2

32 4. Prawidłowe prowadzenie rozmów telefonicznych

zaczniesz mówić o co chodzi, chcesz upewnić się, że dodzwoniłeś się we właściwe miejsce, więc pytasz jaka to firma, lub kto mówi. Bywa, że reakcją tamtej osoby jest poirytowanie w głosie. Jak wtedy myślisz o tej osobie i jej fachowości czy kulturze osobistej?

Klient nie powinien być zmuszony do dopytywania się dokąd się dodzwonił lub z kim rozmawia. Ten kto odbiera telefon w miejscu pracy jest osobą publiczną, reprezentantem swojej firmy i musi dbać o komfort klienta.

Istotne jest też, aby dzwoniący nie czekał zbyt długo, dobrą zasadą jest podnoszenie słuchawki nie później niż po trzecim sygnale. Inna dobra zasada to mówienie odpowiednio krótko i dopuszczanie do głosu klienta. Długość pojedynczej wypowiedzi w rozmowie przez telefon powinna tiwać od 30 do maksimum 50 sekund. Aby klient słuchał Cię uważnie i z zainteresowaniem, mów dynamicznie, dość głośno i rytmicznie. Staraj się nie łapać oddechu w połowie zdania, bo zrobisz WTażenie podenerwowanego i mało przekonującego. Sprawdzaj, jak zrozumiałeś klienta, poproś aby i on potwierdził, jak Cię zrozumiał.

Jeśli to Ty dzwonisz do klienta, musisz się wcześniej przygotować. Zrób krótką notatkę na temat tego, co chcesz powiedzieć. Warto zaplanować co i jak powiesz na początek, następnie jaki jest Twój cel i bardzo ważne, jak zakończysz rozmowy. Takie przygotowanie pomaga w przeprowadzeniu trudnych rozmów i może być dobrym zabezpieczeniem przed stresem, zawsze możesz spojrzeć w kartkę i już wiesz co powiedzieć. Niełatwo jest też dobrze zacząć rozmowę, a pierwsze 10 sekund przesądza o korzystnym lub niekorzystnym wTażeniu, a nawet o wyniku rozmowy. Jeśli z kolei masz jasno zarysowany cel, to będziesz umiał sobie poradzić z manipulacjami klienta czy zmianą tematu. To, co powiesz na końcu, ma też dużą moc oddziaływania i warto formułować zdania o pozytywnym wydźwięku.

Przykłady najczęściej występujących problemów między klientem a pracownikiem banku (źródło: R.F. Nicholls, Promocja i sprzedaż usług bankowych)'.

1.    Zbyt długie czekanie na podniesienie słuchawki przez pracownika banku.

2.    Czekanie przy aparacie, podczas gdy pracownik załatwia inne sprawy, lub trudności z połączeniem z odpowiednim działem czy osobą.

3.    Nieprzedstawienie się osoby, która podnosi słuchawkę.

4.    Prowadzenie przez pracownika równolegle innych rozmów.

5.    Zbędne odgłosy, komentarze do współpracowników, które klienta dezorientują.

6.    Niedopełnienie obowiązku oddzwonienia do klienta zgodnie z umową.

7.    Niesprawdzanie, czy klient został właściwie przełączony.

8.    Odsyłanie telefonujących klientów od jednego pracownika do drugiego.

9.    Jedzenie lub picie podczas rozmowy'.

W załącznikach znajdziesz test sprawdzający Twoją umiejętność prowadzenia rozmów przez telefon.