Zdjęcie0236 (2)

i

i

38

aktywności nabywcy, a więc od testowania oferty przez uzgadnianie warunków świadczenia, po projektowańic usługowego produktu, z oceną jego

Nawet jeśliby’ ograniczyć wartość do jej rozumienia marketingowego (pomijając wartość w znaczeniu ekonomicznym i aksjologicznym), to jej nie

ry le zupełnie nowy, co pełny wymiar odsłania się dopiero w trwającej dłuższy okres marketingowej relacji usługowej Staje się bowiem ona kategorią I    ₍|

sumującą (zbierającą) wyniki całego cyklu obsługi. Więc najpierw kategoria marketingowej jakości usług naprowadza na synkretycznic pojętą jakośćI    ^

ta z kolei staje się łącznikiem z wartością wspólnie dodawaną przez uczestników relacji (interesariuszy). Powtarzalność relacji, albo jej odnawialność    ^a

sprawia, że podstawą wspomnianego wartościowania staje się bogato uposażony' usługowy produkt przekształcający s»ę w trakcie realizacji w zobiektywizowane „dobro" dla usługobiorcy Wspomnieć wypada, że utrwalane

Rocdaal |

jakości włącznie

Po trzecie, połączenie wartości i produktu zwraca uwagę na wyraźne przesunięcie akcentu Usługowa relacja rzeczywiście weryfikuje swoją    t

przydatność w projektowaniu usługowego produktu, ale dopiero w perspek-    r

tywie pełnego cyklu obsługi można dostrzec, jaka jest jego całkowita war-    c

tość. Chcąc to ocenić trzeba brać pod uwagę nic tylko specyficzne warunki jej powstawania (przez dodawania wartości), ale i uczestników biorących udział w jej tworzeniu. W firmie usługowej tworzyć oni będą — budowaną I    i

latami — sieć powiązanych ze sobą interesariuszy.

w relacjach i nabierające znaczenia wzajemne zaufanie staje się potwierdzeniem nie tylko szczerości intencji czy autentyczności zachowań, ale ich prawdziwości (rozpatrywaniem tego. jak momenty prawdy kumulując się przechodzą w' ostateczne kryterium prawdy nie będziemy się tu zajmować).

Po czwarte, trzeba wyraźnie podkreślić, że „wiązanie" klienta z organizacją usługową nie powinno być rozumiane jako jeszcze jeden rodzaj marketingowego nowego zniewalania. Nie o to przecież chodzi. Dzięki przemyślnie dobranym formom współpracy ma w nim dojrzewać, przeświadczenie, mało¹, pewność, że tylko w tej konfiguracji powiązań usługowych może on maksymalizować swoją wartość. Trwałość takiego przekonania sprawia, ze wspina się on jednocześnie na coraz to wyższe szczeble drabiny lojalności, by przekształcić się w końcu w obrońcę, „adwokata' firmy usługowej. Oznaczać to musi. że z góry wykluczamy takie negatywne sposoby w ią/.tnic klienta z organizacją usługową, które wykorzystują zaskoczenie (są jeszcze jakieś konsekwencje raz dokonanego zakupu) lub niedomówienie (np. w umowie). W marketingu relacyjnym, żeby nie było żadnych wątpliwości¹ sprawa stawiana jest jasno: ostateczna decyzja o wcjściu-'wyjściu ■ leltąr zawsze nah Z> do nabywcy

1

fc M-f-fflthi    _m Swnunrii ■ r‘u t igr r~n~ IS4<Wm« (Hirto .'IUV|