38152 P3109131

pracujących samodzielnie i bez stałego nadzoru, muszą być znacznie wyższe niż pr*. cownlków zatrudnionych w tym samym zawodzie w warunkach wytwórczości po*, myślowej, zwłaszcza w produkcji seryjnej i masowej.

Baza materialno-techniczna obejmuje głównie pomieszczenia dla działalności podstawowej i pomocniczej, maszyny, urządzenia i środki transportu, możliwość ko rzystania ze źródeł energii oraz zaopatrzenie w materiały i narzędzia. Pomieszczę, nia zakładów usługowych powinny być usytuowane jak najbliżej nabywcy. Dotyczy to głównie usług o charakterze podstawowym (naprawcze, osobiste) i dużym popy. cie. Usługi o sporadycznym popycie mogą być umiejscowione w większej odległo ści. Należy tu również uwzględnić kwestię przewozu naprawianego przedmie* I miejsca zamieszkania klienta do zakładu usługowego i z powrotem, cza* poświęcony przez nabywcę usługi i koszty z tym związane.

Następną istotną sprawą w zakresie organizacji produkcji i sprzedaży usług jcy forma organizacji i wyodrębnienie podmiotów gospodarczych świadczących utłup oraz określenie ich zakresu świadczeń. W działalności usługowej można wyróżnić następujące wydzielone terytorialnie placówki usługowe: zakłady usługowe, punkr. usługowe i punkty przyjęć.

Podstawową jednostką w działalności usługowej jest zakład usługowy. Jest to wyodrębniona ekonomicznie, organizacyjnie i lokal owo stała jednostka, wyposażam w środki rzeczowe do realizacji usług. Zakład jest samodzielnym obiektem lub zespołem obiektów zlokalizowanym na określonym terenie, dysponującym przygotowaną zawodowo obsadą pracowniczą. Usługi świadczone przez zakład charakteryzują sk podobnym przeznaczeniem, bardzo zbliżonymi lub jednakowymi pod względem technologicznym operacjami bądź wspólnotą surowcową i materiałową, co stanów podstawę do ich wyodrębnienia techniczno-organizacyjnego. Zakład usługowy może niekiedy grupować świadczenia wielu rodzajów usług i mówi się wtedy o wiclobran-żowym zakładzie usługowym.

Punkt usługowy jest zazwyczaj placówką wydzieloną z przedsiębiorstwa przeną-słpwego, handlowego lub innego, świadczącą usługi w ramach działalności tegoż przedsiębiorstwa. Mogą to być na przykład usługi związane z naprawą, konserwacją lub a-monlem wytwarzanych przez przedsiębiorstwo środków trwałego użytkowania, sptąa lub innych wyrobów, tłoczenie oleju przez olejarnie z powierzonych nasion, usługo** wypiek chicha, wypożyczanie sprzętu gospodarstwa domowego przez handel atp.

Punkt przyjęć dysponuje samodzielnym lokalem lub wydzieloną jego częścią i zatrudnia pracownika przyjmującego zlecenie (zamówienie) na usługi oraz wyd* jąccgo przedmiot po wykonaniu usługi. Same usługi są wykonywane w zasadzie po-za lokalem punktu przyjęć, w zakładzie usługowym, do którego pracownik lego punktu przekazuje przedmioty. Niekiedy punkty przyjęć mogą wykonywać drobne usługi nicwymagające wysokich kwalifikacji i specjalnego sprzętu. Punkty przyjęć mogą być również prowadzone przez osoby spoza personelu zakładu usługowego di zasadzie umowy agencyjnej. W takiej placówce agent przyjmuje zlecenie na ustop w imieniu j na rachunek jednostki wykonującej usługi.

r Należyta obsługa klientów przez jednostki świadczące usługi ma istotne znaczenie społeczne i jest jednocześnie najlepszą reklamą danego zakładu lub punktu usługowego. Wobec wzrastającej w gospodarce rynkowej konkurencyjności ma ona silny wpływ na kondycję placówki świadczącej usługi. Na cały proces obsługi klientów składa się przyjmowanie zamówienia (zlecenia), określenie obowiązków przyjmującego i wykonującego usługę, realizacja czynności usługowych, określenie odpowiedzialności za przyjmowane przedmioty i jakość wykonywanej usługi oraz postępowanie reklamacyjne. Obsługa klienta powinna również objąć fachowe doradztwo i pomoc w podejmowaniu decyzji przez klienta, co w niektórych usługach ma szczególne znaczenie. np. w zakładzie krawieckim, fryzjerskim lub przy odnawianiu mieszkania.

Najczęściej spotykaną formą przyjmowania zleceń jest umowa o wykonanie usługi, zawierana w zasadzie na piśmie. Jeżeli wartość usługi jest niewielka i usługa jest wykonywana natychmiast, to zamawiający może zrezygnować / umowy pisemnej. Umowa powinna zawierać - oprócz nazwy i adresu zakładu usługowego oraz nazwiska i adresu zlecającego wykonanie usługi - postanowienia niezbędne do należytego i terminowego wykonania usługi. Dlatego w umowie należy podać numer i datę zlecenia, określenie usługi, dokładne oznaczenie przedmiotu i materiałów oddanych zakładowi usługowemu oraz termin wykonania usługi. Jeżeli możliwe jest podanie dokładnej ceny usługi, to należy ją w zleceniu podać, w wypadku ceny orientacyjnej natomiast trzeba to w umowie zaznaczyć. Umowę powinien podpisać upoważniony pracownik zakładu usług oraz zleceniodawca.

Niezmiernie ważną sprawą jest właściwa jakość wykonywanych usług. Wiąże się z nią gwarancja, której udziela zakład usługowy na świadczoną usługę i która przekonuje klienta, że jakość wykonywanej usługi jest należyta. Skutkiem dobrej jakości usług i rzetelnej gwarancji jest wzrost popytu na usługi wykonywane przez tę placówkę.

1 2*2 ■ Outsourcing

12.2.1. Istota outsourcingu

Outsourcing staje się coraz bardziej popularny w świecie przedsiębiorców. Dzieje się tak dlatego, że dylemat — produkować samemu czy zlecać wykonanie zewnętrznemu dostawcy — znajduje się w centrum zainteresowania każdej działalności gospodarczej. Na pytanie ..robić czy kupić** coraz częściej odpowiedź brzmi - kupić.

Outsourcing jest skrótem angielskiego wyrażenia .joutside resource using” i oznacza korzystanie przez firmę z zasobów zewnętrznych. Jest to koncepcja działania przedsiębiorstwa polegająca na korzystaniu z narzędzi, usług i produktów oferowanych przez zewnętrznych partnerów biznesowych w celu obniżenia kosztów wytwarzania przy jednoczesnym podniesieniu jakości produktu. Pozwala to angażować cały potencjał firmy w podstawową działalność, bez konieczności utrzymywania lub powiększania działów niezwiązanych bezpośrednio z profilem firmy. Outsonńą