31110 Zdjęcie0173 (5)

skłonność do zapłacenia wyższej ceny jako wyraz uznania wya.hej •artości oferty dostawcy.

itkomendowanie firmy innym potencjalnym nabywcom, tworzenie pozytywnej opinii o firmie.

Oprócz tego bierze się również pod uwagę fakt. że powtarzanie i*fcupti^w 2 teguły wymaga niższych kosztów obsługi, a koszty nawiązania ^nuktu oraz koszty sprzedaży i marketingu tą amortyzowane w dłuż-jiyin czasie.

Wpływ utrzymania nabywców na rentowność kształtuje się ndmjcnmc » różnych branżach. Z uwagi na specyfikę branżowa trudno w praktyce stosować metodę analogii. Stąd też należy dążyć do oszacowania wpływu wzrostu wskaźnika utrzymania nabywców na poprawę rentowności w odniesieniu do każdej firmy. Jest to istotne zwłaszcza w przypadku podejmowania decyzji dotyczących niezbędnych kosztów, jakie należy ponieść w celu poprawy stopnia utrzymania nabywców. Kwantyfikacja może się okazać złożonym zadaniem w przypadku firm sprzedających szeroką gamę różnorodnych produktów i usług o różnej specyfice, kierowanych na różne segmenty rynku. Warto podkreźbć. ii zestaw czynników wpływających na wzrost wskaźnika utrzymania nabywców kształtuje się odmiennie w poszczególnych firmach. Stąd też ważnym /adaniem jest identyfikacja pełnego zestawu czynników mających macaemc dla polepszenia stopnia utrzymania nabywców.

Proces pozyskiwania i utrzymywania kontrahenta przedstawia tzw. drabina lojalności (rysunek 2.20).

iymmtk 2.20

Drabin lojalności kontrahenta

Ml*

Partner

Nacisk na rozwój i rozszerzanie powią?aó

(nęcisk na utrzymanie kontrahenta)

ruBflrtainl

9S

•Tortinesg mS|. PWK. Watom IW7.

CM