56345 Zdjęcie0126 (4)

także o konkurentach i — co się niekiedy zaniedbuje — o wludnej firmie. Utrzymanie bliskich kontaktów z klientem, o czym wspomniano juz wielokrotnie, powinno stanowić podstawę funkcjonowania każdej firmy na rynku przedsiębiorstw. Coraz częściej w celu zapewnienia skuteczności działania firmy całokształt jej powiązań z klientem wymaga sformalizowanego systemu zarządzania (rysunek 2.3).

W pewnym uproszczeniu system współpracy z kłientem podzielono na różne jego elementy, takie jak zbieranie informacji o klientach oraz konkurentach, wyznaczanie grup klientów, które mogą i muszą być objęte działaniami przeds przed ażo wy mi firmy, określenie zasad i procedur współpracy z klientem, w tym skierowanie szczególnego wysiłku w stronę klientów uznanych przez firmę za kluczowych. Istotnym składnikiem omawianego systemu jest ocena współpracy dokonywana na podstawie przyjętych w firmie procedur kontroli, obejmujących również opinie samego nabywcy. Pozytywne bądź negatywne reakcje klienta są pod-

Rysunek 23

System zarządzania relacjami z nahywrą

7*