CIMG8157

Ocena jakości usług

Wymiary postrzeganej jakości usług wg Gronroos’a:

•    wizerunek firmy — wynika z działań promocyjnych oraz z informacji przekazywanych ustnie a dotyczących doświadczeń dotyczących dwóch pozostałych wymiarów jakości; trudno go kontrolować, może jednak być wytłumaczeniem dla niewielkich braków w jakości; rodzi zaufanie i poczucie rzetelności (wiarygodność)

•    jakość techniczna (tech -q u ality)— związana z tym, co otrzymuje klient, w jej ramach można odpowiedzieć na pytanie: czy usługa zapewnia właściwe efekty?

(czy operacja się udała?, czy przewoźnik dostarczył towar bez ubytków w określonym miejscu i czasie?, czy sprzęt został _ zreperowany?)

Ir 1/2011