Zdjęcie0189 (5)

rclitywniewTęKSząiojaTność). Jeden punkt procentowy udziału t^jtfelu zakupu klienta <4 odpowiada 20 ty*. zŁ W przypadku nabywcy •J^tywrue wyższy stopień lojalności można osiągnąć przez zwiększenie ■* -jju firmy w jego zakupach (tu potencjalnie istnieje duża możliwość ^jgjszenia wyraźnej .Juki lojalności owej”).

Fittnz. na podstawie wcześniej zaprezentowanej analizy czynników i/lub porażki, powinna wskazać te obszary relacji z klientem, mają największy wpływ na wzrost zadowolenia klienta i jego lojalno^- Oczywiście poprawa niektórych składników funkcjonowania wymaga dłuższego czasu. np. wykreowania marki w przypadku odzieżowej. Jednak niektóre zmiany prowadzące do wzrostu zadowoleni* nabywcy i ..zamykania" luki lojalnościowej można wdrożyć » relatywnie krótkim czasie (np. zmianę wzornictwa w efekcie zatrudnia przez firmę odzieżową lepszych projektantów).

W procesie poprawy stopnia lojalności nabywców pomocny może się okazać audyt w zakresie stosunku danej fumy do zagadnienia lojalności nabywców Można go przeprowadzić zarówno w fazie wstępnej omawianego procesu, jak i po wdrożeniu konkretnych działań, w celu sprawdzenia faktycznego stopnia ich realizacji Efektem takiego badania będzie ogólne określenie stosunku danej firmy do klienta W tym kontekście rodzi się pytanie, jakie obszary i wyróżniki działania firmy należałoby wziąć pod uwagę, aby określić poziom jej nawnowtini w zakresie zarządzania lojalnością. Zaprezentowana wcześniej istota procesu kształtowania lojalności nabywców na tle sposobu funkcjonowania danej firmy skłania do szukania w ramach audytu odpowiedzi na następujące pytania.

•    Jaką wagę przywiązuje firma do zagadnienia utrzymania nabywców'*

•    Jaki jest stopień formalizacji działań zmierzających do utrzymania nabywców?

•    Czy firma prowadzi badania zadowolenia nabywców i przyczyn ich odejścia?

•    laki jest związek między wzrostem zadowolenia nabywców a systemem motywacji pracowników?

W tamach audytu zarządzania lojalnością w danej firmie można IK podążył formularzem badawczym obejmującym podstawowe obaaary *lk*z*ne w pytaniach uraz wynikające z nich różne podejścia prandait*

m