a4

2'!S^C|' ^k"^{en,ÓW du2}° ^m°9ą nam pow.edz.ed me tylko on. sam,, lecz także pracownicy firmy bezpośrednio zaangażowani w obsługę klientów To na nich klienci wyładowują wszystkie swoje frustracje, to om wiedzą, w jakich sytuacjach klienci się denerwują W firmach, które naprawdę dbają o obsługę klienta, takie informacje przekazywane są dalej W innych organizacjach pracownicy mogą odpowiedzieć jedynie .takie mamy procedury" (czy zdarzyło się Wam usłyszeć takie tłumaczenie?) Satysfakcja klientów jest nierozerwalnie związana z satysfakcją pracowników

Jeśli chcemy, aby badanie przyniosło nam faktyczne wskazówki dotyczące jakości obsługi klientów, nie moZemy robić badań dla nich samych Jeśli punktem wyjścia jest dogłębne zrozumienie firmy, jej klientów i organizacji, będziemy mogli postawić dobrze sformułowane pytania Odpowiedzi na te pytania dostarczą wówczas wniosków, co należy zmienić, a co pozostawić Nie zdziwmy się, jeżeli się okaże, ze zastosowanie wyników będzie wymagało istotnych zmian w firmie Na koniec kilka przykładów, jak zastosowano wyniki badań satysfakcji klientów w różnych firmach.

•    firma kurierska dokonała zmian w strukturze organizacyjnej oraz systemie informatycznym, tak. aby jedna osoba mogła szybko udzielić wszystkich informacji istotnych dla klienta

•    firma informatyczna wprowadziła regularny program szkoleń dla nowych pracowników w firmach swoich klientów

•    firma telekomunikacyjna zmieniła system zgłaszania i rozpatrywania reklamacji

•    sieć supermarketów wprowadziła nowy system oznakowania sklepów

2 badania satysfakcji klientów wynika więc bardzo wiele - pod warunkiem, że wiemy, o co pytać.