img168

■ ograniczanie zakresu prac eksperymentalnych.

Środowisko towaroznawców w Polsce musi określić jasno swoje miejsce i zakres kompetencyjny w nauce, dydaktyce, a również w praktyce gospodarczej w przyszłości. Głównym i niezbywalnym obiektem zainteresowania towaroznawstwa pozostaje towar. Tak nazywa się wyrób po przekazaniu go do obrotu lub w ręce konsumenta, w czasie użytkowania i eksploatacji. Spośród wszystkich zainteresowanych towarem w przestrzeni gospodarczej do najważniejszych i podstawowych trzeba zaliczyć konsumenta, przedsiębiorcę i pracownika bezpośrednio zaangażowanego w procesie wytwarzania lub dostarczania towaru. Relacje pomiędzy nimi przedstawia rysunek 2. Zadaniem przedsiębiorcy jest zgromadzenie zasobów umożliwiających zorganizowanie przedsiębiorstwa, określenie potrzeb potencjalnych konsumentów i wytwarzanie wyrobów. Potrzebni są do tego pracownicy, którzy posiadają niezbędne kwalifikacje i kompetencje, aby te wyroby wyprodukować. Konsument poszukuje towarów, które są mu niezbędne do realizacji potrzeb.

Towaroznawca natomiast posiada kwalifikacje i wiedzę, które umożliwiają wgląd i ingerencję we wszystkie możliwe typy relacji przedstawione na tym rysunku. Kompetencje towaroznawcy przyszłości muszą co najmniej wzrastać równolegle do zmian możliwości i potrzeb trzech aktorów: konsumenta, przedsiębiorcy i pracownika oraz rozwoju strategii zarządzania przedsiębiorstwem. Rysunek 2 pokazuje relacje przeszłe i przyszłe. Kiedyś właściciel-rzemieślnik zatrudniał ucznia lub czeladnika i wytwarzał niewielką liczbę towarów dla indywidualnego, często znanego odbiorcy. Ich wartość i użyteczność nie była oceniana przez towaroznawcę, podlegała jednak kontroli. Uchybienia były napiętnowane lub karane już nawet w tak zamierzchłych czasach (np. kodeks Hammurabiego). Kiedy produkcja wyrobów rozwinęła się na większą skalę dzięki rozwojowi techniki, właściciel przedsiębiorstwa nie był już w stanie nadzorować osobiście sposobu i wyników pracy swoich pracowników. Dalszy gwałtowny wzrost gospodarczy w drugiej połowie XX wieku był możliwy dzięki wzrostowi zasobów przedsiębiorstw i lepszej organizacji, często w skali nawet globalnej. Ważnym zasobem stała się wówczas dobrze wyszkolona kadra pracownicza. Tych najlepszych, elastycznych, kompetentnych nazywa się pracownikami wiedzy [13].

Coraz większego znaczenia

w gospodarce nabierają rynki: konsumenta, branżowe, lokalne, globalne. Dla konsumenta, który kupuje wyroby i eksploatuje towary, najważniejsza stała się ich jakość i zaufanie do producenta, a także możliwość dokonania wyboru spośród wielu możliwych propozycji. Wielkiego znaczenia nabiera konsument. Istotną rolę właściwej obsługi klienta podkreślają liczni autorzy (np. [20,40]), a wartość wyrobu dla klienta jest osnową łańcucha wartości zapro-

ponowanego przez M.E. Portera

[44]. Michael E. Porter, a także Rys 2. Relacje pomiędzy towarem a konsumentem, przedsiębiorcą

J. Brilman [6] proponują przekro-    ¹ P^{racownikiem oraz} obszar ^interesowania towaroznawstwa

jowe podejście do zarządzania fir- Fig. 2. Relationships: commodity - consumer, owner and worker

mą. W dużym stopniu pozwala * . ,, ,_c    .

,    , .,    ¹    ,    ,    Zrodło/Source: opracowanie własne/ own drawmg.

ono uwzględnić potrzeby klientów co do wzrostu wartości produktów w działalności firmy. Współcześnie więc przedsiębior-

3. Towaroznawstwo jako nauka o jakości 3.1. Jakość z perspektywy konsumenta

„Jakośćjest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich

- G. Tagucl

Naukowe badania w zakresie jakości produktów i usług mają krótki rodowód; pierwsze prć ce na ten temat powstały w okresie międzywojennym. W latach pięćdziesiątych P.B. Crosb; E. W. Doming, J. Juran, A.V. Feigenbaum tworzyli definicje i podstawy nauki o jakości. W latać osiemdziesiątych powstała norma brytyjska BS 5780 - pierwowzór zbioru norm serii ISO 900 przyjętego w roku 1986. Jakość w niezmiernie krótkim czasie zaczęto traktować bardzo powa; niejako krytyczną przewagę w konkurowaniu pomiędzy przedsiębiorstwami, regionami i narc darni. Próby definiowania jakości były podejmowane przez wielu autorów, reprezentujących różr specjalności i postawy.

Jakość można określić krótko jako spełnienie oczekiwań konsumenta przez wyrób lub usłi gę. Różni autorzy ujmują jej znaczenie różnymi słowami [8, 12,16]. Trzeba się zgodzić z pogh dem J. Ettingera [15], że jakość to pojęcie względne, nie istnieje sama w sobie i dlatego możn mówić o jakości wyrobu w powiązaniu z celem, do jakiego ma on służyć.

Spośród wielu innych prób definiowania jakości warto wymienić pracę D.A. Garwina [18 który zidentyfikował jej pięć wymiarów': transcendentny (doskonałość), produktywny, konsi mencki, procesowy, wartościowy. Z kolei R. W. Gryffin [21 ] postrzega jakość jako punkt w przt strzeni ośmiu wymiarów, do których należą: użyteczność, niezawodność, praktyczność, zgoc ność z wymaganiami, trwałość, marka i reputacja, estetyczność i osobliwość.

Norma ISO 8402 z 1996 roku definiuje jakość jako „zespól właściwości i charakterysty liczbowych wyrobu lub usługi, które wpływają na ich zdolność do zaspokajania potrzeb”. Za najnowsza norma ISO 9000:2000 r. charakteryzuje ją jako stopień spełnienia wymagań prze zbiór trwałych charakterystyk wyrobu. Te charakterystyki dotyczą produktów i procesów*. Pc trzeby mogą się zmieniać w czasie, zachodzi więc konieczność ich okresowej weryfikacji, h kość zmienia się także w czasie, ma więc charakter dynamiczny. Potrzeby muszą być wyrażon precyzyjnie i jednoznacznie, co najlepiej uczynić przez podanie odpowiednich charakterysty liczbowych właściwości, którym odpowiadają. Mogą one dotyczyć funkcjonalności, bezpieczer stwa, gotowości, niezawodności i łatwości naprawy. Powstaje jednak ogromny problem met< dyczny: jak przełożyć potrzeby konsumenta na parametry techniczne wyrobu? Obecnie ważne s też aspekty ekologiczne i ekonomiczne.

Potrzeby zgłaszane przez konsumentów najczęściej dotyczą różnych poziomów jakości w> robów. Najwygodniej jest rozpatrywać jakość typu lub jakość wykonania. Jakość typu jest kszta towana poprzez dokumentację techniczną, zastosowane technologie, receptury opracowane prze projektantów, normy zewnętrzne i specyfikacje określone przez dostawców, narzucone prze odbiorcę lub system legislacyjny. Natomiast jakość wykonania oznacza stopień zgodności pan metrów jakościowych dla partii wyrobów' z wcześniej ustalonymi kryteriami i zasadniczo wpł) wa na poziom zadowolenia konsumenta. Cechy podstawowa charakteryzujące dany wyrób mi szą być zawsze spełnione zgodnie ze standardem. Nawet wówczas nie wnoszą one wiele d satysfakcji konsumenta. Cechy wydajnościowe (ang. performance) do pewnego poziomu ni dają konsumentowi satysfakcji, bo są traktowane jako konieczne. Po przekroczeniu jednak pe\* nego poziomu wpływają dodatnio na satysfakcję. Cechy wydajnościowe, które wczoraj był dużym osiągnięciem, dzisiaj są zupełnie normalne i oczywiste, a jutro przejdą do grona cec