41

1'W-J*- IAA vr*u\tiKSAC NT•*, "FV1VN Ar.r KSGOCIAŁYINA

• Gladys nie zadzwoniła. więc nic miałeś pojęcia o awarii do chwili, gdy przyszedłeś dziś rano do pracy. Nic mogłeś więc wcześniej zrobić czegoś, co mi»głoby zapobiec wypadkowi

\iebieska postawa

Szybko bierzesz Gladys na stronę i wysłuchujesz jej niebieskiego opisu Mówi a, zc lampka alarmowa lady chłodniczej zapaliła się o 14.00. Zadzwoniła do Fngo. by to zgłosić Był to tylko sygnał ostrzegawczy ..pierwszego stopnia". Gladys pamięta. żc zdarzyło się to już. dwukrotnie od otwarcia sklepu. W obu przypadkach chodziło o drobny usterkę, która została szybko naprawiona i nie stanowiła żadnego realnego zagrożenia. Wczoraj temperatura wzrosła z -3 C do około C C, ale wciąż utrzymywała się co najmniej 2 C poniżej granicy bezpieczeństwa.

Pracownik Frigo (nie podał swojego nazwiska) wyjaśnił, ze tego popołudnia wszyscy technicy są akurat zajęci poza zakładem i, o ile Gladys nie zadzwoni do niego przed godziną zamknięcia sklepu (19 00) / informacją, że temperatura nada] wzrasta i zbliża się do +2"C, przyjmie zgłoszenie i przyśle ekipę serwisową o 8 rano. Jeśli temperatura będzie nadal wzrastać. Gladys ma zadzwonić natychmiast, a on przyśle technika, gdy tylko wróci po wykonaniu innych zleceń, to jest około 18.30. Rozmówca nie wspominał o naradzie załogi.

Gladys poshisznic zgodziła się na takie rozwiązanie i poinformowała o nim praco%vrukńw straży nocnej w centrali. Ponieważ do 19.0U temperatura się nie zmieniła, uznała, ze może zaakceptować rozwiązanie zaproponowane przez Frigo. Nie zdawała sobie sprawy, iż może to spowodować poważno zagrożenie. Pozwoliła Frigo narazić sklep na ryzyku, bo nic chciała mbić zamieszania.

Nic zadzwoniła do aebie do domu. ponieważ wydawało jej się. że wszystko jesl w porządku. Skoro temperatura me zmieniła się, sądziła, że podobnie pk w dwóch wcześniejszych przypadkach, chodzi tylko o drobną usterkę. Myślała również, że nie powinna zakłócać twojego „zasłużonego wolnego popołudnia".

Przeanalizowałeś to wszystko z Gladys jeszcze raz, podkreślając, że postąpiła rozsądnie i że nic jest niczemu winna. Zapewniłeś ja, żc całą w inę ponosi Frigo. Ucieszyłeś się słysząc i>d Gladys. ze to om wyznaczyli termin przypzdu ekipy na rano. bo me pasowało im przysłanie ekipy wcześniej Bardzo a to odpowiada, zc względu na przyjętą hnię obwny. Poza tym wyraźnie wprowadzili Gladys w błąd mówiąc, ze przyjadą o 8.00, mc wspominając przy tym o naradzie pracowników.

Gladys zachowała się w wyraźnie uległy, niebieski sposób, ale ponieważ to ona może stać się przedmiotem krytyki, a nic ty. czerwona przebiegłość, jaką charakteryzują się twoje poglądy, pozwala, żebyś czuł się całkiem spokojny co do własnej roli w kryzysie. Osoby o czerwonych skłonnościach wolą mieć miękkich, niebieskich podwładnych, ponieważ łatwo z.rzucić na nich winę w razie kryzysu.

Niedługo później przyjechał pracownik z EIcctroAlert, by poinformować, że systemy kontrolne odebrały sygnał alarmowy „drugiego stopnia" o 19.15 pochodzący z zamrażarki w dziale delikatesów (o tej porze skU*p był /uz pusty) O 19.55 odebrano sygnały alarmowe „trzeciego stopnia" wysyłane pracz kilka urządzeń. Oznaczało to, że cały svstcm w dziale delikatesów uległ całkowitej nwani o 19.55. Gdy o 20.00 pracownicy EIcctroAlert poinformowali o tym pracowników straży nocnej w loeberg, ^wiedziano im, że ochrona wic o całej sytuacji i że „wszystko jest j»od kontrolą". Tę samą

tafedcwność usłyszeli. gdy skontaktowali się z centralą o 211.30, by poinformować; że monitory sygnalizują awarię wszystkich lad chłodniczych i zamrażarek w sklepie.

Z tego samego powodu pracownicy straży nocnej, na podstawie raportu złożonego pracz Gladys o 1450. doszli do wniosku, żc technicy' z Frigo „są w sklepie i pracuj nad usunięciem problemu" Raport Gladys. który odnaleziono później, mówił, że technik z Frigo „przyjdzie do sklepu o S.00*\ co zrozumiano jako 8 00 wieczorem w czwartek, a me S.00 rano w piątek Cbdys przedstawiła reakcję Frigo w jak najlepszym świetle (typowa, uległa niebieska reakcja!). Z tego powodu, gdy ludzie z hlec-troAlert zadzwonili o 20.00. pracownicy straży nocnej założyli, że technik z Frigo jest w sklepie. Założyli także, że późniejszy alarm został spowodowany przez techników Frigo, którzy rozpoczęli kontrolowane wyłączanie urządzeń

To dla ciebie jeszcze lepsza wiadomość, wskazuje bowiem, ze awana miała bardzo poważny charakter i zdarzyła się po godzinach pracy sklepu, a zatem w czasie, za który nic ponosisz odpowiedzialności Teraz możesz spokojnie uznać, że cała wina leży po stronie Fngo i bleetroAlert. Jesteś już prawic w domu!

Jeśli firma Frigo zareagowałaby wysyłając technika zaraz po 18.30 lub przed 8:00, na en nalegałbyś, gdyby Gladys do ciebie zadzwoniła (i o czym próbujesz sam siebie przekonać), problemowi mo/na byłoby zapobiec. Mozesz teraz popracować nad przekonywającą wersją zapewnień o tym, że byłeś osiągalny i gotów do powrotu (według zasady , że „kapitan nigdy nie schodzi z mostka'’}. W razie potrzeby możesz również napomknąć o nierozsądnym zachowaniu Gladys i zrobić .iluzję do jej braku doświadczenia, a jeśli będą na ciebie naciskać wspomnieć o „zaniedbaniu" 7 jej strony (to również typowa reakcja osoby o czerwonych skłonnościach, która poświęca osoby uległe i niebieskie, o ile tylko z.najdą się pod ręką)

Czujesz, ze masz już przekonujące argumenty i jesteś gotów na spotkanie z dv-rck-orem generalnym Fngu, lecz czy njprjwdę jesteś do tego przygotowany?

W czasie, takim dysponowałeś, ułożyłeś sobie najlepszy plan ataku, na wypadek. gdyby firma Frigo próbowała uchylić się od odpowiedzialności za winę. Jeśli będziesz miał dość czasu, by całą kwestię omówić z Fngo, może uda się ustalić, kto jest winny, zanim dołączy do was twój dyrektor naczelny.

Ale C7y to się uda¹ A co z interesami?

Interesy

Negocjujących w czerwonym stylu bardziej zaprząta pytanie, kto ma racie niż co trzeba zrobić. A jeśli w ogól*» o tym myślą, zwykł* mieszają jedno z drugim. Jeśli więc wierzą, zc mają rację, uważają to za wystarczające uzasadnienie, gdyż są przekonani, że ten, kto ma rację, dyktuje rozwiązanie.

|e$h rozwiązanie, które wybierają jest także błędne¹ Koncentrują się na niewła-śerwych zagadnieniach, a to odwraca ich uwagę od spraw naprawdę istotnych.

Ponieważ, twoim zdaniem, nic można za nic winić sklepu - za wszystko winę ponosi Frigo. a po części także LlectroAlcrt i nocna straż w centrali - kwestia odszkodowania jest już przesądzona Frigo pład. Czyż nie o to właśnie chodziło?

Chwileczkę! Takie rozumowanie będzie poprawne tylko wówczas, gdy odszkodowanie za dWdnę jest najważniejszą kwestią do negocjacji. Ale wcale tak nie jest! Kierownik sklepu doszedł do błędnego wniosku Kto powiedział, ze odszkodowanie jest dla sklepu głównym jzroblemom’