KI2

8. Protokół i etykieta

w biznesie międzynarodowym

To jest odpowiednie miejsce, żeby przypomnieć żelazną regułę biznesu międzynarodowego nr 2, głoszącą, iż obowiązkiem przybysza jest zapoznać się z miejscowymi zwyczajami i praktykami stosowanymi w interesach. Obowiązek ten jest podwójnie duży, gdy przybysz reprezentuje stronę sprzedaży i marketingu, a to z powodu żelaznej reguły nr 1, mówiącej, iż od sprzedawcy oczekuje się dostosowania do zwyczajów i praktyk nabywcy.    \

Doprowadza to nas do zagadnienia protokołu obowiązującego w biznesie, czyli reguł i norm poprawnego zachowania się w poszczególnych krajach. Działający na arenie międzynarodowej handlowcy i negocjatorzy, którzy skandalicznie gwałcą te zasady, ryzykują zrażenie do siebie partnerów.

To prawda, że błądzić jest rzeczą ludzką. Czyż jednak w dzisiejszych czasach nie oczekuje się od nas, że będziemy dążyli do niepopełniania żadnych uchybień? Być może rozsądnym celem byłoby popełnianie mniej niezręczności niż którykolwiek z naszych konkurentów. Trzeba sporo wiedzieć o etykiecie obowiązującej w biznesie międzynarodowym, aby osiągnąć ten cel. Dobrym punktem wyjścia jest dowiedzenie się możliwie jak najwięcej o wrażliwości miejscowych ludzi przed udaniem się na dany rynek. Poniższy przykład pokazuje, co może się przydarzyć, jeśli tego nie zrobimy.

Przykład 8.1. Lapsus

TransOceanic jest spółką o światowym zasięgu świadczącą logistyczne usługi transportowe, zajmującą się spedycją portową i kompletowaniem ładunków kontenerowych, mającą siedzibę w Stanach Zjednoczonych. Firma usilnie pracowała nad rozszerzeniem swojej sieci przedstawicielstw na Bliskim i Środkowym Wschodzie. Priorytetowym zadaniem w okresie, o którym mowa, było dla niej zawarcie umowy o przedstawicielstwie z Arabco, jednym z największych i najlepiej usadowionych na rynku przedsiębiorstw organizacji transportu w Arabii Saudyjskiej.

W tym celu dyrektor regionalny TransOceanic, Ted Goodfellow, przez niemal pół roku spotykał się raz lub dwa razy w miesiącu z przedstawicielami Arabco. Strony doszły do porozumienia we wszystkich sprawach finansowych, prawnych i technicznych i Ted przyjechał do Ar-Rijadu, żeby dopieścić szczegóły i podpisać kontrakt. Wizyta ta była w dużej mierze formalnością — obie strony niewątpliwie chciały tego porozumienia.

W trakcie sympatycznego spotkania z głównymi dyrektorami Arabco Goodfellow zdawkowo powiedział: „My w TransOceanic naprawdę cieszymy się na współpracę z wami tu w Zatoce Perskiej!”. Po tej wypowiedzi po arabskiej stronie stołu konferencyjnego zapadła na chwilę zaskakująca cisza. Następnie trzej dyrektorzy wstali z miejsc i wyraźnie rozgniewani wyszli z sali, przerywając negocjacje.

Oszołomiony Ted spojrzał na trzech młodszych Saudyjczyków, którzy pozostali przy stole. Był wściekły, że sześć miesięcy ciężkiej pracy może pójść na marne. „Co się takiego stało?” — zapytał młodych Arabów. „Czy zrobiłem coś złego?” Z pewnym ociąganiem się jeden z pracowników Arabco wyjaśnił, że w Arabii Saudyjskiej zatoka, o którą chodzi, jest nazywana Zatoką Arabską. Używając niewłaściwej nazwy, Ted mimowolnie zasugerował, że należy ona do Iranu, czyli kraju, który w owym czasie Arabia Saudyjska postrzegała jako wrogo do niej nastawiony i jej zagrażający.

Szefowie Arabco byli teraz zbyt wytrąceni z równowagi, by słuchać przeprosin Teda. „Co mamy zrobić, żeby można było wrócić do rozmów?” zapytał. Młodzi Arabowie wzruszyli na to ramionami i uśmiechając się niewyraźnie odprowadzili Amerykanów do drzwi. W drodze powrotnej do hotelu Ted Goodfellow intensywnie rozmyślał się nad znalezieniem sposobu naprawy popsutych stosunków.

Ten pożałowania godny incydent przydarzył się jednemu z moich przyjaciół na początku lat dziewięćdziesiątych. Wykorzystywaliśmy ten i podobne przypadki w trakcie naszych seminariów na temat negocjacji, aby pokazać sceptycznym czasami menedżerom znaczenie wiedzy o tym, na co uwrażliwieni są ludzie, z którymi ma się do czynienia.

Na szczęście negocjatorzy wędrujący po świecie mają dziś dostęp do szerokiego wachlarza książek, biuletynów, artykułów w czasopis-

87