrażeniu u klienta zdecyduje ton naszego głosu, tempo mówienia, wyraźne przedstawienie swojej instytucji i siebie.

Ćwiczenie

Odpowiedz na pytania:

Czy prowadząc rozmowę telefoniczną potrafisz być skoncentrowany jedynie na rozmówcy?

Czy przekazujesz informacje w taki sposób, jaki klientowi odpowiada?

Czy udaje Ci się rzeczowo sformułować i jasno przekazać niemile dla klienta wiadomości, nie używając przy tym ostrego lub moralizatorskiego tonu?

Czy sam chętnie dzwoniłbyś do siebie? Sprawdź to nagrywając się na automatyczna sekretarkę? Co zmieniłbyś w tym nagraniu?

Czy akcentujesz odpowiednie fragmenty wypowiedzi i właściwie dobierasz tempo i modulację głosu?

Przed podniesieniem słuchawki spróbuj po prostu uśmiechać się do siebie, a wtedy Twój głos zabrzmi bardzo dobrze. Aby przekonać się, jak wiele wyraża się tonem i modulacją, wystarczy zadzwonić do kilku instytucji czy biur i u-słyszeć jedno krótkie „halo?”, a już wtedy pow'stanie w' nas jakieś wyobrażenie, niestety często negatywne.

Gdy odbierasz telefon w miejscu gdzie pracujesz, masz również obowiązek na wstępie przedstawić swoją firmę i siebie. Ta reguła może Ciebie nie obowiązywać jedynie w prywatnym domu. Przypomnij sobie swoją irytację, gdy wTeszcie dodzwoniłeś się gdzieś, a tam słyszysz „Słucham, o co chodzi?”, zanim