IMGP31 (6)

I

I

Rozdział

nich jego modyfikacji i aktualnych cen oraz informacje o stanie zapasów części zamiennych i miejscu ich składowania. Trzecia grupa zawiera dane

0    klientach (finalnych użytkownikach turbosprężarki). Oprócz nazwy statku, elektrowni albo lokomotywy, w której jest zainstalowana turbosprężarka, zawiera informacje o armatorze statku, właścicielu elektrowni lub linii kolejowej. W tej grupie znajdują się również informacje o stanie produktu, przeprowadzonych naprawach i przeglądach, dostarczonych i zainstalowanych częściach zamiennych wraz z dokładnymi datami instalacji.

System wspierający obsługę klienta jest bezpośrednio dostępny wszystkim placówkom serwisowym na całym świecie. Każda placówka, oprócz dostępu „on-line” do systemu, ma uprawnienia do wprowadzania swoich danych. Są one jednak ściśle określone, tak żeby nie doprowadzić do zamieszania w bazach danych i podwójnego lub błędnego wprowadzania danych.

Na podstawie danych systemu CSS planuje się prace serwisowe (przeglądy i remonty) dla każdej instalacji. Klient jest o tym powiadamiany z wyprzedzeniem. Uzgodnione terminy nie zakłócają jego pracy. Dla producenta turbosprężarek oznacza to mniejszą liczbę nagłych awarii do usunięcia.

Istotnym wsparciem informatycznym w procesie realizacji zamówień klientów jest system SAP, a zwłaszcza ostatnia jego wersja wprowadzona w 1997 r. Łączy ona w sobie system kontroli i planowania zapasów, system rejestracji sprzedaży i system finansowo-rozliczeniowy. W obrębie systemu funkcjonuje kilka baz danych o produktach i ich komponentach oraz baza danych o częściach zamiennych. Bazy są współzależne. Po wprowadzeniu nowego zamówienia do systemu, automatycznie zostaje ustalony czas dostawy zamawianej części lub turbosprężarki, określone zapasy oraz rozliczane wszystkie koszty realizacji zamówienia. Wszystkie dane są na bieżąco dostępne i aktualizowane. System jest bardzo przejrzysty. uwzględnia dwa typy zleceń — oddzielnie dla produktów gotowych

1    oddzielnie dla części zamiennych. Każde ze zleceń ma właściwą sobie ścieżkę realizacji, opisaną wcześniej.

Przedstawiona strategia obsługi klienta, zwłaszcza w zakresie części zamiennych, jest bardzo zaawansowaną strategią rdzenia umiejętności logistycznych, stosowaną w skali globalnej.

Obsługa klienta w informacyjnych organizacjach sieciowych

1

Definicja dynamicznej sieci informacyjnej

Dynamiczna sieć informacyjna to grupa niezależnych firm — dostawców, odbiorców, a bywa, ie ongiś rywali — powiązanych ze sobą technologiami informacyjnymi po to, aby dzielić się umiejętnościami, kosztami i udziałami w różnych rynkachSieć tak zdefiniowana nie ma ani centralnego biura, ani schematu organizacyjnego z podziałem na piony, działy i wydziały. Nie ma szczebli hierarchii personalnej. Ideę dynamicznej sieci informacyjnej przedstawiono za pomocą modelu na rysunku 39. Przypatrzmy się mu raz jeszcze, w zbliżeniu — rysunek 57.

W środku jest zaznaczony węzeł symbolizujący integratora sieci lub jej jądro (trzon pracowniczy^, a wokół „krążą” pozostałe wyspecjalizowane węzły, dobrowolnie przystępujące do współpracy wraz z zamiennikami, czyli gronami wyspecjalizowanych węzłów pomocniczych, gotowych uczestniczyć, w razie konieczności, w realizacji zamówień i zleceń klientów.

Inna bardziej szczegółowa definicja podaje, że dynamiczna organizacja sieciowa to nic innego, jak organicznie zintegrowana grupa doskonałych biznesów, utworzona zgodnie z zasadą partnerstwa najlepszych

' L.W. Stern, A.l. El-Ansary, A.T. Coughlan, Marketing Channels, Prentice-Hali, Engle-wood Ćliffs, N.J. 1996, s. 235.

233