Uniwersytet Gdański
Wydział Ekonomiczny
Różnice pomiędzy trzema edycjami Norm Zarządzania Jakością ISO 9000
SOPOT 2003
ISO 9000
Standardy Zarządzania Jakością ISO 9000
ISO 9000 to uniwersalna seria standardów stosowanych w planowaniu, produkcji, sprzedaży oraz serwisie. Istnieje możliwość zastosowania standardów ISO w prawie wszystkich rodzajach organizacji bez znaczących modyfikacji tych organizacji. Zespół wprowadzający powinien postrzegać normy ISO jako kompleksowy systemu zarządzania. Począwszy od projektowania, produkcji, sprzedaży a kończąc na serwisowaniu oraz ogólnym wizerunku działalności.
Rozwinięty system musi koncentrować się na celu, czyli na prawidłowym funkcjonowaniu organizacji. Tak więc ISO jest zespołem kontrolnych wyznaczników gwarantujących światową jakość.
Jak powstały standardy zarządzania jakością ISO ?
Jak większość norm i prawideł funkcjonujących z powodzeniem obecnie na rynku standardy ISO miały swój początek podczas II Wojny Światowej. Wspólna walka podjęta przez aliantów przeciwko państwom Osi ujawniła liczne problemy wynikające głównie z różnic pomiędzy armiami poszczególnych państw. Różnice te pomijając język oraz kultury narodów przede wszystkim dotyczyły wyposażenia militarnego, organizacji, sposobu komunikowania się jednostek miar itp. Zapewnienie kompatybilności determinuje skuteczność wspólnych działań. W tym celu wprowadzone zostały normy wojskowe. Zalety te zostały szybko dostrzeżone przez przemysł. Niestety przedsiębiorstwa różnych państw rozpoczęły tworzenie własnych systemów jakości. Kilka najważniejszych norm stworzonych w tym czasie dało podstawę do stworzenia normy ISO 9000.
W latach siedemdziesiątych i osiemdziesiątych nauka o kontroli jakości uległa przemianie ze zdominowanej przez kontrolę , na zorientowaną systemowo. Zmianie uległ także cel, z kontroli jakości wyrobu gotowego na proces wytwarzania produktu lub usługi. Zmiany te wiązały się z nową teorią, która mówiła, iż w przypadku, gdy proces produkcji zostanie udoskonalony i wprowadzone zmiany zostaną we właściwy sposób wykorzystane, produkt lub usługa będą zgodnie z oczekiwaniami, a jakość ulegnie poprawie. Teoria ta propagowana była przez Deminga, Juriana i Crosby'ego. Wiele istniejących standardów nie uległo jednak przemianom w zakresie zmiany orientacji z wyrobu na proces. Jednocześnie brak wspólnych standardów na globalizujących się rynkach spowodował wiele problemów i zakłóceń. Pod koniec lat siedemdziesiątych ujawniła się potrzeba stworzenia spójnego systemu norm jakości w skali międzynarodowej i w roku 1979 powołany został Komitet Techniczny ISO/TC 176. Wynikiem prac komisji było ustanowienie w roku 1986 sierii norm ISO 9000 dotyczących systemu zapewnienia jakości.
Struktura standardu ISO 9000
Seria ISO obejmuje pięć standardów, ISO 9000, 9001, 9002, 9003, oraz 9004. ISO 9000 oraz 9004 są wytycznymi wprowadzania systemów, natomiast pozostałe są modelami zapewniającymi jakość w przedsiębiorstwie.
ISO 9000: „Zarządzanie jakością i standard zapewnienia jakości - wytyczne selekcji oraz stosowania określonego modelu” jest dokumentem o charakterze doradczym mającym na celu przedstawienie podziału systemu oraz wytycznych do wyboru standardu zarządzania jakością odpowiedniego dla specyficznych wymagań danego podmiotu gospodarczego. ISO 9000 określa także sposób wprowadzenia systemu i składa się z następujących ewlementów :
ISO 9000-1 wytyczne do ISO 9000,
ISO 9000-2 ogólne wytyczne,
ISO 9000-3 wytyczne co do oprogramowania.
ISO 9004: „ Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości - wytyczne”, podobnie do ISO 9000 jest dokumentem doradczym, dostarcz przedsiębiorstwom szczegółowych informacji odnośnie zarządzania jakością oraz elementów systemów jakości serii ISO 9000. Pomaga jednocześnie w dokonaniu wyboru właściwego modelu zarządzania jakością przy uwzględnieniu specyficznych wymagań określonej organizacji. Dostarcza również wytycznych z zakresu marketingu, kosztów jakości, bezpieczeństwa produktu oraz odpowiedzialności za wyrób. Do elementów ISO 9004 zaliczamy:
ISO 9004-1 elementy sytemowe,
ISO 9004-2 zastosowanie w usługach,
ISO 9004-3 materiały,
ISO 9004-4 ulepszanie jakości,
ISO 9004-5 plany jakości,
ISO 9004-6 zarządzanie projektem,
ISO 9004-7 konfiguracja.
Każda część standardu podzielona jest na cztery sekcje, w których są zdefiniowane:
sekcja 1 - zakres aplikacji na odpowiednim poziomie działalności,
sekcja 2 - zawiera szczegółowe dokumenty odnoszące się do standardu,
sekcja 3 - definiuje terminy używane w dokumentacji standardu,
sekcja 4 - jest opisem elementów systemu jakości.
ISO 9003: „System jakości - model zapewnienia jakości w zakresie kontroli i badań końcowych” jest wykorzystywany w przypadku, gdy potwierdzenie relacji określonych oczekiwań może być zapewnione przez dostawcę jedynie dzięki kontroli i badaniom końcowym.
ISO 9002: „System jakości - model zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu” stosowany jest w celu zapewnienia przez dostawcę realizacji specyficznych oczekiwań podczas produkcji i instalacji. Zawiera wszystkie elementy standardu ISO 9003, między innymi kontrolę i badania końcowe i dodatkowo kilka nowych elementów z zakresu auditingu wewnętrznego, kontroli procesu, zakupów, rewizji kontraktu.
ISO 9001: „System jakości - model zapewnienia jakości w projektowaniu, produkcji, instalowaniu i serwisie” jest najbardziej kompletnym modelem. W ramach ISO 9001 zawarte są wytyczne ISO 9002. Różnicę polega na dwóch dodatkowych elementów systemu jakości - kontroli projektowania oraz serwisu.
20 elementów standardu ISO 9000 Wersja 1987- wersja 1994
ISO 9001 składa się z dwudziestu elementów tworzących system jakości. ISO 9002 jest ograniczone o dwa elementy w wersji z 1987 roku bądź o jeden w wersji z 1994 roku. ISO 9003 zawiera jedynie dwanaście elementów, bądź szesnaście elementów w wersji z 1994 roku.
W 1994 roku nastąpiła nowelizacja systemów ISO 9000. Najważniejszą zmiana było włączenie do ISO 9002 serwisu. Wersja z 1987 roku przewidywała, że przedsiębiorstwa prowadzące projektowanie wyrobu lub obsługę serwisową po jego sprzedaży powinny ubiegać się o certyfikat ISO 9001. Wersja z 1994 roku dopuszcza możliwość ubiegania się o certyfikat ISO 9002 przedsiębiorstw, które ponoszą odpowiedzialność za projektowanie, a zapewniają obsługę serwisową wyrobu po sprzedaży.
Elementy systemu ISO 9000:
Odpowiedzialność kierownictwa
System jakości
Przegląd kontraktu
Sterowanie projektem
Nadzór nad dokumentacją i danymi komputerowymi
Zaopatrzenie
Kontrola produktów dostarczanych przez klienta
Oznaczanie produktu i jego identyfikalność
Sterowanie procesem
Kontrola badania
Kontrola, pomiary i narzędzia badań
Status kontroli i badania
Postępowanie z wytworem niezgodnym z wymaganiami
Działania korugujące
Przewóz, składowanie, pakowanie, dostawa
Protokoły jakości
Wewnętrzne audity jakości
Szkolenie
Serwisowanie
Techniki badań statystycznych
Charakterystyka poszczególnych elementów systemu
Odpowiedzialność kierownictwa.
Przedsiębiorstwo musi prowadzić udokumentowaną i jasną politykę jakościową, zrozumiałą dla zatrudnionych. Odpowiedzialność organizacyjna powinna być ściśle zdefiniowana, standard identyfikuje pięć obszarów związanych z reagowaniem i rejestrowaniem problemów jakościowych oraz właściwą kontrolą wraz z działaniami korygującymi. Przedsiębiorstwo powinno przeszkolić personel w zakresie zarządzania, wykonania pracy oraz działań weryfikujących. Należy wybrać reprezentanta kierownictwa, który będzie odpowiedzialny za system jakości.
Wersja z 1994 roku jako priorytetowe zagadnienie przyjmuje, obok spełniania oczekiwań klienta odpowiedzialność władz przedsiębiorstwa za system jakości. Oczekuje się od kierownictwa dokonywania okresowych przeglądów funkcjonowania systemu przy zastosowaniu auditingu wewnętrznego oraz badaniu skarg klientów.
System jakości.
Wymogiem stawianym w tym elemencie jest prowadzenie dokumentacji w zakresie realizowanej polityki jakościowej, stosowanych procedur i instrukcji. Wytyczne określają format dokumentu oraz planu jakości.
Modyfikacja z 1994 roku polegała na postawieniu wymogu prowadzenia dokumentacji zgodnej z normą, w formie podręcznika jakości.
Przegląd kontraktu.
Oczekiwania klienta powinny być formalnie zbadane w celu upewnienia się, że dostawca jest w stanie im sprostać, zarówno w sferze technicznej jak i organizacyjnej. Wyniki badań powinny być przygotowane w formie właściwego zapisu.
Sterowanie projektem.
Proces projektowania powinien być prawidłowo planowany i dokumentowany, zarówno w zakresie materiałów i napływających danych jak i wykonanych prac. Dostawca powinien w sposób ciągły prowadzić badanie projektu w celu zapewnienia zgodności stworzonych rozwiązań ze zidentyfikowanymi oczekiwaniami klientów oraz kontrolować wprowadzane zmiany.
Nowelizacja z 1994 roku zakłada konieczność prowadzenia dokumentacji badań kontrolnych projektu. Element ten występuje tylko w standardzie ISO 9001.
Nadzór nad dokumentacją i danymi komputerowymi.
Dokumenty stanowiące część systemu jakości (procedury, specyfikacje, szczegółowe instrukcje itd.) powinny być przedmiotem bieżącej oceny osób zatwierdzających. Kontrola na poszczególnych szczeblach wprowadzenia oraz jaj daty muszą być odnotowane. Procedura ta zapewnia dostęp i pracę nad najnowszymi informacjami wszystkich zatrudnionych w organizacji.
Zaopatrzenie.
Oczekuje się od dostawcy podjęcia działań zapewniających odpowiedni, zgodny z potrzebami, dobór materiałów, półfabrykatów i surowców. Standard przedstawia kilka zaleceń co do wprowadzenia tego elementu, jednak każde przedsiębiorstwo powinno obrać właściwą dla siebie metodę kontroli. Wszystkie dokumenty zakupu powinny zawierać precyzyjne informacje o osobie zatwierdzającej zakup oraz kontrakcie. Dostawca jest odpowiedzialny za sprawdzenie wyrobu.
Kontrola Produktów dostarczonych przez klienta.
Gdy klient pozostawi osprzęt lub materiały pomocnicze dostawcy, powinny one być właściwie zabezpieczone. Oznaczone powinno być źródło pochodzenia.
Oznaczenie produktu i jego identyfikowalność.
Należy zidentyfikować oczekiwania klientów oraz dostawcy wobec produktu lub usługi. Ustalenie wymagań prowadzone jest podczas całego procesu produkcji.
Sterowanie procesem.
Dostawca powinien prowadzić dokumentacje przebiegu procesu w zakresie wszelkich działań mogących wpłynąć na jakość. Narzędzia procesu oraz personel musza charakteryzować się zdolnością realizacji oczekiwań.
Kontrola i badania.
Dostawca powinien upewnić się, że przychodzące do przedsiębiorstwa towary są zweryfikowane przed ich użyciem. Produkt lub usługa powinny podlegać kontroli na wszystkich poziomach procesów na podstawie planu jakości. Wydanie wyrobu gotowego powinno odbyć się tylko wtedy, gdy przeszedł on wszystkie testy i badania z pozytywnym wynikiem.
Kontrola - pomiary i narzędzia badań.
Oczekuje się że narzędzia wykorzystane do badania zgodności produktu są sprawne, dostosowane do badanego produktu, zakres ich skalowania jest ściśle określony. Standard nie określa które narzędzia i jak często powinny być skalowane. Wszystkie dane dotyczące skalowania powinny być rejestrowane i przechowywane.
Status kontroli i badania.
Dostawca powinien sprawdzić czy dany produkt został przetestowany i z jakim efektem - pomyślnie, czy negatywnie.
Postępowanie z wytworem niezgodnym z wymaganiami.
Produkt nie spełniający określonych wymogów nie powinien być użytkowany. Dostawca podczas przeglądu podejmuje decyzje o odrzuceniu lub zmianie wartości produktu.
Działalność korygująca.
Element ten nakłada na dostawcę obowiązek ciągłego kontrolowania i usprawniania systemu jakości. Dostawca powinien prowadzić odpowiednie badania powstających nieprawidłowości. Powinien wychwytywać i korygować powstające zakłócenia a także zapobiegać występowaniu takich zakłóceń w przyszłości.
Przewóz składowanie, pakowanie, dostawa.
Standard wymaga aby składowanie, pakowanie oraz dostawa przebiegały w sposób eliminujący uszkodzenia lub utracenie wartości produktu. Produkt powinien być opakowany zgodnie z ustaleniami zawartymi w kontrakcie, natomiast dostawca powinien być odpowiedzialny za ochronę towarów w trakcie dostawy.
Protokoły jakości.
Informacje o funkcjonowaniu systemu jakości powinny być gromadzone i przechowywane zgodnie z przyjętymi zasadami w dostępnych miejscach.
Wewnętrzne audity jakościowe.
Dostawca ma obowiązek stworzenia własnej polityki jakości, zapewniającej właściwe funkcjonowanie procedur i instrukcji norm jakości. Audit powinien być przeprowadzany przez wyszkolonych pracowników, w ściśle określonych odstępach czasu. Rezultaty auditu powinny być przedstawione kierownictwu w celu podjęcia działań korygujących.
Szkolenie.
Pracownicy związani z problematyką jakości powinni być objęci systemem szkoleń .
Serwis.
Wymagania co do działalności serwisowej zostały wprowadzone do normy ISO 9000 w 1994 roku i nakładają one obowiązek posiadania przez dostawcę dokumentacji określającej zasady prowadzenia usług serwisowych.
Techniki badań statystycznych.
Dostawca wykorzystuje metody analizy danych takie jak : analiza rynku, kontrola procesu, badanie niezawodności, badanie próby produktu. Zastosowane metody badań powinny być oparte na technikach statystycznych.
ISO 9000:2000
Kolejna najnowsza zmiana norm ISO 9000 miała miejsce pod koniec 2000 roku. Wprowadzone przez International Standard Organization, zmiany spowodowały nie tylko konieczność dokonania rekonstrukcji norm narodowych, dostosowań organizacji certyfikujących, konsultingowych oraz całego aparatu wokół norm ISO 9000 ale również przebudowy systemów zarządzania jakością przedsiębiorstw. Przedsiębiorstwa, które uzyskały certyfikat poprzedniej wersji i zamierzały go utrzymać były zobowiązane do przeprowadzenia wszelkich zmian dostosowawczych w okresie do trzech od momentu wprowadzenia nowelizacji norm ISO 9000.
Podobnie jak w poprzednich wersjach norma ISO 9000:2000 stanowi zestawienie powiązanych dokumentów:
ISO 9000:2000 - System Zarządzania Jakością - Podstawy i terminologia - przedstawia podstawy i wytyczne nowej rodziny norm ISO. W dokumencie tym zawarte są definicje i sformułowania zawarte w normie.
ISO 9001:2000 - System Zarządzania Jakością - Wytyczne - stanowi właściwą specyfikację wytycznych systemu zarządzania jakością. Zawarte w nim są regulacje określające kryteria auditu systemu jakości. Rola przedmiotowego dokumentu nie uległa znaczącej zmianie w stosunku do poprzednich wersji jednak treść i układ poszczególnych sekcji jest całkowicie przebudowany.
Nowa organizacja sekcji zwiększa kompatybilność normy ISO 9001 z ISO 14001 oraz zawartością dokumentu ISO 9004. Część normy została również skorygowana pod kątem zwiększenia jej uniwersalności.
ISO 9004:2000 - System Zarządzania Jakością - Informacja o przebiegu Usprawnień - przedstawia działania w zakresie usprawniania systemu jakości wykraczające poza wytyczne ISO 9001. Celem dokumentu jest wskazanie organizacjom, które chcą po zakończeniu wprowadzania ISO 9001 dalej rozwijać system jakości, możliwości i sposoby prowadzenia dalszych działań udoskonalających. Fundamentalna różnica pomiędzy ISO 9004:2000 i ISO 9004:1994 wynika z faktu iż ISO 9004:2000 wykracza poza wytyczne ISO 9001, podczas gdy poprzednia wersja stanowiła jedynie informację o specyfice ISO 9001.
Różnice pomiędzy normą ISO 9000:1994 i ISO 9000:2000
Wersja ISO 9000 z 1994 roku wskazuje 29 kluczowych elementów, których wytyczne przedsiębiorstwo musi realizować wytwarzając produkty bądź świadcząc usługi. Celem tej normy było zagwarantowanie klientom wysokiej jakości produktów i usług. ISO 9000:2000 oparte jest natomiast na modelu procesowym, który może być wykorzystany przez każde przedsiębiorstwo bez względu na rodzaj prowadzonej działalności. Wymogi nowej normy mają bowiem bardziej ogólny charakter, znacznie mniej ukierunkowany na przedsiębiorstwa produkcyjne. Specyfikacja normy ISO 9000:2000 powinna w znacznym stopniu ułatwić organizacjom dostosowywać przebiegające w nich operacje do jej uwarunkowań.
Do najistotniejszych zmian pojawiających się w nowej normie można zaliczyć :
uwzględnienie oczekiwań klientów - przedsiębiorstwa musza prowadzić metody pozwalające na badanie i monitorowanie oczekiwań klientów w stosunku do wszystkich produktów i usług dostarczanych przez organizację,
ciągłe usprawnianie - Zgodnie z nową normą nie wystarczy ograniczać podejmowanych działań do pomiarów satysfakcji klientów, należy prowadzić ciągłe działania podnoszące poziom zadowolenia odbiorców,
odpowiedzialność kierownicza - naczelne kierownictwo odgrywa znacznie ważniejsza, centralną rolę w nowej normie. W normie ISO 9000:2000 naczelne kierownictwo uczestniczy i nadzoruje procesy usprawnień w takich etapach jak: polityka, cele, planowanie, system zarządzania jakością, nadzór kierownictwa.
Zarządzanie zasobami - w nowym standardzie sekcja ta obejmuje szeroki zakres zasobów, z zasobami ludzkimi włącznie. Kierownictwo zobligowane jest do zapewnienia sprawnego przebiegu rekrutacji pracowników, edukacji, rozwoju umiejętności.
Podsumowanie
Od roku 1987 kiedy powstała pierwsza edycja standardu ISO 9000 odnotowano znaczną poprawę jakości produkcji i świadczonych usług. Przedsiębiorstwa dzięki normom zaczęły lepiej wykorzystywać posiadane zasoby oraz lepiej sterować procesem zarządzania. Ostatnie wytyczne wprowadzone w życie w 2000 roku przybliżają przedsiębiorstwa do filozofii Total Quality Management.
Normy ISO 9000 pozwalają na zwiększenie efektywności działania organizacji, nowe systemy zarządzania powodują ciągłe podnoszenie jakości co prowadzi do powstania jednego spójnego systemu w niedalekiej przyszłości. Istnienie norm ISO daje gwarancje, że produkty i usługi oferowane na rynku będą dążyć do jakości doskonałej.
Bibliografia
Kraszewski R.: TQM teoria i praktyka. Dom Organizatora, Toruń 2001.
Srzednicki A., Sokołowicz W.: ISO - system zapewnienia jakości. C.H.Beck, Warszawa 2000.