TwójProblemSA 2

JESTEŚMY od przepraszania

Z PRACOWNIKIEM BŁĘKITNEJ LINII TELEKOMUNIKACJI POLSKIEJ rozmawia Krzysztof Olszewski Czytelnik „Metra" od kilku miesięcy walczy, żeby Telekomunikacja włączyła mu telefon, który wyłączyła, gdy uznała, że nie płaci za usługi, których nigdy nie zamawiał.

Co ma zrobić?

Pracownik Błękitnej Linii: Nic. Takich przypadków jest mnóstwo. Na Błękitnej Linii na pewno tego nie załatwi, bo my nie jesteśmy od załatwiania takich rzeczy, tylko od odbierania telefonów i przepraszania.

A to, że inny klient czeka dwa miesiące na instalację Neostrady, chociaż co kilka dni dzwoni na infolinię, to też normalne?

Oczywiście. My wpisujemy tylko dane do systemu. To, co się dalej dzieje, np. z takim zleceniem, nas nie interesuje. Na dodatek w systemie jest bałagan. Dane giną. Nikt tego nie kontroluje.

Co więc się dzieje, jeśli klient zgłasza jakąś usterkę swojego telefonu?

Konsultant wpisuje to do systemu i te dane powinien otrzymać monter. Ale czyje dostaje - tego nikt nie sprawdza.

Konsultanci mają pomagać klientom.

Nieprawda. Naszym zadaniem jest odebranie jak największej liczby telefonów. Średnio powyżej 70 dziennie. Jeśli byłoby ich mniej, bo z jednym klientem rozmawiałem za długo, mogę stracić pracę. Jeśli klient jest namolny, to się go przeprasza i zapewnia, że sprawdzimy sygnał. Rozmowa nie może trwać dłużej niż trzy minuty. Po co więc powstała Błękitna Linia?

►    Żeby klienci nie przychodzili do punktów obsługi TP SA. Tam. jak ktoś się wydarł na

. pracownika, to mógł coś załatwić. A przez telefon może krzyczeć do woli a i tak nic nie zrobi. Problem miało rozwiązać monitorowanie rozmów, ale to też fikcja. Gdy włącza się nagrywanie, komputery się zawieszają i wtedy wiadomo, że dla klienta trzeba być miłym.

A czym konsultanci zajmują sie ostatnio?

►    W Koszalinie wyłączono 5 tys. telefonów, bo ludzie podobno nie płacili rachunków. Przez tydzień będziemy się z tym męczyć. Na dodatek wczoraj zepsuła się Błękitna Linia na Śląsku. Klientów z tego rejonu obsługują więc konsultanci z Olsztyna

i Szczecina.

Może się Pan przedstawić?

►    Nie. Za taką rozmowę zapłaciłbym firmie odszkodowanie i straciłbym pracę.