skanuj0018 (285)

tek czego uzyskuje się ważoną ocenę czynnika. Średnia ważona wszystkich ocen wyznacza indeks satysfakcji klienta. Wyniki wszystkich wag i ocen nanosi się na macierz, grupując je w czterech obszarach:

A - czynniki bardzo ważne i wysoko oceniane,

B - czynniki mało ważne i wysoko oceniane,

C - czynniki mało ważne i nisko oceniane,

D - czynniki bardzo ważne i nisko oceniane.

Macierz pozwala na identyfikację słabych i mocnych stron produktu, wskazuje, które elementy oferty należy usprawnić w pierwszej kolejności (obszar D), a którym można poświęcić mniej uwagi (obszar C).

Główna trudność w wykorzystaniu dokonanej oceny przy tworzeniu oferty biura podróży wynika z faktu, że uzyskuje się ją najczęściej po zakończeniu imprezy turystycznej, a także ze specyfiki pracy biura, wyrażającej się przygotowywaniem nowego produktu na wiele miesięcy przed sezonem turystycznym. Stąd wymienione metody są bardziej efektywne przy ocenie jakości poszczególnych usług składających się na produkt turystyczny, w tym zwłaszcza usług hotelarskich (Borkowski i Wszendybył, 2007).