50287 mowisz masz (118)

122

MÓWISZ, MASZ

Pomyśl o wszystkich tych sytuacjach, kiedy serwowano Ci w restauracji mierny posiłek o zawyżonej cenie, a Ty komentowałeś, że obsługa też jest kiepska. Jednak, gdy kelner pytał: „Czy wszystko panu odpowiadało? Czy smakowa: państwu posiłek?”, uśmiechałeś się i mówiłeś: „O tak, wszystko było w porządku”. Dlaczego nie mówiłeś prawdy? Być może czułeś, że tak naprawdę kelner wcale nie chciał jej znać. Jego pytanie wynikało z rutyny - było czczym konwenansem.

Siedząc obok Debry i słuchając tego wieczora jej rozmów telefonicznych, zauważyłem, że wszyscy goście byli dość zdziwieni jej pytaniami. Jednakże nieliczni udzielali naprawdę pomocnych sugestii. Czy rzeczywiście byli całkowicie usatysfakcjonowani, czy też same pytania Debry wymagają poprawki? Większość rozmów przebiegała mniej więcej tak:

„Halo, pani Hightsman, mówi Debra z obsługi klienta. Dzwonię, żeby się dowiedzieć, czy smakowała pani zupa i sałatka, którą dostarczyliśmy do pan pokoju dziś wieczorem? Czy wszystko było w porządku?”.

Goście przeważnie odpowiadali w ten sposób:

„Cóż, jak miło, że pani pyta! Tak, wszystko było w porządku. Dziękuję za telefon”.

Wysłuchawszy kilku takich krótkich rozmów, zapytałem Debrę:

„Czy naprawdę chcesz wiedzieć, czy goście byli zadowoleni? Czy poszukujesz sugestii, które pomogą Ci poprawić jakość usług? Jeśli zależy Ci na bardziej użytecznych informacjach zwrotnych, zadaj pytanie, które trafia w sedno tego, na czym Ci zależy. Zamiast pytać czy są zadowoleni, zapytajmy gości: Co możern zrobić, aby byli bardziej zadowoleni. Jeśli już uczyniliśmy ich tak zadowolonym jak tylko to możliwe, powiedzą o tym”.

Przy kolejnym telefonie Debra zmieniła więc swoje pytanie:

„Dobry wieczór, panie Blackstone, mówi Debra z obsługi hotelowej. Mam nadzieję, że smakowały panu żeberka, które dostarczyliśmy dziś wieczorem' Chciałabym dowiedzieć się, jak moglibyśmy sprawić, żeby posiłek smakowa panu jeszcze bardziej?”.

Pytanie zaskoczyło pana Blackstone’a.

„Och, jedzenie było bardzo dobre. Niech pomyślę, jak można by je nie:: ulepszyć? No więc, przystawka była doskonała, ale zauważyłem, że bułka c: obiadu była raczej twarda. Moglibyście zwrócić uwagę na świeżość. To tyl-: niewielka rzecz. Wszystko inne było w porządku”.