IMGI23 (3)

połączenie (reguła 3 łub 5 dzwonków), telefaksowych, internetowych, pocztą elektroniczną; wiele telefonicznych zapytań klientów pojawia się w trakcie załatwiania zamówienia, co wymaga specjal-nie przeszkolonego personelu tecepcy incgee -

—    kompetentnym przedstawicielstwem technicznym —zależnym od kwalifikacji personelu reprezentującego firmę w kontaktach z klientem;

—    prezentacją sprzętu oznaczająca gotowość personelu do przedstawienia klientom swoich wyrobów, łącznie ze sprawdzeniem poszczególnych części urządzenia na własne ryzyko, przed zawarciem umowy o kupno i dostawę;

—    innymi udogodnieniami, które mogą dotyczyć na przykład bezpłatnego sporządzania przedwstępnej kalkulacji (faktury) przed zawarciem umowy, bezpłatnych informacji telefonicznych o produktach i ich dostawie.

9. Dogodność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówień — powinna być ona prosta w sporządzaniu, dokładna, dostosowana do-stan-dardowych dokumentów używanych w firmie dostawcy i u klientów, alakże dostosowana do obowiązujących przepisów prawnych, nie pozostawiająca klientowi żadnych wątpliwości.

Wymienione elementy obsługi klienta zaliczamy, według najbardziej znanej i do dziś aktualnej klasyfikacji B.J. Zinszera i B.J. LąLonde’ą^do elementów transakcyjnych, czyli decydujących o sprawnym i zgodnym z oczekiwaniami klienta przeprowadzeniu transakcji — od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania produktu. Nie wyczerpują one jednak listy elementów istotnych w obsłudze klienta. Ważne jest również to, co się dzieje przed i po transakcji.

Przedtransakcyjne elementy obsługi klienta nie mają wprawdzie większego związku z rutynowymi czynnościami logistycznymi (załatwianiem zamówień, magazynowaniem, zarządzaniem zapasami, transportowaniem), lecz w znaczący sposób oddziałują na wielkość sprzedaży wyrobów lub na poziom usług. Sygnalizują też politykę danego przedsiębiorstwa w zakresie obsługi. Sformułowanie założeń tej polityki wymaga od menedżerów wyjścia z pewną ofertą „na zewnątrz” oraz stworzenia przekonującej wizji obsługi, z uwzględnieniem jej najważniejszych

kryteriów: czasu, niezawodności dostawy, dostępu do informacji i wfgfc dy.JJó elementów przedtransakcyjnych tradycyjnie zalicza się:

0 sformułowaną na piśmie politykę obsługi — powinna ona uwzględniać rzeczywiste potrzeby klientów, na podstawie których ustala się standardy obsługi; określa również, kto komu składa sprawozdania z wykonania obsługi i z jaką częstotliwością oraz sposób pomiaru wykonania; przedsiębiorstwa poddane silnej presji konkurencji i walczące o utrzymanie pozycji na rynku przywiązują do tego dużą wagę; można również zauważyć, że im bardziej konkurencyjny rynejc, tym czytelniejsza dla klienta polityka obsługi, precyzyjniejsze miary jej wykona.-, nia oraz częstsza kontrola i pomiar obsługi;

0 przedkładane klientowi klarowne deklaracje obsługi, które chronią go przed nierealnymi oczekiwaniami; działania na rzecz podniesienia poziomu obsługi mają sens wtedy, kiedy informuje się o tym klientów; pisemne oświadczenia i deklaracje składane klientom zawierają również informacje o tym, jak kontaktować się z firmą w razie niedotrzymania zakładanego poziomu obsługi;

0 strukturę organizacyjną firmy obsługującej (dostawcy); nie ma takiej struktury organizacyjnej, która jest najbardziej odpowiednia dla określonej polityki obsługi, ale struktury takie należy ukształtować, powinny bowiem ułatwiać komunikację i kooperację między komórkami od-powiedzialnymi za wprowadzenie polityki obsługi, co wynika między innymi z klasycznego związku między strukturą a strategią firmy; po^, nadto dostawca powinien przedstawić klientowi nazwę i numer telefo- j j? nu (faksu, poczty elektronicznej, adresu internetowego) działów, które / udzielą mu niezbędnych informacji i wyjaśnień;

0 elastyczność systemu — powinna być uwzględniona i zaplanowana już w fazie przedtransakcyjnej; zapewnia ona sprawną i prawidłową obsłu-gę nawet w trudnych, nieprzewidzianych warunkach (klęski żywiołowe), przy niedoborach i strajkach; obecnie podkreśla się również konieczność dostosowania się do nietypowych wymagań znaczących^ dochodowych klientów;

0 szkolenia praktyczne i seminaria mające dopomóc klientom w dosko-naleniu zarządzania zapasami, zamawianiu lub pośrednictwie, są także zaliczane do elementów obsługi klienta, zanim dojdzie do sprzedaży produktów.

25