IMGI61 (6)

© strategię elastyczności;

© strategię dokładności i kompletności;

© strategię pozostałych elementów obsługi, ważnych dla klienta; © strategię dostaw części zamiennych.

Trzeba przypomnieć, że elementy obsługi klienta są ze sobą ściśle h wiązane i w pewnych warunkach rynkowych występują między nimi nk cje trade-offs (zamienności), ze względu na przypisywane im rangi pr^ klientówJDoskonalone więc będą elementy obsługi o największym ezemu. fazedsiębiorstwo zdolne do ostrej konkurenci!) najczęściej końcem truje uwagę na czasie dostawy i dostępności produktu z zapasu. Strateg związane z czasem dostawy, nazywane logistyką dostawy „na czas" ją "gisfyką szyfiktegu reagowania, zostały szczegółowo opisane MrChristophera²¹. Są one najskuteczniej realizowane na rynkjijna&ow konsumpcji przez zintegrowanelnFormatycznie łańcuchy dostaw (III stop. nia). Najbardziej interesujące jest to, że sama ich forma organizacyjna jigj strategią obsługi utworzoną dla potrzeb logistyki klienta. Łańcuch dostaw, ⁷ ^ jako strategia obsługi klienta, jest z definicji nastawiony na równoczesns realizację — strategii niskich kosztów i strategii wysokich standardów obsługi, w tym dla najważniejszych jej elementów, czasu dostawy i dostępności zapasu.

Nie wszystkie przedsiębiorstwa koncentrują się jednak wyłącznie na tych elementach. Strategiczne znaczenie mogą mieć również inne. Przykładowo w Polsce wśród 537 przebadanych przedsiębiorstw na Górnym Śląsku w zakresie obsługi dostaw, najwięcej wymieniło na pierwszyn miejscu dokładność, niezawodność i kompletność dostaw. Czas dostawy znalazł się dopiero na czwartej pozycji (rysunek 13).

Strategię wybranego, najważniejszego elementu obsługi, zwłaszca gdy przedsiębiorstwo działa na rynku masowej konsumpcji, poprzedza odpowiedź na trzy znane pytania²²:

© jak ważna jest obsługa klienta w porównaniu z pozostałymi elementami marketingu-mix i logistyki-mix;

²¹    M. Christopher, Logistyka..., jwi, s. 187 i nast.

²²    D. Kempny, Strategia obsługi klienta w rywalizacyjnej grze o rynek. W: Restrukturyzacja a konkurencyjność przedsiębiorstw, jw., s. 205.

Rysunek 13

Rangi przypisane przez respondentów poszczególnym elementom obsługi

Źródło: D. Kempny, R. Piniecki, Obsługa klienta — wybrane wyniki badań ankietowych, „Gospodarka Materiałowa & Logistyka” 1998, nr 11.

© jaki element obsługi przyczynia się w największym stopniu do satysfakcji klientów i wzrostu udziału w rynku;

0    jaki element obsługi klienci uważają za najważniejszy.

Element priorytetowy lub zestaw najważniejszych, zwłaszcza elementów standaryzowanych, wyznacza oferowany przez przedsiębiorstwo poziom obsługi. Poziom obsługi klienta często jest mierzony odsetkiem dostępności produktów z zapasu lub stopniem gotowości do świadczenia^ dostaw²³. Mogą go również wyrażać inne ważne na danym rynku elementy

1    standardy obsługi, na przykład czas dostawy. Poziom obsługi powinien być ustalony zgodnie z rzeczywistymi potrzebami klientów, nie może być

²³ Zob. R-Ch. Pfohl, Systemy logistyczne. Wydawnictwo ILiM, Poznali 1998, s. 40.

94

95