DSC05827 (3)

Po zakończeniu lektury tego rozdziału Czytelnik povyinien umieć:

1

wyjaśnić koncepcję kompleksowego zarządzania jakością (TQM);

2

opisać historię jakości;

3

omówić czternaście wskazań Deminga i inne układy odniesienia w dążeniach kierownictwa do osiągania wysokiej jakości;

4

omówić rolę naczelnego kierownictwa w poprawie jakości;

5

omówić znaczenie benchmarkingu (analizy porównawczej) oraz skupiania uwagi na klientach w programach jakości;

6

wyjaśnić, w jaki sposób można wspierać pracowników w ich dążeniu do jakości.

Aby osiągać dzisiaj sukcesy, przedsiębiorstwa muszą się troszczyć o jakość. Jednym z najważniejszych zjawisk w ostatnich latach jest zwrócenie szczególnej uwagi na jakość. Bywa to nazywane „sterowaniem totalną jakością” i „kompleksowym zarządzaniem jakością” (Total Quality Management — TQM)¹. Ten rozdział ma na celu wyjaśnienie przyczyn takiego akcentowania jakości i opisanie głównych kierunków działania w „ruchu na rzecz jakości”.

DEFINIOWANIE JAKOŚCI

Czym jest wysoka jakość wykształcenia?”. Łatwo zadać to pytanie, ale trudniej znaleźć na nie odpowiedź. Wysoka jakość wykształcenia zależy od tego, jakie mamy cele i jak zamierzamy to wykształcenie wykorzystać. Na przykład wysoka jakość wykształcenia będzie inna, jeżeli chcemy je wykorzystać do objęcia stanowiska kierowniczego w małej firmie, a inna, jeżeli chcemy uzyskać stopień doktora filozofii. Definicja jakości wykształcenia zależy od charakteru związków z daną uczelnią — od tego, jaką się w niej pełni rolę — wykładowcy, studenta lub administratora, bądź od oczekiwań firmy zatrudniającej jej studentów i absolwentów. Ponadto w definicji jakości wykształcenia musimy uwzględnić to, że jest ono częścią pewnego systemu. Jakość niektórych elementów tego systemu może być wysoka, ale jeśli pozostałych będzie niższa, może to prowadzić do obniżenia ogólnej jakości wykształcenia. W tablicy 8-1 przedstawiono ćwiczenie dotyczące definiowania jakości.

ca 8-1    Definiowanie Jakości: poglądy Czytelnika

1    Czy potrafisz wypełnić poniższy arkusz?

Producent wyrobu    Uzasadnienie

wysokiej jakości    oceny Jakości

Sprzęt stereo    ..................

Samochód    ..................

Komputer    ^

Długopis    ..................

Uzasadnienie oceny jakości

2    A jak wypełnisz następny arkusz?

. . .    Dostawca usług

⁸    wysokiej jakości

Bankowe    ..................

Telekomunikacyjne    ..................

Handlu detalloznego    ..................

3. Czy potrafisz wymienić przykłady niezwykle wysokiej Jakości wyrobów lub usług, z Jakimi się zetknąłeś? Co spowodowało, że są przykładami wysokiej jakości?

1

Jest wiele definicji tych terminów, a według niektórych autorów występują między nimi istotne różnice i odcienie. Jednakże w tym rozdziale będziemy je traktować jako równoznaczne.