IMGI38 (5)

takie potrzeby zgłoszą sami klienci” Pozostałe koszty niesprawności

znana w statystyce matematycznej zasada trzech odchyleń standardowy^! od przeciętnej wartości popytu (rysunek 2).

W celu zapewnienia obsługi klienta na poziomie wyższym niż 50% mierzonym dostępnością produktów z zapasów, tworzy się zapas bezpi&. czeństwa, czyli tzw. żelazną rezerwę. Dzieje się tak zwykle w przedsię. biorstwach dysponujących jedynie wewnętrznym systemem logistycznym i nie uczestniczących w łańcuchach dostaw ani nie stosujących zaawanso^ wanych technik operacyjnych, takich jak dostawy w systemie JIT.

Dane przedstawione na rysunku 2 dowodzą, że jeżeli utrzymamy zapas w wysokości dwóch odchyleń standardowych od przeciętnego popytu, gotowość do realizacji zamówienia, mierzona dostępnością produktu z zapasu, jest gwarantowana w około 98%. Oznacza to jednocześnie, iż poziom ryzyka wyczerpania zapasu i braku możliwości reakcji na wahania popytu w danym okresie wynosi 2%.

Dla menedżera zarządzającego obsługą klienta w przedsiębiorstwie istotne jest pytanie, jaka wielkość zapasu, gwarantująca ciągłość dostaw na! rynek i poziom realizacji zamówień, ma ekonomiczne uzasadnienie. Problem rozstrzyga się przez porównanie kosztów ewentualnego wyczerpani! zapasów oraz kosztów utrzymania zapasu bezpieczeństwa, które są zazwy-i | czaj wyższe od kosztów utrzymania zapasów cyklicznych (bieźących)J ' Optymalny poziom zapasu bezpieczeństwa występuje wtedy, kiedy koszty] utrzymania dodatkowej jednostki zapasu są równoważone przez przewidy- i wane koszty niedoboru tej jednostki (szacunkowa utracona sprzedaż, kosz<| ¹ ty dostaw interwencyjnych).

Gromadzenie informacji o kosztach, stanowiących podstawę decyzji,;;¹ jaki poziom zapasu bezpieczeństwa utrzymać, jest zadaniem trudnym, ze względu na niepełną wymiemość kosztów utraconej sprzedaży i niepew-1 iiÓ& szacunków dotyczących przyszłego popytu. Jeśli istnieje zamiar kon-j kurowania obsługą klienta, to w szacowaniu poziomu zapasu bezpieczeń-j stwa bierze się pod uwagę, po pierwsze, aktualnie istniejący próg wejścia! na rynek — mierzony poziomem dostępności produktów z zapasu — oraz, po drugie, osiągnięcia w obsłudze klienta najsilniejszych konkurentów.] f Chcąc zapewnić sobie konkurencyjne korzyści ze sprzedaży, przy względ-l 1 nie ustabilizowanym popycie na rynku, i nie narażać się na nadmierne j koszty utrzymania zapasów, przedsiębiorstwo często-pioponuje klientom dostępność produktów w zapasach na poziomie tylko nieco wyższym niż j

... 0*

najważniejsi konkurenci, jednak nie na poziomie najwyższym, nawet jeśli y s

systemu logistycznego i pomyłek w obsłudze są kalkulowane jako straty nadzwyczajne. Zalicza się do nich kary umowne z tytułu niedotrzymania warunków dostawy (terminy dostaw i płatności) oraz koszty pomyłek w obsłudze (biurowych, proceduralnych, magazynowych i innych) powstałych przy odbiorze.

Ostatnia grupa kosztów obsługi — według opisywanej klasyfikacji — to koszty administracyjne, które mają zazwyczaj najmniejszy udział w kosztach logistycznych. Do kosztów tych zalicza się:

—    koszty obsługi zamówień klientów,

—    koszty procesów informacyjnych.

Koszty obsługi zamówień klientów, łącznie z kosztami informatyki, już opisywano. W tym miejscu warto jeszcze dodać, że w obrębie kosztów administracyjnych rysuje się coraz wyraźniej następująca tendencja: maleją koszty personalne związane z obsługą klienta na rzecz kosztów sprzętu komputerowego i oprogramowania do elektronicznego przetwarzania i przesyłania informacji. Wskutek nasilenia procesów informatyzacji koszty informatyki, nazywane też kosztami procesów informacyjnych, można wyodrębnić w samodzielną grupę kosztów, kalkulowaną niezależnie od kosztów administracyjnych. Złożą się na nie²³:

0 koszty amortyzacji sprzętu informatycznego, telekomunikacyjnego, oprogramowania;

0 koszty zużycia materiałów oraz energii;

0 koszty pracy wraz z narzutami;

0 koszty usług obcych;

0 inne: opłaty za dzierżawę, leasing sprzętu komputerowego.

Wyższy poziom obsługi klienta zwykle pociąga za sobą wyższe koszty wyposażenia informatycznego i oprogramowania.

Można zauważyć, że przedstawione klasyfikacje kosztów obsługi

²²    Problem ten będzie szerzej wyjaśniony w rozdziale 2.

²³    Cz. Skowronek, Z. Saijusz-Wolski, jw., s. 232.

52

53