IMGI80 (4)

8

Metody wspomagające tworzenie strategii obsługi klienta w systemach logistycznych przedsiębiorstwa

Strategia obsługi klienta jest szczególnie przydatna w przedsiębiorstwach, które zdołały utworzyć system logistyczny i są nastawione na dostawy na masowy rynek. Od czego zacząć budowanie strategii, tak aby była ona „konstrukcją” (planem, podstępem, wzorcem, pozycją i perspektywą) nie oderwaną od rzeczywistych potrzeb rynku i dostosowaną do całej jego architektury i reguł konkurowania? Spoglądając na problem w pewien uporządkowany sposób, można stwierdzić, że do odpowiedniej strategii obsługi klienta wiodą cztery etapy, obejmujące:

0 audyt obsługi,

0 sformułowanie celów i wyznaczenie standardów obsługi,

(3) zinstytucjonalizowanie odpowiedniego systemu zarządzania,

© ustalenie procedur kontroli i rewizji.

Na rysunku 22 wymieniono szczegółowe czynności wykonywane w ramach tej metody. D.J. Bowersox wyraźnie podkreśla, że strategia obsługi nie jest dana na lata, ponieważ w rzeczywistości istnieje dynamiczny rynek i konkurencja, a więc strategia nie może się opierać wyłącznie na zaszłościach. Przyjęta metoda umożliwia konfrontowanie stosowanej strategii ze zmianami w otoczeniu.

Audyt obsługi

Pierwszy etap metody polega na szczegółowym, okresowym przeglądzie i ewentualnej rewizji dotychczas proponowanej obsługi klienta. Określa się przede wszystkim wymagania rynku w kontekście zdolności przedsiębiorstwa i jego pozycję wśród konkurentów. Audyt nie jest możliwy bez udziału klientów firmy, aktualnych i potencjalnych. Klientów pyta się o kluczowe dla nich elementy obsługi i prosi o nadanie im rang. Bada się reakcje klientów na dostępność produktów, identyfikuje wymagania co