59327 Zdjęcie0256 (4)

nieco upraszczając — przekaz promocyjny, na podstawie którego y budują swoje oczekiwania. Konfrontacja procesu świadczenia * oczajf^ niami klienta prowadzi do jego satysfakcji lub niezadowolenia z otrzyj ⁴ usługi. Ten podział, choć niedoskonale ostry, stanowi w dużym sw ¹ odzwierciedlenie etapu powstawania u klienta określonych oczekiwań bec usługi i samej firmy oraz procesu ich porównania zc stanem faktycznym Aby nie dopuścić do sytuacji, gdy składane przez firmę obietnice nie mog* być zrealizowane (overj?romissing), przekaz promocyjny i arena prezentacji powinny być zsynchronizowane w ramach przyjętych celów komunikacji marketingowej. Wypracowane założenia, a później cele komunikacji marketingowej. tworzą swoistą formę, kształtującą postaci: areny prezentacji i przekazu promocyjnego. Dzięki temu możliwa jest ich pełna integracja w dążeniu do realizacji celów firmy usługowej.

6.1.1. Arena prezentacji

Arena prezentacji obejmuje swym zakresem pojęciowym wszystkie aspekty usługowego świadczenia, które współtworzą i odwzorowują określony wizerunek firmy usługowej, jak również to wszystko, co pozwala określić i w efekcie rozpoznać konkretną ofertę.

Wykorzystanie tego teatralnego określenia znajduje swoje uzasadnienie w fakcie, że usługa profesjonalna to swoisty interaktywny spektakl. W tym kontekście, arena prezentacji traktowana jest jako narzędzie programowania emocji i wrażeń klienta (np. estetycznych) w trakcie procesu usługowego. Stanowi ona tło i kontekst momentów prawdy . czyli chwil, w których klient konfrontuje swoją wizję świadczenia z doświadczeniem usługowym.

Jednym z celów oddziaływania poprzez arenę prezentacji jest stworzenie zintegrowanego i spójnego obrazu organizacji usługowej. Kanon\ aren> prezentacji powinny więc mieć swoje odzwierciedlenie we wszystkich dwu-i trzy wymiarowych materialnych elementach świadczenia usługi, a także w niematerialnej części organizacji usługowej (np. hymn firmy, charakterystyczne powitanie). Arenę prezentacji można więc, z operacyjnego punktu widzenia, podzielić na: całościową identyfikację, scenografię i rck\\ir\t\ ora/ kulturę organizacyjną, które wraz z jakością usługowego świadczenia tanówią narzędzia budowania wizerunku (a raczej akty wnego otldziahw^ mu nu wizerunek) usługowcy firmy.