IMGI98 (5)

Rozdział

#0 *

Strategie obsługi klienta różnych producentów. Studia przypadków¹ 1

Obsługa klienta w firmie TECHNIK²

Sytuacja w firmie

TECHNIK to polskie przedsiębiorstwo produkcyjne z tradycjami, które zatrudnia 250 osób. Firma ta produkuje wyroby w pięciu grupach asortymentowych, do których się zalicza: liniowe wciągniki elektryczne, przekładnie zębate i pierścienie rozporowe. Ponadto gwarantuje obsługę serwisową i świadczy usługi remontowe.

Przez wiele lat firma TECHNIK była przedsiębiorstwem tzw. zaplecza górniczego i produkowała urządzenia głównie dla przemysłu wydobywczego węgla kamiennego. W wyniku restrukturyzacji górnictwa w ostatnich latach odbiorcy wyrobów znacznie się rozproszyli, choć nadal kopalnie węgla kamiennego i przedsiębiorstwa pokrewne są zaliczane do głównych kontrahentów firmy. Udział tych kontrahentów w sprzedaży w latach 1993-1995 wynosił aż 48,83% (tablica 12).

Tablica 12

Struktura sprzedaży firmy TECHNIK w latach 1993-1995

Wyrób	Udział w sprzedaży (w %)
	1993	1994	1995
Wciągniki	34,7	49,4	51,1
Przekładnie	6,0	11,7,	8,6
Pierścienie	3,4	2,8	2,7
dęfci zamienne	14,8	19,9	21,6
Remonty	6,1	2.6	2,3

2ridlo: A. Przybyła, Koncepcja zarządzania logistycznego, jw. Dane wykorzystano za zgodą autora.

Obecnie wyroby strategiczne firmy TECHNIK to linowe wciągniki elektryczne, których udział w sprzedaży wzrasta. Do wyrobów strategicznych należą również te, które dają firmie szansę na uniezależnienie się od przemysłu wydobywczego i zapewnią wejście na rynek urządzeń dżwigni-I cowych (firma sprzedaje obecnie na tym rynku 16,9% swoich wyrobów). Większą część produkcji, bo aż 90%, „uruchamiają” zamówienia złożone wcześniej przez konkretnych odbiorców. Cykl produkcyjny trwa około 30 dni. Mniej więcej tyle dni — średnio 30-40 dni — trwa też cykl realizacji zamówienia. Bywa on często przekraczany, nawet o 50%, z powodu nie-skoordynowania czasu pracy komórek organizacyjnych firmy spełnia-I jących funkcje logistyczne.

Firma TECHNIK nie prowadzi stałych badań popytu ani nie sporządza i prognoz sprzedaży. Prawie cała produkcja, jak stwierdzono wcześniej, jest ' przeznaczona na realizację zamówień bieżących. Biuro Handlowe kaźdo-| razowo określa termin odbioru zamówionych wyrobów na podstawie wła-| snych doświadczeń — nie konsultując tego ani z zaopatrzeniem, ani z wy-| działami produkcyjnymi — lub pod wpływem klientów. Brak integracji i między działalnością dystrybucyjną i zaopatrzeniową prowadzi do chaosu w polityce sterowania zapasami. Biuro Handlowe, radząc sobie z tym pro-| blemem, wymaga od Działu Planowania Produkcji i Zaopatrzenia stałej gotowości do pełnego zabezpieczenia materiałowego otwieranych zleceń produkcyjnych.

1

   Nazwy firm zostały zmienione.

2

   Studium przypadku opracowano na podstawie: A. Przybyła, Koncepcja zarządzania logistycznego w przedsiębiorstwie produkcyjnym, praca magisterska pod kierunkiem D. Kempny, AE, Katowice 1996, maszynopis. Wykorzystano za zgodą autora.