70240 IMGP10 (3)

specjalne optymalny okres realizacji zamówienia będzie wynosił, tak jak obecnie, 2-3 miesiące. Takie same terminy oferuje konkurencja. Krótsze terminy znacznie podnoszą koszty. Ważne jest również dotrzymywanie ustalonych terminów dostaw. Nieprzewidziane opóźnienia przenoszą się w postaci zakłóceń do systemów logistycznych odbiorców. Urządzenia firmy TECHNIK są składowymi większych urządzeń (suwnice, mosty przeładunkowe) oraz urządzeniami umożliwiającymi prowadzenie działalności gospodarczej. Klienci zrażeni niedotrzymaniem terminu dostawy i poniesionymi kosztami opóźnień najprawdopodobniej nigdy więcej nie złożą w firmie zamówienia.

Istotnym udogodnieniem są stosowane formy płatności. Sprzedaż gotówkową lub na podstawie czeków potwierdzonych można stosować wobec dłużników i małych firm, co do których istnieje podejrzenie, że są niewypłacalne. W pozostałych przypadkach należy zaakceptować przelewy z terminem płatności odroczonym do 14 lub 30 dni.

W odniesieniu do przedsiębiorstw górniczych jedyną akceptowaną formą płatności są przelewy. Firma straciła 50% zamówień, żądając innej formy płatności. Trudności w ściąganiu należności można rozwiązać, zwracając się do firm pośredniczących w transakcjach z przemysłem górniczym. Przejmują one na siebie ryzyko niewypłacalności klientów. Za odpowiednie prowizje gwarantują natychmiastowe przelewy gotówki za zrealizowane zamówienie. Innym sposobem jest szersze korzystanie z umów kompensacyjnych (kompensaty węglowe) zawieranych między firmą a jej wierzycielami (dostawcami) i dłużnikami (odbiorcami). Działania te powinny umożliwić realizowanie wszystkich zamówień napływających z tego trudnego, pod względem finansowym, lecz liczącego się dla firmy rynku.

Kontrola tych zamierzeń będzie się odbywać przez pomiar:

—    liczby zamówień zrealizowanych terminowo,

—    liczby nie zawartych transakcji z powodu oferowania niekorzystnych warunków dostaw.

Rzetelne informowanie klienta

O znaczeniu komunikacji i rzetelnej informacji pomiędzy producentem a odbiorcą już kilkakrotnie wspominano. O tym, czy potencjalny

^ nawiąże ostatecznie współpracę z firmą i złoży zamówienie, decy-Mą najczęściej pierwsze informacje o ofercie produktowej, parametrach ^^znych i standardach obsługi. Komunikacja w fazie przedtransakcyj-• giusi się odznaczać pełną fachowością. W fazie transakcji klient powieją być na życzenie systematycznie informowany o postępach w realizacji umówienia.

Miernikami wskazującymi na pozytywne spełnienie wymogów klien-fri w zakresie informacji będą:

^ spadek o 50 % rocznie liczby reklamacji nie uznanych, które wynikają ze złego zrozumienia potrzeb klienta;

stosunek liczby zamówień składanych na podstawie ofert do liczby wpływających zapytań.

Wszystkie podane sposoby postępowania (rozwiązania strategiczne i taktyczne) muszą być bezwzględnie zrealizowane, aby firma mogła się utrzymać na swoim bardzo specyficznym rynku, a w dalszej perspektywie realizować bardziej ofensywne strategie obsługi klienta, gwarantujące spektakularny wzrost sprzedaży i powiększenie udziału w rynku.

2

Strategia obsługi klienta w firmie produkującej ceramiczne wyroby budowlane — przypadek firmy PTHL¹

Pozycja rynkowa firmy

Firma PTHL jest producentem i dystrybutorem ceramicznych wyrobów budowlanych. Głównymi produktami firmy są gąsiory dachowe i dachówka karpiówka. Dalszy asortyment to dachówka połówkowa, dachów-

1

Studium przypadku opracowano na podstawie: A. Oleksy, System dystrybucji i strategia obsługi klienta producentów artykułów masowej konsumpcji rynkowej, praca magisterska pod kierunkiem D. Kempny, AE, Katowice 1997, maszynopis.