54222 P1030011 (3)

10. Ostatni pracownik sektora usług

Przez ponad 40 lat sektor usług wchłaniał bezrobotnych wyrzuconych z pracy w przemyśle. Do niedawna większość ekonomistów i ludzi biznesu było przekonanych, że ten trend się utrzyma. Ich nadzieje teraz słabną w miarę coraz większej inwazji na sektor usług nowych technologii informatycznych, które podnoszą jego produktywność i pozbawiają ludzi zatrudnienia.

W lutym 1994 r. ukazał się na pierwszej stronie gazety „Wall Street Journal" artykuł ostrzegający przed tym nowym, groźnym zjawiskiem. „Duża część olbrzymiego sektora usług w Stanach Zjednoczonych wydaje się zbliżać do osiągnięcia punktu, w którym nastąpi przewrót podobny do tego, jaki nawiedził rolnictwo i przemysł - spadku zatrudnienia przy stałymi wzroście produkcji [..,] Postęp techniczny zachodzi tak szybko, że firmy są w stanie pozbyć się większej liczby zatrudnionych, niż wynosi ogół pracowników niezbędnych do obsługi rosnącej produkcji i sprzedaży"¹. Firma AT&T zapowiedziała, że zwalnia jedną trzecią, czyli ponad 6 tysięcy telefonistek centrali międzymiastowej, zastępując je technologią rozpoznawania głosu. Oprócz tego firma zamyka 31 filii w 11 stanach i zwalnia 400 osób z nadzoru. Nowa automatyczna technologia opracowana w laboratoriach AT&T w New Jersey rozróżnia najważniejsze słowa i odpowiada na żądania klientów. Po zgłoszeniu się rozmówcy telefonistka-robot pyta o rodzaj żądanego połączenia: na koszt abonenta, z przywołaniem, czy na konto innego numeru. Jeśli jest to np. rozmowa na koszt abonenta, komputer łączy z danym numerem i oznajmia: „Jest rozmowa na koszt abonenta od pana Iksińskiego. Czy zgadza się pan na połączenie?". W ciągu

Koniec pracy

następnych kilku lat AT&T chce zastąpić ponad połowę swoich telefonistek robotami rozpoznającymi głos².

Takie roboty stanowią ostatnie ogniwo w łańcuchu wynalazków technicznych, które umożliwiają firmie AT&T obsługę o połowę większej liczby rozmów przy zatrudnieniu mniejszym o 40%. W okresie od roku 1950 do wczesnych lat 80. AT&T wyprzedzała inne firmy usługowe we wprowadzaniu usprawnień technologicznych.

W tym czasie zwolniono z pracy w całym kraju ponad 140 tysięcy telefonistek³. Wiele tych, które jeszcze pracują, straci zatrudnienie na przełomie stuleci.

Wynalazki techniczne - światłowody, cyfrowe centrale, cyfrowa transmisja, połączenia satelitarne i automatyzacja pracy biurowej, przyczyniały się do ciągłego wzrostu liczby usług telefonicznych na jednego zatrudnionego w tempie średniorocznym ok. 5,9%, dzięki czemu sektor usług telefonicznych dyktował tempo zmian w całej gospodarce. Ogromny przyrost produktywności prowadził do zwolnień w całej branży. W latach 1981-1988 zatrudnienie spadło o 179 800 osób⁴.

Wśród zwolnionych z pracy było wielu monterów i konserwatorów, których praca przestała być potrzebna. Wprowadzenie gotowych modułów zaawansowanego technicznie sprzętu oznacza mniej pracy przy naprawach i konserwacji. Nowe gniazdka telefoniczne nie wymagają obsługi. Podziemne kable z funkcją szybkich połączeń rzadziej się psują. Skomputeryzowane centrale cyfrowe mają dużo większą pojemność i zatrudniają mniej personelu. Zapotrzebowanie na monterów i konserwatorów zatrudnionych w głównej siedzibie firmy spadnie o ponad 20% do końca stulecia⁵.

Równie dramatyczne wydarzenia mają miejsce w Stanach Zjednoczonych w usługach pocztowych. W 1991 r. dyrektor generalny Anthony Frank ogłosił, że w ciągu 5 lat zwolnionych zostanie ponad 47 tysięcy pracowników, których zastąpią maszyny - auto-

f AT&T to Replace as Many as One Third of Its Operators willi Computer Systems, tumie 4.03.1992 s. A4; Voice Technology to Replace 6000 Operators, „Washington Post" 4.03.1992 s. BI.

| Michael Wallace, Bnwe New Workplace, „Work and Occupations" 11/1989 s. 37. Outlook for Technology and tabor in Telephone Communications, Washington, D.C.: 05. Department of Labor, Bureau of Labor Statistics 1990, BuDetin 2357 s. 1,11-12. ⁵ Tamże s. IZ

185

1

Retooling Uves: Technological Gains Are Cutting Costs and Jobs in Seroices, „Wall Street Journal" 24.02.1994 s. Al.