Chapter10 4

Cisco Networking Academy - Mozilla Firefox

! i assessment.netacad.net/virtuoso/delivery/pub-doc/exam.shtml

V44-i.

Z swoje imię i nazwisko numer zgłoszenia (C wrażenia klienta 0 imię i nazwisko klienta nazwę wydziału (C numery części

13 Technik rozmawia przez telefon z rozzłoszczonym klientem, który jest niezadowolony z poprzednich usług. Jak technik powinien uspokoić klienta? o Wysłuchać go uważnie i spróbować rozwiązać jego problem.

Wyjaśnić klientowi, że polityka firmy nie toleruje obraźliwego słownictwa i rozmowa zostanie zakończona, chyba że klient pohamuje swój język.

Wyjaśnić, dlaczego poprzednie usługi były dobre i pod żadnym pozorem nie przyznawać, że mogły być w nich jakieś uchybienia.

Zaplanować spotkanie z klientem, innym technikiem i menedżerem.

14 Która kwestia jest przykładem wyjątku od SLA, który powinien być zgłoszony menedżerowi? Klient chce zmienić informacje o osobie kontaktowej w SLA. o Klient chce dodać dwa komputery do istniejącego SLA bez dodatkowych kosztów.

Klient prosi o przejście na wyższy poziom usługi i chce zapłacić różnicę w cenie. Niezadowolony klient dzwoni w celu wyjaśnienia kosztów i kar w SLA.

15 Których dwóch technik należy używać, gdy ma się do czynienia z niedoświadczonym klientem? (Wybierz dwie odpowiedzi.)

0 Używać prostych instrukcji krok po kroku.

(E Wyjaśnić klientowi możliwe przyczyny problemu.

(E Skrytykować klienta dla uniknięcia możliwości powtórzenia się tego problemu w przyszłości.

Ir Poprosić o rozmowę konferencyjną z technikiem 2. poziomu.

Z Mówić prostymi pojęciami.

Wyświetlana strona 1 z 2 Dalei>

Strona: 1    - PRZEJDŹ

<Wstecz

Ali contents copyright 1992-2012 Cisco Systems. Inc. Priyacy Statement and Trademarks

^PL fi - Ą ®7 V '<>

15:05

2012-03-31