Pod log2 (2)

Łańcuch logistyczny, jako łańcuch dostaw

Dla oceny poziomu obsługi klienta, ważne jest uwzględnienie tych mierników obsługi, które umożliwiają jej ocenę zwłaszcza w kontekście zależności pomiędzy kosztami i przychodami oraz dostępności towaru, jakości tej obsługi a także zdolności firmy do wykonania zamówień.

Nie bez powodu szacowanie właściwego poziomu obsługi klienta musi być dokonywane, przy wykorzystaniu analizy porównawczej kosztów i przychodów związanych z określonym poziomem.

Chodzi o to, czy rzeczywiście firma jest w stanie wygenerować taki poziom przy założeniu potencjalnego zysku? Najogólniej można powiedzieć, że optymalizowanie poziomu obsługi klienta może być korzystne do tego momentu, w którym koszty ponoszone w trakcie realizacji tego procesu będą mniejsze niż korzyści ze wzrostu przychodów ze sprzedaży. Co w takim razie może przedsiębiorstwo zrobić aby zidentyfikować droższe lub tańsze elementy projektu? Jedną z możliwości takiej oceny jest audyt obsługi klienta, którego celem jest określenie tych elementów obsługi które stanowią krytyczną wartość dla klienta. Audyt taki przeprowadza się w dwóch etapach, przy czym w pierwszym etapie konstruuje się kwestionariusz audytowy sporządzony na podstawie przeprowadzonych wywiadów pośród klientów przedsiębiorstwa.

Drugi etap polega na doborze reprezentatywnej grupy klientów, celem określenia relatywnej wagi poszczególnych elementów. W rezultacie powstaje lista problemów do rozwiązania, sporządzona przez klientów.

Do ważniejszych mierników logistycznej obsługi klienta można zaliczyć:

>    Długość cyklu realizacji zamówienia,^v

>    Czas dostawcy i elastyczność dostaw,

>    Kompleksowość dostawy, stan dostarczonych towarów,

>    Informacja i obsługa posprzedażna.

Klamrą spinającą zadania logistycznej obsługi klienta z pozostałymi ogniwami łańcucha dostaw jest infopartnering, jako nowe możliwości powiązania producentów, dystrybutorów i klientów, drogą dzielenia się informacją o produktach i klientach.

Koncepcja ta realizowana w sposób kompleksowy, ułatwia przedsiębiorcom osiąganie celów strategicznych drogą dostarczania właściwego produktu we właściwym miejscu.

W tym rozumieniu, nowe wykorzystujące sieć Internet rozwiązania w zakresie przepływu informacji mogą udoskonalić sposoby współpracy przedsiębiorstw ze swoimi partnerami dla zwiększenia poziomu obsługi klienta.

Streszczenie rozdziału

Łańcuch logistyczny to taki łańcuch magazynowo-transportowy, który stanowi technologiczne połączenie punktów magazynowych i przeładunkowych, drogami przewozu towarów oraz organizacyjnej finansowe skoordynowanie operacji procesów zamówień oraz polityki zapasów we wszystkich ogniwach tego łańcucha. Zarządzanie łańcuchem logistycznym to planowanie wykonanie i kontrola przepływu produktów logistycznych, tak w ich fizycznej, jak i finansowej postaci, wraz z informacjami dotyczącymi wielkości i struktury popytu. Do ważniejszych ogniw tego łańcucha zaliczamy ogniwo pozyskiwania surowców, ogniw dostaw, produkcji i dystrybucji. Systemy informatyczne, wspomagające zarządzanie łańcuchem dostaw to SCM, ECR, CPFR. System logistyczny, to celowo zorganizowany i połączony zespół podsystemów takich jak: zaopatrzenie, produkcja, magazynowanie, transport, dystrybucja wraz z relacjami miedzy nimi, ich właściwościami oraz stałą dążnością do stopnia zorganizowania. Metodami wykorzystywanymi najczęściej w ogniwie produkcji są: J1T, KAN-BAN, a także MRPI, MRP II, MRP III, CIM. Istotą zarządzania logistycznego w dystrybucji jest połączenie kanałów dystrybucji z kanałami logistycznymi celem utworzenia kanału wspólnego zintegrowanego pionowo dla realizacji wspólnej strategii, z wykorzystaniem metod DRP I, DRP II, CRM. Logistyczna obsługa klienta to system rozwiązań zapewniający klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówień a czasem otrzymania produktu.

Pytania do rozdziału

1.    Istota logistycznego łańcucha dostaw w ujęciu technologicznym i procesowym.

2.    Na czym polega zarządzanie łańcuchem dostaw?

3.    Jak należy rozumieć pojęcie systemu logistycznego?

4.    Wyjaśnij zasady stosowania metod JIT i KAN - BAN.

5.    Jak należy stosować metody DRP I, DRP II i CRM w dystrybucji?

6.    Co to jest logistyczna obsługa klienta?