Zdjęcie0186 (4)

9

• zastanowić się. czy można stworzyć precedens w sposobie    I

reklamacji, oraz przeanalizować wszystkie wady i zalety danc^T^ wiązania (warto wziąć pod uwagę m.in. negatywną opinię i towarzyszący reklamowanym sytuacjom);

• postarać się zakończyć dyskusję zgodnym wnioskiem, żeby nic ^ czyć dobrego imienia firmy, lecz podnieść jej reputację.

Wdrożenie procesu eliminacji niezadowolenia nabywców w p»_n. planu poprawy lojalności nabywców wymaga jednoznacznego wsp^ przez kierownictwo firmy. Jednocześnie niezbędne jest zwiększenie ząc wolenia pracowników sprzedającego przez konsekwentne wprowadzę^, wcześniej omówionych zasad marketingu wewnętrznego.

Siła lojalności nabywców może być mierzona za pomocą wskaźnika & retencji, który z kolei ma bezpośredni wpływ na wartości sprzedaj i zysku. Retencja nabywców jest uzależniona od faktycznej ||Bm oferowanej im przez daną firmę. Występuje zatem całokształt zaleźnoit, między ofertą firmy, retencją a wynikami (rysunek 2.26).

Do osiągnięcia zamierzonego poziomu retencji nabywców istotne B uświadomienie pracownikom, jaką wartość dla firmy reprezentują B szczególni lojalni nabywcy. Ich znaczenie można /ilustrować np. wieflu*. cią obrotów z poszczególnymi nabywcami w ciągu roku czy BMB sprzedaży firmy w zakupach klienta.

Rysunek 2.26

firma nakierowana na lojalność

132