Chapter10 3

Cisco Networking Academy - Mozilla Firefox

! i assessment.netacad.net/virtuoso/delivery/pub-doc/exam.shtml

5> •*

Które trzy wskazówki należy uwzględnić rozpoczynając rozmowę telefoniczną z klientem? (Wybierz trzy odpowiedzi.)

E Wyjaśnić zakres świadczonych usług i warunki.

3 Zbadać poziom wiedzy klienta o komputerach.

IC Natychmiast zawieszać połączenia ze zdenerwowanymi klientami.

E Natychmiast przełączać zdenerwowanych klientów do swojego przełożonego.

3 Używać krótkich komunikatów w celu utworzenia połączenia jeden-do-jednego z klientem Z Zwracać się do klienta po imieniu.

10 Które dwa podejścia są zalecane w kontaktach telefonicznych z klientami? (Wybierz dwie odpowiedzi.) Z Bądź konkretny.

IC Wyjaśnij, czego nie będziesz w stanie zrobić.

Z Szukaj alternatywnych sposobów pomocy klientowi.

IC Wchodź klientom w słowo, by wyjaśnić rozwiązania i oszczędzić czas.

E Odsyłaj klientów do Internetu, jeśli rozwiązania są oczywiste.

11 Technik zaczyna diagnozowanie problemu przez poproszenie doświadczonej użytkowniczki o

odwiedzenie strony internetowej z pomocą techniczną Użytkowniczka denerwuje się gdyż uważa, że to można zrobić be dzwonienia do technika. Jak powinien postąpić technik?

Zawiesić rozmowę telefoniczną z klientką by dać jej czas na uspokojenie.

Przełączyć klientkę do innego technika.

Pouczyć klientkę że z jej pomocą problem może być łatwo rozwiązany, o Wyjaśnić jak strona internetowa może być wykorzystana przez nich oboje do szybkiego wyeliminowania problemu.

Które trzy informacje powinno się dać innemu technikowi, jeśli przekazuje się do niego klienta? (Wybierz trzy odpowiedzi.)

3 swoje imię i nazwisko

2 numer zgłoszenia E wrażenia klienta

3 imię i nazwisko klienta E nazwę wydziału

E numery części

^PL fi - Ą PS ®7 V '<>

15:04

2012-03-31