mowisz masz (14)

18

MÓWISZ, MASZ

Praca Centrum Informacyjnego jest doskonałym przykładem zaangażowania firmy w troskę o zapewnienie klientom dostępu do pełnej i dokładnej informacji oraz serdecznego kontaktu. Jedną z pierwotnych przyczyn powołania przez General Electric własnego Centrum Informacyjnego była potrzeba „pokazania ludzkiej twarzy” z myślą o konsumentach, którzy mogliby postrzegać GE jako gigantyczną, bezduszną i zbiurokratyzowaną korporację.

Tym, co uderzyło mnie najbardziej w rozmowie z panną Cooley, była bardzo prosta rzecz: konsekwentne powtarzanie przez nią takich zwrotów, jak: „Chętnie sprawdzę...” czy „Z przyjemnością znajdę tę informację”. W każdej z tych sytuacji panna Cooley komunikowała nie tylko to, że uzyskała lub uzyska potrzebną mi informację, ale również to, że zrobi to z przyjemnością. Wyobraź sobie pracę na ośmiogodzinnej zmianie u boku panny Cooley. Jeśli odbierasz 12 telefonów w ciągu godziny, a każdy z nich zawiera przeciętnie 3 prośby o informacje, masz możliwość wyboru między mówieniem „Będę musiał to sprawdzić” a mówieniem „Chętnie to sprawdzę” 288 razy każdego dnia. Jak będziesz się czuł, słysząc swoje „muszę” 288 razy na każdej zmianie? Wyczerpany, ogłupiały, znużony, wykorzystany? Czy byłaby jakaś różnica, gdybyś zamiast tego słyszał swoje „chętnie”?

W rzeczywistości różnica ta jest niezwykle istotna. Mogli to sprawdzić na własnym przykładzie trenerzy i personel kierowniczy GE. Nawet po odebraniu tysiąca telefonów pracownicy GE są pełni entuzjazmu, pogodni, a jednocześnie zachowują pełen profesjonalizm. Jednym z powodów tego zadowolenia jest troska działu szkoleniowego GE, skoncentrowanego na umiejętności skutecznego porozumiewania się. Począwszy od pierwszego dnia pracy, nowych pracowników szkoli się tak, aby potrafili przekazywać dokładne informacje w optymistyczny sposób.

W toku codziennego życia wszyscy odpowiadamy na wiele próśb o informacje. Prosta zamiana słów zmienia całkowicie ton wypowiedzi. Mówiąc: „Chętnie sprawdzę dla pana te daty”, nie tylko prezentujesz pozytywne, kooperatywne podejście, ale również czujesz się lepiej.

Bez względu na to, czy jesteś odpowiedzialny za programy szkolenia pracowników w swojej firmie, czy chciałbyś uczynić swoje relacje z przyjaciółmi, przełożonymi i klientami bardziej satysfakcjonującymi, wykorzystaj możliwości, jakie daje zastąpienie obciążających wyrażeń „Muszę” wyrażeniami pozytywnymi, takimi jak: „Z przyjemnością”.

Szybka powtórka

Co możesz zrobić już teraz?

Za każdym razem, kiedy zaczynasz zdanie słowem „muszę”, zastąp je wyraże-::en. które pokazuje, że zrobisz to chętnie. Zauważ, jaka zmiana zachodzi

7 v ?:m nastroju oraz w stosunku innych do współpracy z Tobą.