IMGI16 (3)

Obsługa klienta w logistyce. Podstawy teoretyczne 1

Definicja obsługi klienta w logistyce

Obsługa klienta jest głównym pojęciem nowoczesnej logistyki. Wynika z samego celu i zasad zarządzania logistycznego, które najkrócej wyraża powszechnie znana reguła 6 R (właściwa ilość, właściwy stan, właściwy czas, właściwe miejsce, właściwy koszt, właściwy klient). Obsługa klienta jest postrzegana jako umiejętność lub zdolność zaspokajania wymagań i oczekiwań klientów. głównia-CO-do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu wszyslkich-dostępnych form-aktywności logi-stycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, infor-1 macją i opakowaniami. Obsługa klienta do tego stopnia nadaje sens\ wszystkim działaniom i procesom logistycznym, że jest współcześnie na- \ zywana logistyką klienta (customer logistics)¹.

Obsługę klienta w logistyce najpełniej definiują wszystkie transakcyjne elementy tej obsługi, szczegółowo scharakteryzowane w następnym podrozdziale. Wśród nich na pierwszym miejscu wymienia się czas dostawy, czyli czas upływający od momentu złożenia zamówienia przez klienta do momentu otrzymania zamówionych produktów. Ze względu na swoje pierwszorzędne znaczenie czas dostawy i umiejętne zarządzanie cyklem zamawiania często urastają do rangi definicji obsługi klienta. Obsługa ta

15

1

Zob. opis studium przypadku firmy PTHL w rozdziale 3.